Что такое ориентация на клиента
Клиентоориентированность
Клиентоориентированность – это способность компании и сотрудников вовремя определять желания клиентов, чтобы удовлетворить их своей продукцией или услугой с максимальной выгодой. В разрезе бизнеса клиентоориентированность создает поток лояльных покупателей, увеличивает продажи и помогает отстроиться от конкурентов.
Причины появления клиентоориентированности в высокой конкуренции практически во всех нишах бизнеса. В таких условиях маркетологам пришлось искать ресурсы для повышения продаж не за счет производства или демпинга цен, а улучшением качества обслуживания. Простым языком, клиентоориентированный подход – это известная всем фраза: «клиент всегда прав». То есть с развитием культуры потребления, покупатели хотели не просто получить товар, но сделать это с максимальным комфортом. Соответственно люди приходили в те компании, где их хорошо обслуживали, как VIP-персон.
Таким образом, ещё одно определение клиентоориентированности – это выставление интересов потребителей превыше всех остальных. Например, сотрудник готов обслужить клиента в свой обеденный перерыв или задержавшись после работы.
Однако нужно различать клиентоориентированность компании и сотрудников. Сначала идет организация, так как именно она должна ставить интересы клиентов на первое место. Соответственно в такой фирме клиентоориентированность работников должна быть на высоте. В противном случае с ними расстаются.
В этой модели должна четко прослеживаться не только ориентация на клиента, но и быть видимым эффект увеличения прибыли. Техника продаж, построенная на этих принципах, должна приносить доход, а не убытки.
Например, фирма предлагает бесплатную установку сплит-систем, которая имеет массу выгод для покупателей, но приносит больше убытков компании.
Еще один из принципов клиентоориентированности – клиент «плюс» прибыль, которую он приносит за счет решения своих задач.
Что такое ориентированная на покупателей компания?
Клиентоориентированная компания – это бизнес, который рассчитан на долгосрочную перспективу, приносит доход за счет постоянных клиентов. Сотрудники такой фирмы должны выявлять покупательский спрос и закрывать его продукцией или услугой организации.
Клиентоориентированный сервис – это ряд критериев, к которым относят:
Клиентоориентированность сотрудников
Показателем ориентированности сотрудника на клиента является то, что он выполняет предписания, разработанные компанией, для эффективного общения с потребителями продукции. Однако сам работник также должен понимать, что приоритетом для него являются запросы клиента, которые порой могут стоять выше корпоративных интересов. Здесь очень тонкая грань, опытный сотрудник её выдерживает.
Клиентоориентированность сегодня оценивается высоко на рынке труда. Такой персонал компании на порядок лучше продает по сравнению с обычными продажниками, соответственно и зарплата у них выше. Однако важно понять, что клиентоориентированность – это навык, который не передается по наследству, а нарабатывается. Поэтому если вы заботитесь о карьерном росте, то необходимо прокачивать эти способности. По статистике, умеющие работать с клиентами сотрудники, повышаются гораздо чаще.
Принципы клиентоориентированности
Примеры клиентоориентированности
Приведем удачные варианты внедрения принципов клиентоориентированности на примерах известных компаний:
Как измерить клиентоориентированность
В маркетинге, если какой-то показатель нельзя измерить, то на него трудно воздействовать. Как замерить уровень ориентированности фирмы, сотрудников на потребителя? Четких метрик, формул нет. Но каждая компания прописывает регламент работы с клиентами, учитывая изложенные выше принципы. Например, можно отслеживать такие показатели:
Это только несколько начальных пунктов регламента компании. Если проработать такой опросник полностью, то можно получить чек-лист и осознанно заниматься контролем показателей. Проверять работу сотрудников можно также при помощи опроса клиентов, личных наблюдений, а также опции тайных покупателей. Чтобы получить полную картину – комбинируйте способы.
Резюме
Мы узнали, что такое клиентоориентированность. Изучили принципы, виды этого подхода. Рассмотрели на примерах ведущих компаний особенности внедрения. Сегодня при растущей конкуренции во всех отраслях бизнеса, важно уделять фактору лояльности клиентов больше внимания. Иначе в конкурентной борьбе вы проиграете. Только качественный сервис обеспечит приток новых и удержание имеющихся покупателей.
Что такое клиентоориентированность: пять ключевых признаков с примерами
Содержание:
Об эксперте: Оксана Селендеева — ИТ-предприниматель и идейный вдохновитель Школы программирования для детей CODDY. Соорганизатор благотворительного проекта помощи детям Donate-Codding. Основательница групп Sell Your Head в соцсетях.
Что такое клиентоориентированность
Клиентоориентированность — это умение вовремя определить потребности и желания клиентов, чтобы удовлетворить их с максимальной пользой. В идеале — превзойти ожидания и вызвать восторг.
Это альтернатива продуктовым подходам «Продать можно все» и «Хороший товар найдет покупателя». Опираясь на них, компания сначала создает продукт, а уже потом думает, кому его продать, чтобы увеличить продажи. В клиентоориентированном подходе стартовая точка размышлений — желания клиента.
Перевернуть маркетинговую логику предложил экономист Питер Друкер [1]. «Клиент определяет бизнес», — писал он в книге «Практика менеджмента» еще в 1954 году. Не так важно, что компания считает ценностью товара, главное — за что платит клиент. Предназначение бизнеса — соответствовать его запросам.
«Наша задача — дать вам то, что удовлетворит желания, о которых вы не подозревали. После чего представить свою жизнь без этого станет невозможно», — CEO Apple Тим Кук [2].
Владельцам бизнеса бывает трудно провести грань между клиентоориентированностью и выполнением «хотелок» клиента. Главное правило — не нужно ориентировать бизнес на чужих клиентов. Различить здоровую и патологическую клиентоориентированность поможет вопрос: «Кто не наш клиент?» Например, бренду люксовой парфюмерии не стоит реагировать на просьбы провести розыгрыш продукта за репост в соцсетях, а веганскому ресторану — расширять ассортимент по просьбе любителей мяса.
Клиент всегда прав, если это ваш клиент. Нужно исполнять желания тех, кто четко подпадает под целевую аудиторию и, вероятно, принесет прибыль в долгосрочной перспективе.
Согласно статистике Gartner [3], 80% прибыли компании генерирует 20% клиентов — на них и стоит сконцентрироваться. Угождать им выгодно — по данным консалтинговой компании Invesp [4], привлечение новых клиентов обходится в пять раз дороже, чем удержание старых. А сохранение 5% клиентов может увеличить прибыль до 95%.
Клиентоориентированными могут быть не только бизнесы, но и люди. Это один из самых важных гибких навыков (soft skills). Просто перенесите принципы подхода на свои отношения коллегами, работодателями, друзьями и знакомыми.
Например, если меняете работу, проанализируйте свою целевую аудиторию. Это будут HR, руководители отделов и директора. Подумайте, какие проблемы с соискателями у них бывают, как вы можете их решить. Изучайте аудитории разных сфер вашей жизни, помогайте удовлетворять запросы и закрывать проблемы этих людей.
Чем полезна клиентоориентированность
По данным Deloitte [5], клиентоориентированные компании на 60% прибыльнее тех, что не фокусируются на клиентах. А согласно статистике Forbes [6], 97% потребителей отмечают влияние качественного сервиса на лояльность к бизнесу. Бренды предоставляющие клиентам превосходный пользовательский опыт зарабатывают в 5,7 раза больше конкурентов, которые проигрывают по этому показателю.
Прибыль растет, потому что клиентоориентированность:
При этом клиентоориентированность — не панацея. Равняться только на потребителя нельзя по двум причинам.
Поэтому клиентоориентированный подход нужно применять с учетом многофакторности рынка и здравого смысла.
Примеры клиентоориентированности
В клиентоориентированных компаниях философию подхода чувствуют на каждом этапе: от удобного расположения кнопок на сайте до качества упаковки товара. Сейчас мы воспринимаем это как должное, но чтобы выгодно отстроиться от конкурентов, нужны уникальные кейсы.
Nordstrom и возврат чужих шин
В 1975 году мужчина купил зимние шины в шиномонтажной мастерской, но спустя несколько недель обнаружил дефект и решил их вернуть. Когда он подъехал к предполагаемой мастерской, обнаружил, что она закрыта, а на ее месте стоит магазин Nordstrom. Компания продавала обувь, модную одежду и товары для дома. Тем не менее мужчина не растерялся и объяснил ситуацию продавцу, а тот — принял его шины и вернул деньги [8].
Вывод. Возврат дорогого товара, который нельзя перепродать, выглядит абсурдно. Но если пренебречь небольшим финансовым ударом, в долгосрочной перспективе ситуация оказалась выгодной. Спустя полвека люди продолжают рассказывать эту историю, а если загуглить Nordstrom tires, вы найдете около 3 млн результатов. Теперь поведение продавца выглядит мудро, четко по методичке компании [9], в которой всего одно правило: «Используй здравый смысл в любой ситуации».
Эта история скорее исключение, чем правило. Регулярная работа в минус разорит компанию, но закладывая небольшой бюджет на подобную блажь для клиентов, действительно можно получить хороший PR-эффект. Особенно, если строить бренд вокруг сильного сервиса. Nordstrom регулярно получает один из наивысших уровней потребительской лояльности (NPS) [10]. По этому показателю компания даже обогнала Apple в 2018 году.
Casper и чат-бот для людей с бессонницей
Производитель матрасов Casper создал чат-бота [11], с которым можно поболтать бессонной ночью. Глава отдела коммуникаций Casper Линдси Каплан объясняет: «Мы хотели сделать бота, который делает 3 часа ночи не такими одинокими». Insomnobot 3000 шутит и поддерживает любимые темы людей с бессонницей: стресс, кофе и сериалы. Бот бесплатный, но помогает компании собирать номера телефонов клиентов, чтобы отправлять рекламные материалы.
Вывод. Casper — одна из немногих компаний, которая использовала чат-бот с измеримой пользой в виде PR-эффекта и сбора базы теплых контактов. Для этого достаточно приправить заботу о целевой аудитории актуальным трендом.
Например, один из клиентов забыл в гостинице зарядное устройство. Он обнаружил пропажу на следующий день, но не успел позвонить в отель, потому что получил посылку. Это был небольшой пакет с запиской: «Мистер Джулиус, я хотел убедиться, что вы получили посылку. Уверен, вам это нужно, и на всякий случай я отправил вам дополнительное зарядное устройство для ноутбука».
Вывод. Ошибка клиента — возможность впечатлить его продуманностью сервиса.
Так можно придумать бюджетные варианты решения проблем, которые возникают из-за неосмотрительности клиентов. Такие решения дают конкурентное преимущество и производят wow-эффект.
Пять принципов клиентоориентированности
Основа клиентоориентированности — интересы клиентов и их опыт взаимодействия с вами. Идеальная цель подхода — превратить всех клиентов в постоянных покупателей с растущим средним чеком, готовых рекомендовать компанию другим людям.
Всем сотрудникам не обязательно работать с клиентами напрямую. Но программист, специалист по работе с партнерами, упаковщик и охранник тоже могут быть проактивными приверженцами подхода. Вот пять принципов клиентоориентированности, о которых следует помнить.
Как определить клиентоориентирован ли бизнес
Чем довольнее клиент на каждом этапе путешествия с вашим брендом (Customer Journey Map), тем выше клиентоориентированность. Для каждого бизнеса карта путешествия клиента уникальна, но можно выделить пять базовых элементов.
Позиционирование и реклама
Сайт
Продукт
Поддержка
Логистика
Компетенция: Ориентация на Клиента
Определение: Выявлять и реагировать на текущие и будущие потребности клиентов; обеспечивать высокое качество обслуживания внутренних и внешних клиентов.
Уровни выраженности
Уровень 1. Реагирует на запросы клиентов
Определяет потребности и ожидания клиентов. Реагирует на запросы быстро и эффективно.
Реагирует в объёмах выше и больше явного запроса, в рамках установленных стандартов обслуживания
Отправляет сложные вопросы на более высокий уровень принятия решений.
Отвечает на запросы клиента в вежливой, дружественной и отзывчивой форме.
Хочет слышать обратную связь, чтобы выработать четкое понимание потребностей клиентов и необходимых результатов работы.
Использует методологии мониторинга удовлетворенности клиентов для обеспечения их удовлетворенности
Уровень 2. Выстраивает позитивные отношения с клиентом
Связывается с клиентами для получения отзывов об услугах, решениях или продуктах, чтобы убедиться, что их потребности были правильно и эффективно удовлетворены.
Понимает вопросы с точки зрения клиента.
Держит клиентов в курсе новой информации и решений, которые могут на них повлиять.
Проводит мониторинг услуг, предоставляемых клиентам, и делает своевременные изменения в случае необходимости.
Уровень 3. Предвидит и адаптируется к потребностям клиента
Поддерживает постоянную связь с клиентами
Регулярно и систематически контактирует с клиентами или потенциальными клиентами, чтобы определить их потребности
Использует понимание взглядов клиента, чтобы определять препятствия и выступать от их имени.
Работает с клиентами, чтобы адаптировать услуги, продукты и решения для удовлетворения их потребностей
Поощряет сотрудников и команды для достижения высокого уровня качества обслуживания.
Предвидит области, в которых будет необходима поддержка или влияние и обсуждает ситуации / проблемы с соответствующими лицами
Уровень 4 Создаёт клиентоориентированную культуру
Отслеживает тенденции и события, которые будут влиять на способность организации удовлетворять текущие и будущие потребности клиентов
Определяет преимущества для клиентов; ищет способы, чтобы сделать что-то ещё лучше.
Привлекает существующих или потенциальных клиентов к оценке услуг, решений и продуктов для выявления способов улучшения качества.
Устанавливает стандарты обслуживания и разрабатывает стратегии для ознакомления с ними персонала
Уровень 5. Рассматривает ориентацию на клиента как стратегическое направление
Сообщает миссию, видение и ценности организации внешним клиентам
Стратегически и систематически оценивает новые возможности для развития отношений с клиентами.
Создает среду, в которой забота об удовлетворенности клиентов является одним из ключевых приоритетов
Связывает всестороннее и глубокое понимание долгосрочных потребностей клиентов и стратегий с текущими и предлагаемыми проектами/ инициативами
Рекомендует/ определяет стратегические направления развития бизнеса для удовлетворения прогнозируемых потребностей существующих и потенциальных клиентов
Как не испортить отношения с клиентами, или что такое клиентоориентированность
Что мы подразумеваем под популярным понятием «клиентский сервис»? В этой статье разбираем суть и выделяем правила, которые помогут оставаться в хороших отношениях с клиентами.
Я сооснователь WIM.Agency, мы занимаемся CRM-маркетингом и не только. Среди главных приоритетов агентства — безукоризненный клиентский сервис. Сейчас много разговоров идет о лояльности клиентов, клиентском опыте и клиентоориентированном сервисе. А что это значит? Что такое хороший клиентский сервис?
Екатерина Воробьева, Client success manager WIM, разобрала понятие «клиентский сервис» и прописала некоторые правила, которые помогут оставаться в хороших отношениях с клиентами. В первую очередь, эти советы актуальны для компаний, работающих в b2b-сфере.
Итак, понятие «клиентский сервис» состоит из двух частей — «клиентский» (правильнее будет сказать «клиентоориентированный») и «сервис».
Клиентоориентированность — направленность бизнес-процессов, продуктов, ценообразования, персонала компании на клиента. Это желание не просто угодить клиенту и слепо следовать правилу «клиент всегда прав», а, скорее, сделать всё так, чтобы клиент остался доволен результатом совместных действий.
Если речь идет о маркетинговом агентстве, под клиентоориентированностью подразумевается то, что агентство анализирует задачи и проблемы заказчика, а затем предлагает оптимальный вариант их решения. Не пытается нажиться на клиенте, а хочет помочь ему.
Сервис — действия сотрудников, направленные на удовлетворение потребностей клиента. Другими словами, клиент всегда может рассчитывать на помощь и поддержку со стороны компании, любая его просьба будет если не выполнена, то точно рассмотрена. Компания же старается сделать сотрудничество максимально комфортным для клиента.
Считается, что клиентоориентированность — это не просто набор «правильных» действий, она должна проявляться на уровне ценностей компании, быть частью ее культуры.
Условия клиентского сервиса в b2b-компаниях и b2c-компаниях отличаются, хотя в центре самой идеи клиентоориентированности и там, и там — помощь, поддержка, удобные условия для заказчика.
Из каких составляющих складывается клиентский сервис в b2b:
1) удобный формат коммуникаций: компания и клиент общаются там, где комфортнее клиенту (переписка в мессенджере, созвоны, email-переписка и т. д.);
2) системный подход к работе: клиент ставит задачи, а компания берет их выполнение на себя, не грузит клиента лишней информацией, строго соблюдает дедлайны;
3) информирование о ходе работы: клиенту будет спокойнее, когда он получает промежуточные отчеты;
4) эмпатия, забота о клиенте: компания предлагает решения, которые приведут к лучшему результату, поддерживает заказчика в проблемных ситуациях;
5) установка границы между клиентоориентированностью и потаканием прихотям клиента: компания прислушивается, обсуждает с клиентом его просьбы и пожелания, но на первое место ставит результат;
6) предупреждения о рисках: если клиент настойчиво требует сделать то, что, скорее всего, не приведет к результату, то важно обозначить риски, отметить, что результат может быть непредсказуемым;
7) фиксация всех договоренностей в письменном виде: итоги всех обсуждений нужно фиксировать в почтовой переписке или в системе, где ведутся задачи. Тогда при возникновении спорных ситуаций всегда можно вернуться к договоренностям.
Клиентский сервис напрямую влияет на лояльность клиентов. Лояльность же складывается из рациональной и эмоциональной частей.
Если компания устраивает клиента по всем направлениям, то он:
Следуя этим правилам, компания будет оставаться клиентоориентированной и сохранять отличные отношения с заказчиком, но при этом не будет подставлять себя и потакать (неадекватным) прихотям клиента.
1. Определите сроки и точки контроля на берегу
Перед началом работы договаривайтесь обо всех условиях, промежуточных этапах, таймингах. Обязательно согласовывайте финальное ТЗ, закладывайте адекватные сроки. Если вы скажете 5 дней, а сделаете за 3 дня, клиент будет доволен, а вот когда разговор был про 3 дня, а работа готова только через 5 — это засчитывается в минус.
Если вы что-то не учли, и показать варианты в срок не получится, не молчите. Теперь главное — назначить новый корректный дедлайн (и уже точно не переносить его). Клиент не обрадуется, но его реакция будет менее негативная, если предупредить заранее.
2. Задавайте клиенту больше вопросов
Никто не знает клиента лучше, чем он сам. Для b2b-сферы это выражение звучит немного по-другому: никто не знает бизнес клиента лучше, чем он сам. Или менеджер со стороны клиента.
Когда клиент просит сделать так и никак иначе, то лучше спросить: почему так? Со временем вы составите некий чек-лист по работе с заказчиком и начнете делать все правильно уже без лишних уточнений. Кроме того, выясните, кто принимает основные решения в компании, и проговорите важные вопросы с ним.
3. Будьте готовы ответить за свою работу
Клиент тоже вправе задавать вам много вопросов: почему дизайнер выбрал такую картинку, по какому принципу расставлены блоки на лендинге и так далее. Опытные специалисты без проблем смогут аргументировать свой выбор и объяснить его клиенту. Быстрая и четкая реакция на вопросы заказчика всегда вызывает доверие и в очередной раз убеждает клиента, как ему комфортно работать с вами (и вообще он не зря платит вам деньги).
Если клиент настаивает на заведомо проигрышной концепции и не хочет слушать аргументы, предложите сделать a/b-тестирование с его и вашей идеями.
4. Не бросайте клиента в «беде»
Порой внештатные ситуации возникают в нерабочее время. Если сотрудники компании готовы помочь клиенту — отлично. Только не дайте сесть себе на шею: договоритесь о стоимости дополнительных рабочих часов еще на стадии подписания договора.
5. Не стесняйтесь пинговать команду клиента
Представим ситуацию: есть задача, дедлайн по ней 15 октября. На дворе 10 октября, а у вас еще нет ТЗ от клиента. Теперь вы точно не успеете в срок. Запросите всю информацию еще раз, напомните о задаче. Предупредите, что сроки придется двигать. В хорошем результате заинтересованы все, так что всем нужно относиться к таким ситуациям спокойно.
Не хотите быть слишком навязчивыми? Определите сроки, когда вы можете смело писать клиенту с напоминанием о себе.
6. Делайте хорошо (как для себя)
Нельзя отдавать клиенту работу, когда она очевидно некачественная. Конечно, нравится или не нравится — понятие субъективное, однако есть стандарты и гайды, которых нужно придерживаться.
Специалисты сделали плохо — надо переделать. Других вариантов нет, иначе клиент просто уйдет.
7. Созванивайтесь чаще, а договоренности фиксируйте письменно
В b2b-сфере исполнитель и заказчик всегда должны быть на связи. Появились вопросы и уточнения — созвонились и обсудили. Это займет 5 минут, а на вот последующие переделки можно потратить гораздо больше денег и времени.
Составляйте Meeting report после встречи или созвона по проекту, приглашайте на переговоры конкретных спецов, которые будут отвечать за задачу. В общем, никаких недомолвок.
7 принципов клиентоориентированности: почему важно к этому стремиться
Эксперты Американской маркетинговой ассоциации считают, что клиентоориентированность — это подход к продажам, в котором потребности и интересы клиента стоят на первом месте.
Простыми словами, ориентация на клиента + присутствие эффекта увеличения прибыли и называется клиентоориентированностью. О важности этого феномена для бизнеса мы и поговорим в нашей статье.
Что такое клиентоориентированность
В Сети можно встретить миллион различных определений этого термина. Наиболее полное, на наш взгляд, такое: клиентоориентированность — это способность компании увеличивать свою прибыль за счет глубокого понимания и максимального удовлетворения потребностей клиентов.
Интересно, что, несмотря на популярность понятия «клиентоориентированность», единого его определения не получится найти ни в одном словаре. Возможно, это связано с тем, что данное слово происходит от английского «customer focus», что переводится на русский язык как «ориентированность на клиента». Для удобства это слово было объединено в одно.
Также для правильного понимания этого термина хочется обратить внимание на его связь с фразой «клиент всегда прав». Часто между ними ставят знак «равно». Но насколько это действительно одно и то же?
Здесь важно учитывать вторую часть определения, а именно присутствие эффекта увеличения прибыли для бизнеса. Владельцам компаний бывает сложно провести грань между клиентоориентированностью и исполнением всех «хотелок» клиентов. Решить данное затруднение поможет простой вопрос: «Кто не наш клиент?». Например, владельцу веганского ресторана не стоит брать во внимание просьбы расширить меню от любителей мяса, а владельцу бутика люксовой одежды — провести розыгрыш товара за репост в соцсетях.
То есть принцип «клиент всегда прав» верен только в том случае, если это ваш клиент. Нужно ориентироваться на желания тех, кто принадлежит к вашей целевой аудитории, и, вероятно, увеличит прибыль компании в долгосрочной перспективе.
Виды клиентоориентированности
У клиентоориентированности есть два вида: клиентоориентированная компания и клиентоориентированный сотрудник.
Клиентоориентированная компания
Это бизнес, который рассчитан на долгосрочную перспективу и длительное существование на рынке. Он приносит доход за счет постоянных клиентов.
В такой компании правила взаимодействия с клиентами прописаны до мелочей, составлены четкие скрипты и регламенты общения.
Безусловно, только разработка бумажек не делают компанию клиентоориентированной. Изначально руководство организации должно определить стратегию, в соответствии с которой каждый сотрудник будет ставить интересы клиентов на первое место.
Здесь-то и кроется самая главное проблема, ведь зачастую в погоне за увеличением прибыли компании забывают про работу с сотрудниками и их обучение.
Клиентоориентированный сотрудник
Это сотрудник, который для эффективного взаимодействия с клиентами соблюдает все предписания компании, однако делает это не потому, что «так надо», а потому, что сам понимает, что потребности клиентов являются для него приоритетом.
Такой сотрудник всегда держит у себя в голове высказывание Генри Форда: «Зарплату вам платит не работодатель, а клиент».
Клиентоориентированный персонал — это очень ценные кадры, которые стоят довольно дорого на рынке труда. Как правило, у таких специалистов высокие показатели продаж и много лояльных и постоянных клиентов.
Важно помнить, что клиентоориентированность не дается человеку при рождении, это навык, который нужно развивать самостоятельно.
Как вы уже поняли, клиентоориентированность компании и сотрудника тесно связаны. Начинается все, конечно, с организации, которая во главу угла ставит своих клиентов и создает тем самым дополнительную прибыль. Но без подходящих сотрудников ничего не получится.
Почему же вообще появилась клиентоориентированность? Причина банальна — из-за высокой конкуренции во всех нишах бизнеса. В таких условиях увеличить прибыль за счет производства или демпинга цен уже не получалось, и маркетологи решили привлекать новых клиентов высоким качеством обслуживания.
То есть рынок перенасытился товарами и услугами — слишком многие из них стали одинаковыми. Поэтому покупателям было уже недостаточно просто получить тот или иной продукт, они хотели, чтобы их еще и обслуживали с максимальным комфортом. Люди стали приходить в те компании, где учитывались их потребности/интересы и где обслуживание было на высшем уровне.
Кому и зачем нужна клиентоориентированность?
Из причины появления клиентоориентированности уже становится понятно, зачем она нужна бизнесу, но рассмотрим этот вопрос поподробнее.
Согласно статистике Forbes, 96% потребителей считают, что высокое качество обслуживания играет важную роль в формировании лояльности к бренду. Компании, которые ставят интересы клиентов на первое место, зарабатывают в 5,7 раз больше, чем конкуренты, для которых хорошее обслуживание не является приоритетом.
Ориентация на клиентов увеличивает прибыль компании, потому что:
Подробнее о повышении лояльности клиентов мы рассказывали в этой статье.
Думаю, теперь все плюсы клиентоориентированности очевидны. Но сделать свою компанию ориентированной на клиентов довольно непросто, поэтому встает вопрос кому необходимо работать над этим, а кому можно и отложить это до лучших времен.
Ответ очень прост — клиентоориентированность нужна всем.
Она нужна даже монополистам, малому бизнесу и инновационным стартапам. Это заблуждение, что целенаправленно заниматься ей надо только тем, чей бизнес находится в высококонкурентных нишах.
Мононополисты могут не обращать внимания на потребности клиентов, лишь пока на рынке не появится новый конкурент. Малому бизнесу необходимо ценить каждого клиента как самое дорогое, что у него есть, чтобы работать «в плюс». А стартап имеет больше шансов выжить и успешно закрепиться на рынке, если он будет предоставлять хороший сервис.
Надо лишь только определиться, в каком объеме она вам нужна. Например, работать только над развитием высокого качества обслуживания нет смысла. Потому что только из-за сервиса клиенты не пойдут к вам толпами, важен сам продукт и еще множество других аспектов. Но то, что работать в этом направлении надо всем, — остается бесспорным.
7 принципов клиентоориентированности
Переходим, наконец, к практике. Чтобы заложить основы клиентоориентированности в компании, вам необходимо знать ее фундаментальные принципы.
Принцип № 1. Предвосхищать ожидание
Простыми словами, клиентов надо стараться удивлять. Если человек будет приятно удивлен, ему 100% запомнится ваша фирма, а значит, он обратится к вам снова.
Например, мы поставили срок окончания работ по разработке баннера на 10 число, а выполнили все и отправили готовый вариант 7-ого. Приятно? Очень!
Девушка оплатила индивидуальную фотоссесию, а фотограф в конце сделал еще пару совместных снимков для нее с подругой, которая лишь довезла их до места съемки. А потом отправил в итоге 35 обработанных фото, вместо обещанных 25.
Или к заказу добавили какой-то милый подарок — например, при покупке свадебного платья подарили бутоньерку для жениха. Себестоимость копеечная, но паре тратиться на это уже не придется.
Просто помните, что не надо обещать клиентам «с три короба», а потом не выполнить этих обещаний. Лучше пообещать меньше, а сделать больше, тогда клиенты поймут, что вы не только держите свое слово, но и превосходите их ожидания.
Делать больше, чем обещали — отличный способ выделиться среди своих конкурентов и повысить лояльность пользователей к бренду.
Принцип № 2. Персональный подход
Обычно этот термин относят к разряду шаблонов, потому что редко какая компания к каждому клиенту относится как к единственному. Но в данном случае имеется в виду другое.
В контексте клиентоориентированности такой подход включает в себя:
Важно понимать, чего хочет потребитель, ведь трудно позаботиться о том, кого не понимаешь. Необходимо тщательно анализировать аудиторию, делить ее на сегменты и создавать положительные эмоции, по возможности предоставляя индивидуальные предложения.
Да, клиентоориентированность требует серьезной работы по сбору и анализу данных о потребителях. Аналитика помогает компаниям решить многие вопросы: каким будет продукт, упаковка, сайт, рекламные материалы и даже дизайн помещений. Все должно создаваться с учетом понимания потребностей ваших клиентов.
Например, страницы сайта 1PS.RU, на которых описаны услуги нашего Сервиса, постоянно видоизменяются — на основе изучения потребностей наших клиентов мы стараемся сделать их наиболее удобными и информативными.
Схема действий по «осчастливливанию» покупателя должна быть такой: выяснил => понял => максимально полно удовлетворил его потребности.
Также зачастую клиентам важно получить быстрый ответ на свой запрос и извинения, если быстро ответить компании не удалось.
Я не раз сталкивалась с ситуацией, когда мне срочно нужен букет определенных цветов. Естественно, я оперативно пишу в известные мне цветочные лавки, а ответ на мой вопрос «есть ли в наличие такие-то цветы» приходит часа через три (и даже бывает на следующий день). Желание покупать букет у таких магазинов сразу отпадает, а вдруг у меня еще возникнет какой-то вопрос, что же мне снова ждать ответа 3 часа?
Или еще о наболевшем: нужно записаться в автосервис, ты звонишь им, звонишь, а на твои звонки просто не отвечают. Вот это примеры того, как уж точно делать не стоит, если клиенты вам дороги. =)
Положительный опыт мотивирует клиентов обращаться в фирму снова и снова. А чем внимательнее подход, тем приятнее покупательский опыт. Например, тот же автосервис может хранить историю обслуживания своих клиентов и делать им напоминания о предстоящем плановом ТО. Многим владельцам автомобилей была бы приятна такая внимательность, и автосервис получил бы себе большое количество постоянных клиентов.
Принцип № 3. Добросовестность
Банально, но факт. Клиентам нет никакой разницы, насколько вы были с ними вежливы и какую внимательность к ним проявили, если работу в итоге вы сделали из рук вон плохо.
Первостепенно необходимо выполнять свою работу качественно, тогда клиент останется довольным, а значит, захочет вернуться или порекомендовать компанию другим. Думаю, цепочка ясна =)
Также сотрудники должны всегда выполнять обещания, которые они дали клиентам. Ведь каждый оценит честность и порядочность компании-продавца.
Принцип № 4. Эмпатия
Большинство клиентов сталкиваются с безразличием сотрудников — те просто механически выполняют свою работу. А иногда клиентам не так нужен сам товар или услуга, как внимание, сочувствие и умение выслушать (это больше относится к сфере сервиса — вот почему люди любят болтать с парикмахерами, мастерами маникюра и барменами).
Сотрудники, которые способны сопереживать эмоциональному состоянию человека, всегда смогут найти нужный подход к каждому клиенту. А значит и продажи у таких сотрудников будут выше.
Причина потери клиентов в 70% случаях связана с неумением людей, работающих в компании, воспринимать чужие эмоции.
Эмпатия, умение слушать и слышать заказчика очень важны для формирования лояльности к бренду. Ведь клиентов подкупает, когда сотрудник искренне понимает их и заинтересован в решении их проблемы, а не просто хочет продать им свой продукт.
Принцип № 5. Забота
Задача бизнеса — сделать жизнь своих покупателей приятнее и проще.
Заботу о клиентах можно проявить, например, создав удобные точки контакта. То есть клиента узнают, каким бы способом он не обратился в компанию (через email, соцсети, мессенджеры или просто позвонив). Ему не приходится каждый раз объяснять, кто он, какой у него заказ и что говорил прошлому консультанту. Взаимодействие упрощается, и вместе с тем желание клиента обратиться именно в вашу компанию увеличивается.
Или вот еще пример того, как выглядит забота. На улице дождь? Предложите клиенту высушить волосы феном, подайте ему чашечку горячего чая и укройте пледом. Все — он ваш навеки. =)
Если человек видит, что он дорог компании, чувствует, как к нему проявляют заботу, он становится лояльным. А если он встречает в общении с работниками холодность и равнодушие, он уходит к более добрым и заботливым конкурентам.
Принцип № 6. Обратная связь
Клиентоориентированность — это не просто угождение покупателям, а постоянная работа над качеством продукции и уровнем обслуживания.
А для этого нужна обратная связь с клиентами. Надо постараться узнать, какие недостатки и достоинства есть в вашей работе, а за пройденный опрос можно подарить что-нибудь приятное — например, 15% скидку на следующий заказ.
Важно помнить, что на приобретении товара или услуги общение с клиентом не заканчивается, с ним надо контактировать и просить оставить отзыв о вашем сотрудничестве. О том, как мотивировать клиентов давать обратную связь, мы рассказывали здесь.
Наши специалисты всегда просят клиентов после окончания работ по заявке оставить отзыв, причем отмечают, что это не займет много времени, но поможет нам стать чуточку лучше.
Принцип № 7. Работа с негативом
Всегда найдется человек, которого что-то не устроило в сотрудничестве с вашей компанией, и он скорее всего захочет поделиться своим мнением со всеми. Что ж, негатив — это неизбежная часть любой деятельности, главное его не игнорировать.
Умение обрабатывать претензии очень важно — если человек негодует, нужно его успокоить, постараться выяснить причины недовольства и нивелировать контакт. Часто после конструктивного диалога клиенты снова становятся лояльными.
Также хороший рецепт при работе с негативом — отвечать честно, уверенно и прозрачно, благодарить за ценную обратную связь и проявлять доброжелательность. Более подробно правила работы с негативом мы описали в статье.
Примеры клиентоориентированных брендов
Имя на каждом стакане с кофе от Starbucks
Во всем известной кофейне при заказе кофе бариста всегда пишет на стаканчике имя клиента. И это делается не только для того, чтобы не перепутать напитки, но и чтобы обратиться к клиенту по имени. А свое имя нам всегда приятно слышать — сразу создается впечатление, что тебя ценят и знают.
Detroit Electric и немыслимая клиентоориентированность для ХХ века
Detroit Electric — бренд электромобилей, производимых американской компанией «Anderson Electric Car» с 1907 года. Эта компания построила для своих клиентов собственную двухэтажную зарядную станцию. И она предоставляла не просто здание с зарядками, а целый сервис вокруг. За 35$ в месяц машину у вас ежедневно забирали, мыли, полировали, делали ТО и заряжали батарею. А утром машину пригоняли в удобное для владельца время и место. Ты приезжаешь домой вечером после своих дел, а тебя там ждет специально обученный механик-водитель от компании, а утром к назначенному времени твоя машина, намытая и заряженная, уже стоит у твоего крыльца. Не сервис, а сказка. Правда 35$ тогда — это почти 1000$ сегодня, но такое обслуживание того стоило.
Забота от «Альфа-Банк»
В холодное время года банк обмотал металлические ручки на всех входных дверях мягкой приятной тканью. Клиент при открытии двери не ощущал леденящий холод металла, а чувствовал тепло и заботу своего банка.
Правило 2000$ от The Ritz-Carlton
В международной сети гостиниц Ritz придумали интересный аспект обслуживания. Руководство дало своим сотрудникам возможность тратить до 2000 долларов на решение проблем гостей без согласования этого с менеджером. Да, все правильно, сотрудник может потратить до 2000$ на один инцидент, а не в год, чтобы спасти гостя.
Вот одна из впечатляющих историй: один из клиентов забыл в номере свою зарядку от телефона. На следующий день, еще не успев позвонить в гостиницу, он получил посылку с запиской: «Мистер Джонс, уверен, что вам очень нужно ваше зарядное устройство, поэтому хотел убедиться, что вы получили посылку». Ошибка клиента дала возможность впечатлить его внимательностью персонала гостиницы.
Как проверить свою компанию на клиентоориентированность?
Оценить клиентоориентированность вам поможет ваша целевая аудитория. Пообщайтесь со своими ключевыми клиентами, попросите поделиться впечатлениями от сотрудничества с вами. При этом обязательно надо учитывать обратную связь из всех возможных источников: отзывы, упоминания в социальных сетях, общение с отделом поддержки.
Дополнительно можно провести проверку самостоятельно: пройти путем покупателя и объективно отметить, с чем компания справляется хорошо, а какие моменты надо доработать.
По каким пунктам осуществлять проверку? У каждого бизнеса точки взаимодействия с клиентом свои, но можно выделить 5 основных элементов — вот как должно быть в идеальном мире:
Продукт
Его создали на основе анализа потребностей и интересов клиентов, он безопасен и полезен для потребителя.
Реклама
Демонстрируемые ценности компании совпадают с ценностями целевой аудитории. Сообщение составлено на языке клиентов, нет навязчивости.
Сайт
На сайте соблюдены основные принципы юзабилити. Нужную информацию легко отыскать, интуитивно понятна последовательность действий, представлен качественный контент и можно без труда найти контакты для связи. Юзабилити-аудит поможет вам оценить удобство вашего сайта и выжить из него максимум пользы.
Общение
Со специалистами компании можно связаться несколькими способами. Клиенту отвечают максимально быстро. Сотрудники общаются с клиентом на понятном ему языке и способны проявлять эмпатию.
Логистика
Продукт доставляется быстро. Если сроки доставки не соблюдаются, клиенту дают какой-нибудь бонус. Можно легко отследить, где сейчас находится заказ.
Если на все 5 пунктов вы кивнули, поздравляем — вы знаете о клиентоориентированности не понаслышке. А если какой-то из аспектов «западает», пора уделить ему больше внимания.
Вместо вывода
Клиентоориентированная компания создается не быстро. Необходимо не только продумать концепцию, но еще и все реализовать. Просто помните, что все усилия будут оправданы, ведь довольный клиент — это источник многократного получения прибыли.
Для наших новых и постоянных клиентов мы разработали программу лояльности, которая содержит в себе много приятных бонусов, скидок и плюшек. Пользуйтесь на здоровье. =)