Как подать в суд на озон
Как пожаловаться на интернет-магазин Озон? Пошаговый порядок
OZON.ru – один из крупнейших интернет-магазинов, представленных на отечественном рынке. Продолжительный опыт работы и ориентация на удобство клиентов позволила создать сервис, продуманный до мелочей: от выбора и покупки товара до разрешения спорных ситуаций. Тем не менее, периодически возникают проблемы, связанные с ненадлежащим обслуживанием и нежеланием магазина признавать претензии покупателя. В этом случае приходится искать иные способы защиты своих прав, в том числе обращаться с жалобой на ОЗОН в органы государственной власти.
В статье расскажем:
Когда нужно жаловаться на интернет-магазин?
OZON.ru продает самые разнообразные товары, среди которых есть продукты питания, техника и даже ж/д и авиабилеты. Реализация и возврат различных категорий товаров имеет свою специфику, поэтому, чтобы описать все возможные спорные ситуации, связанные с приобретением товаров в магазине, понадобилась бы целая книга. Мы же опишем обобщенную схему порядка защиты своих потребительских прав при обслуживании в интернет-магазине.
OZON.ru имеет развитую систему работы с обращениями клиентов и обработки их запросов, позволяющую решить подавляющее большинство проблем в автоматизированном режиме. О том, как ее можно использовать, расскажем ниже. Проблемы возникают, когда данная система дает сбой или магазин отказывается идти навстречу покупателю. В этом случае придется идти традиционным путем подачи претензий и жалоб на ОЗОН.
Наиболее распространенными проблемными ситуациями являются:
Порядок обращения в Озон
Итак, при первых признаках ненадлежащего обслуживания следует обращаться в службу поддержки OZON.
Шаг первый – пользуемся автоматизированными сервисами
В личном кабинете интернет-магазина имеется функционал по самостоятельному оформлению возврата товара без обращения в службу поддержки. Сам же товар можно вернуть через ближайший постамат или пункт выдачи.
Шаг второй – связываемся со службой поддержки
Если при возврате товара возникли вопросы или проблема не связана с возвратом, нужно обратиться в службу поддержки.
Существует несколько способов связи с сотрудниками OZON:
Шаг третий – пишем претензию
Необходимость писать претензию возникает, если через службу поддержки ОЗОН проблему решить не удалось или магазин отказывается выполнять свои обязательства перед покупателем. Хотя законодательство не обязывает соблюдать досудебный (претензионный) порядок разрешения споров о защите прав потребителей, претензию все же лучше направить, поскольку:
Об общих правилах составлений претензии мы уже писали вот здесь.
Шапка претензии в OZON.ru будет выглядеть следующим образом:
В самой претензии помимо прочего необходимо указать:
К претензии прикладываются копия электронного чека, копия экспертизы товара (если такая проводилась), копии сделанных скриншотов. Для удобства прилагаем образец претензии к OZON.ru, составленный нашими экспертами.
Если есть возможность, претензию также можно отнести по вышеуказанному адресу лично. Не забудьте взять с собой второй экземпляр, чтобы поставить на нем отметку о вручении.
Куда жаловаться?
Если обращение в сам магазин не дало результатов, можно попробовать направить жалобу в контролирующие органы. По общему правилу, жалобы граждан рассматриваются органами государственной власти в течение 30 дней. За это время они проводят проверку по фактам, изложенным в жалобе, и выносят предписание об устранении допущенных нарушений.
Роспотребнадзор
Роспотребнадзор – основной госорган, рассматривающий жалобы граждан на нарушение законодательства о защите прав потребителей. В него имеет смысл обращаться, когда магазин отказывается принимать возврат товара. Предписание Роспотребнадзора об устранении нарушений является для продавца обязательным, а заключение о нарушенных правах потребителя будет решающим доказательством при рассмотрении спора в суде.
О способах и порядке обращения в Роспотребнадзор можно почитать в нашей статье.
В исключительных случаях, касающихся недобросовестной рекламы или продвижения товаров, можно пожаловаться в Федеральную антимонопольную службу. К примеру, покупателю, установившему мобильное приложение OZON, приходит уведомление на телефон: «Скидка 30 % на ВСЁ!». Открыв каталог интернет-магазина, потребитель обнаруживает, что данная акция распространяется не на все товары. Такая реклама является недобросовестной и вводит потребителя в заблуждение, что является нарушением Закона «О рекламе».
Подробный порядок составления жалобы в ФАС мы уже приводили.
Прокуратура
Иногда можно столкнуться с мошенническими действиями со стороны сотрудников магазина. Так, один из курьеров OZON крал смартфоны, заказанные в магазине, и подменял их фальшивыми посылками. Пока его схема не была раскрыта, он успел присвоить себе 10 смартфонов. Безусловно, в этом случае можно говорить об уголовном преступлении, с которым должны разбираться правоохранительные органы. Пожаловаться на курьера ОЗОН можно в прокуратуру или в полицию.
Рекомендуем ознакомиться со статьей: Жалоба в прокуратуру Москвы и МО через официальный сайт
Обращение в суд
Если магазин не готов добровольно возвращать денежные средства и возмещать убытки, придется обращаться в суд с соответствующим исковым заявлением.
Как составить иск?
В данном случае нужно составлять исковое заявление о защите прав потребителя. Преимущества данного вида иска состоят в том, что госпошлиной такое обращение в суд не облагается, а с продавца можно взыскать дополнительные суммы в виде штрафов и неустоек. Составить исковое заявление можно на основе имеющейся претензии. Потребуется внести следующие изменения:
Порядок подачи иска
Чтобы подать иск в суд, необходимо:
Срок рассмотрения дела займет около двух месяцев, если не потребуется обжалование решения суда в вышестоящую инстанцию.
Претензия в интернет-магазин Озон ру
Огромный интернет-магазин с широчайшим ассортиментом магазинов – ОЗОН (ozon.ru), жалоба на который может быть подана, независимо от того, в каком городе вы проживаете: Москва либо любой иной. Чем больше клиентов – тем больше шансов получить претензию. Разберём, как её оформить в этом случае.
Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер. Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа →
Это быстро и бесплатно! Или звоните нам по телефонам (круглосуточно):
Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — позвоните нам по телефону. Это быстро и бесплатно!
Законодательная база
Нормативы о защите прав потребителей (закон № 2300-1) гласят о праве клиентов отстаивать свои законные интересы. Эти гарантии распространяются и на интернет-магазины, потому обращаться в подобную точку торговли следует в общем порядке. Актуальными в этой сфере также являются АПК и некоторые подзаконные нормативы.
Куда обратиться
Написать жалобу на ОЗОН.ру можно в несколько инстанций:
Рассмотрим нюансы, с которыми можно столкнуться при выборе того либо иного органа.
В компанию
Куда следует обратиться в первую очередь, так это в саму компанию. Помимо пополнения своей клиентской базы, организация стремится держать имидж и оправдывать доверие покупателей. Обратиться к работнику компании возможно одним из нижеперечисленных методов:
OZON доставка
В фирме есть специальная служба по доставке. Пообщаться с курьерской организацией, осуществляющей доставку с этого магазина, возможно по телефону 8 (800) 775-81-81, либо заполнив форму на сайте. Там потребуется ввести такие ведомости:
OZON travel
Агентство также принимает заявления в адрес компании:
Горячая линия Озон
В магазине функционирует и горячая линия: +7 (495) 730-67-67 – для Москвы, +7 (812) 494-06-06 – для СПб, 8 (800) 234-60-06 – для прочих субъектов.
Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер. Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа →
Это быстро и бесплатно! Или звоните нам по телефонам (круглосуточно):
Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — позвоните нам по телефону. Это быстро и бесплатно!
В Роспотребнадзор
Пожаловаться на OZON в Роспотребнадзор будет целесообразным при:
Чтобы обратиться в госорган, можно посетить его отделение, переслать всю документацию по почте либо же заполнить заявку на сайте.
Общественная приёмная
Приём посетителей работниками центрального офиса осуществляется по адресу: г. Москва, Вадковский пер. д. 18. Заблаговременно записываться нет необходимости. Приёмные дни пн., вт., ср. и пт.
Если же возникает желание попасть на личный разговор к руководству, здесь потребуется записаться заранее. Ориентироваться в таком случае нужно на индивидуальный график каждого начальника.
Подача по почте
Жаловаться на нарушителя возможно и по почте, не посещая учреждения лично. Письмо требуется отправлять заказное с уведомлением. Список отделений с их адресами без труда можно отыскать на интернет-ресурсе.
Единый портал Роспотребнадзора
На интернет-ресурсе госоргана гражданам предоставлена возможность обратиться в инстанцию с прошением провести внеочередную проверку либо же уведомить о самом проступке. Заявителю потребуется пройти процедуру регистрации, если он хочет, чтобы были приняты меры по пресечению выявленного правонарушения.
В прокуратуру
Обращаться в прокуратуру целесообразно, если предыдущие методы не дали результатов, а магазин нарушил законодательные нормы. При этом подобное обвинение нужно аргументировать.
В суд
Инициировать судебное разбирательство стоит, если досудебная процедура не дала никакого эффекта. Обычно люди идут на это, когда требуют возврата потраченных денег, а также компенсацию морального ущерба.
Судебная практика
Первой инстанцией, уполномоченной рассматривать подобные дела, является арбитражный суд. Как показывает практика, суды, если существуют доказательства, чаще становятся на сторону потребителей. Для магазина это чревато негативными последствиями, поэтому его сотрудники обычно стараются уладить конфликт до судебного разбирательства.
Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер. Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа →
Это быстро и бесплатно! Или звоните нам по телефонам (круглосуточно):
Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — позвоните нам по телефону. Это быстро и бесплатно!
Полезное видео
Разобраться в процедуре подачи жалобы поможет следующее видео.
Заключение
Как и в любом крупном магазине в ОЗОНе функционирует отдел претензий, способный разрешить большинство конфликтных ситуаций, возникающих между покупателями и продавцами на интернет-площадке. Претензия может быть подана сотрудникам магазина, а если они никак на неё не отреагируют – подаётся жалоба в уполномоченные госорганы.
Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер. Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — обращайтесь в форму онлайн-консультанта.
Это быстро и бесплатно! Или звоните нам по телефонам (круглосуточно):
Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — позвоните нам по телефону. Это быстро и бесплатно!
«Озон» отменил заказы на книги по 140 ₽. Это законно?
18 ноября мне вернули деньги и прислали сообщения, что заказы отменены. Один был с такой формулировкой: «Возникли проблемы при обработке заказа. Иногда нам приходится отменять заказ или его часть из-за технических трудностей. Вы всегда можете оформить новый заказ, а мы сделаем все, чтобы доставить его вовремя».
Другой заказ отменили с формулировкой «К сожалению, заказ был отменен, так как у нашего партнера были неверно указаны цены на товары и их количество на сайте».
Перейти со страницы заказа на те же книги невозможно: страницы удалены.
При этом все оплаченные мною книги снова есть в продаже на сайте, но уже в 5—10 раз дороже.
Как все должно быть по закону? Должны ли мне были прислать книги по такой низкой цене? Я ведь не отвечаю за технические сбои.
Р со скидкой» loading=»lazy» data-bordered=»true»>
По закону, если книги есть в наличии, вам обязаны их прислать. Риски лежат на продавце: он должен своевременно изменять цены и поддерживать в порядке техническое состояние сайта.
К сожалению, судебная практика по ситуациям, похожим на вашу, непоследовательна. Но иногда суды все-таки обязывают продавцов передавать покупателям товары по заявленной цене и заодно платить неустойку, компенсацию морального вреда и штраф.
В 2022 с новыми знаниями
Должен ли покупатель отказываться от покупки по очень низкой цене
Можно встретить мнение, что со стороны покупателей было нечестно пользоваться явной ошибкой сайта и покупать дорогие книги за 10—20% от цены. Но вот что произошло.
Вы увидели предложение купить книги за 140 Р — публичную оферту, с которой вы согласились и оплатили выбранные книги. Но продавец в одностороннем порядке, без вашего согласия, расторг договор купли-продажи и вернул вам деньги. Так нельзя.
Публичная оферта — это предложение любому лицу заключить договор на конкретных условиях. Размещение каталога книг на сайте — уже публичная оферта, если в нем указана их цена и другие важные условия продажи.
Если вы заказали книгу, значит, вы акцептовали оферту — дистанционно заключили с продавцом договор розничной купли-продажи на предложенных им условиях. В результате у вас возникла обязанность оплатить книгу, а у продавца — прислать ее вам. При этом в случае постоплаты ни продавец, ни покупатель еще не исполнили свою часть договора. А в случае предоплаты покупатель свои обязательства выполнил, а продавец нет.
В карточке книги «Создание персонажей», которую вы заказали, продавцом указан торговый дом «Эксмо» — значит, «Озон» выступает как информационный агрегатор.
За то, что на сайте маркетплейса были неправильные цены, отвечает «Озон», а если у него нет доступа к исправлению цен — продавцы, в вашем случае «Эксмо» или «МИФ». Но никак не покупатель.
Когда продавец вправе расторгнуть договор
Если обратиться в службу поддержки «Озона», специалист маркетплейса сошлется на опубликованные на сайте условия продажи товаров для физических лиц.
В преамбуле этих условий указано, что, когда клиент делает заказы на сайте, он автоматически соглашается с условиями. А если покупатель не согласен, то может отказаться от оформления заказов. Также там указано, что «Озон» может в любой момент в одностороннем порядке изменить условия и никого не уведомлять об этом.
Еще в пункте 1.4.2 условий маркетплейс дает себе право аннулировать заказ в таких случаях:
Когда «Озон» аннулирует заказ, то предлагает клиенту оформить новый заказ без компенсации разницы в цене, если она выросла.
Продавцы, покупатели и информационные посредники, которые передают покупателям полученную от продавцов информацию об условиях продажи, свободны выбирать эти условия. Но они не могут противоречить российскому законодательству.
По закону только покупатель вправе в одностороннем порядке отказаться от уже заключенного договора купли-продажи. Например, если не оплачивает заказ, отменяет его в личном кабинете на сайте или в сообщении продавцу.
Если продавец получил плату за книги, но не отправил их покупателю, то должен не только вернуть деньги, но и заплатить проценты за пользование этими деньгами. При этом норма о процентах на сумму предоплаты действует в совокупности с нормой о праве отказаться от договора. То есть если продавец вернул вам деньги без вашего желания, то он не освобождается от обязанности прислать вам товар по заявленной цене.
Что говорят суды
Судебная практика об отмене интернет-заказов из-за технического сбоя не отличается последовательностью, но решения в пользу покупателей есть. Приведу несколько примеров.
Потребитель обратился с общим иском к интернет-магазину и продавцу дисков. Суд ничего не взыскал с интернет-магазина : по соглашению между ним и продавцом все заключаемые на сайте договоры — между продавцом и потребителем, и деньги сразу получает продавец.
Продажу за 8990 Р магазин не оспаривал, а решение о продаже за 1 Р подтвердил областной суд. Апелляционная инстанция указала, что технический сбой и отсутствие у продавца намерения продать товар со скидкой 99% не опровергают того, что продавец получил сообщение покупателя о намерении купить товар.
А иск к «Озону» оказался неудачным: маркетплейс доказал, что является только администратором электронной площадки и все изменения в информацию о товарах вносят продавцы. По закону о защите прав потребителей тот, кто вносит изменения на сайте, тот и отвечает перед потребителем. Иск к продавцу светильников потребитель не предъявлял, поэтому суд и не обязал никого передавать светильники по низкой цене.
Магазин также ссылался на технический сбой, но на этот раз районный и областной суды решили, что сбой не позволил продавцу и покупателю согласовать условия продажи смартфона, а значит, публичной оферты не было. Суды сделали акцент на том, что уже через несколько часов покупателя предупредили о некорректной цене из-за сбоя.
Что говорят надзорные органы
В ноябре 2021 года ситуация с отменой недорогих заказов на «Озоне» возникла не только 17-го числа. Судебной практики, конечно, пока нет. Но уже высказались государственные органы. Их мнение не имеет силы закона, но, возможно, именно так решат и суды.
Роспотребнадзор заявил, что нельзя допускать манипулирование информацией о стоимости товаров и услуг, вводить потребителей в заблуждение и обманывать их ожидания от покупок. С момента выдачи покупателю чека об оплате продавец уже не вправе расторгнуть договор купли-продажи по своей инициативе.
Маркетплейс и продавец должны взвешивать правовые и репутационные риски, связанные с ажиотажем во время распродаж. Информация о цене товаров должна позволять покупателям сделать правильный выбор. Если потребитель заказал товар на условиях специальной акции, то продавец должен исполнить договор независимо от того, оплачен ли заказ.
Если произошел технический сбой, маркетплейс или продавец могут обратиться в суд, чтобы расторгнуть договор купли-продажи, но не вправе в одностороннем порядке отказаться от него. Покупатель же вправе требовать передать ему товар по цене заказа.
Управление Роспотребнадзора по Москве напомнило, что потребители могут просить защиты у управления. Бесплатную консультацию по вопросам защиты прав потребителей в Москве можно получить по телефону горячей линии 8 495 687-36-60 или в территориальных отделах. Письменные обращения можно направить по адресу: 129626, г. Москва, Графский пер., д. 4/9, корп. 2, 3, 4, а также электронно.
Что можете сделать вы
Для начала нужно установить компанию, ответственную за отмену заказа. На первый взгляд, это ООО «Интернет-решения» — так по документам называется владелец «Озона». Но нужно смотреть продавца в карточке с каждой книгой.
На вашем скриншоте книгу «Создание персонажей» продает торговый дом «Эксмо», который и извинялся за отмену заказов. Но сейчас эту книгу продают и другие магазины. Так что проверьте по личному кабинету и чекам, у кого вы заказывали каждую из 10 оплаченных книг.
Я советую для начала направить претензию с требованием выполнить заказ к «Озону» и продавцу книг: в вашем случае это необязательно, но может помочь решить спор без суда. В пункте 6.5.2 условий продажи товаров для физических лиц на сайте «Озона» указано, что претензии можно отправить только заказным письмом с уведомлением о вручении по адресу: 123112, г. Москва, Пресненская наб., д. 10, помещение 1, эт. 41, комн. 6.
По закону если продавец не передал покупателю предварительно оплаченный товар в согласованный срок, то покупатель вправе требовать неустойку — 0,5% от стоимости товара за каждый день просрочки. В вашем случае сумма неустойки не может быть больше стоимости книг, и продавец вправе просить суд уменьшить неустойку.
Если вы направите продавцу претензию с требованием прислать книги по указанной 17 ноября стоимости, а он ее проигнорирует, то у вас также будет право требовать штраф — 50% от суммы, присужденной судом.
Что в итоге
Право на книги по 140 Р есть не только у везунчиков, а у всех, кто оформлял заказы 17 ноября. Но, к сожалению, судебная практика неоднозначна. Поэтому только вам решать, идти в суд или нет. Если решите бороться за свои права до конца, почитайте наши статьи о правосудии — они помогут обратиться в суд:
Что делать? Читатели спрашивают — эксперты Т—Ж отвечают
Что делать, если конкуренты продают ваш товар на маркетплейсе
Как бороться с контрафактом — на примере «Озона»
Допустим, вы — предприниматель, продаете на «Озоне» вязаные игрушки. Сами придумали дизайн, сами вяжете, продаете, потихоньку развиваете собственный бренд.
И тут появляется нарушитель: он выставляет на продажу точно такие же товары, копирует фото, а может быть, даже использует ваше название. Часть ваших покупателей уходит, долю прибыли получает другой продавец, хотя разрешение на продажу вашего товара он не получал. Можно ли наказать нарушителя и выгнать его с маркетплейса?
Расскажу, как бороться с предпринимателями, которые воруют фотографии, используют чужие бренды и продают подделки на маркетплейсе.
Как закон защищает права предпринимателей, разместивших товар на маркетплейсе
На маркетплейсах продавцы размещают информацию о товаре, указывают цену, публикуют фотографии. Часто бывает, что какие-то из этих действий нарушают интеллектуальные права других предпринимателей или компаний, например на товарный знак, на персонаж, дизайн или техническое решение.
Фотография. Это объект авторских прав, исключительное право на который принадлежит правообладателю. Не путайте правообладателя с фотографом: фото может быть сделано по заказу и право на него передано по договору.
Если правообладатель сам опубликовал фотографию в интернете, это не значит, что кто угодно теперь может использовать этот снимок без спроса. Отзеркаливание или обрезка фотографии не устранит нарушение, а наоборот, сделает его еще более грубым — в таком случае будет нарушено не только исключительное право, но и право на неприкосновенность произведения.
Товарный знак. Предприниматель получает исключительное право на обозначение, если зарегистрирует его как товарный знак в Роспатенте. После этого никто без его разрешения не может использовать такое же или слишком похожее обозначение в конкурентном бизнесе.
Чаще всего в качестве товарных знаков регистрируют названия и логотипы товаров, магазинов и самих компаний. Зарегистрировать могут практически любое слово или картинку, если они соответствуют требованиям закона и не слишком похожи на уже зарегистрированные.
Персонажи. Смешариков, Машу и Медведя, а также других персонажей тоже защищает авторское право. Если предприниматель просто взял и напечатал дневник или наклейки со смешариками, а потом выставил их на маркетплейсы — это нарушение. Даже если он нарисовал рисунок сам, но в рисунке узнается конкретный Лосяш — это нарушение исключительного права на персонаж.
Дизайн. Оригинальный дизайн продукта по умолчанию защищает авторское право. Иногда внешний вид изделий патентуют в качестве промышленного образца. Такое патентование расширяет правовую охрану дизайна — авторское право защищает дизайн от копирования и переработки, а вот патент на промышленный образец защищает уже и от аналогичных изделий, которые производят на покупателя такое же общее впечатление.
Технические решения. Патенты на изобретения и полезные модели защищают суть устройств, составов, способов и других технических решений. Без разрешения патентообладателя нельзя производить и продавать продукты, в которых воплощено запатентованное решение. Причем патентуют не только какие-то суперсложные устройства — зажигалка-спиннер, зубная щетка с дозатором или элемент для крепления гипсокартона тоже могут оказаться запатентованными решениями.
Если правообладатель увидел, что кто-то нарушил его интеллектуальные права, он может взыскать с нарушителя компенсацию через суд. Компенсацию рассчитывают одним из трех способов:
Как правило, одними компенсациями дело не заканчивается. Суд может приказать изъять и уничтожить контрафактный товар. Естественно, нарушителя заставят в принципе прекратить нарушать чужие права: остановить рекламу контрафакта, удалить информацию с сайта и поменять вывески — смотря что именно и как нарушили.
Если правообладатель обратится в Федеральную антимонопольную службу, то нарушителя могут еще и оштрафовать за недобросовестную конкуренцию:
Как победить выгорание
Кто отвечает за нарушение: маркетплейс или продавец
Есть производитель, предприниматель и маркетплейс. Производитель продает товары предпринимателю, предприниматель выставляет их на маркетплейс.
С цепочкой продаж идет и цепочка заверений: производитель заверяет предпринимателя, что с товарами все в порядке и они не нарушают чужие права. Предприниматель полагается на гарантии производителя и обещает то же самое маркетплейсу.
Допустим, через полгода выясняется, что с товаром что-то не так, например название товара нарушает чужой товарный знак. Правообладатель не будет бегать по всей цепочке и искать виноватого: он просто предъявит претензии тому, кого проще достать — маркетплейсу или предпринимателю. И будет прав: каждый из них — нарушитель.
Нарушителю придется платить компенсацию даже в том случае, если выяснится, что в нарушении не было его вины. Никакие заверения и обещания в договоре не помогут нарушителю перевести ответственность на контрагента. Даже если предприниматель случайно нарушил чужие права, он все равно будет считаться нарушителем.
Суды говорят, что предпринимателям нужно проявлять должную осмотрительность и самим следить за тем, что и как продают. Это относится к любым продажам, в том числе на маркетплейсе.
Например: производитель поставил товар ИП, предприниматель выставил его на продажу на маркетплейс. Потом оказалось, что название товара нарушает чужой товарный знак — правообладатель предъявил претензию. ИП не сможет уйти от ответственности со словами «этот товар сделал не я, а производитель». Даже если у ИП будут документы, подтверждающие поставку от производителя, это не поможет — нарушителем считается не только тот, кто производит контрафакт, но и тот, кто его продает.
Поэтому предпринимателю-нарушителю придется заплатить правообладателю, а потом он может разбираться с теми, кто его подставил, и взыскивать с них убытки, которые понес из-за ложных заверений.
Когда предприниматель выходит на маркетплейс, в его интересах разобраться, нарушает он чужие права или нет.
Если маркетплейс продает контрафакт, то нарушение, по сути, совершает и поставщик, и маркетплейс. Поставщик не проверил, что он продал маркетплейсу, маркетплейс не проверил, что выставил на свою витрину, а в итоге нарушены чужие права. Правообладатель может предъявить претензии и к поставщику, и к маркетплейсу, и к ним обоим сразу.
Проще судиться с маркетплейсом: он большой, у него есть деньги, и он точно никуда не пропадет, даже если получит иск на пару миллионов. Маркетплейсы тоже понимают эти риски, поэтому их юристы, как правило, выбирают одну из двух стратегий: проверять товары на старте и не брать контрафакт в продажу, или брать все подряд, а потом уже разбираться с претензиями правообладателей, когда и если они придут.
«Озон», как и многие крупные маркетплейсы, выбирает второй путь — контрафактность товара вначале никто не проверяет.
Если на «Озоне» нарушают ваши права, вы можете для начала предъявить претензии «Озону», а дальше маркетплейс сам должен разобраться со своими поставщиками.
Нарушений нет, если товар легальный
Представьте ситуацию: есть завод, который выпускает конфеты под товарным знаком, например, «Ромашка». Эти конфеты оптом покупает куча предпринимателей, которые потом продают их в своих магазинах. Они не нарушают права на товарный знак завода: товар же легальный, введен в оборот на территории нашей страны самим правообладателем.
Завод решает выйти со своими конфетами на маркетплейс. И тут выясняется, что там такие конфеты уже продаются — их выставили те предприниматели, которые купили эти конфеты у самого завода.
Некоторые заводы в таких ситуациях смотрят на это нормально, мол, ну, продают и пусть себе продают, ничего страшного, больше продавцов, больше продаж.
Другим заводам не нравится, что их дилеры торгуют на маркетплейсах. Их тоже можно понять: они могли бы продавать эти товары сами с таким же успехом, и не терять деньги на перепродаже. Да и некоторые дилеры не всегда работают так хорошо, как хотелось бы : плохо консультируют покупателей, отправляют битый товар, хамят и делают ошибки в карточках, всякое случается.
Дальше завод начинает искать рычаги давления на таких предпринимателей. Просто взять и запретить продавать товар на маркетплейсе нельзя: если я купил товар по договору поставки, то он принадлежит мне, и значит, я могу продавать его как хочу. Нельзя продать товар под условием «вы как бы купили, да, но только продавать этот товар в интернете вам нельзя». Если покупатель купил товар, значит, он принадлежит ему, и он вправе продавать его как угодно.
Некоторые заводы в таких ситуациях начинают угрожать своим же дилерам претензиями за нарушение прав на товарные знаки. Но на деле такие претензии необоснованны: ст. 1487 ГК РФ предусматривает исчерпание права на товарный знак в том случае, если товар был введен в оборот на территории России с согласия правообладателя.
Конечно, у поставщиков есть и другие способы надавить на дилеров: организационные, экономические, юридические. Но вот обвинять в нарушении прав на товарный знак своих же покупателей точно не стоит, где бы они этот товар не продавали.
Поможет ли модератор маркетплейса решить проблему
В некоторых случаях проблему можно решить простой перепиской с модераторами маркетплейса. Я дам несколько советов на случай, если собираетесь спорить с «Озоном», но эти советы пригодятся и для споров с другими маркетплейсами.
В модерацию можно писать несколько раз. Каждое новое обращение попадает к новому модератору. Один модератор может ничего не сделать, другой — заблокировать конкретный товар, а третий — снести весь магазин поставщика. Сложно угадать, на кого попадешь в первый раз, поэтому в поддержку можно писать несколько раз, если с первого раза требования не выполнили.
Если модерация не согласилась с требованиями, это еще не значит, что они действуют по закону. Модераторы действуют не по закону, а по внутренним инструкциям «Озона». Модераторы — не юристы. Даже когда они честно пытаются разобраться в праве интеллектуальной собственности, результат может получиться так себе. Это значит, что с модераторами нужно спорить и пояснять свою точку зрения, прикладывая доказательства.
Если модерация отказалась выполнять требования, нужно написать досудебную претензию юристам «Озона». Чем воинственнее настроен правообладатель, тем меньше желания у маркетплейса выяснять с ним отношения. Экономика контрафакта строится на том, что большинство правообладателей молча проглатывают нарушения своих прав и не идут спорить. В это время нарушители продают подделки, а маркетплейс зарабатывает на комиссиях. Если один из ста правообладателей заявится с официальной претензией, то проще выполнить его требования, чем довести дело до суда и получить прецедент для всех остальных, кто раньше молчал.
Расскажу историю из моей практики. Один предприниматель из Москвы продавал на «Озоне» вентиляторы. Чтобы продажи шли получше, предприниматель решил сделать качественные фотографии товара: снял студию, нанял фотографа, оплатил его услуги и получил классные снимки.
Фотографии приглянулись не только покупателям. Другие продавцы начали копировать фото вентиляторов, причем не только их, но и карточки товаров целиком. Покупатели вводили в поиск «вентилятор настольный» и видели десяток одинаковых карточек товаров от разных продавцов. Отличалась только цена, и то несильно.
Продажи у предпринимателя не выросли, а даже упали. В таких ситуациях у оригинального продавца иногда продажи могут упасть чуть ли не в ноль — карточки одинаковые, но в одной цена на 100 Р меньше, зачем покупателю переплачивать?
Предприниматель делал свои фотографии явно не для того, чтобы их кто-то брал и вот так нагло копировал. Он отправил жалобу в техподдержку, показал исходники фото и указал на нарушителей.
По ответу из техподдержки получается так: ты выложил оригинальные фото, описал товар, а дальше любой продавец может взять твою карточку и поставить ее себе с логикой: «Я тоже такое продаю, вот моя цена». Продавцу даже не нужно копировать чужие картинки, достаточно просто выбрать чужую карточку товара и подключиться к ней — «Озон» разрешил.
Чтобы законно использовать чужие произведения, нужно заключить с правообладателем лицензионный договор. В таком договоре нужно указать как минимум объем прав и предмет — сами фотографии. Договор обязательно должен быть заключен в письменной форме, иначе он будет недействительным.
В случае выше получается, что предприниматели используют чужие фото без разрешения правообладателя в отсутствие лицензионного договора. Строчка в договоре с маркетплейсом про «карточки товара» сути не меняет. Однако модераторы смотрят на свои правила и не разбираются в деталях права интеллектуальной собственности.
Спустя несколько месяцев предприниматель решил зайти с другой стороны — через юристов. Он отправил письменную претензию на юридический адрес «Озона». В ней уже было обстоятельно описано все дело, дана правовая оценка обстоятельств, ссылки на законы и судебную практику. К претензии приложили договор с фотографом, чтобы подтвердить получение ИП исключительных прав на сделанные фотографии. Документы попали уже не просто модераторам, а в юридический отдел компании.
Параллельно получила сообщение и техподдержка, чтобы они были в курсе обращения, которое получили их коллеги.
Претензия подействовала — «Озон» удалил карточки в магазинах нарушителей.
Справедливости ради в конце этой истории нужно рассказать еще один момент. После получения претензии «Озон» не просто удалил товары нарушителей, он вообще изменил свою форму договора и убрал те условия про использование чужих карточек.
Получается, один предприниматель вместе с юристами смог добиться того, чтобы маркетплейс изменил условия договора для всех клиентов. Здесь стоит отдать должное и «Озону» — их юротдел разобрался в претензии, вник в ситуацию и согласовал решение с руководством.
Что делать, если ваши права нарушают
Если ваша цель — заблокировать товары нарушителя или его магазин целиком, то алгоритм будет такой:
Если кроме блокировки вы хотите еще и взыскать компенсацию с нарушителя, то, перед тем как писать претензию, стоит заверить факт нарушения. Например, можно сходить к нотариусу и составить протокол осмотра сайта. Это нужно для того, чтобы в случае суда вы смогли доказать, что нарушение было, даже если к тому моменту маркетплейс уже все удалит.
На словах кажется, что все просто и понятно — написали модераторам или подали в суд, и магазин заблокировали. На практике дела обстоят посложнее, и дело даже не в модераторах.
Судебная практика по маркетплейсам еще не устоялась. Одни суды говорят, что маркетплейсы — это информационные посредники, которые не отвечают за нарушения предпринимателей. Маркетплейс просто дает платформу, а информацию на ней публикует предприниматель, пусть он сам и отвечает, если что не так. В такой ситуации все обязанности маркетплейса сводятся к тому, чтобы вовремя отреагировать на претензию и удалить контрафакт — тогда маркетплейс не будет нести ответственности.
Другие суды, наоборот, не признают маркетплейсы информационными посредниками. Маркетплейс ведь не просто передает информацию, он еще проводит платежи, рекламирует товары и организовывает доставку — по сути, именно он и продает контрафакт, значит, он и должен отвечать за нарушения. Я согласен с этой точкой зрения: маркетплейс зарабатывает на этих товарах, значит, пусть проверяет, что продает, несет ответственность в случае нарушений и потом сам разбирается со своими поставщиками.
Информационный посредник — это условно форум или соцсеть, где модератор физически не может проверить все картинки, которые загружают пользователи. Закон освобождает от ответственности администраторов сайта, если они своевременно примут меры и прекратят нарушение чужих прав. В таких ситуациях это логично.
Но прикрывать положениями об информационном посредничестве маркетплейсы — неверный подход. В законе написано «информационный посредник», а не «торговый посредник», «финансовый посредник» или «посредник по доставке товаров». В большинстве случаев маркетплейсы выступают не как информационные посредники, а как коммерческие посредники. Если их еще и будут освобождать от ответственности, то им будет выгодно продавать контрафакт.
Маркетплейс — это обычная компания, которая ведет предпринимательскую деятельность, продает и доставляет товары. Ее размер и количество поставщиков не должно освобождать ее от ответственности за нарушение чужих прав. Поэтому предпринимателям за свои права можно и нужно бороться.
Если переписка с модераторами проблему не решила, следует направить досудебную претензию.
В претензии следует указать:
Претензию направьте заказным письмом с уведомлением по адресу, указанному в ЕГРЮЛ.
Если маркетплейс претензию проигнорировал, обращайтесь в арбитражный суд по месту нахождения ответчика. В суде вы сможете потребовать прекратить нарушение и заплатить компенсацию, компенсировать расходы на заверение доказательств и ведение дела в суде.
Некоторые предприниматели переживают, что если они будут защищать свои права, «Озон» обидится на них и не будет с ними больше работать, будет срезать им продажи или еще что-то в таком духе. Здесь ответ простой: маркетплейс — это гигантская компания, там некому обижаться. Они работают с теми, с кем им выгодно. Нарушение и защита интеллектуальных прав — это рутина для многих компаний. Конечно, хамить модераторам и юристам не стоит, но и отказываться от защиты своих прав — тоже.
Как защищать свои права на маркетплейсах
av, попробуйте написать обращение в Роспотребнадзор, они как раз занимаются такими вопросами. Защищать интересы покупателей — это их задача.
Даже несмотря на то, что ВБ сделал возврат, нарушение в любом случае состоялось: они продали вам контрафактный товар, в котором был использован чужой товарный знак. При этом у вас есть материалы, которые подтверждают согласие самого маркетплейса с этим фактом.
В таком случае ответственность наступает по п.2 ст. 14.10 КоАП РФ, для юрлиц — в размере пятикратной цены контрафактного товара, но не менее ста тысяч рублей с конфискацией предметов, содержащих незаконное воспроизведение товарного знака.
Жалобу можно подать в электронной форме: https://petition.rospotrebnadzor.ru/petition/
Еще можно отправить описание вашего дела оригинальному производителю товара. Вполне возможно, что они заинтересуются фактом продажи контрафакта и сами займутся нарушителем.
Алексей, не, маркетплейс не подтвердил прямо, просто вернули деньги. Или же возврат денег за товар и является этим подтверждением? Ещё у меня есть письмо производителя, который подтвердил подделку. Сам производитель жаловался на этого продавца, но ВБ игнорирует жалобы.
av, сам по себе возврат денег вряд ли расценят как подтверждение нарушения. Может быть они по умолчанию в таких случаях возвращают деньги, не разбираясь в деталях — кто теперь уже узнает, если самого товара нет. Только если повторно проводить контрольную закупку.
Про то, что ВБ игнорирует жалобы — странно. Тут скорее всего производитель или в юротдел им не писал, или писал, но неправильно, или у самого производителя какие-то проблемы с интеллектуальными правами: может быть товарный знак не зарегистрирован, или зарегистрирован, но неправильно (неверные товары и услуги, неверно выбранное обозначение, необработанный предварительный отказ, дискламация и т.д.).
У ВБ за обработку юридических претензий по интеллектуальным правам занимается одна внешняя организация, причем вполне адекватная — сколько раз я им отправлял запросы, они как правило достаточно быстро блокировали нарушителей. Тем более, учитывая их позицию в судах, это в их интересах: ВБ же позиционирует себя как информационный посредник, а информационный посредник не несет ответственности только в том случае, если он своевременно принял меры по пресечению нарушения после того, как узнал о нем. То есть, если они на претензию не отреагировали, а нарушение и правда есть, то тогда ответственность будут нести уже точно они сами, а не просто поставщик.
Поэтому на досудебные претензии юристам ВБ реагирует последнее время достаточно неплохо. Чего нельзя сказать об общении с модерацией в чате, правда.
Алексей, попробую им ещё раз написать с требованием пояснить ситуацию по продавцу. Ещё слышал, что можно Роскомнадзор подключить.
av, да, попробовать стоит, конечно. Про Роскомнадзор — они блокируют сайты по запросу суда в качестве обеспечительной меры в спорах по защите авторских прав. Товарные знаки и авторские права — это разные права, и за нарушение прав на товарные знаки Роскомнадзор не блокирует.
Есть интересная модификация этой схемы с которой не так всё «просто» на мой первый обывательский взгляд:
— недобросовестный продаван продаёт продаёт на МП ваш же(=купленный у вас) товар, в который вмешано 50-99% контрафакта
И вот уже эта ситуация намного более сложная, чем однозначный стопроцентный эталонный контрафакт.
Alexander, да, вы абсолютно правы, спасибо. Действительно, если нарушитель настолько хитер, что заказал оригинальный товар, а потом разбавляет его контрафактом, то доказать нарушение будет непросто — придется или проводить контрольные закупки и выявлять конкретные экземпляры контрафакта, или как-то определять совокупные объемы продукции, которую он продает. Конечно, управу и на таких можно найти, но ситуация правда будет сложнее.
Алексей, просто в случае в статье прямо оооочень повезло.
Да и как «повезло», всё равно получилось интереснейшая история на десяток экранов.
Все известные мне последние истории это как раз вот такая хитрая модификация.
Бывает же и обратная ситуация.
Сидит продавец на озоне, торгует оригинальной техникой официально купленной у дистриба с официальными декларациями и прослеживаемостью по счетам-фактурам.
Приходит нанятый для защиты авторских прав владельцам ТЗ юрист-посредник и начинает зачищать тупо всех.
Так как зачистка идёт пачками, добросовестный продавец (если повезло и не получает бан) сидит и доказывает площадке что он не верблюд.
Alexander, про зачистку продавцов — да, я с такими историями тоже сталкивался. Причем с разных сторон: и со стороны тех, кто убирает других продавцов, и со стороны тех, кто получил незаслуженную блокировку. Там у каждого своя правда.
Иногда бывает как в вашем примере: добросовестные продавцы и не очень добросовестные производители, которые хотят выдавить своих же оптовиков с рынка, чтобы монополизировать продажи на маркетплейсах.
Иногда бывает наоборот: абсолютно адекватный производитель и куча мелких оптовиков, которые выставляются на маркетплейс с кривыми карточками, битым товаром и, как следствие, плохими отзывами. Тогда производителю уже приходится придумывать, как закрыть выход на маркетплейс таким посредникам, чтобы весь бренд не нес репутационные потери. Ситуации разные, везде свои обстоятельства.
Green, возможно, попробовать обсудить эту ситуацию с поддержкой маркетплейса, чтобы они ограничили продажу товара в регионы, дальше вашего округа, если так можно. Тут уже все будет зависеть от условий договора с конкретным маркетплейсом и реакции их техподдержки.
Здравствуйте. Я продавец на Алиэкспресс. Продаю футболки с нарисованными мной принтами. Все мои изображения создаю в фотошопе, т.е. это не фотографии, а изображения с шаблоном футболки с принтом. Китайцы воруют мои изображения и выставляют их по более низкой цене, счет таких объявлений, с сворованными изображениями моей продукции, идёт на тысячи. 99% покупателей из России предпочитают покупать подделки моей продукции у китайцев, а не оригинал у меня. Как защитить свои изображения от воровства? Служба Поддержи Али морозится, говорит что всё в норме. Я имею ввиду не сами принты как защитить, а именно изображение товара (заглавное изображение например 800х800 пикселей)
Константин, само по себе изображение футболки с нарисованным на ней рисунком — это тоже объект авторских прав, и неважно, как именно вы его нарисовали — полностью от руки, или в фотошопе. Китай давно присоединился к Бернской конвенции, а это значит, что авторское право у них охраняется по тем же принципам, что и у нас.
Соответственно, китайцы, которые копируют ваши изображения — нарушители. Дальше вопрос в том, как на них повлиять. В вашем случае можно попробовать задепонировать ваши авторские изображения в официальный депозитарий ВОИС и отправить претензию в техподдержку еще раз с приложением регистрационного сертификата и ссылками на положения Бернской конвенции.
Да, само по себе депонирование не является правоустанавливающим действием и по сути только подтверждает факт наличия экземпляра произведения у конкретного лица в конкретную дату, и в случае судебного спора помимо регистрационного сертификата нужно будет доказывать факт наличия исключительного права дополнительными доказательствами (например исходниками файлов). Но техподдержка в эти детали уже особо не вникает, и вполне возможно, что после такого требования они выполнят вашу просьбу и заблокируют нарушителей.
А что если кейс следующий: продаешь себе с 2015-2016 года музыку на стоках и просто полным пакетом через сайт. Какой-то человек «Х» берет все треки, меняет тональность, а на некоторых чуть режет их, меняя фрагменты. Дальше идет к лейблу, который идет к дистрибьютору и все твои клиенты начинают получать претензию от дистрибьютора по использованию треков на youtube. По словам лейбла человек «Х» якобы из России, но у них есть только его почта и никакой due dilligence по нему, очевидно, они не проводили. Возможно, они сами заказали у него эти треки, базируясь на наших. Кто является ответчиком? Дистрибьютор или лейбл…ну или вообще это «русский композитор»? Они находятся в Германии (и лейбл и дистрибьютор)
Dmitry, авторские права на музыку у вас возникли сразу в момент ее создания. Эти права действуют практически во всем мире. Права возникают без каких бы то ни было регистраций, только в случае спора нужно будет доказать, что вам эти права принадлежат.
В вашем случае у вас есть два очевидных подтверждения вашего авторства: загруженные на аудиосток треки и исходные файлы.
Вы загрузили файл на сервер аудиостока в 2015 году, дата загрузки скорее всего отражается в личном кабинете, и открыта для всех на странице файла. Это подтверждает, что вы загрузили файлы в такой-то день и больше их не меняли. В качестве дополнительных подтверждений можно посмотреть уведомления на вашей электронной почте тех лет и вебархив — вдруг там есть снимки страницы с вашим треком за те годы.
Человек, который скопировал файлы и обработал их без вашего разрешения — нарушитель. Причем это нарушение даже более грубое, чем обычное копирование: он нарушил и исключительное право, и право на неприкосновенность произведения, когда переработал ваше произведение без разрешения. По сути нарушители в этой ситуации все: и человек, и дистрибьютор, и лейбл. Вторые и третьи тоже несут риски, связанные с нарушением чужих прав. Вы можете предъявлять претензии к каждому из них, а можете и ко всем сразу. Обычно идут в первую очередь к тем, кто крупнее и точно не пропадет — в вашем случае это лейбл или дистрибьютор.
С судом в таком случае я бы торопиться не стал, возможно у вас получиться решить это дело быстрее и проще. Можно написать письмо-претензию лейблу и дистрибьютору. Смысл писем будет сводиться к тому, что вы автор, вам принадлежит право, вот подтверждения, а там нарушитель, он сделал то-то, негативные последствия такие-то, прошу вас пресечь нарушения и сделать то-то. Местонахождение нарушителя, лейбла и дистрибьютора тут значения не имеет, потому что международная Бернская конвенция по авторским правам работает для всех одинаково — именно на нее можно сослаться в тексте письма. Также аналогичное сообщение можно направить в техподдежрку Ютуба.