Очень часто потребители звонят в Управление Роспотребнадзора и сообщают о фактах нарушений, или присылают видео-сообщения о фактах нарушений на объектах с требованиями провести проверку предприятий, допускающих нарушения.
Обращаем внимание потребителей, что для того, чтобы обращение стало основанием для проведения внеплановой проверки, должны быть соблюдены требования законодательства.
С января 2017 года изменились требования к рассмотрению Роспотребнадзором (его территориальными органами) обращений потребителей, как возможному основанию для проведения соответствующих внеплановых проверок в рамках осуществления федерального государственного надзора в области защиты прав потребителей.
Согласно подпункта «в» пункта 2 части 2 статьи 10 Федерального закона от 26 декабря 2008 г. № 294-ФЗ «О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля (надзора) и муниципального контроля» (в редакции Федерального закона от 3 июля 2016 г. № 277-ФЗ) необходимым условием для того, чтобы обращения граждан, потребительские права которых нарушены, могли стать законным основанием для проведения внеплановой проверки, заявителю необходимо подтвердить факт того, что до обращения в Роспотребнадзор (его территориальный орган) он «обращался за защитой (восстановлением) своих нарушенных прав к юридическому лицу, индивидуальному предпринимателю и такое обращение не было рассмотрено, либо требования заявителя не были удовлетворены».
Указанное означает, что для граждан, целью обращения которых в Роспотребнадзор (его территориальные органы) является постановка вопроса о проведении в отношении соответствующих юридических лиц и/или индивидуальных предпринимателей внеплановых проверок, организация и проведение которых регламентирована положениями Федерального закона от 26 декабря 2008 г. № 294-ФЗ, определен обязательный предварительный претензионный порядок обращения потребителя с соответствующими требованиями непосредственно к хозяйствующем субъекту.
Кроме того, не могут служить основанием для проведения внеплановой проверки обращения и заявления, не позволяющие установить обратившееся лицо. Причем, в случаях, когда изложенная в обращении или заявлении информация сама по себе может являться основанием для проведения внеплановой проверки, но имеются обоснованные сомнения в авторстве такого обращения или заявления, должностное лицо органа государственного контроля (надзора) обязано принять разумные меры к установлению обратившегося лица. При этом обращения и заявления, направленные заявителем в форме электронных документов, могут служить основанием для проведения внеплановой проверки только при условии, что они были направлены заявителем с использованием средств информационно-коммуникационных технологий, предусматривающих обязательную авторизацию заявителя в единой системе идентификации и аутентификации.
Анонимность обращения или заявления, либо заведомая недостоверность сведений, содержащихся в обращении или заявлении, ставших поводом для организации внеплановой проверки, выявленные после начала её проведения, являются основанием для принятия руководителем, заместителем руководителя органа государственного контроля (надзора) решения о прекращении такой проверки. При этом в отношении взыскания расходов, понесенных органом государственного контроля (надзора) в связи с рассмотрением обращений, содержащих заведомо ложные сведения, орган государственного контроля (надзора) вправе обратиться в суд с иском к соответствующему заявителю.
Уважаемые жители и гости Республики Алтай, напоминаем, что за получением консультаций специалистов по вопросам защиты прав потребителей и выполнения требований санитарного законодательства вы можете обратиться на горячую линию Управления Роспотребнадзора по телефону: (39\8822)64241 по будням с 9-00 до 13-00 и с 14-00 до 18-00, в пятницу рабочий день сокращен до 16-45.
Для написания обращения можно воспользоваться возможностью его подачи через Интернет.
(c) Управление Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Республике Алтай, 2006—2015 г.
Все права на материалы, размещенные на сайте, охраняются в соответствии с законодательством РФ, в том числе об авторском праве и смежных правах. При использовании материалов сайта необходима ссылка на источник
Сейчас 508 гостей онлайн
Адрес: 649002, Республика Алтай, г. Горно-Алтайск, проспект Коммунистический, 173
Когда потребители обращаются в Роспотребнадзор и стоит ли бояться жалоб?
Справедливо или несправедливо, но потребители иногда бывают недовольны. Если их претензию не рассмотреть или не удовлетворить, то они могут заявить предпринимателю: «Я буду жаловаться!»
Стоит ли бояться таких угроз? Как часто потребители обращаются в Роспотребнадзор и какие последствия у жалоб? Об этом читайте в статье.
Что говорит статистика
Статистика показывает, что с каждым годом количество обращений граждан с жалобами в Роспотребнадзор растет. Так, например, если в 2016 году в центральное ведомство Роспотребнадзора обратилось 24,8 тыс. потребителей, то в 2020 году уже 90,5 тыс. Аналогичная картина и с жалобами в территориальные органы Роспотребнадзора: в 2016 году туда поступило 582,5 тыс. жалоб, а в 2020 году 869 тыс. Наибольшее число жалоб зафиксировано в Москве (102 тыс.), в Санкт-Петербурге (66 тыс.) и в Московской области (60,5 тыс.).
Надо отметить, что на рост количества обращений в 2020 году повлияла, в том числе, пандемия. Так, 42% жалоб касались вопросов эпидемиологического надзора в связи с распространением COVID-19. Вопросы защиты прав потребителей составили 31%, санитарного надзора ― 21%.
Иногда недовольные потребители не пишут жалобу, а обращаются в Единый консультационный центр Роспотребнадзора, который ведет работу на русском, английском и китайском языках. Так, в 2020 году этот Центр обработал около 3,5 млн. звонков. Специалисты Центра могут порекомендовать потребителю обратиться в суд, тогда жалобы в Роспотребнадзор не будет, но последствия для предпринимателя тоже будут малоприятными.
Если потребитель обратился в Роспотребнадзор с жалобой
Когда человек обращается с жалобой в Роспотребнадзор, то возможны варианты развития событий:
Потребитель получает отказ от Роспотребнадзора
Довольно часто можно услышать от потребителей, что они обратились в Роспотребнадзор с жалобой на предпринимателя, но от контролирующего органа пришел отказ. Объясняется это тем, что человеку без юридического образования трудно разобраться в требованиях, которые предъявляются к подаче жалоб. Обращаться за помощью в юридические фирмы люди не хотят ― их услуги дороги.
Чаще всего потребители получают отказ от Роспотребнадзора, потому что:
Это бывает, когда вывеска магазина или заведения общепита не совпадает с наименованием компании либо их адрес не совпадает с юридическим адресом фирмы. Например, потребитель, недовольный обслуживанием в кафе «У Марии» по ул. Лесной 1, так его и обозначил в жалобе ― «Кафе ”У Марии”, расположенное по ул. Лесной, 1». Но это кафе принадлежит ООО «Альфа», у которого целая сеть кафе и столовых. Кроме того, юридический адрес компании не совпадает с адресом кафе, которым не доволен жалобщик. Поскольку потребитель неверно указал и наименование компании, и ее юридический адрес, то Роспотребнадзор направил ему отказ.
Если потребитель не представит доказательства, что он отправил претензию предпринимателю, а тот оставил ее без рассмотрения либо отказался удовлетворить, то Роспотребнадзор не имеет права проводить внеплановую проверку предпринимателя ― подп. «в» п. 2 ч. 2 ст. 10 закона от 26.12.2008 № 294-ФЗ.
Если жалоба потребителя оформлена правильно, то Роспотребнадзор назначает внеплановую проверку предпринимателя.
Роспотребнадзор приходит к предпринимателю с внеплановой проверкой
О внеплановой проверке Роспотребнадзор должен предупредить предпринимателя за 24 часа до ее начала. Без предупреждения проверяющие могут явиться, только если есть угроза жизни и здоровью людей ― ч. 16 ст. 10 закона от 26.12.2008 № 294-ФЗ.
Что грозит предпринимателю, если жалоба подтвердится
Если проверка подтвердит, что предприниматель нарушил права потребителей, ему может грозить:
— приостановление деятельности на срок до 90 дней;
Если Вы хотите выразить свое мнение по какому-либо вопросу, дать свой комментарий, изложить жалобу или предложение, Вы можете отправить письмо в Управление Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по городу Санкт-Петербургу (далее УРПН) с этой страницы сайта.
В данном разделе Вы можете также сообщить об известных Вам фактах коррупционных проявлений в службе.
Пожалуйста, помните, что в соответствии с Федеральным законом Российской Федерации от 2 мая 2006 года №59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», на обращения в электронном виде, поступившие с неполной или неточной информацией об отправителе, без указания Фамилии, Имени и Отчества (если меется), полного обратного почтового адреса, ответ не дается.
Без рассмотрения по существу поставленных вопросов останется письменное обращение, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи.
В жалобах в обязательном порядке должно быть указано наименование и адрес учреждения, предприятия, фирмы, организации, на которую Вы жалуетесь.
Размер текста обращения не должен превышать 2000 символов. В сообщении не допускается использование HTML-тэгов. Сообщение, в котором они будут обнаружены, будет автоматически удалено.
Обращение рассматривается в течение 30 дней с момента его регистрации. По результатам рассмотрения Вам будет направлен письменный ответ по существу поставленных вопросов.
Если Ваше обращение не относится к компетенции Управления Роспотребнадзора по городу Санкт-Петербургу, оно будет направлено на рассмотрение в другой государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, о чем вы будете уведомлены дополнительно.
Настоящим, Я (далее-Лицо), даю свое согласие Управлению Роспотребнадзора по городу Санкт-Петербургу, юридический адрес: г. Санкт-Петербург, 199053, Большой пр. В.О., д. 13, на обработку своих персональных данных, указанных при подаче обращения, направляемого (заполненного) с использованием настоящего сайта. Обработка (сбор, систематизация, накопление, хранение, уточнение, использование, обезличивание, передача блокирование, уничтожение) персональных данных Лица осуществляется УРПН исключительно в целях рассмотрения обращения.
Обработка персональных данных Лица может осуществляться с помощью средств автоматизации и/или без использования средств автоматизации в соответствии с действующим законодательством РФ и положениями УРПН. Настоящее согласие Лица на обработку его/ее персональных данных, указанных при подаче обращения, направляемых (заполненных) с использованием настоящего сайта, действует в течение 5 (пяти) лет с момента направления Лицом обращения в УРПН с помощью средств автоматизации. Согласие на обработку персональных данных, указанных в настоящем обращении, направляемых (заполненных) с использованием настоящего сайта, может быть отозвано Лицом при подаче письменного заявления (отзыва) в УРПН. Обработка персональных данных Лица прекращается немедленно с момента получения УРПН письменного заявления (отзыва) Лица и/или в случае достижения цели обработки и уничтожается в срок и на условиях, установленных законом, если не предусмотрено иное.
Настоящим Лицо обязуется:
1. не представляться чужим именем или от чужого имени (частного лица или организации);
2. не указывать заведомо недостоверную информацию и информацию, идентифицирующую третьих лиц или в отношении третьих лиц.
Настоящим Лицо при заполнении обращения и направления данного обращения с использованием настоящего сайта в УРПН подтверждает достоверность указанной информации и соглашается на ее обработку.
Просим Вас руководствоваться указанными требованиями законодательства, внимательно заполнить поля предложенной формы и четко формулировать суть обращения.
Основание и порядок обращения потребителей в органы Роспотребнадзора.
В связи с некорректной интерпретацией отдельными средствами массовой информации и иными ресурсами в сети «Интернет» порядка защиты прав потребителей, Управление Роспотребнадзора считает необходимым обратить внимание граждан на случаи нарушения прав, которые могут являться прямым основанием для привлечения хозяйствующего субъекта к административной ответственности за нарушения требований законодательства о защите прав потребителей.
Ниже приведены исчерпывающие сведения, касающиеся оснований и порядка обращения потребителей в Управление
Роспотребнадзора с требованием о проведении проверочных мероприятий в отношении продавца товаров и исполнителя услуг.
Основания для привлечения к ответственностии обязанности продавца товаров (исполнителя) услуг
1. Недоведение до сведения потребителей информации об изготовителе (продавце, владельце агрегаторов).
Организация или индивидуальный предприниматель (ИП) обязан предоставить потребителю:
· Полное наименование организации;
· Номер лицензии, срок действия.
Указанная информация размещается на вывеске организации и на официальном сайте в сети «Интернет», а также в удобных для ознакомления потребителя местах.
*В момент заключения договора купли-продажи, либо договора возмездного оказания услуг/выполнения работ необходимо внимательно изучить контактную информацию о данной организации или ИП.
*Если продавец или исполнитель услуг не размещает в свободном доступе указанную информацию, или во время заключения договора Вы не обратили внимание на её отсутствие, то в случае выявления каких-либо недостатков в приобретенном товаре либо оказанной услуге, заявить претензионные требования продавцу товаров/исполнителю услуг будет крайне проблематично, особенно в случае дистанционной продажи.
2. Непредставление потребителю информации о товарах (услугах).
Изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю информацию о товарах/работах/услугах обеспечивающую возможность их правильного выбора.
Например, при продаже продовольственных товаров должно быть указано:
· Наименование товара и входящих в его состав пищевых продуктов ингредиентов, включая пищевые добавки;
· Сведения о пищевой ценности (калорийность продукта, содержание белков, жиров, углеводов, витаминов, макро- и микроэлементов), вес или объем;
· Назначение, условия и область применения (для продуктов детского, диетического питания и биологически активных добавок);
· Способы и условия приготовления (для концентратов и полуфабрикатов) и применения (для продуктов детского и диетического питания);
· Противопоказания для употребления в пищу при отдельных видах заболеваний;
· Правила и условия хранения продукта;
· Дата изготовления и дата упаковки товара;
· Цена, наименование и юридический адрес производителя.
*Донести до потребителей полную и исчерпывающую информацию о товаре – прямая обязанность продавца (даже если он не является изготовителем).
*При приобретении продуктов питания обязательно обращайте внимание на информацию, указанную на этикетке, особенно на сроки хранения, это поможет сберечь Ваше здоровье.
*Исчерпывающий перечень информации, который в обязательном порядке должен предоставляться потребителям содержится в ст.10 Закона РФ №2300-1 от 07.02.1992 «О защите прав потребителей».
*В отношении отдельных видов товаров (работ, услуг) могут быть установлены дополнительные требования к содержанию информации о таких товарах (работах, услугах) и способах доведения ее до потребителя. Данные требования регламентированы Правилами продажи отдельных видов товаров и Правилами оказания услуг (выполнения работ).
3.Необеспечение безопасности товара (работы, услуги)
Изготовитель (исполнитель) обязан предоставить товар (работу, услугу), который при обычных условиях его использования, хранения, транспортировки,утилизации,
Не причиняет вред жизни, здоровья потребителя, окружающей среды, а также имуществу потребителя.
Изготовитель (исполнитель) обязан обеспечивать безопасность товара (работы) в течение установленного срока службы или срока годности товара (работы).
4. Включение в договор условий, ущемляющих права потребителя.
Примерные условия, включение которых в содержание договора нарушают права потребителей:
· включение в договор условий о праве исполнителя на изменение условий договора в одностороннем порядке, а именно: право на односторонний отказ от договора без уважительных причин, право на изменение цены по договору и др.;
· ограничение права потребителя на отказ от исполнения договора в любое время без обоснования причин;
· ограничение размера ответственности за нарушение установленных сроков выполнения работ (устанавливают неустойку в размере менее 3%);
· ограничение ответственности исполнителя (определенной законом) за нарушение прав потребителя (например, возмещение потребителю только реальный ущерб);
· установление исключительной подсудности по месту нахождения исполнителя;
· условие о навязывании дополнительных услуг без согласия абонента за отдельную плату.
* Если в договоре Вами были обнаружены условия, ущемляющие установленные законом права потребителей, Вы вправе отказаться от заключения такого договора либо потребовать от продавца (исполнителя) исключения таких условий из договора. Если же договор уже был заключен, то условия, ущемляющие установленные законом права потребителя, признаются недействительными, но данное обстоятельство не влечет признание всего договора недействительным.
*Если у Вас возникли убытки, связанные с исполнением условий договора, эти убытки подлежат возмещению продавцом (исполнителем) в полном объеме.
5. Навязывание дополнительных платных услуг (товаров).
Наиболее распространенными являются:
· дополнительные платные услуги: навязывание заемщику платной услуги по подключению к Программе страхования жизни и здоровья без его согласия; навязывание конкретной страховой организации, не предоставляя выбора между несколькими;
· обуславливание кредитования обязательным открытием банковского счета; навязывание услуг по смс-уведомлению заемщика о поступлении платежа по кредитному договору;
· навязывание оператором связи платных приложений.
Потребителю стоит помнить, что при оказании дополнительных платных услуг, он вправе отказаться от оплаты таких услуг, а если они оплачены – вправе потребовать от исполнителя возврата уплаченной суммы.
*Необходимость использования дополнительных платных услуг должнабыть зафиксирована продавцом товаров/исполнителем услуг непосредственно в письменном виде (в договоре, правилах, доп. соглашении). В ином случае доказать на практике факт навязывания услуги невозможно.
В последнее время участились случаи обращения граждан в Управление Роспотребнадзора с обращениями, жалобами, запросами, рассмотрение которых не входит в его установленную сферу деятельности.
Управление Роспотребнадзора разъясняет, что провести проверку (выдать предписание) организациям или ИП по факту нарушения требований законодательства в сфере защиты прав потребителей возможно исключительно по основаниям указанным в таблице.
Однако не в каждом случае по вышеназванным основаниям Управление Роспотребнадзора вправе осуществлять внеплановые проверочные мероприятия. Отказ может быть связан с нарушением порядка урегулирования спора.
Для подачи обращения (жалобы) в Управление Роспотребнадзора и ее территориальные отделы рекомендуется придерживаться следующего алгоритма:
Шаг 1. Обратитесь с претензиями непосредственно к продавцу (исполнителю работ, услуг).
Для защиты нарушенных прав обратитесь с соответствующими требованиями непосредственно к продавцу (исполнителю работ, услуг). Если он отказал вам или оставил ваше обращение без ответа в установленный срок, можете обращаться в органы Роспотребнадзора.
При приобретении товара (работы, услуги), не соответствующего требованиям безопасности, вы вправе сразу обращаться непосредственно в органы Роспотребнадзора без соблюдения претензионного порядка.
Шаг 2. Определите, в какой территориальный отдел Роспотребнадзора следует обращаться.
Сведения о месте нахождения территориальных органов Роспотребнадзора, почтовых адресах для направления обращений, о руководителе, телефонных номерах и адресах электронной почты для направления обращений размещены, в частности, на информационных стендах в помещениях общественных приемных Роспотребнадзора и его ТО, а также на официальном сайте Роспотребнадзора
Шаг 3. Выберите способ обращения в Роспотребнадзор.
Обращение (жалобу) можно подать в органы Роспотребнадзора, в частности, следующими способами 1) лично; 2) по почте; 3) в электронной форме через сайт Роспотребнадзора или по электронной почте территориального отдела Роспотребнадзора.
В случае необходимости, в подтверждение своих доводов, вы вправе приложить к письменному обращению (жалобе) документы и материалы либо их копии. При обращении в форме электронного документа необходимые документы и материалы прилагаются в электронной форме.
Помните! По факту получения жалоб от потребителей на качество переданныхтоваров/оказанных услуг, неисполнения продавцом/исполнителем договорных и законных обязательств, а также по вопросам, связанным с оказанием содействия в разрешении имущественных споров (расторжение договора, возврат денежных средств, выплата неустойки, возмещение вреда, компенсация морального вреда) потребителей с продавцами товаров/исполнителями услуг, Управление Роспотребнадзора не уполномочено осуществлять контрольно-надзорные мероприятие и привлекать нарушителя-субъекта предпринимательской деятельности к административной ответственности. В данном случае Управление Роспотребнадзора не вправе обязать продавца/исполнителя выполнить требования, предусмотренные договором, в т.ч. обязать вернуть денежные средства (обменять товар, устранить недостатки оказанной услуги и т.п.). Вышеперечисленные ситуации разрешаются только в рамках гражданского судопроизводства путем подачи искового заявления.
Примечание. С информацией о порядке обращения граждан в другие надзорные инстанции Вы можете ознакомиться в разделе «Защита прав потребителей» /подраздел «Инфотека» /Прочее/ информационный материал: «В какие органы обращаться при нарушении прав потребителей».
Более подробную информацию и разъяснения по вопросам защиты прав потребителей
Вы можете получить в отделе консультационных услуг для потребителей
Центра гигиены и эпидемиологии в г. Москве по телефону: 8(495)687-39-61.
Если у вас возникли разногласия с сервисным центром, и вы считаете, что ваши права нарушены (например, некачественный ремонт, нарушены сроки, завышена цена и т.д.), а прийти к соглашению с сервисом не удается, вы имеете право обратиться в Роспотребнадзор для защиты своих прав.
1. Перед обращением в Роспотребнадзор:
Следует попытаться договориться с сервисным центром мирным путем и зафиксировать факт этой попытки. Для этого направьте претензию в адрес организации, проводившей ремонт. Документ составляется в свободной форме, но в нем нужно указать:
Документ составляется в 2 экземплярах: для вас и для сервиса.
Законом устанавливаются следующие сроки удовлетворения требований, изложенных в претензии к исполнителю:
На вашем экземпляре должен поставить подпись и дату представитель сервиса в подтверждение того, что документ принят. Если в сервисном центре отказываются принимать претензию, направьте ее заказным письмом и обязательно сохраните почтовый квиток. Это будет подтверждением того, что претензию в сервисный центр вы направили
2. Обращение в Роспотребнадзор
Направить жалобу в Роспотребнадзор можно следующими способами:
С помощью специальной формы на сайте Роспотребнадзора
По почте на бумажном носителе
Отнести самостоятельно в отделение Роспотребнадзора
В жалобе следует указать
К жалобе следует приложить
Все имеющиеся у вас документы (или их копии), доказывающие нарушение ваших прав (например, договор на выполнение работ, акт приема-передачи, акт выполненных работ, заключение независимой технической экспертизы, свой экземпляр претензии, направленной в сервис, с пометкой о принятии или почтовым квитком, фото- и/или видео- материалы, отражающие состояние устройства до и после ремонта)
По вашему обращению Роспотребнадзор обязан провести проверку и, в случае установления вашей правоты, обязать сервисный центр удовлетворить ваши требования. Роспотребнадзор может помочь вам составить исковое заявление в суд
Чтобы защитить свои права в случае некачественного ремонта вы также можете обратиться в суд. Как это сделать можно прочитать тут
