Что такое отдел коммуникации
Зачем компаниям отдел внутренних коммуникаций?
На российских предприятиях модно заниматься внутренними коммуникациями. Пока одни руководители бьются в экстазе при виде собственной фотографии в корпоративной газете, другие повышают капитализацию компании, предоставляя своим сотрудникам возможность всестороннего общения. В одной из отечественных розничных сетей сменился HR-директор. В беседе с генеральным директором новый сотрудник предложил провести анкетирование персонала компании на предмет удовлетворенности рабочим процессом. Руководитель инициативу горячо поддержал. И все бы ничего, если бы невольным свидетелем заключительной части разговора не стала всеми любимая секретарша, которая поделилась новостью со своей подругой из бухгалтерии. Уже спустя неделю все менеджеры среднего звена штудировали IQ-тесты, а особо мнительный руководитель финансового департамента подыскивал новую работу.
Ситуация, к счастью, благополучно разрешилась, но вот неприятный осадок остался надолго. И все из-за того, что в компании не была должным образом отлажена система внутренних коммуникаций.
Геометрия корпоративных коммуникаций
В текущем режиме сотрудники обычно используют телефонную связь. Но то, что оптимально для межличностного общения, не всегда подходит для массовых коммуникаций. В редких случаях на помощь приходит корпоративное радио или телевидение. Если первый способ слегка устарел, то второй еще мало кому доступен. Поэтому компьютерные сети Интернет и Интранет (внутренняя корпоративная сеть, построенная на интернет-технологиях) все еще вне конкуренции.
Праздник для «простых смертных»
Не стоит недооценивать влияние слухов и мифов о предприятии на настроение его сотрудников. Например, при слиянии ТНК и BP из-за отсутствия информации рабочие начали говорить о недружественном поглощении. Будто бы предприятия скупают по дешевке, чтобы лучше продать. Но отлаженных каналов связи (единых СМИ) на предприятии не было, а к Интернету простые нефтяники не имели доступа.
Для чего нужны внутренние коммуникации:
— формируют у коллектива чувство общности;
— формируют образ компании;
— сами по себе являются нематериальной мотивацией;
— развивают корпоративную культуру
С помощью чего сотрудники общаются:
Техника и технологии: телефон, радио, телевидение, сайт, e-mail, интернет-пейджер
Бумага: информационный стенд, доска объявлений, брошюра, газета, журнал
Персоналии: личные встречи, совещания, корпоративные мероприятия
Зачем компании отдел внутренних коммуникаций и чем он занимается
Пока одни руководители бьются в экстазе при виде собственной фотографии в корпоративной газете, другие повышают капитализацию компании, предоставляя своим сотрудникам возможность всестороннего общения.
Полина Юдина, Артем Казаков
Моя твоя не понимать
На российских предприятиях модно заниматься внутренними коммуникациями. Пока одни руководители бьются в экстазе при виде собственной фотографии в корпоративной газете, другие повышают капитализацию компании, предоставляя своим сотрудникам возможность всестороннего общения.
В одной из отечественных розничных сетей сменился HR-директор. В беседе с генеральным директором новый сотрудник предложил провести анкетирование персонала компании на предмет удовлетворенности рабочим процессом. Руководитель инициативу горячо поддержал. И все бы ничего, если бы невольным свидетелем заключительной части разговора не стала всеми любимая секретарша, которая поделилась новостью со своей подругой из бухгалтерии. Уже спустя неделю все менеджеры среднего звена штудировали IQ-тесты, а особо мнительный руководитель финансового департамента подыскивал новую работу.
Ситуация, к счастью, благополучно разрешилась, но вот неприятный осадок остался надолго. И все из-за того, что в компании не была должным образом отлажена система внутренних коммуникаций.
Что у тебя внутри
Казалось бы, в чем здесь вообще вопрос? Работают сотрудники и работают, получают указания от начальства и выполняют их. Кто не согласен – увольняется. Не поладил с начальником – ищи другую работу. Хочешь получать больше – пожалуйста, тебя никто не держит. Четкая система директив, штрафов и депремирования держит коллектив в узде, не позволяя снизить темп. А чем меньше сотрудники общаются друг с другом, тем лучше: легче ими управлять.
Скажем, ввели в корпорации правило – обязательное информирование о нарушении внутрикорпоративных этических норм (доносительство). И если, к примеру, два сотрудника выскажутся против подобных установок (будь они плохи или хороши), то это уже своего рода общественное мнение. А вот если человек весь день головы не поднимает от работы и времени общаться у него просто нет, то и проблем не возникнет.
Однако подобный прессинг на рабочем месте, ставший обычным для многих предприятий в кризисные 1990-е годы, не может быть постоянным фоном деятельности коллектива. Ощущение, что ты «под микроскопом» у начальства, снижает творческую активность человека и приводит в лучшем случае к минимизации ошибок (а в худшем – шаблонной работе и потере качества).
Именно поэтому современная организация не может нормально функционировать в условиях внутреннего информационного вакуума. По данным исследования, проведенного среди работников британских компаний, 60% из тех, кто считает коммуникации в своих организациях неэффективными, собираются в ближайшие два года сменить работу. В России далеко не в каждой компании существует осмысленный подход к управлению коммуникациями. Сведения теряются, не доходя до персонала, которому они действительно необходимы.
«Нередка ситуация, когда сотрудники крупной компании имеют лишь смутные представления о специфике деятельности других подразделений, – говорит Ольга Зиборова, HR-директор фирмы «Микротест», – поэтому хорошо отлаженные процессы внутренней коммуникации способствуют повышению эффективности предприятия». А иной раз даже помогают сотрудникам понять, какую именно продукцию производит их родная компания.
Часто работники просто в силу своей стеснительности не могут общаться полноценно. А уж ощущение единства коллектива для компании с широкой филиальной сетью по всей стране достигается совсем не просто. «В крупных вертикально интегрированных компаниях взаимодействию между дивизионами нужно уделять особое внимание, – говорит Наталья Панферова, руководитель департамента организационной культуры и внутренних коммуникаций ЦКТ «PRОПАГАНДА». – Например, работники добывающего предприятия промышленного холдинга склонны исходить из интересов своего завода, а не компании». Поэтому залогом успешной коммуникации между смежными подразделениями становится четкое информирование как о целях компании в целом, так и о задачах подразделений и сферах их взаимодействия.
Но и для небольших фирм вопрос о коммуникации сотрудников разных отделов становится порой весьма значимым. «Из-за недостаточной информированности часто получается так, что сотрудники делают одно и то же дважды, – рассказывает PR-менеджер компании Begin Group Лидия Трейвиш. – Например, новым сейлз-менеджерам не всегда приходит в голову, что клиенту могут быть интересны какие-либо услуги других проектов. Совместными усилиями можно составить и наиболее привлекательное для клиента, и выгодное для компании предложение».
Технологическое чудо
Информация в корпоративном сообществе распространяется не просто так. Гуру менеджмента даже выделили своеобразную геометрию коммуникаций. По горизонтальной плоскости передается информация на одном и том же организационном уровне. По вертикальной – общаются «верхи» с «низами». При этом скорость движения коммуникационных потоков зависит от способа передачи информации.
В текущем режиме сотрудники обычно используют телефонную связь. Но то, что оптимально для межличностного общения, не всегда подходит для массовых коммуникаций. В редких случаях на помощь приходит корпоративное радио или телевидение. Если первый способ слегка устарел, то второй еще мало кому доступен. Поэтому компьютерные сети Интернет и Интранет (внутренняя корпоративная сеть, построенная на интернет-технологиях) все еще вне конкуренции.
Часть компаний, особенно крупные, устанавливают целые платформы для совместной работы, которые обеспечивают комплексное взаимодействие между сотрудниками. Наиболее яркое здесь решение – это Lotus от IBM Lotus Software. Но для успешной организации коллективной работы и повышения продуктивности труда персонала можно вполне обойтись сайтом, корпоративной почтой и интернет-пейджером.
Внутренний сайт не только обеспечивает простоту коммуникации между разными сотрудниками и группами внутри компании, но и может стать источником полезных сведений о работе различных подразделений. «В нашем банке основными инструментами внутренних коммуникаций являются внутрикорпоративный сайт и сетевой журнал «Альфа-Навигатор», который оперативно информирует сотрудников о событиях, изменениях, нововведениях, происходящих в банке», – говорит Екатерина Рябина, начальник отдела внутренних коммуникаций «Альфа-банка». С точки зрения контента, возможности сайта практически не ограничены.
«Горячая линия» на внутреннем сайте или так называемые ящики предложений могут стать источником ценных идей со стороны сотрудников по улучшению отдельных аспектов деятельности компании, – рассказывает Ольга Зиборова. – Публикуя на внутреннем сайте информацию об успехах и достижениях компании на рынке, организация формирует у сотрудника чувство гордости за фирму, причастности к общему делу».
«Для оперативного информирования руководство банка делает рассылки по e-mail: общеинформационные или персональные каждому сотруднику», – делится опытом Екатерина Рябина. Конечно, корпоративной почтой пользоваться нужно осторожно. Если всем без исключения ежедневно насылать валютные курсы или биржевые котировки, то через некоторое время сообщения будут удалять, не читая, как обычный спам.
Еще более скоростным каналом коммуникации можно считать интернет-пейджер ICQ и его аналоги (AIM, MSN, Yahoo и т.д.). Этими программами ежедневно пользуются миллионы людей. С их помощью можно общаться в режиме он-лайн, обмениваться файлами и даже играть в многопользовательские игры. Видимо, поэтому у «тети Аси» есть не только ярые сторонники, но и противники.
«Я пользуюсь ICQ сама, и мне очень нравится этот способ общения. Бесшумно, мгновенно и не отрываясь от компьютера – супер! Почему я должна мешать моим сотрудникам пользоваться этими возможностями?» – удивляется учредитель группы LifeStyle Communications Анна Федорова. «Несколько лет назад, когда ICQ обрела популярность, вопрос, работать с ней или нет, неоднократно поднимался сотрудниками APC, в том числе российскими, – вспоминает Андрей Воробьев, руководитель информационно-технической службы компании APC в России и странах СНГ. – Он был решен централизованно на уровне штаб-квартиры – там пришли к выводу, что в настоящий момент использование ICQ не является целесообразным».
Нет единства и в выборе самой программы. «У нас в HP активно используется корпоративная система быстрого обмена сообщениями Jabber. В отличие от ICQ, Jabber поддерживает защищенные соединения, может использовать базу данных сотрудников (имена, е-mail, аккаунты), в ней можно отсылать отформатированный текст (разные шрифты, размеры текста, таблицы – как в Word), а также организовывать конференции», – рассказывает Вадим Плесский, директор департамента сетевого оборудования ProCurve Hewlett-Packard.
Печатная версия
Конечно, общение выстраивается не только с помощью двоичного кода. В качестве каналов внутренней коммуникации по-прежнему используют корпоративные информационные стенды и доски объявлений. Подарок из советского прошлого до сих пор актуален. Во-первых, далеко не во всех компаниях сотрудники имеют доступ к ПК. Во-вторых, не все умеют им пользоваться.
«База лояльности – информированность», – считает Наталья Мандрова, президент агентства инвестиционных коммуникаций «Примум-мобиле». – Нельзя быть лояльным по отношению к объекту, о котором ты ничего не знаешь. Главное, за счет чего выигрывала советская идеологическая система (и что, кстати, пристально изучалось в Америке), – это предельная ясность и четкость мотивирующего «мессиджа». Эксперт, безусловно, прав, однако автору неоднократно приходилось сталкиваться с курьезными случаями. В одном из региональных филиалов НК «ЮКОС», где внушительный штат сотрудников, доска объявлений была размещена в административном корпусе. Понятно, что простой работник, не обремененный хождением «на поклон» к генеральному директору, ее в глаза ни разу не видел.
Понятная «бумажная» технология также находит отражение в корпоративных печатных изданиях. Это может быть брошюра, буклет, газета или даже журнал. В печатной версии корпоративного журнала «Альфа-банка», которая появляется четыре раза в год, руководители проектов рассказывают о подробностях этих изменений, подводят итоги, делятся историями успеха, поздравляют победителей конкурсов и т.д.
В небольших компаниях красочный буклет вообще будет смахивать на чудачество генерального директора.
Доступ к телу
Часто информационные технологии существуют как бы сами по себе, а реальная каждодневная жизнь организации – сама по себе. «Понятно, что сегодня высококвалифицированный персонал – это и есть активы компании, которые со временем только растут», – замечает Оксана Притыко, руководитель пресс-службы АКБ «РосЕвроБанк». – Но очень часто бывает, что работа отдела внутреннего PR сводится к выпуску корпоративной газеты».
«Нельзя недооценивать важность корпоративных мероприятий для успешных внутренних коммуникаций, – полагает Екатерина Рябина. – Это может быть и тим-билдинг, и совместное профессиональное обучение, и участие в турнирах по футболу между разными компаниями, и праздники, такие как Новый год». «Позитивное восприятие своих предприятий и профессии достигается посредством проведения конкурсов профессионального мастерства, спартакиад, корпоративных праздников, социально значимых мероприятий (открытие детских площадок, поддержка образования, медицины)», – рассказывает Елена Абрамова, директор по связям с общественностью консалтинговой компании «Евроменеджмент».
«Продвинутые руководители проводят не только регулярные летучки с руководящим составом организации, но и лично встречаются с «простыми смертными». Так, президент «САН Интербрю» Джо Стрелл ежемесячно приглашает на обед 25 сотрудников со всей страны (по два работника с каждого завода и по одному служащему от каждого бизнес-юнита продаж).
«Во время обеда у наших сотрудников есть возможность задать любой вопрос президенту. Через некоторое время вопросы – ответы публикуются в информационном бюллетене и вывешиваются на информационные доски в каждом подразделении компании. Встречи проводятся в пятницу, чтобы дать работникам возможность остаться в Москве на выходные. Естественно, мы оплачиваем и проживание, и дорогу», – рассказывает Любовь Елисеева, менеджер по внутренним коммуникациям «САН Интербрю».
Не стоит недооценивать влияние слухов и мифов о предприятии на настроение его сотрудников. Например, при слиянии ТНК и BP из-за отсутствия информации рабочие начали говорить о недружественном поглощении. Будто бы предприятия скупают по дешевке, чтобы лучше продать. Но отлаженных каналов связи (единых СМИ) на предприятии не было, а к Интернету простые нефтяники не имели доступа.
Возможности – в том числе и творческие – для налаживания коммуникаций на самом деле неиссякаемы. Кто-то создает офис по принципу открытого поля. Все сотрудники, включая руководство, фактически сидят в одном кабинете. Кто-то вводит корпоративный сленг. Правда, согласно данным Begin Group, использование «внутреннего языка компании» (специальные, понятные только сотрудникам фирмы слова или названия отделов) поддерживают лишь 19% опрошенных. А вот разработчик компьютерных игр Nival Interactive по вечерам превращает свою переговорную в корпоративный кинозал, где сотрудники смотрят любимые фильмы.
Для чего нужны внутренние коммуникации:
· формируют у коллектива чувство общности;
· формируют образ компании;
· сами по себе являются нематериальной мотивацией;
· развивают корпоративную культуру
С помощью чего сотрудники общаются:
· Техника и технологии: телефон, радио, телевидение, сайт, e-mail, интернет-пейджер
· Бумага: информационный стенд, доска объявлений, брошюра, газета, журнал
· Персоналии: личные встречи, совещания, корпоративные мероприятия
Внутренние коммуникации
Внутренние коммуникации — это любые коммуникации внутри организации. Они могут быть устными или письменными, непосредственными или виртуальными, личными или групповыми. Эффективные внутренние коммуникации всех направлений — сверху вниз, снизу вверх и по горизонтали — это одна из основных задач любой организации. Хорошая внутренняя коммуникация позволяет установить ролевые взаимодействия и распределить ответственность работников.
Коммуникацию часто определяют как обмен информацией. Это всегда диалог. Диалог, в котором может участвовать большое количество людей. В структуре организации требование двусторонней коммуникации означает способность менеджмента прислушиваться к работникам, и верно интерпретировать передаваемые им сообщения. Это позволяет определить сильные и слабые стороны производственного процесса, и соответственно корректировать управленческие решения.
Практика внутренних коммуникаций
Корпоративные отделы внутренних коммуникаций, зародившись в недрах кадровых (в международной терминологии — HR, от англ. Human Resources), за 80-е—90-е годы приобрели самостоятельность. Там же, где этого до сих пор не произошло, функции внутренней коммуникации могут по старинке выполнять кадровики, либо топ-менеджмент, либо отделы маркетинга и PR.
Внутренние коммуникации должны помогать работнику понимать корпоративную культуру, цели и ценности. Все сотрудники должны быть в курсе событий и решений, которые касаются работы всех отделов. Особенно важны хорошие внутренние коммуникации в период кризиса, когда надобно, чтобы каждый сотрудник не просто подчинялся указаниям сверху и выполнял инструкции, но мог действовать самостоятельно, имея в виду общую ситуацию и выгоду всей фирмы. Внутренняя коммуникация связывает все отделы компании воедино, через все уровни, и формирует чувство общности.
Внутреннюю коммуникацию нельзя однажды установить и забыть об этом. Процесс должен постоянно поддерживаться и изменяться в соответствии с развитием компании. Методы налаживания внутренних коммуникаций разрабатываются все более детально, в зависимости от разных групп интересов, которые существуют в компании, и особенностей построения их взаимодействия, пересечения сфер деятельности.
Во внутренних коммуникациях важны суть, каналы и даже форма информации. Форма очень сильно влияет на сообщение, один и тот же факт можно сообщить так, что он будет воспринят в негативном или позитивном ключе, оставит людей равнодушными или, напротив, вызовет интерес. Если компания вкладывает огромные средства и применяет самые передовые технологии для того, чтобы обеспечить себе PR — то есть отношения с общественностью — то она должна столь же внимательно относиться и к внутренним отношениям. Самое сложное — найти нужный баланс между коммуникацией «сверху вниз» и «снизу вверх», чтобы демократичность и восприимчивость менеджмента к новым идеям не влияла на исполнительность и дисциплинированность сотрудников.
Признаки хорошей внутренней коммуникации
Те, кто занимаются установлением внутренних коммуникаций, должны обладать следующими качествами:
Фактически, отдел внутренних коммуникаций становится модератором взаимодействий между руководством и сотрудниками. Он отвечает за поддержание в рабочем состоянии определенного количества каналов коммуникации, например, таких, как:
Управление коммуникацией
Чтобы установить коммуникацию с работниками, руководство использует разные подходы:
Внутренние коммуникации: где их место в структуре компании?
Где же должны быть внутренние коммуникации: в HR, маркетинге или где-то еще? Вспоминаем разные точки зрения.
Российское Сообщество внутренних коммуникаторов ежегодно проводит исследование “Роль и место внутренних коммуникаций в современном бизнесе”. По данным за 2020 год, в 73% российских компаний-участников служба внутренних коммуникаций организационно находится в блоке HR, в 7% — в PR, в 8% — напрямую подчиняется CEO.
За рубежом пропорции другие. Цифры в разных исследованиях отличаются, но компаний, где внутренние коммуникации (далее ВК) входят в HR, явно немного. Workforce и Poppulo сообщают, что 38% внутренних коммуникаторов относятся к самостоятельному подразделению, по 16% к HR и маркетингу. По данным XCD, в HR находятся 19% внутрикомов. Анна Несмеева, один из самых известных в Рунете специалистов по ВК, на вебинарах отмечала, что в 70% зарубежных компаний ВК входят в блок “Маркетинг и коммуникации”.
У каждого варианта есть свои преимущества. Вот традиционные доводы в пользу размещения ВК в блоке маркетинга и PR.
Но и у размещения ВК в блоке HR есть логика.
Есть аргументы и в пользу выделенной функции (или структуры в составе директората).
На практике компании комбинируют подходы и ищут компромиссы. На российском E-xecutive говорят, что ВК и внешний PR должны быть в одном подразделении — или, по крайней мере, тесно сотрудничать. Президент западной консалтинговой компании признается, что когда работала в маркетинге — считала, что место ВК в маркетинге; когда возглавила HR — считала, что в HR. Ну а сейчас просто рекомендует объединить усилия маркетинга и HR на поле ВК (что ж, трудно поспорить). Топ-менеджер глобальной ассоциации специалистов по инвестициям предлагает разделить блок ВК: коммуникации, касающиеся C&B, карьеры и других “HR-вопросов”, передать в HR, а коммуникации, связанные с миссией компании и брендингом, — в отдельное подразделение с подчинением на уровне топ-менеджмента. Есть и другие точки зрения — например, включить специалиста по ВК в каждый департамент, чтобы они рассказывали о стратегии и бренде на том языке, который привычен в подразделении.
Я тимлид группы внутренних коммуникаций в крупной ИТ-компании (ICL Services, 2500+ сотрудников). Исторически функция ВК возникла у нас внутри HR, когда HR-дженералисты по мере роста компании стали специализироваться — на рекрутинге, C&B, внутренних коммуникациях. Впоследствии рассматривались и другие позиции ВК в оргструктуре — например, вывод из HR и подчинение заместителю гендиректора. И всё-таки ВК в составе HR всегда оказывались для нашей компании оптимальным вариантом.
Очевидное преимущество такой схемы – синергия ВК с другими подразделениями HR при выполнении ключевых задач. Например, если бы среди всех KPI, на которые влияет функция ВК, нужно было назвать один самый важный показатель, — у нас это была бы “Вовлеченность сотрудников”. Владелец показателя — HR, и в HR-департаменте сосредоточены важные для работы с ним компетенции и ресурсы. В частности, это HR-бизнес-партнеры ключевых подразделений (да, для департаментов по 400-500 человек вполне уместно иметь собственного HR BP). Эти специалисты хорошо знают, что делается в “их” подразделении, чего люди хотят и как это влияет на вовлеченность. Часть их экспертизы — знать, “что сказать сотрудникам”. Экспертиза внутрикомов — “как говорить”. Логично держать две эти части пазла поближе друг к другу — это выливается в эффективную совместную работу (так, HR-бизнес-партнеры корректируют ключевые коммуникации для более точного попадания в аудиторию). А в целом к сфере HR относится больше половины задач группы ВК. C&B, рекрутинг, бренд работодателя, HR-обеспечение оргизменений, корпоративные мероприятия — всё это поддерживает наша группа внутренних коммуникаций.
А вот самый популярный в мире альтернативный вариант — “ВК в составе PR и маркетинга” — нам не подходит. Мы не можем в полной мере реализовать его главное теоретическое преимущество — объединить усилия в работе над брендом. Дело в том, что наша компания поддерживает два бренда для работы на разных рынках. “Внутри” среди сотрудников популярны оба, но маркетинг отвечает за развитие только одного из них. При этом, конечно, у нас есть совместные задачи с коллегами из маркетинга и мы много взаимодействуем.
Мы постарались использовать и преимущества модели «ВК в подчинении топ-менеджмента». Наша группа ВК часто получает задачи напрямую от директората и выполняет их, взаимодействуя с топ-менеджерами. Так что транслировать сотрудникам видение топ-менеджеров — наша прямая задача. Причем мы можем действовать не только реактивно, выполняя поставленные задачи, но и проактивно — предлагая руководителям вступить в диалог по важным для сотрудников темам.
С другими подразделениями мы работаем по модели, которую сами называем ICaaS — “Internal Communications as a Service”: подразделение, которому что-то требуется в плане коммуникаций, обращается к нам. Сложные запросы мы выполняем сами, а для простых — учим коллег базовым навыкам самостоятельной работы (от “как говорить, чтобы поняли” до “как выложить анонс в интранете”). Кстати, у подхода ICaaS проявились неочевидные преимущества. Многие события могут повлиять на настроение и вовлеченность людей, но далеко не обо всех HR узнают заранее. Например, профильная служба продумала, как изменить процесс учета рабочего времени, и на финальном этапе обратилась к группе ВК для подготовки коммуникаций. Но тут сработал наш HR-майндсет: “А будет ли это изменение комфортным для сотрудников? А как они отреагируют?”. Вовремя заданные (и проэскалированные) вопросы помогают подсветить узкие места запланированных изменений и предотвратить неудачные шаги.
Работает ли выбранный нами подход? Мы считаем, что да. Показатель вовлеченности в компании — 81%. У 89% сотрудников нет проблем с тем, чтобы своевременно узнавать важную им информацию. А когда пандемия COVID-19 и локдаун устроили всем службам проверку на эффективность, 93% коллег оценили коммуникации как полезные, а 88% чувствовали поддержку компании.
Практика подсказывает, что единственно правильного ответа на этот вопрос нет — всё зависит от специфики компании и от задач, которые она ставит перед ВК. Для нас оптимальное место функции ВК — в HR, но в тесном взаимодействии с директоратом, блоком маркетинга и другими подразделениями.
А у других компаний будет свой правильный ответ. И может быть, наш опыт поможет его найти 🙂