Что означает все для клиента в сбербанке

Наши ценности

Наши ценности — основа отношения к жизни и работе, внутренний компас, помогающий принимать решения в сложных ситуациях, принципы, верность которым мы храним всегда и везде.

Ориентиры, которые помогают нам принимать верные решения в любых ситуациях

Я — лидер

Я принимаю ответственность за себя и за то, что происходит вокруг

Я честен с собой, коллегами и клиентами

Я совершенствую себя, наш банк и наше окружение, делая лучшее на что способен

Мы — команда

Мы с готовностью помогаем друг другу, работая на общий результат

Мы помогаем расти и развиваться нашим коллегам

Мы открыты, уважаем коллег и доверяем друг другу

Всё — для клиента

Вся наша деятельность построена вокруг и ради интересов клиентов

Мы хотим удивлять и радовать клиентов качеством услуг и отношением

Мы превосходим ожидания клиентов

Миссия банка

Мы даем людям уверенность и надежность, мы делаем их жизнь лучше, помогая реализовывать устремления и мечты.​​​​​​​

Наша миссия определяет смысл и содержание деятельности СберБанка, подчеркивая его важнейшую роль в экономике России.

Наши клиенты, их потребности, мечты и цели есть основа всей деятельности банка как организации.

Миссия банка также устанавливает амбициозную цель наших устремлений — стать одной из лучших финансовых компаний мира — и подчеркивает, насколько важны для СберБанка его сотрудники, и насколько реализация его целей невозможна без реализации их личных и профессиональных целей

Высокие цели достигаются командой единомышленников, которых объединяет общая система ценностей.

Источник

Все для клиента

Я вижу данную ситуацию с другой стороны.

перевод клиентов на операции через интернет СБОЛ- уменьшит очереди в операционных залах и около устройств самообслуживания

не соглашусь с вами. ПО не решает проблем.

насколько я могу судить в сбербанке собираются решить эти проблемы и можно им пожлать им только удачи в этом действительно масштабном и очень сложном проекте

Радует то, что СБ озадачился выявлением этих проблем и их решением. Думаю, что польза непременно будет!

Самое обидное, что даже когда клиент не прав, а пойдет жаловаться, руководитель даже не будет разбираться в ситуации, а начнутся разборки, крики и наказание. а все это ведет к тому, что к операционистам относятся не как к людям..а непонятно к кому. и клиенты это тоже очень быстро понимают, перестают уважать и ведут себя тоже не очень вежливо в следующий раз, а сотрудник должен переступить через себя и продолжать улыбаться.

Бывало такое, что все утро укладывалась и потом попала под дождь, что кто-то нахамил, что обрызгала проезжающая машина, но, увидев добрую улыбку, хочется улыбнутся в ответ 🙂

Все очень правильно написано. просто супер. Будем надеяться, что все что мы здесь пишем прочитают и самое главное услышат и поймут.

Вот интересно для чего сотрудник обслуживающий клиента по новым стандартам, представляется спрашивает имя клиента. Придя после рабочего дня в банк хочется по быстрее оплатить счета и заниматься дальше своими делами, а по новым стандартам клиенту выдают столько ненужной информации,имя сотрудника написано на бейдже, если с паспортом или картой обращаешься там есть все данные. И так выходит что время клиента тратиться на рекламу банка и кучу ненужных вопросов. Может в этом и есть проблема очередей.

Источник

Искусство помогать людям: в Сбербанке рассказали о принципах работы с клиентами

19 марта во всем мире отмечают День клиента. Накануне этой даты мы пообщались с заместителем управляющего Волгоградским отделением Сбербанка Натальей Газарян. Поговорили о современных клиентах и их запросах. Как удается сохранять высокий уровень сервиса и успевать за современными технологиями. Почему сегодня банк стремится стать больше чем банком для своего клиента и сопровождать его на протяжении всей жизни.

Наталья Владимировна, расскажите, какие принципы лежат в основе модели работы с клиентами в Сбербанке?

Вы, наверняка, все слышали об одной из ценностей Сбербанка «Всё для клиента». В ее основе лежит принцип клиентоцентричности. Он позволяет выстраивать работу таким образом, чтобы все наши продукты, услуги и даже процессы создавались и работали исходя из потребностей клиента.

Почему банк руководствуется именно этой моделью взаимодействия с клиентами?

Для нас важно выстроить долгосрочные продуктивные и доверительные отношения с клиентом, поддерживать его на протяжении всей жизни, этот принцип построения работы как раз позволяет сделать это максимально эффективно.

Как в Волгоградском отделении Сбербанка удается сохранить индивидуальный подход к каждому человеку, обслуживая сотни тысяч жителей региона?

Наша задача — найти подход к каждому клиенту, удовлетворить потребности и предвосхитить ожидания. Сегодня это возможно во многом благодаря современным технологиям, например, мы можем достаточно подробно изучить интересы клиента, потребности и его предпочтения, а значит и очень грамотно предложить продукты, которые действительно нужны конкретному человеку. Речь идет об обработке и анализе информации об услугах, потребляемых клиентом. Такой анализ позволяет делать персонифицированные предложения, которые с большой долей вероятности будут интересны конкретному человеку.

А иногда и целому посёлку. Например, у наших клиентов в удалённых районах есть потребность получить финансовую услугу, а офиса или банкомата в конкретной точке нет. И мы нашли решение, которое помогло наши клиентам получать наличные или оплачивать услуги ЖКХ даже в маленьком селе. Теперь наши клиенты могут снимать наличные и оплачивать счета за ЖКХ прямо на кассе сельских магазинов. Уже сегодня в Волгоградской области работает 100 таких точек, из них в 11 уже можно оплачивать услуги ЖКХ.

Но ведь, кроме развития физической сети, еще один приоритет — это Экосистема? За последние три года вы значительно продвинулись в развитии этого направления. Какие плюсы для клиента?

Вы правы. Мы ведём планомерную работу по переходу от предоставления только традиционных банковских услуг. Благодаря развитию сервисов нашей экосистемы мы помогаем клиентам экономить время: ведь они могут получить качественный финансовый и не финансовый сервис в одном месте.

Например, в Волгоградской области среди клиентов популярны сервисы: онлайн-кинотеатр, доставка еды из кафе и ресторанов, сервис, предоставляющий медицинские консультации, сотовый оператор, сервис доставки продуктов из супермаркетов, юридические услуги и такси.

Мы говорим о трансформации банка, а какая роль в современном Сбербанке отводится самому клиенту?

Ключевая. Безусловно мы, как банк, делаем все, чтобы обслуживание было комфортным, услуги доступными и безопасными, а финансовые инструменты эффективными, однако только сам клиент может принимать решения об использовании того или иного сервиса.

Чтобы сделать этот выбор осознанно и максимально эффективно для себя, просто необходимо обладать определенным уровнем финансовой культуры. Мы это понимаем и стараемся этот уровень повышать. Проводим лекции по финансовой грамотности для сотрудников различных учреждений региона, школьников, пенсионеров, где рассказываем о правилах пользования картами, новых инструментах финансирования и инвестирования и многом другом. Интегрируем полезные статьи из мира финансов, а также инструменты анализа расходов в приложение «Сбербанк Онлайн», ведь если человек хочет управлять грамотно своими средствами, ему сначала нужно понять сколько, куда и как часто он тратит. Нам важно, чтобы наши клиенты ориентировались в мире финансовых услуг, совершали свой выбор в пользу тех или иных сервисов осознанно, повышая тем самым качество своей жизни, и мы активно помогаем им в этом.

Как клиенты оценивают качество обслуживания в Сбербанке? Могут ли сами повлиять на его уровень?

Мы понимаем важность обратной связи в деле создания лучшего клиентского сервиса, поэтому постоянно взаимодействуем с клиентами. Опросы NPS и CSI помогают удаленно получить оценку лояльности и удовлетворенности работой банка.

NPS (net promoter score) помогает оценить отношение клиентов к банку в целом, CSI (custumer satisfaction index) − подсчитать индекс удовлетворенности обслуживанием конкретного клиента после конкретной операции.

Наверняка, многие из вас в течение нескольких дней после посещения банка с тем или иным запросом получали СМС с номера 9000 с просьбой оценить по шкале от 1 до 10 баллов, насколько вы остались довольны обслуживанием. Это и есть оценка CSI. Система интересна тем, что позволяет оценить каждого сотрудника регионального отделения и точно понимать проблемные точки и способы их устранения максимально быстро и эффективно.

Работа с людьми — настоящее искусство, чтобы стать виртуозами в такой профессии нужно потратить немало времени на образование и развитие различных компетенций. Мы регулярно проводим обучение наших сотрудников, уделяем большое внимание тренингам, тестам, удаленному обучению. Это помогает сотрудникам успешно решать сложные вопросы клиента, помогать, зачастую нестандартным способом. Например, в конце февраля 2020 года в банк обратилась пожилая пара. С карты супруга они самостоятельно совершили платеж за дачу по реквизитам. При оплате ошиблись в выборе организации и платеж прошел не по назначению. Когда поняли, что ошиблись, сразу обратились в отделение Сбербанка. Сотрудница банка пояснила клиентам, что банк не может вернуть платеж, так как средства уже направлены в организацию. Супруги расстроились, сказали, что самостоятельно найти, куда заплатили, не смогут. Оставить пожилых людей без помощи в сложившейся ситуации наши сотрудники, конечно, не могли — провели розыск платежа, распечатали подтверждение, помогли клиентам найти нужную организацию, связались с представителями компании, пояснили ситуацию и помогли назначить время, в которое клиентам нужно подойти для оформления возврата. Пенсионеры были очень довольны, возврат средств прошел успешно.

Ещё один случай произошёл буквально на днях. В наш офис обратилась женщина с требованием срочно закрыть вклад и выдать ей денежные средства. При этом сотрудники заметили, что она сильно нервничает, а на сотовый телефон клиентке постоянно поступают звонки. Сотрудницу банка насторожило поведение клиента и тот факт, что вклад закрывался досрочно с полной потерей процентов. Когда на телефон поступил очередной звонок, сотрудница уточнила, с кем беседует клиент, на что получила ответ, что звонит мужчина, который сказал, что её сын попал в серьёзное ДТП и срочно нужно перевести деньги, чтобы он избежал неприятностей. Наша коллега попросила женщину успокоиться, спросила, где сейчас должен быть её сын и попросила ему позвонить. Она объяснила клиенту, что это могут быть мошенники. Так и оказалось, на самом деле сын женщины был дома и не подозревал, что его мама могла лишиться всех сбережений. На следующий день женщина пришла в офис банка уже с сыном, чтобы лично поблагодарить бдительную и неравнодушную сотрудницу.

Эти случаи показательны, ведь все наши сотрудники относятся к своей работе очень ответственно, всегда готовы вовлечься в решение вопроса. Нам важно сопровождать клиента на протяжении всей жизни, быть для него не просто банком, а надежным партнером, помогая в решении повседневных задач, повышая качество жизни.

Источник

Миссия и ценности Сбербанка (оказывается есть и такие)

Наткнулся на официальном сайте Сбера, на вот такой затейливый текст.

Читаем, сопоставляем с реальностью.

Особенно порадовали разделы «Для клиентов» и «Для общества».

Мы даем людям уверенность и надежность, мы делаем их жизнь лучше, помогая реализовывать устремления и мечты.

Наша миссия определяет смысл и содержание деятельности Сбербанка, подчеркивая его важнейшую роль в экономике России. Наши клиенты, их потребности, мечты и цели есть основа всей деятельности банка как организации. Миссия банка также устанавливает амбициозную цель наших устремлений — стать одной из лучших финансовых компаний мира — и подчеркивает, насколько важны для Сбербанка его сотрудники, и насколько реализация его целей невозможна без реализации их личных и профессиональных целей. Высокие цели достигаются командой единомышленников, которых объединяет общая система ценностей.

Наши ценности – основа отношения к жизни и работе, внутренний компас, помогающий принимать решения в сложных ситуациях, принципы, верность которым мы храним всегда и везде.

Ориентиры, которые помогают нам принимать верные решения в любых ситуациях:

Я принимаю ответственность за себя и за то, что происходит вокруг

Я честен с собой, коллегами и клиентами

Я совершенствую себя, наш банк и наше окружение, делая лучшее на что способен

Мы с готовностью помогаем друг другу, работая на общий результат

Мы помогаем расти и развиваться нашим коллегам

Мы открыты, уважаем коллег и доверяем друг другу

Вся наша деятельность построена вокруг и ради интересов клиентов

Мы хотим удивлять и радовать клиентов качеством услуг и отношением

Мы превосходим ожидания клиентов

Быть больше, чем просто банк.

Проявлять внимание к каждому клиенту, приоритет его потребностей.

Строить отношения, а не продавать продукт.

Ежедневно улучшать себя и свое окружение.

Не использовать слабости наших клиентов.

Соблюдать не только букву, но и дух требований закона.

Каждый сотрудник — лицо Сбербанка.

Преданность банку, работа в команде, общий успех — успех каждого.

Что такое Сбербанк?

Банк, которому ценен каждый клиент

Банк-партнер, который ежедневно готов помочь каждому клиенту во всем, что связано с финансами

Банк, которому можно доверять: он финансово устойчив, в нем не обманут, в нем справедливые условия, в нем быстро и удобно обслужат, он поможет выбрать и принять оптимальное финансовое решение, исходя из интересов клиента

Банк, который постоянно работает и совершенствуется, чтобы радовать своих клиентов и улучшать свою работу

Лучший банк на рынке

Банк, который ценит своих сотрудников, заботится о них

Банк, который дает возможность сотрудникам развиваться лично и профессионально, работать в котором стремятся лучшие профессионалы

Банк, в котором сотрудники чувствуют себя активными участниками всех процессов, а не «винтиками в большой машине»

Банк, который обеспечивает своим сотрудникам достойный материальный достаток и положение в обществе

Банк, в котором интересно работать

Банк, работой в котором можно гордиться, который уважают, сотрудники которого уверены в своем будущем

Для акционеров и инвесторов

Банк, который является лидером в стране по рентабельности капитала и доходности для акционеров

Банк, приверженный высоким стандартам корпоративного управления, строящий свою работу на принципах открытости, прозрачности и предсказуемости

Банк, последовательно проводящий взвешенный, разумный и профессиональный подход к рискам

Банк, активно внедряющий высокие стандарты социальной ответственности

Ведущий банк, опора финансовой системы страны, основа ее роста и благополучия

Активный участник экономического и социального развития каждого региона и города

Российский банк, активно участвующий в развитии мировой финансовой системы

Ответственный банк, осознающий последствия своих решений и активно инвестирующий в рост финансовой грамотности и культуры

Банк, в котором работают люди с активной жизненной позицией

«Мы даем людям уверенность и надежность, мы делаем их жизнь лучше, помогая реализовывать устремления и мечты.»

Ну разумеется, мы даже знаем этих людей.

Чукча в Москве узнал, что в СССР все во имя человека и во благо человека. И даже видел этого человека.

Стандартный корпоративный булщит. В любой более-менее уважаемой компании такие же манифесты есть.

В любой конторе такой устав есть:)))

Вот настоящие миссия и ценности устами президента Сбера Г.Грефа, а не эти розовые сопли. Меньше двух минут, а сколько смысла https://www.youtube.com/watch?v=Ep81z1tlupE&t=5s

Сказка

Ответ на пост «Уборщицы важны!»

История из 90х со слов моей мамы-педагога.

Идет педсовет, распахивается дверь, залетает уборщица и начинает кричать и требовать что-то у директора.

Он: «Выйдите! Иначе уволю. «

Первый раз все видели, чтобы директор растерялся))

Просьба к публикациям с косплеерами

Обращаюсь к любителям к косплея и публикантам:
Не могли бы вы в начале поста прикладывать изображение косплеируемого персонажа, даже если он вам кажется известным? Здесь далеко не все в теме игр, аниме и мультсериалов. Это позволило бы оценить сходство и авторский подход к персонажу, а не только лишь формы моделей.

Предложение

Ответ на пост «Открой банку»

О, у меня похожая история!

Желаю всем понимающих партнеров 🙂

Учителя, рассказавшего о зарплате, обвиняют в экстремизме

🇷🇺Сельского учителя, опубликовавшего посты о жизни на 14 тысяч рублей, обвиняют в экстремизме

Уволили с работы

Продолжение поста «Бородатый шашечник»

Бойца ММА Чоршанбе «все русские — нацисты» Чоршанбиева отпустили из полиции, выписав два штрафа. Боец стал на 10 тысяч рублей беднее.

Чоршанбиева задержали утром в Москве. При нём были таджикские права (в России недействительны), а полиса ОСАГО, наоборот, не было. Кроме того, борец записывал в Инсте видео, где демонстрировал опасную езду. А про то, как он не любит Россию и все русские — нацисты, он рассказывал на стриме ещё в августе 2020-го.

Итог: «Тойота Камри» Чоршанбиева отправлена на штрафстоянку. Чтобы забрать её, надо будет заплатить 9к за езду без прав и 1к за то, что не было страховки.

Вот и всё, можешь продолжать бесоебить.
Он потенциальный убийца, почему не в тюрьму или миллион штрафа. Почему так?

Блокировка TOR в России

Ну что народ, соберёмся против дилеров?

Устал пока прикреплял эту картинку

Глаза боятся. а руки из ж»пы

Хроники Амбера. Пересказ простым языком, часть 1

В таком случае у вас два варианта: либо вы герой серии книг Роджера Желязны «Хроники Амбера», либо:

Попутно герой вспомнил, что попал в аварию на автомобиле, но больше ничего. Медбрату с помощью силы своего убеждения и железного прута из кровати герой пояснил, что принимать очередную дозу он не хочет, позаимствовал белый халат и пошел искать доктора, не иначе как с целью победить того и занять его место. Найдя доктора он опять же силой своего убеждения и отобранного у доктора пистолета герой узнал, что его зовут Кори и что в клинику его привезла сестра Эвелин. Угрожая судом за несанкционированные бэд-трипы, Кори выбил у доктора адрес, отступные в виде пачки долларов, чистой одежды и такси. Последнее было важным, ибо поциент всё ещё не знал где находится, и только когда доктор звонил, узнал, что находится в клинике Гринвуд на севере штата Нью-Йорк.

Флора, узнав, что Рандом едет сюда под покровительство Корвина, одним взглядом дала понять, что он гений тактики и стратегии. Ничего не понимающий Корвин кивал с важным видом до самого прибытия брата.

Ребята, если вам пересказ Хроник Амбера всё таки интересен (дальше пойдёт бодрее, ибо надо сначала читателей ввести в курс дела), дайте знать комментами да оценками, я всё равно всё читаю, даже бред)

Источник