Что является целью crm
Цели и задачи CRM-системы
В этой статье
В идеальном мире фраза “Пора бы нам внедрить CRM-систему” появлялась бы в голове предпринимателя только после того, как он чётко определил, зачем компании эти сложности. В реальности бывает и иначе — красочный чужой пример, убедительные тексты про автоматизацию и обыкновенное любопытство могут склонить к не самым рациональным решениям в надежде, что CRM-система (ERP, Scrum, контент-маркетинг, стратегическое консультирование — подставьте что угодно) исправит все проблемы и сама собой сделает бизнес прибыльным и растущим.
Что является целью CRM?
Ни одна компания не похожа на другую, и у каждой — свои проблемы, цели и стратегии. Мы выделили четыре основных направления, в которых CRM-система может помочь.
База клиентов
Аббревиатура CRM расшифровывается как customer relationship management, управление отношений с клиентами, и именно в этом основная цель crm системы — помогать компании строить с клиентами отношения. CRM-система — это не просто список клиентов и их контактов. Здесь хранится история взаимоотношений: все покупки, общение с менеджерами и поддержкой, часто — и маркетинговые активности, на которые реагировал покупатель. Это позволяет предлагать те продукты и услуги, которые актуальны для клиентов. Потребитель получает персонализированное предложение и дополнительную ценность, компания — лояльного покупателя и прибыль.
Кроме того, хранение базы клиентов в одном месте позволяет не переживать, что информация «утечёт» с уволившимся сотрудником, пропадёт вместе со сломавшимся жестким диском или по чьей-то неосторожности.
Ведение заказов и проектов
Пожалуй, самая неприятная ошибка, которую может сделать менеджер по продажам — это упустить заказ, вовремя не ответив на заявку или пропустив её совсем. По исследованиям, контакт в первые пять минут в десятки раз эффективнее, чем через полчаса. CRM-система помогает отслеживать все входящие заявки и быстро на них реагировать.
Но на этом задачи crm систем не заканчиваются: с помощью воронок и отслеживания статуса заказов вы сможете построить такой процесс, в котором правильный сотрудник будет подключаться к заказу в правильное время. Получается виртуальная конвейерная лента: карточка сделки переходит на новую стадию, или в ней создается новая задача — к ней подключается новый сотрудник.
В некоторых компаниях CRM системы используют для проектной работы. Если программа позволяет сотрудникам полноценно общаться, обмениваться файлами и ссылками, это может быть очень удобно: вся информация по проекту и вся история обсуждений находятся в одном месте.
Склад и товары
Для торгового бизнеса часто бывает критично иметь единый источник информации о состоянии склада: особенно для продажи онлайн или если точек продажи несколько. Это важная цель, и для управления ассортиментом существуют специализированные мощные программы — но некоторые компании обходятся модулем в CRM-системе. В задачи, решаемые такой crm системой, должно входить резервирование товара, статистика ассортимента, иногда — управление доставкой.
Аналитика продаж и привлечения
Чтобы развиваться и увеличивать прибыль, управленцам нужно иметь общую картину бизнеса: знать, что работает отлично, а какие действия — бесполезны, уметь прогнозировать прибыль. Менеджеры по продажам могут рассказать много полезного, но общая статистика, конкретные числовые показатели бесценны. Это дополнительная задача для crm системы, но все же очень важная. CRM собирает информацию обо всём: какая реклама привлекает больше пользователей, какие товары или услуги продаются лучше других, какие сотрудники закрывают больше всех сделок, и многое другое. С помощью внутренних отчётов системы руководитель может принимать решения, основанные на данных, а не на интуиции — а как показывает практика, иногда интуиция подводит даже лучших.
Как определиться с целями внедрения CRM-системы для своей компании?
Всё, что мы написали выше — краткая теория. Это отличная отправная точка, но если вы задумали внедрение CRM, вам стоит определиться с целями именно для вашей компании. Что вам нужно в первую очередь? Чтобы заказы не терялись? Чтобы сотрудники не перекидывали друг другу файлы по проектам через почту? Или самое важное — понять, какие клиенты к вам приходят и откуда?
Лучше не гнаться за всем сразу, а определить те проблемы, которые вы хотели бы решить с помощью нового инструмента. Если это возможно, пропишите конкретные цифры: вместо “Продавать новые товары существующим клиентам” — “Повысить повторные продажи на 10%”. Вместо “Понять, кто наша целевая аудитория” — “За месяц собрать данные о том, из каких регионов наши покупатели, чем они зарабатывают на жизнь, и через какие каналы они к нам приходят”. Так у всех сотрудников будет одинаковое видение, а успех или неудачу можно будет оценить объективно.
Громоздкие CRM-системы могут решить очень многие задачи бизнеса. С помощью небольшой команды разработчиков серьезная CRM может стать ядром автоматизации для всех процессов в компании, от привлечения покупателей до поддержки или производства и упаковки товаров. Но такие системы не подходят малому бизнесу: они дорогие и запутанные.
Для небольших компаний мы сделали Пачку — она поможет держать всю информацию в одном месте, эффективно общаться с коллегами, составлять расписания и вести учёт сделок. Заодно будет радовать простым и приятным глазу интерфейсом и удобными приложениями.
Пачку уже используют интернет-маркетологи, ведущие на мероприятиях и многие другие предприниматели и компании.
Занимаюсь маркетингом в Пачке. Анализирую информацию из разных источников и делаю понятные выжимки. Трачу на одну статью пару дней, чтобы вы могли потратить 5 минут.
Цели внедрения CRM
CRM — система по управлению взаимоотношениями с клиентами. Помогает оптимизировать внутренние процессы отдела продаж и систематизировать всю информацию в единую базу. В статье рассмотрим основные цели внедрения CRM-систем и определим, в каких ситуациях без него не обойтись.
Цели и задачи внедрения CRM — в чем польза для бизнеса?
Интеграция CRM, как правило, проводится для организации работы отдела продаж. Система увеличивает лояльность клиентов и эффективность сотрудников компании, что благоприятно отражается на прибыли предприятия.
Из основных целей и задач CRM системы, ожидаемых при внедрении продукта, ярко выделяются:
Систематизация данных о клиентах
Система позволяет сохранить всю историю взаимодействия клиента с компанией. Для каждого клиента создается отдельная CRM-карточка, в которой фиксируется:
Систематизация ускоряет работу отдела продаж и позволяет увеличить качество сервиса. Сохранение и структурирование всех данных в единой базе позволяет увеличить количество продаж компании за счет персонализированных предложений, повышающих лояльность клиентов.
Оптимизация рабочих процессов компании
CRM-система — программная среда с удобным интерфейсом и полным инструментарием для работы отдела продаж. Популярные цели внедрения CRM:
Кроме того, система предполагает возможность интеграции со сторонними IT-продуктами через готовые приложения из Маркетплейс или Rest API, что позволяет расширить функциональность CRM для решения любых задач.
Стандартизация и автоматизация продаж предприятия
С помощью CRM можно полностью регламентировать работу отдела продаж путем создания отдельных воронок: для ведения холодных и подогретых клиентов, заключения новых сделок или повторных продаж, и т. д. При этом программа автоматически переносит сделки по этапам воронки продаж и уведомит ответственного менеджера о необходимости совершить звонок или выполнить поставленную задачу.
Разработка регламентов и должностных инструкций позволяет проработать все сценарии взаимодействия менеджеров и с клиентами. Скрипты и чек-листы автоматически отображаются внутри CRM-карточки клиента и меняются в зависимости от этапа сделки, что упрощает работу менеджеров и благоприятно сказывается на конверсии.
Получение детальной аналитики и статистики
CRM формирует подробные отчеты в режиме реального времени, позволяет оценить качество работы каждого сотрудника или отдела в целом. Через сложносоставные отчеты можно определить причины потери лидов и упущенных сделок, или выявить уровень нагрузки на работников компании.
Кроме того, благодаря модулю сквозной аналитики через CRM можно отследить полный путь клиента — от входа на сайт до закрытия сделки. Благодаря этому можно оценить эффективность используемой маркетинговой стратегии, устранить неэффективные рекламные каналы или скорректировать этапы воронки продаж.
Вывод
CRM — программа, позволяющая оптимизировать внутренние процессы и автоматизировать продажи. Однако интеграция системы не всегда приносит положительный эффект сразу — обязательно определите цель внедрения CRM: какие задачи будет решать продукт и каких результатов планируется добиться.
При небольшом штате сотрудников или малом объеме продаж интеграция продукта может только затруднить работу компании. В свою очередь, внедрять систему имеет смысл, если требуется:
Внедрение CRM-системы — обязательный шаг при развитии крупной компании и масштабировании бизнеса. И если вам требуется внедрение и настройка CRM, можете обратиться к компании Первый Бит. Наши специалисты помогут с разработкой, интеграцией и поддержкой корпоративных порталов, CRM и крупных интернет-проектов, а также помогут расширить функциональность CRM.
Логика построения работы в СRM-cистеме. Что принципиально?
В этой статье мы поговорим про цели и задачи СRM-системы. Это базовые моменты, прояснив которые СRM перестанет быть для вас чем-то сложным и непонятным. А главное, понимая общую логику работы, можно принимать эффективные управленческие решения.
Так или иначе, прибыль бизнеса напрямую зависит от клиента. То есть, клиент – центральная фигура любой компании. Именно его потребности, и способность бизнеса удовлетворить их, обеспечивает нас всех без бедным будущим, не так ли?
Предположим, у вашего клиента есть некая потребность. Например, он узнал, что ваша компания предоставляет какие-то скидки или есть новое предложение, которое ему интересно. А поскольку живем мы в информационную эпоху, то клиент пройдет определенный путь, чтобы попасть к вам. То есть, через интернет – поисковые системы, соц.сети, ютуб и т.д. – он, минуя конкурентов, попадает именно к вам.
Чтобы путь клиента к вам был успешен, его разрабатывают и контролирую маркетологи. Понятно, что путь клиента будет стоить некоторых денег. И когда клиент пройдет его и попадет именно в вашу компанию, то это будет свершившейся маркетинговой целью.
У данной цели есть определенные признаки – например: клиент пришел к нам из Гугл, и его цена, скажем, 0.4$. После того как клиент узнал о компании, он может уже напрямую к нам обратиться:
Или же, связаться посредством своего телефона: написать на почту/ в мессенджер, или просто позвонить. И в 99% случаев, именно так и будет.
Сохранить данные о пути клиента и способы коммуникации с ним.
В итоге вы минимизируете возможность потерять контакт или забыть про клиента. Сможет понимать какие каналы канал коммуникации является наиболее эффективным.
Первое обращение в компанию в СRM квалифицируется как лид. Под лидами понимают потенциальные контакты, которые в дальнейшем могут стать клиентами компании.
Скорее всего, потенциальный клиент обратится к нескольким компаниям. А т.к. он его привлечение стоило определенных денег, то в наших же интересах ответить клиенту максимально быстро и корректно.
Поэтому в CRM должны быть предусмотренны механизмы
— оповещения ответственных при получении новых обращений
— авто постановка задач на повторную связь
— напоминания о запланированных делах
Если все Okey мы сошлись с клиентом и он нашел в нас то, что нужно, то в CRM-системе формируется карточка клиента. Именно с ней в будущем и работают почти все в компании, на ее основании происходят все процессы в классической CRM.
После того как мы определили клиента, как нашего, начинается работа менеджера по продажам. Эта работа, как правило, обозначается термином сделка.
Задача CRM-системы помочь менеджеру провести сделку максимально быстро и эффективно, пройде через определенные этапы:
выставляется счет или предоставляются какие-то другие документы;
уточнения менеджера, что да – клиент согласен на дальнейшее взаимодействие;
классическое коммерческое предложение;
клиент оплачивает покупку.
Уточнение: если клиент попал к вам напрямую через веб-сайт, то есть он точно заинтересован именно в вашем товаре/ услуге, то мы сразу переходим к моменту сделки.
Чтобы сделка прошла успешно, может быть необходимо участие главы отдела продаж или владельца. Как правило, у нас идет не одна сделка. Их параллельно может совершаться 10,20, а где-то и 1000. Чтобы каждая сделка прошла успешно необходимо:
Поэтому, цель CRM-системы – автоматизация системы тревог.
Если где-то на этапе между предоставлением коммерческого предложения и согласием клиента проходит слишком много времени, то задача CRM это отследить и оповестить главу отдела продаж. Если от него нет никакой реакции, то можно известить об этом собственника или директора.
Чем быстрее и качественнее мы работаем с клиентом, чем меньше забываем – тем больше шансов, что наш клиент останется удовлетворенным.
Если же клиент не заинтересован в наших услугах или ему нужен принципиально другой товар, то такой лид бракуется.
По количеству отбракованных лидов оценивается качество работы маркетинга – насколько целевые клиенты в результате к нам попадают. Эти данные сохраняются в системе.
Также, в CRM сохраняются не только успешные сделки, но и проваленные. Задача CRM-системы:
Сохранить все данные по воронке продаж: успешные сделки, проваленные, отбракованные лиды
С сохраненной в системе информацией можно работать дальше, ведь маркетинг = данные. Вы поработали уже с каким-то количеством клиентов и создали определенный объем карточек клиентов. С помощью этой информации вы анализируете, кто эти люди и что они хотели получить.
Разберем на примере услуг автосервиса.
Мы знаем, из карточки клиента, что у человека есть красный фольксваген – это атрибуты.
Как мы можем работать дальше с этими данным
1. Анализ для улучшения качества сервиса. Например, почему сделки с 5-ю людьми не состоялись? Допустим, им не хватало слегка малинового оттенка покраски. Вы собрали эту информацию, закупили необходимые материалы и, соответственно, улучшили качество своего сервиса и увеличили количество клиентов.
2. Сегментация клиентов. Тот же пример: люди с красными фольксвагенами, которых мы можем определить в один сегмент. Цель маркетолога, на основании данных из карточки товара, стимулировать повторные продажи. Это может быть запуск уникальной рекламы, направленной на этот конкретный сегмент. И поскольку эти клиенты зафиксированы у нас в CRM, то мы знаем через какой канал коммуникации использовать: кому написать в мессенджере, кому позвонить, а кому отправить письмо. Параллельно запуская на них догоняющую рекламу в соц. сетях и поисковых системах.
Цели внедрения CRM: а оно мне надо?
С ростом числа клиентов растет и количество работы. Ведь одно дело — обработать 10 новых заявок, и совсем другое — 100. Чтобы не утонуть в операционке и количестве новых задач, нужны изменения. Когда привычные Word с Excel, которые спасали еще вчера, уже не работают, руководители обращают внимание на CRM. Рассказываем, зачем компании внедряют систему и когда она действительно необходима.
Содержание:
CRM — что это такое
Если мы расшифруем аббревиатуру CRM, то получим Customer Relationship Management, в переводе — управление отношениями с клиентами. О том, что хорошо бы не просто продавать людям товар, а делать это грамотно, подконтрольно и без лишних издержек, задумались давно. Но только В 1993 году появилась первая более-менее современная компьютерная CRM-система — Siebel Sales Information System, которая помогла автоматизировать учет в продажах.
Скриншот программы Siebel Sales Information System. Выглядели ранние системы страшновато, но цели и задачи CRM с их помощью удовлетворялись.
Теперь же выбор CRM-программ огромен: есть и десктопные системы, и облачные, и универсальные, и отраслевые. Но суть все та же: они помогают автоматизировать взаимодействие с клиентами, хранить информацию о них, фиксировать хронологию общения, чтобы в дальнейшем анализировать эти данные и оптимизировать процесс продаж.
Звучит довольно сложно — куда проще все выглядит на практике. Давайте посмотрим, какова цель CRM-системы для реальной компании с ее проблемами и задачами.
Чего бизнесмен хочет от CRM: цели и задачи
У каждого владельца компании свои боли и свои ожидания от CRM-систем. Как правило, это улучшение сервиса и контроля за сотрудниками, а также повышение продаж.
Результаты исследования популярного технологического портала Tech News World.
Цель № 1. Улучшить контроль за менеджерами
Вычислить лентяев, найти ошибки, прекратить срыв дедлайнов.
Частая боль — менеджеры, которые только делают вид, что занимаются делами. Казалось бы, в отчетах, написанных сотрудниками, все хорошо, а прибыли нет. Тут-то и помогает CRM. В ней можно за пару кликов увидеть, кто действительно работает, а кто сидит в соцсетях.
В S2 CRM можно посмотреть задачи каждого менеджера и их статус.
На одну доску можно вывести все сделки каждого менеджера и оценить, сколько у него нагрузки, на каких этапах «застревают» его клиенты, сколько проигранных сделок. Все продажи собраны по этапам воронки, благодаря чему сразу видно, как идут дела у каждого сотрудника.
Цель № 2. Работать через одно окно
Еще одна важная цель внедрения CRM-системы — сделать работу более комфортной в техническом плане. Обычно через одну программу идут звонки, через другую отправляются письма, третья отвечает за бухгалтерию, в четвертой сводятся отчеты по продажам, в пятой хранятся данные клиентов, а еще есть мессенджеры, скрипты в Word и много-много головной боли.
CRM позволяет хранить данные клиентов, здесь же отображаются отчеты по продажам, скрипты для менеджеров, записи звонков, письма и т. д. Это возможно не только благодаря собственным функциям CRM-систем, но и за счет интеграций со сторонними сервисами : IP-телефонией, почтой, сервисами SMS-рассылок.
Цель № 3. Систематизировать информацию о клиентах
Представим, что уволился менеджер, а для старой базы клиентов появилось великолепное предложение. Но как без этого сотрудника разобраться, с кем он работал, что они покупали, какие у них потребности? Звонить уволенному менеджеру — не вариант.
Зато CRM ничего не забывает и всегда может поделиться нужной информацией. В программе хранятся не только контакты клиентов, но и вся хронология работы с ними: документы, письма, записи звонков, история покупок, счета и платежи, а также задачи и примечания менеджеров. Можно в два клика сегментировать базу покупателей и найти тех, кого заинтересует новая услуга или товар.
Карточка клиента в S2 CRM.
Цель № 4. Не терять новых клиентов
Автоматически собирать заявки из разных источников в одном месте.
У многих компаний не один и даже не два источника заявок. Клиенты могут оставлять запросы на сайте, почте, звонить по телефону, писать в соцсети. Все эти заявки нужно оперативно собрать, обработать и внести в базу. Иногда менеджеры не успевают уследить за всеми источниками и упускают новых клиентов.
Цель № 5. Ввести единые стандарты продаж
Устранить хаос при работе с клиентами и облегчить обучение новичков.
Ситуация первая: вы набрали новых сотрудников, и нужно быстро и массово всех обучить. Тренинги, аттестации и изучение скриптов — это хорошо, но должно пройти время, пока теория даст плоды на практике.
Ситуация вторая: при анализе убытков вы выяснили, что менеджеры работают «кто во что горазд»: нет единой воронки продаж, единых скриптов, единого стандарта обслуживания. Как быстро внедрить новые принципы работы?
В обоих случаях пригодится CRM-система, ведь она помогает управлять продажами :
Цель № 6. Видеть наглядную аналитику здесь и сейчас
Управлять на основе цифр и всегда знать, как обстоят дела.
Чтобы сразу видеть результаты работы и быстро исправлять ошибки, зачастую недостаточно видеть отчеты по продажам раз в месяц. Таблицы Excel — это наше все, разумеется, но они требуют много времени, не наглядны и могут содержать ошибки.
Зато CRM-система автоматически в режиме онлайн анализирует все статистические данные о клиентах, сотрудниках, заявках и продажах и выдает их в красивом и понятном виде: сколько проведено сделок и на какую сумму, сколько звонков сделали менеджеры и сколько из них привели к продажам, из каких рекламных источников приходят самые «дорогие» клиенты и прочее. CRM визуализирует воронку продаж и помогает увидеть «узкие» места и ошибки продажников.
Цель № 7. Освободить время для важных задач
Сфокусироваться на важных задачах и зарабатывать больше.
Менеджеры тратят около трех часов в день на рутину: составить коммерческое предложение и отправить клиенту, вручную внести в шаблон договора реквизиты и согласовать с юристами и т. д. А ведь главная обязанность менеджера — общение с клиентами и продажи.
У менеджера появляется больше времени для встреч с клиентами, а от этого растет прибыль компании.
Чего не может CRM
Раскроем удивительный секрет: CRM не может… ничего. По крайней мере, без вас. CRM-система не будет принимать за вас решения, в ней нет волшебных кнопок «сделать хорошо» и «продать много». Она, как умный холодильник, — не заработает за вас деньги и не купит на них продукты. И если вы не будете в него заглядывать, еда протухнет.
Так и CRM может захватить заявку клиента с сайта, назначить менеджера, поставить ему задачу связаться с клиентом. Но если менеджер не будет выполнять свою работу хорошо, то ничего не выйдет.
Цель CRM — помочь вам сделать клиентов лояльнее, сотрудников эффективнее, а прибыль больше. Но все это возможно только в том случае, если вы выберете хорошую программу и будете грамотно с ней работать.
Автор: Сергей Август, Дарья Милакова
Пользуйтесь S2 CRM семь дней бесплатно
За это время вы поймете, подойдет ли CRM для вашей компании: как работает IP‑телефония, e-mail и sms-рассылки, удобно ли ей пользоватся сотрудникам.
Оцените статью по пятибалльной шкале
Средняя оценка 3.8 / 5. Количество оценок: 4
Что такое CRM-система и как она помогает бизнесу зарабатывать больше
CRM помогает эффективнее работать с клиентами и увеличивать продажи. В статье — как выбрать CRM-систему, которая подойдет для вашего бизнеса
Матвей Кардаш
Директор по развитию amoCRM
Когда у компании много клиентов, менеджеры по продажам могут терять актуальные переписки и не успевать отвечать на новые заявки в почте и соцсетях. Клиенты долго ждут ответ, а потом уходят к конкурентам. Чтобы не терять лиды и эффективно работать с действующими клиентами, компании используют CRM-системы.
CRM — программа, которая помогает систематизировать продажи. В ней можно вести базу контактов, настроить воронку продаж, ставить задачи менеджерам, контролировать их работу, отвечать на входящие запросы из любого источника, звонить клиентам, отправлять им письма и сообщения в социальных сетях и мессенджерах.
Подробно рассказываем о том, для чего нужна CRM-система и как она помогает бизнесу увеличивать продажи и прибыль.
Что такое CRM-система и какие задачи бизнеса решает
CRM — Customer Relationship Management — переводится как «управление отношениями с клиентами». Это программа, которая помогает бизнесу не терять заявки, хранить историю работы с клиентами и упрощает процесс продаж.
В этой программе собираются заявки, отражается процесс взаимодействия менеджеров и клиентов и вся информация по сделкам.
CRM-система нужна бизнесу, чтобы решать такие задачи:
Сбор клиентской базы. Данные по клиентам и сделкам хранятся в CRM и не пропадут, если менеджер уволится или удалит письма в почте.
Базу клиентов можно посмотреть списком, где сразу будут видны имя клиента и контактные данные, например номер телефона и e-mail. Еще можно использовать фильтры, чтобы выгрузить контакты клиентов, которые подходят под нужные критерии, — например, тех, с кем давно не общались или кто покупал определенный продукт.
Коммуникация с клиентами. CRM собирает заявки от клиентов из всех источников: с телефона, почты, мессенджеров, соцсетей, сайта, чатов. Это удобно: менеджерам не нужно открывать много приложений и сайтов, искать пароли и мониторить новые заявки, они принимают все сообщения и звонки клиентов в одной программе, поэтому отвечают быстро и не пропускают новые заявки. А если подключить к разбору входящих заявок чат-бота, то менеджеру и вовсе не придется отвечать на каждый запрос вручную. Это снизит роль человеческого фактора, ответ на любой чат сделает моментальным.
По имени, номеру телефона, электронной почте или источнику заявки, например, мы знаем, что клиент писал нам в Телеграм. В CRM можно быстро найти историю по клиенту, если он уже обращался. Это помогает не задавать вопросы повторно и экономить время на консультации.
Если клиент звонил, а потом написал в чате, вся история переписки будет в одной карточке. Все комментарии, которые коллеги оставляли по заявке, тоже будут здесь.
Управление процессами в продажах. CRM-системы помогают менеджерам планировать задачи, общаться с коллегами и оптимизировать свою работу. С помощью CRM менеджеры могут назначать встречи, устанавливать напоминания и отправлять документы клиентам. Типовые процессы можно автоматизировать: СRM напомнит менеджеру, когда пора перезвонить, а клиенту отправит СМС, что его заказ поступил.
Если отдел продаж большой, CRM-система поможет упростить общение внутри команды — в ней есть внутренние чаты для совместной работы. Прямо из карточки сделки можно попросить бухгалтера сформировать счет. При этом указывать дополнительную информацию не потребуется. Другой сотрудник сам увидит всю нужные сведения о клиенте в карточке. CRM помогает избежать конфликтов и не забирать чужие сделки — в карточках фиксируют, кто из менеджеров уже ведет клиента.
Еще можно настроить сценарии воронки продаж и определить, какие действия менеджеры производят сами, а где система автоматически создает переход на следующий шаг воронки или выполняет действие. Например, система отправит счет клиенту, когда менеджер поставит статус сделки «На оплату». Или начнет показывать таргетированную рекламу в социальных сетях после заполнения анкеты. Отследит возвращение клиента на сайт — и в этот момент поставит менеджеру задачу позвонить.
Когда CRM-система нужна компании
Разберем, в каких ситуациях CRM-система поможет, а когда стоит подумать, будет ли она полезна вашему бизнесу.
| CRM точно поможет | Стоит подумать |
|---|---|
| Много входящих заявок. |
CRM поможет собрать свою клиентскую базу и будет сохранять историю общения менеджера с клиентом в персональной карточке
Например, компания — субподрядчик и сама с клиентами не общается
CRM поможет собрать все лиды вместе, менеджеры смогут отвечать клиентам прямо из программы
Менеджеру достаточно электронной таблицы, чтобы зафиксировать контакты клиента и договоренности с ним
CRM поможет наладить процессы в отделе и соберет статистику
В компании всего один менеджер, и он справляется с заявками
Такое деление условно. Некоторым компаниям, у которых небольшая постоянная база покупателей с типовыми заказами, CRM тоже может быть полезна. К примеру, в ней можно сохранить всю важную информацию о клиенте, которую менеджеры получают со временем: сезонность бизнеса, день рождения компании, ФИО не только руководителя, но и других важных сотрудников — бухгалтера, юриста или секретаря директора.
Как выбрать CRM-систему
При выборе CRM-системы рекомендуем ориентироваться на задачи, которые ставите перед ней. Исходя из них, сможете выбрать, какие функции должны быть у вашей CRM.
Есть базовые возможности, которые составляют основу СRM-системы и есть у всех, например справочник контактов и планировщик задач. А есть дополнительные функции, такие как интеграция с мессенджерами или сквозная аналитика. В одних системах они включены сразу, а в других можно подключить дополнительно.
Если стандартных функций будет недостаточно, производители CRM-систем предлагают доработать программу под конкретный бизнес: например, для компании-застройщика можно настроить календарь броней для продажи квартир в новостройках.
Чаще всего бизнесу нужны такие функции CRM-систем:
Разберемся, зачем нужна каждая функция и на что стоит обратить внимание при выборе системы для своего отдела продаж.
Справочники и контакты. Во всех CRM есть возможность завести карточку для клиента: записать имя и основные контакты. Такого справочника будет достаточно, если клиенты бизнеса — физлица.
Бизнесу, который продает компаниям и ИП, может понадобиться более широкая функциональность: создать карточку для каждого сотрудника клиента отдельно и объединить их в один общий контакт компании. Это будет полезно, чтобы сохранить не только информацию о сотруднике, с которым ведете переговоры, но и контакты директора, главбуха и юриста.
Импорт данных. CRM, у которых есть такая функция, позволяет импортировать данные массивом. Можно, например, загрузить таблицу Excel с базой клиентов. Без этой функции придется переносить контакты по одному вручную.
Статистика и отчеты. Эта функция дает возможность настроить разные отчеты — например, по количеству заявок, отказов и закрытых сделок за период. Отчеты можно создавать по всем сделкам, клиентам и менеджерам или индивидуально фильтровать данные. К примеру, можно посмотреть, сколько заявок было в прошедшем месяце у конкретного менеджера.
Подробные отчеты помогут анализировать динамику продаж, средний чек, конверсию. На их основе легко сделать выводы и скорректировать стратегию продаж. Можно настроить отчеты на основе KPI и плана продаж и контролировать работу менеджеров.
Планировщик задач и календарь. Эта функция будет полезна менеджерам и руководителям отделов продаж.
Менеджер может запланировать звонок или встречу с клиентом, поставить задачу коллегам, например юристу на проверку договора, и следить за своим расписанием. Планировщик заменит бумажный ежедневник.
Руководитель может следить за работой отдела, ставить задачи менеджерам и следить за их выполнением. Система отправит уведомление, когда задача будет выполнена или просрочена.
Распределение ролей и выдача доступов. Можно создать несколько типов пользователей с разным уровнем доступа. Например, менеджер сможет только вносить изменения в карточки своих клиентов и делать отчет о своих продажах, а удалить карточку клиента не сможет.
У руководителя отдела продаж будет больше возможностей: делать общие отчеты по отделу, видеть прибыль, переназначать менеджеров к клиентам и удалять карточки.
Интеграция с внешними системами. Интеграция CRM с внешними сервисами нужна, чтобы собирать все заявки в одной программе, хранить в системе записи разговоров по телефону, мониторить доступность товаров со склада, выставлять счета и многое другое.
Бывает интеграция с IP-телефонией, 1С, социальными сетями, сервисами email-рассылок, сайтом, чатами, рекламными кабинетами Яндекса и Google Ads, сервисами СМС-рассылок, некоторыми мессенджерами.
Воронка продаж. CRM-система помогает упорядочить или внедрить в компании схему работы по сделкам и настроить шаги, по которым менеджеры будут вести всех клиентов: от входящей заявки до покупки.
Воронка продаж предполагает, что менеджеры будут отмечать статусы сделок вручную. Чтобы система выполняла действия автоматически, нужно настроить интеграцию с внешними системами и настроить автоворонку.
Для этого надо выстроить воронку, прописать все шаги и задать условия, при которых программа будет сама автоматически взаимодействовать с клиентом: например, покажет в соцсетях рекламу продукта, которым клиент интересовался, но так ничего и купил.
Еще в CRM можно подключить бота, который будет отвечать клиентам в мессенджерах на типовые вопросы и самостоятельно задавать уточняющие. Боты также могут делать рассылки в выбранных вами мессенджерах или просто отправлять приветственное сообщение, если клиент, к примеру, до вас не дозвонился.
Можно запланировать, после какого действия бот отправляет уведомление менеджеру по продажам: например, если бот отправил клиентам рассылку и клиент перешел из нее на сайт. Дальше работать с клиентом будет уже человек. То есть CRM помогает эффективно использовать менеджера по продажам и подключать его к работе с клиентом только в наиболее подходящий момент.
Аналитика. Система прослеживает путь каждой заявки. В отчете отображается, откуда пришел клиент: из рассылки, соцсети, с сайта или лендинга. Можно посмотреть индивидуальную и общую статистику по эффективности каналов коммуникации, оценить уровень удовлетворенности покупателей и даже спрогнозировать будущие продажи.
Какую лицензию CRM выбрать
CRM бывают облачные и коробочные.
Облачная, или SaaS-версия, доступна пользователям только при наличии интернета, а данные хранятся на удаленных серверах поставщика.
Коробочная, или Standalone-версия, работает автономно на собственных серверах компании, доступ к ней только локальный, внутри компании.
Сравнним облачную и коробочную версии в таблице.
| Облачная | Коробочная | |
|---|---|---|
| Оплата лицензии | Ежемесячно | Единоразовая оплата |
| Установка и настройка | Устанавливать ничего не надо — после оплаты можно пользоваться прямо из браузера. |
Можно настроить под себя самостоятельно или воспользоваться услугами интегратора
Передача данных между CRM и компанией происходит через интернет, поэтому защищенность зависит от надежности протокола передачи данных, который использует поставщик.
В случае аварии на сервере вендора данные всех клиентов резервно копируются на аварийный сервер. Поэтому чаще всего пользователи не замечают сбоев
Если сотрудники работают удаленно и нужен доступ к CRM из любой точки с интернетом
Если персонал работает из офиса
Как внедрить CRM-систему
Если решили внедрить CRM, обсудите с коллегами ожидания от программы и подготовьте техническое задание: в нем подробно опишите, какая функциональность нужна вашей компании.
Отталкивайтесь от того, какие функции нужны для повышения эффективности работы отдела продаж и какие данные помогут управлять продажами: планировать, прогнозировать, корректировать.
Вот что должно быть в техническом задании:
Подписка на новое в
Подборки материалов о том, как вести бизнес в России: советы юристов и бухгалтеров, опыт владельцев бизнеса, разборы нового в законах, приглашения на вебинары с экспертами.