Как подать жалобу на провайдера
Куда жаловаться на интернет-провайдера
Опять в 25-й раз за месяц интернет ушел в «оплачиваемый отпуск» за ваш счет? А служба поддержки морочит голову, делает вид, что все типа тип-топ? Или может провайдер мухлюет, втюхивает плату за услуги, которыми Вы не пользуетесь? Или интернет жутко «лагает», и просмотр получасового сериала растягивается на полдня.
Что же делать? Ну, уж точно не впадать в дауншифтинг и садиться на безинтернетовую диету. Правду отстоять можно. Просто нужно…
Просто нужно знать, как и куда жаловаться на провайдера. Ну и легкая юридическая подкованность не повредит.
Когда законно жаловаться на провайдера
Служба поддержки провайдера, Роскомнадзор, Россвязь, прокуратура и суд – это места, куда можно пожаловаться на нарушения. Интернет-оператор никак себя не защитит, если вы докажете, что:
Запомните! Оператор бесплатно ремонтирует только поломки вне рабочего места или жилища абонента. Так что если что-то сломалось в вашем офисе или квартире, платить за ремонт придется со своего кармана.
Запомните! Всегда, когда по вашему мнению провайдер взял сумму за услуги с потолка, требуйте, чтобы он объяснил, за что конкретно вы обязаны платить. Необходимо отстаивать свою правду.
Куда жаловаться на плохой интернет
В первую очередь с письменной претензией нужно обратиться к самому оператору. Лучше ее принести в его офис. Там обязаны претензию зарегистрировать, указать, когда она поступила. Обязательно ссылайтесь на нарушенные пункты законов и договора. Тогда отделаться простой отпиской оператору будет намного сложнее. У поставщика интернет-услуг на ответ есть 2 месяца. Если претензию провайдер отклонил или более 2 месяцев не отвечает, тогда нужно жаловаться в Роспотребнадзор.
Жалоба на провайдера в Роспотребнадзор
В законе «О порядке обращения граждан» прописано, как должно выглядеть обращение в надзорный орган. В нем обязательно указывайте ваше имя, почтовый адрес и название провайдера. К жалобе приложите договор и квитанции, подтверждающие оплату услуг. Жаловаться можно:
Всю необходимую информацию насчет подачи жалоб и отстаивания своей правды можно узнать в справке Роспотребнадзора. Ее телефон 8-800 100-00-04 или 8-499 973-26-90. Жалоба на интернет-провайдера – по этой ссылке доступны все интересующие подробности.
Жалоба на провайдера в Россвязь
Также обращайтесь в Россвязь:
Консультирует Россвязь по телефону +7 (495) 986-31-62.
Если она отмалчивается и отписывается, тогда обращайтесь за возмездием в Генпрокуратуру. Писать нужно по адресу: ГСП-3, 125993, Москва, Б. Дмитровка, дом 15А.
За дополнительными деталями наберите справочную Генпрокуратуры.
Досудебная претензия и суд
Если и Генпрокуратура не желает помочь добиться наказания, тогда остается суд. Но сначала напишите провайдеру так называемую досудебную претензию. Она станет для него сигналом о серьезности ваших намерений. В ней просто продублируйте все, что писали в первой претензии. Если на нее тоже нет реакции, тогда подавайте в суд.
С пустыми руками туда идти нельзя. Нужны «улики». Чтобы, к примеру, доказать органу правосудия, что скорость интернет-трафика ниже той, за которую уплачено, воспользуйтесь программой «Myconect». Она точно определит и зафиксирует, с какой скоростью предоставляются услуга и пропадает ли интернет.
В суде абсолютно реально добиться того, чтобы оператор-нарушитель заплатил кругленькую сумму штрафа и компенсировал моральный ущерб. Многим людям это уже удалось.
Пример жалобы на интернет-провайдера в Роспотребнадзор
Заявление о том, что провайдер Билайн предоставляет услуги, чье качество не соответствует заявленному в договоре.
Заявитель стал абонентом компании Билайн (адрес) в г. таком-то. В месяц заявитель исправно платил столько-то. Это подтверждено квитанциями, приложенными к заявлению. Однако услуга Билайн не соответствовала заявленной. Это подтверждается (далее доказательства).
В жалобе, посланной в службу поддержки Билайн (дата), заявитель требовал, чтобы компания прекратила предоставлять услуги ненадлежащего уровня, вернула часть уплаченной суммы за них и в дальнейшем предоставляла услугу в полном объеме.
Провайдер на жалобу так и не ответил. Услуга по-прежнему предоставляется в неполном объеме.
На этом основании, а также исходя из положений Закона «О защите прав потребителей» (п. 1, ст. 18), Правила по предоставлению телематических услуг и Закона «О Связи», заявитель просит проверить вышеприведенный факт и помочь заставить провайдера выполнить законные требования своего абонента.
К жалобе прилагаются:
• Договор заявителя с Билайн о предоставлении интернет-услуг;
• Копия претензии, посланной в службу поддержки Билайн;
• Доказательства того, что услуга не предоставляется в полном объеме;
• Доказательства того, что провайдер не дал ответа на претензию;
• Документы, которые подтверждают, что провайдер по-прежнему предоставляет услугу не в полном объеме.
ФИО и подпись заявителя.
Теперь, когда вам известно, куда жаловаться на оператора интернета, не теряйте времени, запасайтесь спокойствием, и вперед за торжеством справедливости!
Как подать жалобу на провайдера
Порядок подачи жалобы на оказание услуги связи
Порядок подачи жалобы на оказание услуги связи
Разъяснения:
На территории Российской Федерации услуги связи оказываются операторами связи пользователям услугами связи на основании договора об оказании услуг связи*, заключаемого в соответствии с гражданским законодательством и правилами оказания услуг связи. Договор об оказании услуг связи, заключаемый с гражданами, является публичным договором.
Публичный договор размещается на официальном сайте оператора связи и его условия являются одинаковым для всех пользователей. Условия такого договора должны соответствовать правилам оказания услуг связи, утвержденным Правительством Российской Федерации.
С условиями тарифного плана можно ознакомиться в личном кабинете абонента на сайте оператора связи.
В случае неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательств, вытекающих из договора об оказании услуг связи, пользователь услугами связи до обращения в суд предъявляет оператору связи претензию**. Претензия подлежит регистрации оператором связи не позднее рабочего дня, следующего за днем ее поступления. Оператор связи в течение тридцати дней со дня регистрации претензии обязан рассмотреть ее и проинформировать о результатах ее рассмотрения лицо, предъявившее претензию.
При отклонении претензии полностью или частично, либо неполучении ответа в установленные для ее рассмотрения сроки Вы вправе предъявить иск в суд.
Вопросы договорных отношений, связанные с перерасчётом и возвратом денежных средств регулируются гражданским законодательством Российской Федерации. Согласно статье 11 Гражданского кодекса Российской Федерации защиту нарушенных или оспоренных прав вытекающих из гражданско-правовых отношений, осуществляет суд.
Право на предъявление претензии имеют***:
— абонент по обязательствам, вытекающим из договора об оказании услуг связи;
— пользователь услугами связи, которому отказано в оказании таких услуг.
Претензии предъявляются оператору связи, заключившему договор об оказании услуг связи или отказавшему в заключение такого договора.
* статьи 44, 45 Федерального закона от 07 июля 2003 г. № 126-ФЗ «О связи»
** пункты 4, 7, 9 статьи 55 Федерального закона от 07 июля 2003 г. № 126-ФЗ «О связи»
*** статья 56 Федерального закона от 07 июля 2003 г. № 126-ФЗ «О связи»
Оцените содержание раздела:
Низкое Ниже среднего Среднее Выше среднего Высокое Оценить
Время публикации: 13.11.2019 10:48
Последнее изменение: 13.11.2019 10:51
Куда жаловаться на провайдера, если он меня игнорирует?
Я решила расторгнуть договор. Попросила заявление на расторжение договора, но сотрудники компании игнорируют мою просьбу.
Провайдер неправ, что не реагирует на ваши просьбы и таким образом пытается заработать на клиентах. Оставлять его бездействие без внимания не стоит. Есть несколько надзорных органов, куда можно на него пожаловаться. Самый простой способ — обратиться в Роспотребнадзор или Роскомнадзор. Еще можно пожаловаться в Федеральную антимонопольную службу и прокуратуру.
Если это не поможет, можно подать на провайдера в суд и не только обязать телекоммуникационную компанию расторгнуть договор, но и взыскать компенсацию морального ущерба. Расскажу подробно про все меры воздействия.
Как победить выгорание
Что обязан выполнять провайдер
Когда оператор связи заключает с абонентом договор об оказании услуг связи, он обязуется предоставлять услуги определенного качества согласно законодательству РФ, техническим нормам и правилам оказания услуг связи.
Правила каждый провайдер разрабатывает сам, но они должны соответствовать правилам оказания услуг телематической связи. В таких правилах есть список, какие услуги предоставляет провайдер, как он уведомляет абонента об изменениях или, наоборот, как абоненту можно связаться с провайдером.
По закону провайдер должен оказывать бесплатные услуги: информировать об услугах, тарифах, зоне обслуживания, состоянии лицевого счета абонента, а также о настройках компьютера, которые необходимы для пользования интернетом. Еще провайдер должен обеспечить круглосуточную работу службы техподдержки, чтобы принимать от пользователей заявки о технических неисправностях и сразу начинать решать проблему.
Если поставщик интернет-услуг не дает вам сменить тариф, вы можете пожаловаться на него в контролирующие органы.
Как подтолкнуть провайдера к переговорам
Сейчас все крупные компании регистрируют аккаунты в соцсетях. И многие стремятся быстро реагировать на негативные комментарии — решают проблему, чтобы репутация компании не пострадала. Поэтому есть смысл попробовать описать проблему в своем аккаунте в соцсети и тегнуть провайдера. Есть шанс, что благодаря такой огласке удастся решить проблему без претензий, жалоб и судебных разбирательств.
Если у вас нет аккаунтов на соцплатформах, попросите написать пост родственников.
Как написать претензию провайдеру
Если огласка не помогла, обращайтесь в саму телекоммуникационную компанию — напишите претензию, в которой укажите, чем именно вы недовольны, и предложите устранить недостатки. Добавьте, что если провайдер не захочет добровольно исправить недочеты в своей работе, то вы пожалуетесь в контролирующие органы или обратитесь за защитой прав в суд.
Претензию можно написать в двух экземплярах и лично отнести в офис провайдера. Потребуйте, чтобы на втором экземпляре вам поставили отметку о получении и дату. Возможно, когда вы принесете претензию в офис, сотрудники компании решат проблему на месте.
Еще можно отправить претензию заказным письмом по почте, чтобы у вас осталось подтверждение отправки. К претензии приложите копию договора, а также документы, которые служат доказательствами неисполнения или ненадлежащего исполнения провайдером обязательств по договору. Например, копии писем, в которых вы просили изменить тариф или расторгнуть договор, либо скриншот программы, которая измеряет скорость интернета, если проблема в этом. Из скриншота будет видно, что реальная скорость соединения не соответствует обещанной в договоре.
Провайдер должен зарегистрировать вашу претензию. У него есть 60 дней со дня получения, чтобы рассмотреть ее и ответить письменно. Если провайдер признает претензию обоснованной, он должен устранить выявленные недостатки в установленный вами разумный срок.
Куда жаловаться на провайдера
Есть несколько организаций, которые контролируют работу телекоммуникационных компаний и наказывают нарушителей. К ним можно обратиться, если провайдер оставит претензию без ответа или отделается формальной отпиской, а нарушения не устранит.
Роспотребнадзор. Это ведомство защищает права потребителей. Подавать туда жалобу на провайдера есть смысл, если:
Жалобу можете подать лично в ваше отделение Роспотребнадзора или отправить почтой. Но проще всего подать жалобу на сайте ведомства. Есть два варианта: с авторизацией в ЕСИА и без. По жалобе с авторизацией надзорный орган проведет внеплановую проверку телекоммуникационной компании. Воспользоваться этим вариантом можно, если вы сначала писали жалобу провайдеру, но тот никак не отреагировал. Жалобу без авторизации Роспотребнадзор рассмотрит без проверки.
Роскомнадзор. Это ведомство контролирует качество связи, скорость и стабильность интернета, а также покрытие сети. Жалобу можно подать на сайте, заполнив специальную форму. Просто впишите сведения во все поля со звездочкой. Постарайтесь максимально полно и четко изложить свои претензии в адрес провайдера.
Федеральная антимонопольная служба. В ФАС следует обращаться, когда телекоммуникационная компания без предупреждения и с нарушениями условий договора повышает цены на услуги или без вашего ведома меняет тариф, особенно если речь идет о замене безлимитных тарифов на тарифы с ограничениями.
Прокуратура. Это надзорный орган, который следит, чтобы нормы и законы исполнялись в любой сфере и в любом регионе страны. Обратиться туда можно при любом ущемлении прав абонента, если провайдер отказывается принимать меры или бездействует. Можно направить жалобу только в прокуратуру или усилить ею жалобу в другую организацию.
Если контролирующие органы установят, что провайдер действительно нарушил условия договора, ему вынесут предписание устранить выявленные нарушения в определенный срок. На оператора связи, который не исполнил требование, надзорное ведомство подаст заявление в суд о понуждении к исполнению.
Как защитить свои права через суд
Вы и сами можете обратиться в суд, если провайдер не выполняет свои обязанности и вы недовольны качеством оказываемых услуг. Но вам нужно запастись доказательствами.
Например, если у вас случаются обрывы соединения, а оператор связи исправляет их по несколько дней, зафиксируйте время обращения в службу техподдержки. С вашей стороны подтверждением может стать распечатка исходящих вызовов с мобильного телефона. Со стороны провайдера — запись в журнале регистрации заявок. Все обращения оператор связи обязан вносить в учетный документ. Там отображаются дата и время обращения, суть жалобы и результат рассмотрения.
Подтвердить, что соединения не было долгое время, можно дополнительными звонками в службу техподдержки. Провайдер должен будет представить на рассмотрение суда записи из журнала — из них будет видно, сколько по времени восстанавливали соединение и что вы были вынуждены несколько раз обращаться в техподдержку по этому поводу.
Но если провайдер быстро реагирует на заявки, а проблемы с подключением и качеством связи возникают нечасто, суд может встать на сторону провайдера.
Суд изучил записи в журнале заявок и выяснил, что женщина неоднократно обращалась в службу поддержки по поводу телевидения. Техническая служба устраняла претензии в срок от 6 до 59 минут с момента получения заявки. Устранение неполадок в такой короткий период укладывается в нормативы, которые есть в правилах оказания услуг компании. Поэтому нельзя говорить, что услуги связи оказывались некачественно. А значит, абонент не вправе претендовать на возврат платы за эти месяцы. Кроме того, раз женщина все оплачивала, услуги связи ей оказывали.
Если хотите расторгнуть договор
Даже если провайдер избегает общения с вами, вы можете потребовать расторгнуть договор через суд.
Например, житель Ростова-на-Дону жаловался на плохую скорость интернета. Ростовчанин обратился к провайдеру с претензией и потребовал незамедлительно безвозмездно устранить недостатки. Но прошло 60 дней, которые отведены на это по закону, а провайдер недостатки так и не устранил.
Тогда абонент снова написал претензию — уже о расторжении договора. На нее оператор связи ответил отказом. Мужчина обратился в суд с требованием расторгнуть договор и взыскать с компании деньги за услуги связи, неустойку, моральный вред и предусмотренный законом о защите прав потребителей штраф за то, что компания не выполнила требования добровольно.
Если вы устали бороться с провайдером и хотите расторгнуть договор, направьте претензию о расторжении договора. Компания должна будет в течение 60 дней либо удовлетворить ваше требование, либо отказать — тогда вы можете обратиться за расторжением в суд.
А вот получить компенсацию за низкую скорость интернета, как показывает судебная практика, сложно. Вы вряд ли сможете представить убедительные доказательства вины провайдера, поэтому суд, скорее всего, откажется взыскать деньги в вашу пользу.
Как отключить автоплатеж
Если вы подключали автоплатеж через банк, то, чтобы его отключить, необязательно обращаться к провайдеру. Вы можете сделать это через свой банк. Зайдите в личный кабинет или на сайт банка и посмотрите инструкцию. Можно также позвонить специалистам банка на горячую линию или написать в онлайн-чат и уточнить алгоритм действий. Некоторые банки позволяют отключить услугу через банкоматы.
В результате суд может заставить вас оплатить задолженность и неустойку за несвоевременную уплату. Лучше сразу решить вопрос о расторжении договора и в этом же заявлении потребовать отключить автоплатеж.
Как бороться с провайдером
Провайдер обязан оказывать бесплатные услуги: предоставлять информацию об услугах, тарифах, зоне обслуживания, состоянии лицевого счета абонента, обеспечить круглосуточную работу службы техподдержки.
Если провайдер не реагирует на обращения и жалобы, можно попробовать рассказать об инциденте в соцсетях и тегнуть компанию связи. Есть шанс, что сотрудники компании быстро отреагируют на такое обращение.
Если мирным путем договориться не удалось, соберите доказательства ваших обращений к провайдеру — копии писем, скриншоты из электронной почты — и направьте претензию. У вас должно остаться подтверждение, что вы направили претензию компании.
Если претензия осталась без ответа или провайдер отказался удовлетворить ваше требование, обратитесь с жалобой в Роспотребнадзор, Роскомнадзор, ФАС или прокуратуру.
Если провайдер и после этого не решит проблему, можете защитить свои права в суде.
Автоплатеж, подключенный через банк, можно отменить в банке, без провайдера.
Что делать? Читатели спрашивают — эксперты Т—Ж отвечают
Жалоба на провайдера
От качества предоставляемых Интернет-услуг зависит многое: будут ли вовремя отправлены электронные отчеты, дистанционно оплачены счета, заказаны билеты в кино или послано электронное письмо. Запланированные задачи помогает выполнить поставщик Интернет-услуг — провайдер, но что делать, если оговоренные в договоре обязательства не выполняются в полном объеме? Исправить ситуацию поможет подача жалобы на провайдера, поскольку занижение скорости соединения или повышение стоимости предоставляемых услуг без информирования клиента — это нарушение Федерального закона «О связи» № 126-ФЗ от 07.07.2003 г и Правил оказания телематических услуг связи.
В каких случаях можно подать жалобу
Основание для подачи претензии могут быть следующими:
Обращение к Интернет-провайдеру
Обратиться к поставщику услуг с претензией на несоответствующее обслуживание можно по телефону, составив письмо и отправив его по электронной почте, написав претензию к работе сотрудников на имя директора компании.
Чтобы претензии были удовлетворены, необходимо учесть некоторые нюансы:
Роспотребнадзор
Роспотребнадзор является органом исполнительной власти, контролирующим реализацию прав потребителей в соответствии с имеющимися нормативно-правовыми актами. Организация осуществляет свои полномочия через главный офис или территориальные органы.
Неудовлетворенность работой провайдера можно оформить в виде жалобы в Роспотребнадзор. На основании документа организацией будет проведена внеплановая проверка, после чего последует привлечение нарушителей к ответственности.
Правила подачи официальных писем регламентирует закон «О порядке обращения граждан» № 59-ФЗ от 02.05.2006.
Жалоба может быть подана в следующих формах:
Зайдя на сайт официальный Роспотребнадзора rospotrebnadzor.ru/, можно не только оставить претензию, но и ознакомиться с типовыми проблемами между поставщиками и пользователями Интернет-услуг, путями их решения.
Контактные данные
Адрес организации: 127994, г. Москва, Вадковский переулок, дом 18, строение 5 и 7.
Справочную информацию можно получить по тел. 8(800) 100-00-04, причем звонок является бесплатным для всех регионов РФ, или по тел. 8(499) 973-26-90.
Время работы: пн. – чт. с 10.00 до 17.00, пт. с 10.00 до 16.00 по московскому времени. Перерыв с 12. до 12.45.
Жалоба в Роскомнадзор
Пожаловаться на невыполнение провайдером своих обязательств можно в Роскомнадзор — Федеральную службу по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций. Госструктура относится к органам исполнительной власти и находится в подчинении у Минкомсвязи. С информацией о работе органа можно ознакомиться на сайте rkn.gov.ru.
Если претензии к оператору связи касаются качества предоставляемых услуг, необходимо до обращения в Роскомнадзор обратиться к провайдеру и предоставить ему 2 месяца на исправление ситуации. Если этого не сделать, а сразу обратиться в Роскомнадзор, результатом станет получение разъяснений о необходимости обращения к оператору. В итоге решение проблемы будет значительно затянуто.
Работа с населением проводится на основании закона № 59-ФЗ от 02.05.2006 г и Приказа Роскомнадзора № 13 от 10.02.20015 г.
Претензия должна соответствовать требованиям:
Контактная информация
За справочной информацией в организацию можно обратиться по тел. +7(495) 983-33-93,
+7(495) 587-44-68 (факс) в пн. – чт. 9:00-18:00, пт. 9.00-16:45.
Электронный адрес Роскомнадзора: rsoc_in@rkn.gov.ru.
Сформировать обращение можно перейдя по ссылке rkn.gov.ru/treatments/ask-question/.
Россвязь
Если провайдер игнорирует письма и недобросовестно относится к выполнению обязательств, можно обратиться в Россвязь (Федеральное агентство связи) — орган исполнительной власти, в задачи которого включено подтверждение соответствия в сфере оказания информационных услуг.
Чтобы лично подать письмо, следует предварительно записаться на прием. График приема можно посмотреть на официальном сайте Россвязи в разделе «Обращения граждан». Консультации предоставляются по тел. +7 (495) 986-31-33. Непосредственно записаться на прием можно по тел. +7(495) 986-31-31.
Чтобы обратиться в электронном виде, нужно заполнить форму раздела «Обращения в электронном виде» rossvyaz.ru/treatments/feedback/.
Важно помнить, что рассмотрение документа ускорится, если все поля будут заполнены, проблема изложена максимально четко, а среди приложенных файлов будут доказательства нарушений.
Если претензия в письменном виде отправлена не по назначению, то через 7 дней Россвязь переадресует сообщение компетентным органам, уведомляя об этом гражданина.
Прокуратура
При отсутствии реакции со стороны госорганов можно обратиться в прокуратуру РФ. В особо сложных ситуациях возможно одновременное обращение в Роспотребнадзор и прокуратуру.
Письма в Генеральную прокуратуру РФ направляются по адресу: ГСП-3, 125993, г. Москва, ул. Большая Дмитровка, 15а.
Прием граждан ведется по адресу: г. Москва, Благовещенский пер., д. 10, справочная по обращениям в Генеральную прокуратуру Российской Федерации: +7(495) 987-56-56
Структура работает ежедневно, кроме выходных и праздничных дней с 9.00 до 18.00, по пт. – до 16.45. (с 13.00 до 13.45 — обед). Запись на прием проводится ежедневно, кроме выходных и праздничных дней с 9.00 до 17.00, по пятницам – до 15.45.
Чтобы обратиться в прокуратуру по месту проживания, необходимо на официальном сайте выбрать окно «прокуратуры субъектов» и необходимый федеральный округ, далее перейти на сайт организации genproc.gov.ru/contacts/map/?DISTR=&SUBJ=.
При заключении договора поставщик Интернет-услуг несет ответственность за соблюдение всех пунктов, а за некачественную работу должен отвечать, в том числе и перед органами правосудия.
Если провайдер не признает свою вину, можно обратиться в суд. Важно обладать доказательной базой, поскольку низкую скорость соединения трудно проверить. Она постоянно меняется с течением времени и может являться веским доказательством только при неоднократной регистрации несоответствующих значений специальными программами проверки, например, «Myconnect» myconnect.ru/speed.
Имея на руках доказательства некачественной работы, отказ провайдера устранить претензию, аудиозаписи телефонных разговоров, можно подать иск в районный суд.
Судебным решением провайдера могут обязать не только устранить причину претензии, но и выплатить истцу штраф за невыполнение обязательств, компенсацию морального ущерба и убытки, понесенные в связи с отсутствием доступа к Интернет-сети.
Видео: жалоба на провайдера
Законодательная база
При составлении жалобы на провайдера следует учитывать такие нормативно-правовые акты:
Дежурные юристы
Возможность написать в Министерство здравоохранения – законное право каждого гражданина пожаловаться на нарушения…
В соответствии с требованиями Федерального закона №59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской…
Независимо от сложившейся ситуации, гражданину никогда не стоит игнорировать обещания о нанесении вреда…