Что относится к сфере бытового обслуживания населения
Работой в целях применения Закона о защите прав потребителей №2300-1 от 07.02.1992 года предлагается считать действие (комплекс действий), имеющее материально выраженный результат и совершаемое исполнителем в интересах и по заказу потребителя на возмездной договорной основе.
Основные нормативно-правовые акты, регламентирующие оказание бытовых услуг населению:
К бытовым услугам относятся:
Пошив и ремонт обуви по индивидуальным заказам.
Пошив, ремонт одежды, головных уборов и корсетных изделий по индивидуальным заказам.
При оказании бытовых услуг потребитель имеет право на:
1. Информация
Вышеуказанная информация должна находиться в удобном для обозрения месте (например: информационный стенд для потребителя).
В соответствии п. 4 Правил бытового обслуживания населения в РФ, договор об оказании услуги (выполнении работы) оформляется в письменной форме (квитанция, иной документ).
Договор должен содержать следующие сведения:
2. Качество
В соответствии ст. 4 Закона о защите прав потребителей, исполнитель обязан оказать бытовую услугу (выполнить работу), качество которой соответствует договору. При отсутствии в договоре условий о качестве услуги (работы) исполнитель обязан оказать услугу (выполнить работу), пригодную для целей, для которых услуга (работа) такого рода обычно используется.
В случае обнаружения недостатков оказанной услуги потребитель вправе по своему выбору потребовать (ст. 29 Закона о защите прав потребителей):
Потребитель вправе требовать возврата стоимости услуг и полного возмещения убытков, если недостатки оказанной услуги исполнителем не устранены, либо в если им обнаружены существенные недостатки оказанной услуги или иные существенные отступления от условий договора.
Статьей. 35 Закона РФ «О защите прав потребителей» установлено, что если работа выполняется полностью или частично из материала (с вещью) потребителя, исполнитель отвечает за сохранность этого материала (вещи) и правильное его использование.
Исполнитель обязан:
Основной формой выражения несогласия с деятельностью исполнителя по поводу выполнения условий заказа, и качеством бытовой услуги является направление претензии в адрес исполнителя. Претензия оформляется в двух экземплярах один экземпляр передается исполнителю бытовых услуг (в руки либо почтой) второй экземпляр с отметкой о принятии претензии остается у потребителя. В претензии нужной указать одно из вышеуказанных требований.
В случае если исполнитель услуг отказывает у удовлетворения потребителя и не решается вопрос досудебном порядке. Потребитель вправе обратиться в Суд (согласно ст. 11 Гражданского кодекса РФ защита нарушенных прав граждан осуществляется судом).
3. Безопасность.
В соответствии ст. 7 Закона о защите прав потребителей, потребитель имеет право на то, чтобы оказанная бытовая услуга (работа) при обычных условиях использования была безопасна для жизни, здоровья потребителя и не причиняла вред имуществу потребителя.
В соответствии ст. 14 Закона о защите прав потребителей, вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие конструктивных, производственных, рецептурных или иных недостатков товара (работы, услуги), подлежит возмещению в полном объеме.
4. Возмещение ущерба (ст. 14 Закона о защите прав потребителей).
Право требовать возмещения вреда, причиненного вследствие недостатков бытовой услуги (работы), признается за любым потерпевшим независимо от того, состоял он в договорных отношениях с продавцом (исполнителем) или нет.
Согласно общим положениями гражданского законодательства, а именно ст. 1064 Гражданского Кодекса РФ, вред, причиненный личности или имуществу гражданина, а также вред, причиненный имуществу юридического лица, подлежит возмещению в полном объеме лицом, причинившим вред. Таким образом, на основании вышеизложенных норм законодательства, потребитель вправе предъявить исполнителю (организация или индивидуальный предприниматель, оказывающие бытовые услуги) претензию о возмещении причиненного имущественного ущерба.
(c) Управление Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Республике Алтай, 2006—2015 г.
Все права на материалы, размещенные на сайте, охраняются в соответствии с законодательством РФ, в том числе об авторском праве и смежных правах. При использовании материалов сайта необходима ссылка на источник
Сейчас 1293 гостей онлайн
Адрес: 649002, Республика Алтай, г. Горно-Алтайск, проспект Коммунистический, 173
Предприниматели оказывают услуги, а люди ими пользуются. Чтобы не было хаоса и неразрешимых споров государство установило правила для каждой сферы услуг.
В этой статье мы разобрали правила работы с клиентами в бытовой сфере и пересказали их для малого бизнеса.
Кто обязан соблюдать правила бытового обслуживания
Бытовое обслуживание — это платные услуги и работы для людей, их семей и домов. Предприниматели и юрлица должны работать в этой сфере по Закону о правах потребителей и Правилам бытового обслуживания населения.
— ивент-агентства, если праздник для семьи, детей;
— ателье, ремонт обуви;
— мастерские ремонта бытовой техники;
— строители при ремонте квартир, строительству домов по индивидуальным заказам;
— мастера по мелкому ремонту в доме;
— фотографы, видеооператоры — когда сессии индивидуальные, семейные, свадебные;
— похоронные агентства, изготовители памятников на могилы;
❌ Формально не являются бытовыми услугами, хотя очень на них похожи:
Нашли себя в первом списке — правила бытового обслуживания для вас. Во втором — для вашей деятельности тоже есть обязательные правила. В следующих статьях мы расскажем и о них.
Штрафы за несоблюдение правил бытового обслуживания
За нарушение правил Роспотребнадзор штрафует по ст. 14.4 КоАП РФ. Штрафы: для ИП от 10 000 до 30 000 ₽, для ООО от 20 000 до 50 000 ₽.
Обычно у предпринимателей находят, на первый взгляд, мелкие ошибки в услугах. Но с юридической точки зрения это нарушения правил.
Мастер не сделала биологическую пробу краски для волос на коже клиентки. Женщина получила химический ожог, а предприниматель штраф 10 000 ₽ и исполнительный лист на выплату в счёт возмещения вреда на 26 000 ₽ —дело № А29-13733/2016.
На мебельный салон в Роспотребнадзор пожаловалась клиентка. Реальный повод неясен, но формально женщине не понравилось, что в салоне нет уголка потребителя. Штраф — 10 000 ₽ —дело № А56-6531/2017.
Предприниматель не вписал в договор с заказчиком, в чём заключается ремонт телефона. Возник спор и жалоба в Роспотребнадзор. В итоге — штраф 15 000 ₽ —дело № А08-15290/2017.
Есть ещё другие штрафы и негативные последствия, если между исполнителем и клиентом что-то пошло не так. Подробно о просрочках оказания услуг, плохом качестве и отсутствии терминала эквайринга мы писали в отдельной статье.
Роспотребнадзор находит нарушения правил по жалобам потребителей. В ответ сотрудники ведомства проводят у предпринимателей внеплановые проверки и контрольные закупки. Что полезно знать об этом — тоже посмотрите в наших статьях.
Общие правила бытового обслуживания
Как обещали, простым языком.
Информация для клиентов об исполнителе
На входе в помещение исполнителя весит вывеска. На вывеске: наименование, юридический адрес и режим работы. Для ИП ещё ОГРНИП, ИНН, дата регистрации и наименование регистрирующей налоговой.
Если у исполнителя нет помещения и работа разъездная, например, ремонт квартир, эту информацию пишут в договорах и квитанциях.
Когда в помещении ремонт, санитарный день или отключили свет, исполнитель размещает объявление о датах и времени, в течение которого он не работает.
Информация для клиентов об услугах
До заказа услуги исполнитель сообщает заказчику:
— какие услуги оказывает с ценой для каждой;
— какие материалы используются и цену на каждый;
— если важно — имя и квалификацию исполнителя, например, инструктора по занятиям йогой;
— гарантийный срок на результат работ.
Строгого требования, в каком виде исполнитель рассказывает клиентам об услугах, нет.
Перечень услуг, цены и остальную информацию можно сообщать потребителям так, как это принято в вашей сфере. В парикмахерских вешают таблички со списком косметических процедур. Строители сообщают о гарантии на работу в договоре подряда. В фитнес-клубах имена тренеров стоят в расписании занятий. Главное — ваш клиент должен знать эту информацию. Иначе это нарушение.
Новым ИП — год Эльбы в подарок
Год онлайн-бухгалтерии на тарифе Премиум для ИП младше 3 месяцев
Уголок потребителя
Уголок потребителя — это набор документов и информации для клиентов. Касательно бытовых услуг там должны быть:
— распечатанные Закон о правах потребителей и Правила бытового обслуживания;
— копия лицензии — если есть;
— книга отзывов и предложений;
— адрес и телефон местного Роспотребнадзора;
— образец договора и квитанции на услуги;
— информация о льготах определённым клиентам, к примеру, студентам.
Ещё где-то в помещении выкладывают каталог с образцами изделий, если у услуги есть материальный результат. Чтобы клиент видел, что получит. Как исполнять это требование, зависит от фантазии предпринимателя.
Как оформить договор с клиентом
Договор на услуги оформляют в виде привычного документа на листе с подписями сторон или в виде квитанции. Угадали, это зависит, от того, как принято в вашей сфере. А когда клиент получает услугу прямо здесь и сейчас, например, маникюр, достаточно чека или билета.
Один экземпляр договора отдают заказчику.
В договор и квитанцию обязательно записывают:
— кто исполнитель: наименование, юрадрес, для ИП — имя, ОГРНИП, ИНН, дату регистрации;
— в чём состоит услуга, что входит в работу и описание результата;
— срок оказания услуги и отдельных этапов;
— точное описание материала или вещи потребителя, с которой работают;
— цену вещи потребителя;
— что на данный момент с оплатой: долг, оплачена полностью, внесён аванс — с точной суммой;
— дата приёма заказа;
— срок гарантии на результат;
— имя работника, принявшего заказ.
Бывает, клиент сдал вещь в ателье или ремонт, а потом потерял квитанцию. В этом случае исполнитель обязан выдать заказ по письменному заявлению клиента и паспорту. Брать деньги за хранение вещи или «штрафовать» за утерю квитанции нельзя.
Если нужна смета на работы
Когда работа сложная, многоэтапная или дорогая, к договору составляют смету. Ещё смету придётся сделать, если этого просит заказчик.
Смета бывает твёрдая и приблизительная. Если знаете, что стоимость вашей работы невозможно просчитать заранее, пишите в смете, что она приблизительная.
Твёрдую смету меняют только в случае форс-мажора, например, существенного удорожания импортного материала. Но в реальности сделать это практически невозможно.
С приблизительной сметой стоимость работы можно повысить, если походу понадобились допработы или новые материалы. Но с заказчика обязательно получают согласие. Если клиент не согласен платить больше, договор расторгают. Исполнитель в этом случае получает деньги за то, что успел сделать.
Подробнее про смету — в ст. 33 Закона о правах потребителей.
Как клиент оплачивает услуги
Исполнитель сообщает заказчику в договоре или квитанции, как платить за услугу: авансом, после услуги, за каждый этап, в рассрочку. То же самое с оплатой материала, если его предоставляет исполнитель.
Оказывать неодобренные клиентом услуги и просить за них деньги нельзя.
Сроки оказания и качество услуг
Общий срок услуги записывают в договор. Если нужно — разбивают услугу на этапы, тогда для каждого тоже пишут срок. За просрочку исполнитель платит штраф и возмещает убытки.
Уровень качества — как договорились с клиентом или как принято для такой услуги. В сшитом платье не торчат нитки, волосы окрашены ровно, кухонный стол не шатается.
После услуги в договоре делают отметку о фактической дате её оказания.
Место оказания услуги
Услугу можно оказывать не только в помещении исполнителя. Для выездной услуги, например, уборки квартиры или фотосессии в парке, в договоре пишут точное время приезда работника. Клиент в таком случае обязан быть дома или вовремя прийти на встречу. Если что-то пошло не так из-за заказчика, за услугу платят полностью.
Работа со своим материалом
Когда у исполнителя свой материал, на него должен быть сертификат качества, декларация соответствия. Это касается тканей, шампуней, красок для волос, стройматериалов. За испорченную услугу из-за плохого материала клиент вправе не платить.
Работа с материалом клиента
Исполнитель профессионально разбирается в качестве материала, с которым работает. Поэтому когда клиент приносит свой материал, исполнитель смотрит, годен ли он.
Если материал не подходит, исполнитель сразу и лучше в письменном виде сообщает заказчику что-то из этого:
— материал непригоден для работы;
— из данного материала не получится сделать то, что просит клиент (сшить, построить);
— с этим материалом работать можно, но понадобится больше времени, чем изначально договаривались.
Тут же исполнитель даёт клиенту срок для замены материала или выбора другой услуги.
Заказчик не согласен или не заменил материал — услугу можно не оказывать. Но тогда надо сразу вернуть деньги.
Если клиент настаивает именно на этом материале, средстве или неподходящей ему услуге, с исполнителя снимается ответственность за качество. Важно лишь сохранить письменное предупреждение клиента на случай спора.
Остатки материала после услуги возвращают заказчику или выкупают.
Испорчен материал клиента
В работе предпринимателей бывает всякое. Если исполнитель потерял или испортил материал клиента, он в течение трёх дней покупает новый на свои деньги и снова делает работу.
Когда подобный материал не купить, клиенту платят двукратную стоимость испорченной вещи. Поэтому следите, какую стоимость клиент указывает в квитанции.
Клиент передумал
Заказчик вправе в любое время отказаться от услуги, заплатив за то, что исполнитель успел сделать.
А вот исполнитель может отказаться от клиента только оплатив все его расходы, например, переплату другому мастеру по плитке в ванной.
Как сдавать результат клиенту
Заказчик принимает результат в сроки, указанные в договоре, или как это принято в силу характера услуги.
О видимых недостатках клиент должен сообщить сразу. Исполнитель записывает их в акт или квитанцию. Тут же оговаривают, как и в какой срок доделывают услугу.
По скрытым недостаткам клиент предъявляет претензии в течение гарантийного срока. Если его нет — в течение двух лет и пяти для недвижимости.
Клиент пропал
Когда клиент не пришёл за заказом, исполнитель письменно приглашает его на приёмку в конкретный срок.
Если и теперь клиент не идёт, исполнитель ждёт два месяца и продаёт результат работ. Из вырученных денег берёт себе вознаграждение. Остаток вносит в депозит нотариуса — вдруг человек опомнится. Правило о депозите вряд ли кто-то воспринимает всерьёз, но мы не можем умолчать о нём
Правила для отдельных сфер
В правилах бытового обслуживания есть немного конкретики по отдельным услугам. Вот главное.
Пошив обуви и одежды
Изделие шьют по образцу или эскизу клиента. Образец можно менять по желанию клиента. Что именно изменили в каблуке, фасоне или фурнитуре, записывают в договор. Чтобы потом не было претензий.
Если шьют из меха, шкурки помечают в присутствии клиента.
Химчистка
Когда вещь берут в химчистку, в квитанцию записывают:
— что есть из фурнитуры;
— косяки, которые точно не получится убрать химией;
— какие допуслуги заказал клиент, например, антистатическую обработку.
Что можно делать с вещью, работники смотрят на маркировочной ленте. Если лента срезана, договариваются с клиентом.
Работник химчистки может срезать фурнитуру, чтобы не испортить. А съёмные детали пришить, чтобы не потерялись.
Ремонт бытовой техники
Когда клиенту выдают заказ, изделие включают и показывают, что вот, все работает.
Изготовление и ремонт мебели
Когда заказчик принимает работу, он обязан проверить соответствие вещи эскизу, чертежу. Иначе с исполнителя снимается ответственность за неточность.
Парикмахерская
Все инструменты дезинфицируют.
Мастера перед работой с каждым клиентом моют руки с мылом.
Для каждого клиента — чистое или одноразовое полотенце.
Перед покраской волос мастер делает биологическую пробу кожи клиента на чувствительность.
Изготовление и ремонт ювелирных изделий
В квитанцию записывают перечень работ и точное описание драгоценных камней. Клиент подписывает квитанцию.
Для драгоценных металлов, которые принёс заказчик, определяют пробу.
На изготовленном украшении из драгоценного металла исполнитель ставит оттиск именника.
После ремонта на украшении должно сохраниться пробирное клеймо.
Новым ИП — год Эльбы в подарок
Год онлайн-бухгалтерии на тарифе Премиум для ИП младше 3 месяцев
P. S. Мы понимаем, что правила часто невыполнимы
Правила бытового обслуживания рассчитаны на разные услуги и разных людей. В них не предусмотрены нюансы каждой деятельности. Сложно представить фотографа, который письменно предупреждает клиентку, что такая идея для фотосессии безвкусна и за результат он не отвечает. Или мастера по ремонту квартир, который носит с собой книгу отзывов и предложений.
Но по нашему мнению, правила нужно соблюдать настолько, насколько это возможно при оказании конкретной услуги. Правила — это образец деятельности, ориентир. Иначе есть риск рано или поздно нарваться на склочного клиента или принципиального инспектора Роспотребнадзора.
Статья актуальна на 29.01.2021
Получайте новости и обновления Эльбы
Подписываясь на рассылку, вы соглашаетесь на обработку персональных данных и получение информационных сообщений от компании СКБ Контур
Сфера защита прав потребителей при оказании бытовых услуг населению является одной из важнейших. Ведь именно в эту сферу входят работы и услуги, с которыми мы сталкиваемся ежедневно, например, ремонт бытовой техники, изготовление мебели, ювелирных изделий, химчистка, и прочие услуги.
Отношения в этой сфере регулируются Гражданским кодексом РФ, Законом РФ «О защите прав потребителей» и Правилами бытового обслуживания населения. Знание законодательной базы является залогом получения желаемой услуги, качественно и вовремя выполненной заказанной работы.
Ознакомление с правовыми аспектами данных правоотношений следует начать с субъектного состава, в который входят потребитель и исполнитель.
Под потребителем понимается гражданин, имеющий намерение заказать, либо заказывающий или использующий работы (услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.
Под исполнителем понимается организация, независимо от организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, выполняющие работы или оказывающие услуги потребителям по возмездному договору.
Договор об оказании услуги (выполнения работы) оформляется в письменной форме (квитанция, иной документ).
До заключения договора, исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию об услугах (работах), которая в обязательном порядке должна содержать: перечень оказываемых услуг (выполняемых работ) и форм их предоставления; обозначения стандартов, обязательным требованиям которых должны соответствовать услуги (работы); сроки оказания услуг (выполнения работ); данные о конкретном лице, которое будет оказывать услугу (выполнять работу), если эти данные имеют значение, исходя из характера услуги (работы); гарантийные сроки, если они установлены федеральными законами; цены на оказываемые услуги (выполняемые работы), а также на используемые при этом материалы, запасные части и фурнитуру исполнителя (обозначенные на их образцах) и сведения о порядке и форме оплаты; сведения о подтверждении соответствия услуг (работ) установленным требованиям.
Наиболее распространенными нарушениями законодательства о защите прав потребителей при осуществлении деятельности в сфере предоставления бытовых услуг являются бездействия исполнителей по обеспечению потребителей полной и достоверной информацией об исполнителе и оказываемых услугах!
После ознакомления с содержанием, стоимостью и порядком оказания услуг, заключается Договор. Он должен содержать следующие сведения:
Обязанностью потребителя, в свою очередь, является оплата оказываемых услуг в сроки и в порядке, которые указаны в договоре.
Потребитель обязан оплатить выполненную работу после ее окончательной сдачи исполнителем. С согласия потребителя работа может быть оплачена им при заключении договора полностью или путем выдачи аванса.
Потребитель вправе отказаться от исполнения договора об оказании услуги при условии оплаты исполнителю фактически понесенных расходов.
Исполнитель обязан оказать услугу (выполнить работу), качество которой соответствует договору.
При отсутствии в договоре условий о качестве услуги (работы) исполнитель обязан оказать услугу (выполнить работу), пригодную для целей, для которых услуга (работа) такого рода обычно используется.
В случае обнаружения недостатков оказанной услуги (выполненной работы), потребитель вправе по своему выбору потребовать:
Потребитель вправе расторгнуть договор об оказании услуги (выполнении работы) и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки оказанной услуги (выполненной работы) исполнителем не устранены. Потребитель также вправе расторгнуть договор об оказании услуги (выполнении работы), если им обнаружены существенные недостатки оказанной услуги (выполненной работы) или иные существенные отступления от условий договора.
Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками оказанной услуги (выполненной работы). Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
Если исполнитель нарушил сроки начала, окончания и промежуточные сроки оказания услуги (выполнения работы) или во время оказания услуги (выполнения работы) стало очевидным, что она не будет оказана (выполнена) в срок, потребитель по своему выбору вправе:
Урегулирование споров, возникающих между потребителями и исполнителями в сфере оказания бытовых услуг, осуществляется в порядке, предусмотренном Законом РФ «О защите прав потребителей», Правилами бытового обслуживания населения.
Основной формой выражения несогласия с деятельностью исполнителя по поводу выполнения условий заказа, качеством услуги, является направление претензии в адрес исполнителя.
Претензия составляется в 2-х экземплярах (один передается исполнителю, другой остается у Вас), на Вашем экземпляре исполнитель должен поставить отметку о получении претензии (начало отсчета срока исполнения Ваших требований). В случае непринятия исполнителем претензии, Вы можете направить ее на адрес исполнителя по почте заказным письмом с уведомлением (дата вручения – начало исчисления срока исполнения ваших требований).
В случае отказа исполнителя добровольно удовлетворить Ваши требования, Вы вправе обратиться в суд за защитой своих прав (ст. 11 ГК РФ, ст. 17 Закона РФ), дополнительно предъявив требование о компенсации морального вреда (ст. 15 Закона РФ).
Исковое заявление подается в суд по месту: нахождения организации; Вашего места жительства или пребывания; заключения или исполнения договора (ст. 17 Закона РФ).
Потребители по искам, связанным с нарушением их прав, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с п. 4 ч. 2 ст. 333.36 Налогового кодекса РФ.
