Кто такой клиент менеджер

Профессия клиент-менеджер

Менеджер по работе с клиентами — специалист, в обязанности которого входит поиск и обслуживание клиентов, а также выстраивание отношений с ними. Часто специалист представляет интересы заказчика — следит за тем, чтобы услуги были оказаны в соответствии с ожиданиями покупателя и требованиями договора.

Профессия клиент-менеджера является хорошей стартовой точкой карьеры — можно легко трудоустроиться, быстро изучить сферу бизнеса и возможности дальнейшего развития. Среди названий данной профессии также значатся: аккаунт-менеджер, менеджер по привлечению клиентов и менеджер по обслуживанию клиентов.

Места работы

Должность клиент-менеджера востребована в компаниях различных сфер деятельности. Наличие в штате такого сотрудника актуально для торгового предприятия, рекламного агентства, а также для фирм, оказывающих услуги.

История профессии

Профессия менеджера по работе с клиентами появилась в США в XIX веке. В этот период прогрессивные американские предприятия почувствовали необходимость в грамотном подходе к работе с покупателями. В условиях возрастающей конкуренции компании боролись за каждого клиента и поэтому нанимали сотрудников, специализирующихся на работе с заказчиками.

Обязанности клиент-менеджера

В должностные обязанности клиент-менеджера входит:

Иногда клиент-менеджер занимается международными продажами, часто ездит в командировки, выступает с презентациями услуг или товаров компании.

Требования к клиент-менеджеру

Работодатели чаще всего выдвигают следующие требования к клиент-менеджеру:

Иногда требуется знание английского языка и наличие собственного автомобиля.

Образец резюме клиент-менеджера

Как стать клиент-менеджером

Стать клиент-менеджером может практически каждый независимо от образования и опыта работы. Часто для выполнения необходимых обязанностей достаточно только коммуникабельности и умения работать на компьютере.

Конечно, чаще всего работодатели желают видеть в коллективе людей с высшим образованием, опытом работы в сфере продаж, хорошим знанием маркетинга и сферы деятельности компании.

Зарплата клиент-менеджера

Зарплата клиент-менеджера варьируется в пределах от 16 до 100 тысяч рублей в месяц и зависит от региона, величины компании и обязанностей специалиста. Оплата труда часто предусматривает получение бонусов и премий за эффективную работу. Средняя зарплата клиент-менеджера составляет около 50 тысяч рублей.

Источник

Кто такой менеджер по работе с клиентами и сколько он получает

Менеджер по работе с клиентами – специалист, который первым рассказывает об услугах или товарах компании. От его профессионализма зависит, станет ли потенциальный покупатель реальным. О том, сколько платят такому сотруднику и в чем заключаются его обязанностями, читайте в статье.

Из истории профессии

Еще в позапрошлом столетии американские производственные предприятия ощутили потребность в качественно новом подходе к работе с покупателями. Тогда же зародилось учение о совокупности методов управления – менеджмент – и появились профессионалы, успешно применявшие его в разных сферах предпринимательства.

На работе с заказчиками специализировались предприимчивые, находчивые, изобретательные сотрудники – первые клиент-менеджеры. От их эффективности в борьбе за каждого покупателя и потребителя услуг зависел успех организации.

Описание и характеристика профессии

Менеджер по работе с клиентами – это специалист, занятый активным привлечением, обслуживанием и сохранением круга потребителей товаров и услуг, планированием отношений с ними. Другие названия профессии – клиентский менеджер, клиент-менеджер, аккаунт-менеджер.

Функционал менеджера по работе с клиентами зависит от отрасли, к которой принадлежит его компания. Но главная его задача на конкретном рабочем месте – всяческое взаимодействие с клиентами, которое подразумевает:

Функции специалиста и механизм общения с клиентами зависят от профессиональной сферы.

В банковской сфере

Клиентский менеджер банка должен иметь соответствующее образование. Он нацелен на продажу продуктов финансово-кредитного учреждения. Его работа включает прием и обработку обращений от предприятий, консультирование тех, кто обратился за помощью, поиск и информирование клиентов по телефону. В сферу обязанностей специалиста также входит подготовка и предоставление необходимой отчетности.

В продажах

Специалисту нередко приходится обслуживать тех, кто, не будучи клиентом компании, интересуется ее товарами или услугами. Он разъясняет условия покупки и специфику продукта. Бывают ситуации, когда покупатель ищет один товар, но после выясняется, что ему больше подходят другие позиции ассортимента. Менеджер по работе с клиентами выясняет потребности и предлагает конкретно то, что решит текущий вопрос. Причем сделать это нужно убедительно – чтобы потенциальный покупатель стал реальным.

В маркетинге

В этой сфере наибольшее число вакантных мест для клиент-менеджеров. Основная функция специалиста – предоставление консультаций по телефону и электронной почте. Главная задача – заинтересовать потенциального покупателя, впервые обратившегося в компанию, и побудить его прийти в ее офис, магазин и т. д.

Второй пункт в списке обязанностей – прием запросов на обслуживание или консультацию. Основная цель – выстроить общение таким образом, чтобы вслед за ним обязательно последовало оформление сделки. Таким образом, в маркетинге клиент-менеджер сконцентрирован на увеличении сбыта и расширении базы клиентов.

Специальности, вузы и предметы ЕГЭ

Нередко можно слышать, что для обслуживания клиентов достаточно быть весьма коммуникабельным, уметь манипулировать покупателем, не забывая, разумеется, о вежливости и такте. Но это в корне неверно.

Клиент-менеджеру в первую очередь необходимы профильные знания и образование. Наиболее охотно работодатели берут сотрудника из числа соискателей с высшим образованием. В зависимости от направления деятельности компании оно может быть экономическим, торговым, юридическим, финансовым, психологическим или техническим.

Еще большая вероятность трудоустройства на должность менеджера по работе с клиентами у выпускников управленческих специальностей. Их ценят за быстрое понимание специфики организации, знание маркетинга и приемов эффективного общения, умение ими пользоваться.

Факультеты управления есть во многих российских вузах – учиться можно в разных регионах страны. Например:

В каждом из них найдутся наиболее подходящие учебные направления с уровнем подготовки от бакалавра до магистра:

Поступление на управленческие специальности проходит по результатам ЕГЭ по русскому языку, обществознанию, математике. Учебные учреждения технической направленности могут потребовать оценки по информатике, физике, а гуманитарные – по иностранному языку.

Круг обязанностей

Ключевая обязанность менеджера – поиск клиентов и последующее развитие отношений с ними. Профессия обязывает делать все необходимое для того, чтобы важные партнеры были довольны фирмой, работали с ней и давали ей отличные рекомендации. Причем настоящий профи обязан понимать, что клиент – это не только лишь источник дохода. Такой подход легко считывается и отталкивает. Очень важно уметь сбалансировать собственную выгоду с интересами потребителей.

Нередко обязанности клиент-менеджера срастаются с функциями менеджера по продажам. Такой симбиоз очень распространен в торговле. Вероятному кандидату на должность нужно быть готовым не только вести уже имеющуюся клиентскую базу, но и расширять ее, наращивать объемы продаж.

Кому подходит профессия

По результатам анкетирований, проведенных различными агентствами по трудоустройству, мужчины и женщины одинаково эффективно взаимодействуют с клиентами, возраст специалиста тоже большого значения не имеет. Но анализ рынка труда показывает – 71 % вакансий закрывают женщины, не достигшие 30 лет, большинство из них окончили вуз, английский язык знают 15 %. Это обобщенный потрет клиент-менеджера.

Подбирая сотрудника для обслуживания партнеров, работодатель ищет уравновешенных, терпеливых, дружелюбных кандидатов и именно им отдает предпочтение.

В ежедневной работе клиент-менеджеру потребуются:

Менеджер, обслуживающий клиентов, занимается исключительно умственным трудом. Он обязан быть эрудированным, любознательным, рациональным, иметь развитые аналитические способности. Из прочих условий – безупречный внешний вид, наличие водительского удостоверения (иногда для заключения сделки требуется выезд к клиенту).

Зарплата

В список высокооплачиваемых профессия не входит. По отзывам специалистов, их оклад зависит от круга обязанностей, масштаба деятельности организации, региона страны.

Анализ открытых вакансий начала 2019 г. показал, что почти 50 % российских работодателей предлагают зарплату от 20 до 40 тыс. руб. В 21,1 % объявлений указан заработок до 60 тыс. рублей. По статистике в 2018 г., в городах России реальная зарплата менеджера по работе с клиентами варьировалась от 20 до 100 тыс. руб.

Формула карьеры

Наработав опыт и став высококлассным специалистом, можно рассчитывать на солидный доход. Но для начала необходимо хорошо себя зарекомендовать – показать возрастающее количество закрытых сделок. После чего следует несколько вариантов карьерного роста:

Будущее профессии

Потребность в сотрудниках, умеющих расположить к себе, способных решать сложные ситуации, увеличивается с активным разрастанием банковской сферы, образованием фирм, оказывающих услуги, занятых рекламой, продажами. Поэтому профессия менеджера по работе с клиентами явно входит в категорию перспективных.

Источник

Гид для начинающего клиент-менеджера

Вы уже не раз слышали о такой профессии, как клиент-менеджер, и хотите понять, подходит ли вам эта работа? Тогда изучайте наш обзор особенностей профессии менеджера по работе с клиентами.

В чем суть работы клиент-менеджер и стоит ли стараться, чтобы им стать?

В первую очередь нужно понимать, что клиент-менеджер – это тот, кто организует взаимодействие команды исполнителей и заказчика, беря не себя ответственность за адаптацию проекта к широкому спектру требований. От клиент-менеджера зависит, насколько довольными будут клиент, правильно ли сотрудники поймут суть задачи. Но за потраченное время клиент-менеджер получает:

Как отвечают многие профи на вопрос о том, кто такой клиент-менеджер – это человек, которому никогда не бывает скучно!

Чем придется заниматься клиент-менеджеру?

Функции клиент-менеджера новичку могут показаться сложными, но потом вы привыкните и начнете получать удовольствие от каждого рабочего дня. Итак, в обязанности менеджера по работе с клиентами входит:

Как видите, работа клиент-менеджера непростая и требует постоянной концентрации, а также готовности в любое время дня и ночи вникать в разнообразные проблемы. Но если вы все-таки сможете адаптироваться к ненормированному графику и куче требований от заказчиков, начальства и членов команды, то вам гарантировано вознаграждение в виде высокой оплаты. А вот на всеобщую симпатию клиент-менеджеру рассчитывать не стоит, зато уважение при правильном подходе заслужить вполне реально.

Что нужно, чтобы стать профессиональным специалистом?

Требования, которым должен соответствовать клиент-менеджер, можно перечислять бесконечно. По сути, у каждого работодателя свое видение того, что он должен знать и уметь. Но есть личные качества менеджера по работе с клиентами, без которых никак не обойтись:

Кроме того, у клиент-менеджера должен быть ряд конкретных навыков и знаний:

Подведем итоги

Теперь вы знаете, чем занимается менеджер по работе с клиентами и почему это реально крутая возможность для каждого, кто стремиться к саморазвитию и готов к одновременному решению множества задач. Среди главных требований к таким специалистам – коммуникабельность, стрессоустойчивость, креативная жилка и умение преодолевать трудности ради достижения нужного результата. Узнайте детальнее роль проект менеджера и представьте себе, как может поменяться ваша жизнь, если попробуете себя в проджект-менеджменте, чтобы принять верное решение!

Источник

Идеальный менеджер по работе с клиентами

Прибыль компании напрямую зависит от ее взаимоотношений с покупателями. Правильное выстраивание связей — обязанность менеджера по работе с клиентами. Его задача — выступать лицом бизнеса, презентовать продукт. Для успешной работы в этой сфере человек должен обладать определенными профессиональными и личностными качествами.

Что делает менеджер по работе с клиентами

В любой сфере эта работа подразумевает презентацию продукта компании, удержание лояльности покупателя и развитие отношений с ним. Последнее особенно важно для B2B. Ключевые задачи менеджера:

укрепление сотрудничества, построение долгосрочных отношений;

расширение взаимодействия (предложение дополнительных продуктов и услуг).

Чтобы выполнять эти должностные обязанности, менеджеру по работе с клиентами нужно знать потребности и специфику бизнеса партнеров, а не только компании, которую он представляет.

В банковской сфере

Главная задача менеджера по работе с клиентами в банке — расширять перечень услуг, которыми пользуется человек или компания. Чтобы ее решить, специалист:

Дает консультации по продуктам, рассказывает о преимуществах различных программ кредитования.

Организует мероприятия. Приезжает в компанию, для которой банк ведет зарплатный проект, и предлагает ее сотрудникам выгодные условия по вкладам или кредитованию.

Рекомендует дополнительные услуги. При оформлении карты, советует подключить страховку счета.

Еще одна задача менеджера — удержание клиентов от перехода в другой банк. Для ее решения необходимо постоянно анализировать рынок финансовых услуг и следить, чтобы тарифы оставались конкурентоспособными.

В продажах

Ключевые обязанности клиентского менеджера в этой сфере — апсейл и перекрестные продажи. Задачи специалиста:

быстро обрабатывать заявки;

искать способы заинтересовать клиента более дорогим или дополнительным товаром;

убедить потенциального покупателя, что тот выиграет при заключении сделки;

отстроиться от конкурентов.

Все это поможет привлечь заинтересованных людей и перевести их в категорию постоянных покупателей.

В маркетинге

В маркетинговом агентстве менеджер занимается управлением проектами постоянных клиентов:

собирает информацию о рынке, способах продвижения;

планирует календарь продвижения услуг клиента;

оповещает о ходе выполнения проекта.

Почему менеджер по работе с клиентами важен

Грамотное взаимодействие с покупателями важно для достижения успеха в бизнесе, потому что:

Стабильные отношения с постоянными клиентами требуют меньше затрат, чем постоянный поиск новых.

Рекомендации, которые дает довольный клиент, повышают репутацию компании. Количество заинтересованных в сотрудничестве людей растет без расходов на рекламу.

Постоянные контрагенты со временем начинают покупать больше, прибыль компании увеличивается.

У большинства клиентов один из главных критериев хорошего сервиса — быстрое решение вопросов. Виртуальная АТС MANGO OFFICE позволяет анализировать и улучшать обслуживание по телефону: в группе отчетов «Обслуживание» вы увидите статистику по времени на ожидание клиентом ответа, решение проблемы и пропущенным звонкам.

Типы менеджеров

По подходу к работе и манере общения менеджеров по работе с клиентами можно условно разделить на несколько типов. К эффективным сотрудникам относятся:

Эрудированный. Его знания охватывают разные сферы. Такой менеджер способен быстро анализировать ситуацию, предлагать решение проблем. Он будет полезен любому бизнесу, так как легко может провести аналогии и убедить клиента.

Исполнительный. Сильная сторона такого специалиста — строгое следование инструкциям. Слабая — отсутствие творческого подхода. Максимум пользы способен принести в торговле. В этой сфере важно соблюдение регламента и реже встречаются нестандартные задачи.

Дружественный. Оперативно реагирует на запросы клиента, легко выстраивает доверительные отношения, способен корректно указать на ошибку. Такие качества востребованы в бизнесе, где нужен творческий подход и постоянное общение с клиентом (разработка проектов, маркетинговое агентство).

Угодливый. Максимально избегает конфликтов, отличается иногда излишней исполнительностью. Хорош в любой сфере, кроме сопряженной с рисками, так как такой менеджер может соглашаться на объективно нереализуемые задачи.

Существуют и типы менеджеров, которые не принесут никакой пользы компании:

Меланхоличный или равнодушный. Малоактивен, склонен перекладывать ответственность на коллег. Общение ведет вяло, этим отталкивает клиента.

Сверхкомпетентный. Имеет те же знания и навыки, что и «эрудированный», но тратит энергию и рабочее время на демонстрацию своей уникальности.

Должностная инструкция

Должностные инструкции менеджера по работе с клиентами содержат одни и те же типовые разделы, вне зависимости от сферы бизнеса.

Общий раздел

Включает базовую информацию о навыках и знаниях специалиста. Здесь же оговариваются документы (устав, договор), которые устанавливают трудовой распорядок.

Функции

Содержание раздела будет существенно различаться в зависимости от сферы, в которой работает клиентский менеджер. Но есть основные функции:

Общение с действующими клиентами компании.

Это принципиальное отличие от специалиста по холодным продажам, которому поручают поиск новых контрагентов. Хотя менеджер по работе с клиентами может заниматься и сбором информации о потенциальных покупателях.

Работа с документооборотом (выставление счетов, например).

Реагирование на претензии и жалобы.

Презентация дополнительных продуктов (апсейл и кросс-сейл).

Разработка программ лояльности, системы скидок для постоянных клиентов.

Кроме того, менеджер по работе с клиентами должен знать товары и услуги компании, уметь анализировать рынок и политику конкурентов.

Для удобства коммуникации внутри команды лучше использовать корпоративную платформу, где хранится информация и о клиентах, и о сотрудниках. Контакт-центр MANGO OFFICE — это универсальный сервис для быстрого и эффективного взаимодействия между сотрудниками в том числе. Храните под рукой список всех актуальных контактов, созванивайтесь с удаленными работниками без проблем со связью, общайтесь сразу с несколькими абонентами и записывайте разговоры.

Ответственность и права

Эти разделы будут такими же, как и для других сотрудников. Пункты, за которые специалист несет ответственность:

халатность, проявленная при исполнении обязанностей;

несоблюдение должностной инструкции и других нормативных документов, в том числе касающихся техники безопасности;

разглашение коммерческой тайны.

Клиентский менеджер имеет право:

проходить обучение за счет работодателя;

выдвигать предложения по улучшению бизнес-процессов, организации своего труда;

требовать от руководителя создания необходимых условий для работы;

знакомиться с документами, на основании которых оцениваются результаты его работы.

Качества хорошего менеджера по работе с клиентами

Для удержания клиента и построения долгосрочного сотрудничества важны личные и профессиональные качества менеджера. Без них кандидат не сможет эффективно решать рабочие задачи.

Знания и опыт

Сотруднику необходимо вести учет ежедневных задач и уметь собрать стратегически важную информацию о клиенте. Компетентный менеджер самостоятельно продумывает план работы с заказчиком или покупателем:

Цели в долгосрочной перспективе.

Финансовые показатели, оценку платежеспособности.

Стратегию развития взаимоотношений.

Ценности компании

Сотрудник, разделяющий ценности компании, принесет большую пользу. Он сможет продемонстрировать уникальность предложения, его преимущества в сравнении с конкурентами. Человеку, которому близки цели компании, будет сотрудничать с работодателем много лет, а не искать возможность уйти, переманив ключевых клиентов.

Внимание и организованность

Должность менеджера по работе с клиентами предполагает постоянную коммуникацию, способность работать в режиме многозадачности и не забывать о мелочах.

Важно также разбираться не только в своей работе, но и в работе коллег. Менеджер контролирует взаимодействие с клиентом других отделов: отгрузка товара, техническое сопровождение.

Искусство коммуникации

Работа по удержанию клиента — это прежде всего общение. Навыки коммуникации необходимы для выполнения всех задач клиентского менеджера:

продажа дополнительных услуг;

сглаживание негативных впечатлений.

Грамотный менеджер умеет выстраивать диалог при общении с глазу на глаз и удерживать внимание большой аудитории.

Он чувствует грань, где начинается навязчивость, и не переходит ее. Важный навык — умение вызывать доверие. У большинства клиентов нет глубокого понимания, какие товары и услуги им необходимы. Поэтому важно, чтобы они опирались на советы менеджера.

Что важно запомнить

Оценивайте не только опыт в трудовой книжке соискателя. Задача клиентского менеджера — расположить к себе, вызвать интерес, показать свою вовлеченность. Эти умения он должен продемонстрировать на собеседовании.

Менеджеры по работе с клиентами — ключевое звено в выстраивании долговременных отношений с клиентами компании. Эта должность подходит коммуникабельному специалисту, знающему бизнес, который он представляет и умеющему распознавать и закрывать потребности заказчиков и покупателей.

Личные качества не менее важны для клиентского менеджера. Это должен быть аккуратный исполнитель и инициативный человек, разделяющий ценности компании.

Источник

Обязанности менеджера по сопровождению клиентов

Дополнительные задачи

Отдельно стоит выделить те задачи, которые стоят перед сервис-менеджером в плане соперничества с другими компаниями. Относительно ведения конкурентов можно выделить следующие обязанности сервис-менеджера:

Ну, и, конечно же, это ряд административных задач, которые выполняет сервис-менеджер для своего работодателя.

Обязанности второстепенные

Должностная инструкция сервис-менеджера не ограничивается основным набором обязанностей. Их у него гораздо больше. Причем без дополнительных обязанностей его работа не была бы удовлетворительна и не делала бы компанию конкурентоспособной.

Среди прочих обязанностей сервис-менеджера необходимо упомянуть:

Только выполняя весь спектр обязанностей, сервис-менеджер может сделать свою компанию лидером на рынке. Здесь важным фактом является оплата его услуг. Зарплата менеджера отражает объем выполняемых им функций.

Внутренние агентские вопросы

Эта плоскость, которая напрямую не касается ваших проектов и клиентов, но без нее в агентстве не обойтись. Вы ведь не фрилансер, который делает проекты для 30 заказчиков разом, попивая мохито на пляжах Анапы. Вы часть структуры, команды, семьи. Мало толка от божественного клиентского менеджера, с которым некомфортно работать половине коллектива.

Внутренние агентские вопросы – это вопросы, связанные с планами продаж, ежемесячной финансовой отчетностью, помощью в тендерах, внутренним обучением, инициативами и т. д. Благодаря постоянному решению этих вопросов, агентство работает бесперебойно и развивается.

Важно учиться работать в команде, договариваться с коллегами и помогать им. Также полезно интересоваться каждым внутренним документом, который через вас проходит, задавать грамотные вопросы юристу и сотрудникам финансового отдела

Они только рады прокачать вас в юридических, документных и финансовых вопросах. Однако эта помощь должна быть взаимной – соблюдайте дедлайны, будьте внимательны и ответственны, перед отправкой писем и документов лучше лишний раз проверьте то, что отправляете. Предлагайте любые идеи, которые помогут улучшить работу агентства. Появился совет для ребят из HR? Хотите написать статью для отдела PR и маркетинга? Есть на примете отличный кандидат для коммерческого отдела? А может, вы вообще считаете, что нужно открывать новый офис в Берлине? В общем, welcome!

Права и обязанности должностного лица

Клиент менеджер — это сотрудник, заключающий сделки от имени организации с заинтересованными лицами. Права и обязанности данного должностного лица зависят от структуры компании и сферы деятельности предприятия. Это означает, что задачи клиент менеджеров, работающих в разных областях, могут значительно отличаться друг от друга. Ниже мы постараемся обобщить всю необходимую информацию, касаемо деятельности данного сотрудника.

Главная цель менеджера по работе с клиентами состоит в том, чтобы клиент был уверен, что его проблемы и потребности понятны и решаемы

Специалист отдела менеджмента, работающий с клиентами, обязан заниматься привлечением потенциальных потребителей продукции предприятия. Для этого используются различные коммуникационные каналы, средства массовой информации и интернет-ресурсы. Для того чтобы определить целевую аудиторию, требуется произвести анализ основной сферы деятельности предприятия. Помимо анализа рынка, в должностные обязанности клиент менеджера входит постоянное отслеживание действий конкурентных организаций. Подробное изучение предложений конкурентов позволяет определиться со стратегией развития маркетинговой кампании и продвижения предприятия на определенном сегменте рынка.

Для того чтобы иметь возможность сделать покупателю максимально выгодное предложение, менеджер должен постоянно отслеживать изменения на рынке. Помимо этого, необходимо правильно подходить к вопросу увеличения интереса целевой аудитории к товарам, изготавливаемым предприятием. Для этого проводятся различные рекламные кампании и праздничные акции с привлечением средств массовой информации.

Говоря о том, чем занимается менеджер по работе с клиентами, следует упомянуть о важности обработки всех поступающих звонков. Рекомендуется проводить не только анализ электронной и бумажной корреспонденции, но и целевые опросы среди потенциальных покупателей

Важно выявить какие именно параметры продукции интересуют клиентов. После этого, следует узнать, почему покупатели обращаются именно к вам или к конкурирующим организациям. Подобные опросы помогают увеличить качество предлагаемой продукции или услуг, а также повысить имидж предприятия.

Важно обратить внимание, что в задачу рассматриваемого должностного лица входит не только подписание официальных бумаг, но и контроль исполнения обязательств каждой из сторон. Это означает, что при договоре на поставку продукции или оказание услуг, менеджер должен убедиться, что все обязательства были исполнены в оговоренные сроки. Также одной из обязанностей сотрудника отдела менеджмента является составление всей необходимой документации, что может понадобиться во время заключения договора

Также одной из обязанностей сотрудника отдела менеджмента является составление всей необходимой документации, что может понадобиться во время заключения договора.

По мнению экспертов, настоящий профессионал в этой сфере должен обладать даром убеждения, для того, чтобы вызвать желание у клиента моментально заключить соглашение о сотрудничестве. Доброжелательность, вежливость, квалифицированность и богатый багаж знаний о товарах или услугах компании поможет создать широкую клиентскую базу. Именно создание этой базы позволит привлечь покупателей, которые будут приобретать продукцию или услуги на постоянной основе.

Специалист должен вникать в потребности клиентов, чтобы составить перечень услуг в том виде, который их максимально удовлетворит

Знание всех достоинств и недостатков продукции предлагаемой предприятием, поможет создать грамотное предложение, которое затмит товары конкурентов. Для того чтобы повысить интерес к товарам организации, менеджер должен обладать навыками проведения презентаций, во время которых будут демонстрироваться основные достоинства предлагаемой продукции. Благодаря проведению подобных мероприятий можно увеличить не только клиентскую базу, но и расширить сферу влияния в определенной рыночной нише.

Для того чтобы соответствовать всем вышеперечисленным требованиям, менеджеры должны постоянно проходить курсы повышения квалификации и различные тренинги. Изучение инструментов привлечения потенциальной аудитории и внедрение их в действие поможет увеличить прибыль организации.

Должностные инструкции

Должностная инструкция менеджера по работе с клиентами содержит в себе перечень требований к рассматриваемому работнику предприятия. На страницах этого документа приведены должностные полномочия и функции сотрудников отдела менеджмента. Помимо этого, в должностных инструкциях могут содержаться сведения о штрафных санкциях и последствиях при недобросовестном исполнении трудовых обязательств.

Согласно общему положению, данная должность является одной из ключевых в руководстве организации. В задачу менеджера входит изучение той отрасли экономики, в которой осуществляется основная деятельность предприятия. Помимо этого, от должностного лица требуется знание базовых правил маркетинга. При трудоустройстве в данный отдел, новый сотрудник должен тщательно изучить деятельность компании, производимые товары и их особенности.

Помимо этого, потребуются навыки в составлении бизнес-планов и коммерческих предложений. Одной из основных задач клиент менеджеров является создание коммуникативных связей, нацеленных на заключение крупных сделок, связанных с продажей услуг или продукцией компании. Для этого необходимы знание бизнес этикета и умение вести деловые переговоры. Изучение основ психологии человеческого поведения и теории общения, поможет подобрать индивидуальный подход к каждому потенциальному покупателю. Однако, для того чтобы научиться применять подобные знания во время общения с клиентами, потребуется немало времени, потраченного на практику.

Полномочия менеджера предусмотрены для того, чтобы он выполнял свою работу наиболее эффективно

Согласно должностным инструкциям, установленным на большинстве предприятий, для принятия соискателя на рассматриваемую должность, руководство организации должно издать соответствующий приказ. В случае несоблюдения трудовых обязательств и других форс-мажоров, расторгнуть трудовое соглашение можно только при помощи приказа. Руководству предприятия рекомендуется заблаговременно назначить человека, который будет выполнять должностные обязанности менеджера по работе с клиентами, во время отсутствия основного специалиста.

Давайте перечислим все, что делает клиент менеджер. В его функции входит:

Помогаю клиенту сделать его работу

Часто моя задача — сделать так, чтобы менеджер клиента что-то сделал. Если задача клиенту кажется простой, он легко и быстро ее делает. Большинству клиентов несложно поставить счет в оплату, назначить встречу отделов, подготовить проектор, ответить на пару простых вопросов письменно. Но если задача большая или просто в новинку, то процесс может застопориться.

Например, я часто ставлю клиентам задачу собрать тексты и фотографии для их сайта. Если в таком случае сказать: «Ок, принесите мне картинки и тексты», — то никто ничего не соберет.

Поэтому я делаю за клиента часть его работы:

Теперь на руках у клиента есть конкретная задача, требования к ней и сроки. Причем эта задача уже начала выполняться — я заполнила кусок таблицы. Она выглядит не такой огромной, начать ее делать не так страшно. И клиенты справляются.

Зарплата Аккаунт-менеджера

Зарплата на 13.05.2020

Заработная плата аккаунт-менеджера зависит от опыта работы, количества состоявшихся сделок, бонусов и процентов от продаж.

Рекламные компании, агентства, отделы маркетинга и продаж, торговые компании, банки и брокерские компании.

Карьера и перспективы

Карьера аккаунт-менеджера может развиваться по стандартному сценарию: менеджер, старший менеджер, аккаунт-директор, руководитель рекламного агентства. Возможен и другой вариант, ведущий к карьерному росту — работа с солидными заказчиками, одновременное ведение нескольких клиентов.

Интересные факты о профессии

История возникновения профессии

Считается, что профессия аккаунт-менеджера возникла в середине XIX века в Америке, когда происходило стремительное развитие рынка и росла конкуренция в торговле. Бизнесмены начали понимать, что качество обслуживания клиента влияет на рост продаж и обеспечивает компании хорошую репутацию.

Права

Под правами понимаются допущения и возможности для сотрудника в организации. За учет и соблюдение прав работника в организации чаще всего отвечает менеджер по кадрам.

Сервис-менеджер обладает следующими правами:

Список прав не ограничивается лишь перечисленными выше, однако они являются основными в данной профессии. Режим работы сервис-менеджера определен правилами внутреннего трудового распорядка организации.

Узнаю и снимаю страхи

У клиента, который впервые собирается делать сайт, есть куча вопросов и страхов:

Задача руководителя проекта — узнать об этих страхах и развеять их. Для этого я перед стартом проекта прогоняю в голове вопросы, которые могут появиться у клиента, и готовлю ответы на них.

Страх неизвестности. Решение — рассказать о процессе, например так:

Привет. Меня зовут Саша, мы с командой построим вам сайт. Сейчас я расскажу, как пойдет наш процесс работы, что нужно сделать в ближайшее время, а потом смогу ответить на вопросы.

Вообще процесс разработки делится на такие-то этапы (показываю картинку с планом). Длится он столько-то. На каждом этапе делается то и это.

Сейчас мы на первом этапе — готовимся сформировать задание не сайт. Задание — это… Чтобы задание отразило все ваши требования, сейчас я хочу позадавать вам вопросы.

Страх начальства. Решение — заручиться поддержкой начальства:

Прежде чем мы начнем, нужно определиться с целями и задачами сайта. Расскажите, пожалуйста, какие есть заинтересованные лица? Как с ними познакомиться лично?

Страх неудачи. Решение — узнать, боится ли клиент ошибок и что он будет делать, если поймет, что произошла ошибка:

Скажите, у вас лично или у компании уже был опыт разработки сайта? Как это происходило? Как считаете, что пошло не так?

Страх исполнителя. Решение — показать, что вы с клиентом партнеры и находитесь на одной стороне:

Мы с вами в одной команде и вместе отвечаем за успех проекта: у нас есть опыт в разработке сайтов, у вас — понимание собственного бизнеса. Поэтому я предлагаю не стесняться и задавать друг другу вопросы, если что-то непонятно. Например, я бы хотела узнать, как вы работаете с…

Образец должностной инструкции менеджера по работе с клиентами

1. Общий раздел

2. Функции

Менеджер по работе с клиентами отвечает за следующий круг вопросов:

3. Ответственность

Менеджера можно привлечь к ответственности за следующие нарушения:

4. Права

На работе сотрудник наделяется следующим комплексом прав:

Особенности профессии

Должностные обязанности аккаунт-менеджера включают в себя:

Какие требования предъявляет работодатель к претендентам на рассматриваемую должность

Менеджер по работе с ключевыми клиентами должен обладать бизнес-хваткой, интуицией, тактичностью, быть способным к анализу, в некоторой степени даже являться психологом. Как и к большинству сотрудников организации, к соискателю на данную должность предъявляются требования по наличию высшего образования и знанию иностранного языка. Помимо этого, он должен хорошо освещать продукт организации, которую он представляет, понимать, как производится образование цен и маркетинговой стратегии, а также оформление документов в юридическом лице, которое он представляет. Он должен владеть навыками делового общения, быть стрессоустойчивым, иметь активную жизненную позицию.

Помимо этого, работодатели хотят видеть на должности КАМа специалистов с навыками работы в продаже или с VIP-клиентами, которые бы обладали следующими основными характеристиками:

Таким образом, третьим ответом на вопрос «Что такое КАМ?» будет служить следующий: это должность, на которой должен работать специалист широкого профиля, заботящийся об интересах компании и о своих, поскольку зарплата КАМа напрямую зависит от прибыли, получаемой этой организацией.

Наиболее часто данную должность занимают пиарщики, рекламщики, менеджеры по продажам со своей клиентской базой.

Работа с ключевыми клиентами

Чтобы спланировать результативную работу с важными заказчиками, следует изучить основные ошибки, которые могут стать причиной потери клиентов.

Большое значение имеет пунктуальность, поскольку опоздание показывает покупателю, что к нему относятся несерьезно.
Отдел по работе с ключевыми клиентами не должен допускать спорных ситуаций, проявляя внимательность и уравновешенность

Конфликт – риск потерять заказчика.
Одна из распространенных ошибок – недостаточная осведомленность о покупателях, поэтому важно тщательно прорабатывать досье.
Ключевые заказчики достойны того, чтобы менеджер тщательно подготавливался к переговорам. Важно собрать информацию о фирме заказчика, продумать вопросы и интересные предложения.
Потерять заказчика можно, если менеджер плохо знает предлагаемый продукт, поэтому познания во всех нюансах товара или услуги являются важным требованием к подготовке специалиста.

Анализ ключевых клиентов

Компании должны периодически делать анализ для определения, как провести корректировку стратегии работы с клиентами. Самым действенным и простым является АВС-XYZ анализ, который подразумевает разделение заказчиков на группы по определенным признакам. Тонкости работы с ключевыми клиентами при помощи этого анализа подразумевают сочетание двух методов, которые оформляются в таблице Exсеl:

Развитие ключевых клиентов

Компания должна разработать стратегию поведения с основными заказчиками и провести оптимизацию существующих ресурсов с учетом нужд клиентов. Благодаря этому вырастают продажи ключевым клиентам, и развивается обратная связь. Для того чтобы определить перспективных заказчиков, ориентируются на правилах трех «П»: потребность в услуге, платежеспособность, наличие полномочий для принятия решения. Информацию о потенциальных ключевых клиентах можно получить через специальную и рекламную прессу, средства массовой информации, интернет и специальные электронные базы.

Управление ключевыми клиентами

Работа с основными заказчиками подразумевает больше аналитики и подготовки, чем при взаимодействии с другими покупателями. Ведение ключевых клиентов подразумевает создание досье на каждого из них:

Маркетинг ключевых клиентов

Стратегический подход в продажах и маркетинге, основанный на рассмотрении перспективного или имеющего заказчика, как отдельного рынка, для построения подходящей коммуникации, является маркетингом – Account-based marketing. С его помощью можно провести успешные переговоры с ключевыми клиентами, удовлетворить их потребности, организовать сделку на ранних стадиях, получить максимальную выгоду из маркетинга и стимулировать покупателя.

Торговые организации применяют маркетинг ключевых клиентов, чтобы подробно рассказать об уникальном торговом предложении. В нем большое значение имеет правильное определение целевых покупателей и создание карты контактов. Кроме этого, компании продумывают работу координационных групп продаж и маркетинга, создают контент и индивидуальные программы.

Краткий ликбез

Клиентоориентированность банков растёт, и подход к работе с людьми становится более индивидуальным. Персональный менеджер – ваш личный представитель в банке, который готов ответить на вопросы и помочь с операциями. Кроме того, он проконсультирует и посоветует, как поступить со средствами, чтобы извлечь из них выгоду, «вступится» за вас при получении кредита, поможет собрать документы. Персональный менеджер даже оценит бизнес-проекты клиента с точки зрения финансовой перспективности и подскажет варианты развития.

В общем, тут комплекс задач, так что эту должность получают специалисты с внушительным стажем и опытом.

Далеко не все проблемы персональный менеджер решает в одиночку, так что другая его обязанность – привлекать других сотрудников банка к работе с клиентом.

Обслуживает клиента такой помощник часто не в общем операционном зале, а в собственном или специально предназначенном для камерных бесед кабинете. А ещё менеджер на связи даже во внерабочее время.

Интересно, что, согласно исследованиям Frank Research Group, в России многие клиенты обращают внимание на пол, возраст и внешний вид менеджера

Рекомендации

Правильное обслуживание клиентов обеспечивает стабильное выполнение плана продаж. Кроме того, ключевые клиенты, которые довольны сотрудничеством — бесценный источник для рекомендаций и, как следствие, расширения клиентской базы и бизнеса в целом. Если поставка или проект осуществлены качественно, в срок, оправдали или превзошли ожидания клиента, стоит попросить рекомендательное письмо для размещения на сайте компании. Также в личной беседе можно обратиться к представителю клиента с просьбой порекомендовать коллег и партнеров, которым может быть интересно сотрудничество в данном направлении. Звонок рекомендателя потенциальному партнеру существенно увеличивает вероятность встречи и дальнейшей сделки.

Можно сделать вывод, что работа с ключевыми клиентами и должность менеджера, сопровождающего такие сделки — интересная и перспективная деятельность.

Заранее планирую платежи

Многие наши клиенты — это крупные компании и холдинги, а в них бюрократические процессы крайне неповоротливы. Это значит, что платеж, не запланированный за полгода, может просто не пройти.

Чтобы такого не было, мы с клиентом заранее составляем план платежей:

За месяц и за неделю до платежа я напоминаю клиенту о том, что мы ждем деньги — как руководитель проекта я отвечаю за его рентабельность и приходы денег. Если клиент почему-то не может оплатить работу в оговоренный срок, мне нужно заранее это знать, чтобы решить, что делать.

Я: Леша, привет. Сегодня я планирую платежи по проектам на месяц и обновляю наши планы работы. У нас с вами запланирован платеж в 250 000 рублей на 20 июля, счет и акт вам пришли вчера. Все в силе, ждем 20 числа?

КЛИЕНТ: Блин, Саша, я все забыл. Не сможем 🙁

Я: Это плохо для нас. Значит, мне будет сложно бронировать дизайнеров и разработчиков на планерке. Давай подумаем, как нам быть, чтобы не выбиться из нашего с вами графика. У тебя не получается по сумме или по дате? Почему?

К.: По сумме. Финансисты запланировали себе 200 000, а не 250 000, не знаю почему…

Я: Слушай, ну давай тогда просто проведем 200 000, я переделаю счет. А 50 000 перенесем на август. Нормально?

К.: Да, давай. Только счет мне нужен прямо вот в течение часа, я потом убегу на совещание.

Я: Ок, скину через 10 минут.

Менеджер по работе с ключевыми клиентами: обязанности

Должность «Менеджер по работе с ключевыми клиентами» во всем мире сегодня принято сокращенно называть «КАМ», аббревиатура произошла от английского понятия «Key Account Manager», что в переводе и значит «Менеджер по ведению ключевых клиентов». Иногда менеджеров по работе с ключевыми клиентами путают с обычными менеджерами по работе с клиентами, но две этих должности разные, так как функционал, обязанности КАМа, а также круг навыков и умений, которыми он должен обладать, значительно шире, чем круг умений «среднестатистического» менеджера или продажника.

Менеджер по работе с ключевыми клиентами является «лицом» фирмы, ее «послом», и это не просто рядовой сотрудник, а настоящий специалист, профессионал своего дела, который должен в себе совмещать такие умения и навыки, компетенции и следующий функционал:

Помимо вышеперечисленных навыков и компетенций, КАМ – Менеджер по работе с ключевыми клиентами – должен обладать следующими личностными качествами: стрессоустойчивостью, умением слушать и слышать собеседника, высоким уровнем эрудиции, в работе быть клиентоориентированным, уметь к каждому человеку находить свой подход, уметь заинтересовывать, обладать «даром» убеждения и техникой работы с возражениями, красиво говорить и правильно выражать свои мысли, иметь стратегическое мышление и быть всегда нацеленным на результат.

В обязанности менеджера по работе с ключевыми клиентами входят личные встречи с заказчиками, на которых обговариваются условия сотрудничества, все важные нюансы, а в конечном итоге – заключаются сделки. Но и после этого, круг задач данного специалиста не заканчивается: менеджер по работе с ключевыми клиентами должен стать для них «флагманом», надежным помощником, должен постоянно «вести» своих заказчиков, выполняя все их требования и предугадывая пожелания.

Помимо этого большого количества компетенций, которыми должен обладать менеджер по работе с ключевыми клиентами, его деятельность осложнена необходимостью общаться сразу с большим кругом лиц, работать со специфическими личностями и непростыми характерами. Все это говорит лишь о том, что работать на данной должности сможет далеко не каждый специалист, а, значит, необходимо производить тщательный отбор сотрудников на данную вакансию фирмы.

Источник