Как подключить retailcrm к сайту
ТКАЧЕНКО&Ко
Обзор retailCRM
Долгое время я откладывал данный обзор: даже спустя год использования полученного опыта внедрения retailCRM, я не до конца знаю все ее возможностей. В обзоре не будет детальных тестов системы, как обычно делаю, ограничимся беглым обзором возможностей retailCRM и истории ее внедрения.
Первое знакомство с retailCRM
Летом 2015 года я сотрудничал с сетью интернет-магазинов vtapkah.ru и gidromarket.ru и одной из моих задач стояла — внедрить более подходящую CRM-систему. До этого момента магазины использовали Amo-Crm, а все отчеты, продажи, аналитика велась в Google документах. Требования к системе были достаточно большие:
Менеджерам нужен был простой интерфейс, минимум лишних движений, и одновременно все данные на виду: кто заказал, что заказали, куда, на когда, чем закончилось последнее общение и когда перезвонить.
Категорийным менеджерам детальные отчеты о количестве продаж, заказов в каждом статусе, воронка продаж и причины отмен по каждому менеджеру.
Директорам отчеты с ключевыми показателями всех магазинов и менеджеров.
Маркетологам отслеживать результаты маркетинговой деятельности
Мне как интернет-маркетологу, на тот момент, необходима связь и аналитика между продажами и рекламными компаниями
До этого я занимался разработками и внедрением CRM-систем на базе 1С, но такие разработки занимали прилично времени, а тут были важны сроки, да и желательно, чтоб это была облачная система. Я детально изучил существующие решения для интернет-магазинов: amoCRM, Битрикс24, МойСклад, Мегаплан (в полной редакции есть CRM), Mango Office, retailCRM. Последняя система удовлетворяла всем требованиям, особенно в возможностях аналитики. На retailCRM и остановились. Познакомлю подробней с ее возможностями.
Работа с заказами
Самое главное преимущество системы — работа в одном окне. Если это окно заказов, то менеджер видит всю необходимую информацию о заказе: когда, какой клиент, что заказал, стоимость, когда доставить, чем доставлять. При этом каждый может настроить индивидуально, что выводить на экран, а что нет.
Работа с заказом и логистика
Мне всегда становится жалко менеджеров, когда вижу такую картину в некоторых магазинах: чтоб создать заказ, менеджеру приходится заполнять кучу полей: создайте контрагента, ввести полностью его ФИО, телефон, почту, адрес, выбирать склад, договор, валюту, дату платежа, дату отгрузки, у некоторых даже “комментарий” — обязательное поле. Тут такого нет! В retailCRM Все рассчитано на максимальную автоматизацию. Если клиент совершал заказ уже ранее, система автоматически найдет его по телефону (можно несколько номеров), email, фамилии и имени. Более того, как только клиент распознан — система предоставит полную информацию о клиенте — какие заказы он делал, на какую сумму, когда обращался и даже какие товары смотрел на сайте! Если ничего не найдет — достаточно просто ввести имя клиента и сразу сохранить заказ.
Данные о клиенте в заказе
После данных о клиенте, просто выбирается список товаров. При этом менеджер видит все данные о товаре — фото, цена, описание, наличие, и даже подбор по параметрам.
Более того система позволяет выбрать поставщика, и статус для каждого товара.
В дальнейшем эта информация используется в системе логистики: логист видит полную картину, какой товар, от какого поставщика на какую дату переместить на склад магазина.
Заказы поставщикам
Далее просто выбираем способ доставки заказа и оплаты. Интеграция со службами доставки позволяет сразу сообщить клиенту все способы доставки в его город, точки самовывоза, сроки и точную цену доставки. После выбора адреса доставки или точки самовывоза, все данные о заказе автоматически создают заявку на портале перевозчика.
Выбор адреса доставки или самовывоза.
Это очень повышает лояльность клиента, клиент знает точно когда ожидать свой заказ, и стоимость перевозки. А кладовщик точно знает список заказов, которые должны отправлены в транспортную компанию.
Пару кликов и заказ готов! Все очень просто и наглядно. Если же необходимы в заказе нестандартные поля, например как в данном магазине — дилер, или сделать какие-то поля обязательные — это можно сделать в настройках, без применения программирования.
В каждом заказе можно поставить задачу для себя, или другого менеджера, напоминание и даже прикрепить документы. Просмотреть историю всех взаимодействий с клиентом: звонков (в т.ч. прослушать запись), SMS, Email.
Про интеграцию
CRM-система это связующее звено в интернет-магазине: клиентов, заказов, сайта, аналитики, склада, логистики, задачи. Поэтому самый волнующих вопрос клиентов — можно ли интегрировать с моим магазином … от программиста Васи?
Да можно. В этом разработчики очень облегчили жизнь интеграторами. Загрузка номенклатуры в retailCRM загружается через файл очень похожий на файл для Яндекс.Маркета. А если нет торговых предложений (модификаций товара), то подойдет и стандартный файл Яндекс.Маркета. Для интеграции для заказов, различных кнопок вроде “обратный звонок”, “Хочу дешевле” существуют так называемый Collector, который с помощью скрипта будет передавать данные в CRM, и не важно какой движок у вашего сайта или лендинг.
И конечно, кучу модулей интеграции с различными сервисами:
Логистика: Почта России, СДЭК, СПСР Экспресс, DPD, CheckOut, Axiomus, Ddelivery, Деловые линии, Яндекс-доставка, Shop-logistics
Телефония: Телфин, Простые звонки, OnlinePBX, Binotel, Asterisk, Avaya
Если нет нужной телефонии в списке, то вопрос решаемый. В retailCRM есть открытое и хорошо задокументированное API, которое позволяет подключить что угодно.
Например компания Oktell согласилась сделать интеграцию с retailCRM за 11 тысяч рублей.
Коллтрекинг: CallTouch, RoiStat, и до конца 2016 Comagic тоже планирует написать интеграцию.
И конечно же МойCклад, Google Analytics и email рассылки.
Звонки
Один из наиболее задаваемых вопросов клиентов — какие возможности телефонии.
Перечислю:
1. При звонке менеджер видит входящий звонок, с входящим номером. Если номер неизвестный — система предлагает создать новый заказ, клиента или задачу. Если же в базе есть клиент с таким номером (даже если ранее не звонил, а делал заказ через корзину), CRM отображает данные о клиенте — количество заказов, последний заказ и его статус
2. Звонок из карточки заказа, клиента, задач, общего списка звонков, из списка заказов
3. Возможность прослушать записи всех разговоров (на самом деле retailCRM записей не ведет, а лишь забирает их с телефонной компании.)
Записи звонков по заказу
4. Провести телефонную компанию (обзвон по списку клиентов)
5. Распределить звонки по наиболее свободным менеджерам. По умолчанию же, звонок поступает к менеджеру, который ведет данного клиента, с учетом доступности менеджера.
Также система не даст пропустить звонок. Если менеджер не принял звонок — создается уведомление менеджеру, из которого можно перезвонить или создать заказ. Также можно настроить различные автоматические триггеры, например, если клиент не смог дозвонится — автоматически отсылать смс звонившему, или создать новый заказ
Пропущенный звонок
Важный момент, когда у Вас несколько магазинов. Когда мы подключили несколько магазинов в один аккаунт, то начался настоящий кошмар. Звонки приходили абсолютно хаотично, без какой либо привязки к магазину. У каждого магазина был свой номер телефона, внутренние номера менеджеров, все настроено, но тем не менее, входящие звонки не распределялось по магазинам. Причину нашли лишь спустя неделю. retailCRM учитывает только с какого номера идет звонок, но не учитывает — на какой номер. Если у Вас менеджеры общие для всех магазинов, но все хорошо. Если же у каждого магазина свои менеджеры, распределение звонков придется распределять на стороне телефонии.
Статусы заказов
retailCRM позволяет гибко настроить любые статусы, группы, возможности перехода (последовательности) из одного в другой, и даже различные права переходов для каждого менеджера. Все также настраивается в простой табличке, и не требует никаких знаний программирования. Перестроить или добавить какой-то бизнес процесс можно несколькими кликами.
Настройка переходов между статусов
Также можно настроить свои статусы, в зависимости от типа клиента и группы менеджеров. А для контроля менеджера, можно ввести — максимально время нахождения заказа в данном статусе. 
Аналитика и отчеты
Очень существенным преимуществом retailCRM то, что это система заточенная под интернет-магазины, с заложенным под них функционалом. Очень важным показателем интернет-магазина — это эффективность затраты на рекламу. retailCRm дает полную информацию о каждом заказе — как клиент попал на сайт, по какой рекламной кампании, и даже по какому ключевому слову.
Источники трафика по заказам
Данные берутся благодаря тесной интеграции с Google Analytics. CRM принимает все данные с веб-аналитики и объединяет данные с заказами, причем учитывается первый источник, по которому клиент пришел на сайт. По заказам же учитывается последний источник. Для отслеживания заказов через телефон, необходимо подключение системы Call-трекинга, я предпочитаю RoiStat Тем самым можно точно знать, какое количество заказов, прибыли принесла каждая рекламная компания.
Общий отчет по магазинам
RetailCRM с первого раза понравится маркетологам и аналитикам.Система собирается очень много всевозможных данных о каждом заказе, клиенте, посетителе: сколько продаж, заказов, оборот, прибыль, сколько время уходит на выполнение заказа, между посещением и заказом, как оформляют заказ, откуда пришел клиент, как доставляется и как какой службой, средний чек, лояльность клиентов, причины отмен, способы оплат и т.д. И изучить зависимость одних данных от других можно в несколько кликов.
Анализ отмен из разных статусов, сегментацию по причине отмены
Кроме анализа трафика, продаж, воронки продаж отмен, система также проводить товарную аналитику, LTV, RFM, ABC-XYZ отчеты
Триггеры
Пожалуй за этим таинственным словом, скрывается самые большие возможности системы. По простому: триггеры — это некое действие, при выполнении определенных условий. Т.е. систему можно “обучить” делать множество автоматических операции. Приведу пару наиболее интересных примеров
Клиент просмотрел некоторые товары на сайте. И автоматически получает письмо, со скидкой на эти товары!
Письмо с просьбой оставить отзыв, после завершения заказа. И даже зачислить бонус, если отзыв оставлен (только на сайте магазина);
Клиент периодически делает покупки, и вдруг перестает покупать — система отправлять специальное письмо;
Менеджеры не выполняют определенные действия или не в срок — руководитель получает сообщение;
Клиент положил в корзину, но не оформил заказ — письмо с персональным предложением;
Если клиент купил товар X, предложить товар Y (в т.ч. группы X,Y). Это можно сделать сразу, так и через время. Например клиент покупает принтер, а через месяц система автоматически предложение о подходящем картридже. Или же предложить дополняющий товар, при следующем посещении сайта клиентом.
Отправить персональную скидку на день рождения клиента.
При всем этом система может учесть десятки параметров — покупал ли этот клиенту уже этот товар, есть ли он в наличии, какие товары наиболее маржинальные.
Некоторые вещи кажутся восхитительными, ведь раньше их могли применить только очень крупные магазины, с серьезной автоматизацией. Сейчас это может позволить уже любой магазин.
Прочие возможности
RetailCRM может порадовать еще многими возможностями, поэтому просто перечислю, наиболее интересное:
— Всплывающий “агент” на сайте, если новый клиент хочет покинуть сайт;
— Двухсторонняя интеграция c Google Analytics — система получает просмотры, а обратно отдает заказы, сделанные по телефону;
— Интеграция с 1С. Менеджерам нет необходимости дублировать заказы в 1с, все происходит автоматически;
— Автоматическое распределение заказов по менеджерам;
— Задачи и напоминания менеджерам;
— Остатки товаров на складах;
— Отслеживание посылок;
— Множество различных настроек по сегментаций клиентов;
— Дисконтные карты, накопительные скидки;
— Показывает клиентов на сайте и их действия;
— Объединять заказы и клиентов;
— Тонкая настройка прав для разных групп пользователей.
Стоимость решения
До мая 2016 года тарифы были весьма накладные для начинающих магазинов, но с выходом 5 версии CRM, изменись и тарифы:
Если Вы только начинающий магазин, и у Вас до 300 заказов в месяц, можете пользоваться системой бесплатно.
Тариф по количеству заказов. от 8 до 15 рублей за каждый заказ, и 900 рублей в месяц абонплата.
По менеджерам. 1980 рублей за менеджера (но не менее 5 менеджеров), и неограниченное количество заказов.
Смс и E-mail оплачиваются отдельно.
Выводы
Минусы:
— Оплачивать надо даже отмененные заказы, или ошибочно созданные.
— Нет полноценного товарного учета (списание, переучет, поступление). Необходимо подключение МойСклад или 1С
Мнение эксперта
Ключевая особенность retailCRM — это заказ, а не клиент. Это очень большая разница. В AmoCRM и Битрикс24 основа это клиент, они рассчитаны на длительные переговоры, контакты. RetailCRM ориентирована на быстрые и массовые продажи, максимальное облегчение работы менеджеров. Не надо больше вести кучу гугл-доков — продажи, заказы, логистики, часами строить отчеты, по 10 минут заниматься волокитой и что-то еще записывать на бумажке.
Я на своих клиентах вижу, как retailCRM позволяют улучшать качество работы магазина: уменьшать количество отказов, повышать средний чек, количество продаж, и где-то даже восхищать клиентов. Система подходит для магазинов любого масштаба: от начинающих до гигантов с десятками тысяч заказов в месяц. Обычно я очень критично отношусь к любым системам, retailCRM даже превосходит мои ожидания.
Интеграция с Онлайн-консультантом
Данный модуль является решением для установки на ваш сайт. Установив JS-код на ваш сайт и произведя соответствующие настройки, клиенты смогут писать вам из Онлайн-консультанта на сайте напрямую в систему.
Перед активацией модуля в разделе «Интеграция» Вам необходимо создать API-ключ, который будет использоваться для передачи сообщений. Ключ доступен в разделе Администрирование > Интеграция > Ключи доступа к API.
При создании ключа, необходимо выбрать все методы раздела «Интеграция», «Справочники» и «Заказы».
Далее, Вам необходимо перейти на страницу подключения модуля, указать созданный API-ключ и нажать на кнопку «Подключить».
Автосообщения
В настройках интеграции с Онлайн-консультантом присутствует раздел «Автосообщения».
Раздел позволит создать условия, ориентируясь на которые Онлайн-консультант будет отправлять автоматическое сообщение клиенту.
Для создания нового условия необходимо кликнуть по кнопке «Новое действие». После нажатия откроется страница, где указываются условия отправки автоматического сообщения.
В настройках нового действия располагаются четыре блока, в которых указываются условия срабатывания автоматического сообщения:
Настройка сообщения
Текст и форма сообщения, которое увидят посетители, попадающие под настроенные вами условия.
Для выбора доступно три варианта:
Рассмотрим каждый по отдельности:
Статус менеджеров
Учитывать при отправке сообщений, находится ли менеджер в сети или нет.
При активации настройки появляется выбор:
Над появившимся полем есть 2 варианта на выбор: будет учитываться любой из выбранных менеджеров или же наоборот, учитывать всех менеджеров, кроме выбранных.
Настройки срабатывания
Настройте события и условия, которые должны произойти, чтобы действие сработало.
Тумблер «Отложенный таймер» активирует таймер времени, которое посетитель должен провести на любых страницах сайта прежде, чем все дальнейшие правила и условия начнут работать.
Тумблер «Срабатывать повторно» определяет, надо ли срабатывать действию повторно. При активации появляются еще два переключателя:
Настройка целевых страниц
Настройте условия соответствия адреса, заголовка или параметров страницы, где будет срабатывать действие. Для выбора доступны следующие опции:
Ниже можно добавить дополнительное условие, на которое будет ориентироваться Онлайн-консультант:
Указываются исключения страниц или же наоборот, адреса страниц, где будет выполняться действие.
Для выполнения действия Онлайн-консультант будет ориентироваться на то, с какой рекламной кампании пришел клиент на Ваш сайт.
Переключатель «Все / Любое из» устанавливает условия выполнения параметров (попадания под фильтр): всех одновременно или достаточно одного из параметров.
Для выполнения действия Онлайн-консультант ориентируется на заголовок страницы (title), где он размещен.
В рамках одного условия применяется логика «Или».
Запуск по расписанию
В данном блоке Вы можете задать дату/время старта и окончания действия.
После указания всех настроек, не забудьте активировать действие.
Для действия собирается аналитика, которую можно увидеть в списке автоматических действий.
Настройки
При клике на кнопку «Настройки» откроется страница с JS-кодом, который необходимо поместить на Ваш сайт.
Общие
В поле «Заголовок виджета» указывается название, которое увидит клиент на Вашем сайте, в заголовке Онлайн-консультанта.
В поле «Магазин retailCRM» указывается магазин, за которым будет закреплен модуль Онлайн-консультанта.
В общих настройках также указывается цвет виджета в формате HEX (при нажатии появляется цветовая палитра), его расположение на странице, ссылки на социальные сети и мессенджеры, а также скрывать виджет на мобильных устройствах или нет.
Ссылки на социальные сети
Ниже представлен скриншот с примерами, которые наглядно показывают, в каком виде должны быть указаны ссылки на социальные сети и мессенджеры.
Свернутое состояние
В данном разделе настраивается текст тултипа (выводимый текст, когда виджет закрыт) и задержка показа виджета после загрузки страницы (указывается в секундах).
Открытое состояние
В данном разделе задается вводный текст, который будет отображаться сразу при открытии виджета на сайте.
Оффлайн-режим
При активации опции «Применять оффлайн-режим» появятся дополнительные поля настройки ответственных менеджеров, сообщение в чате написавшему клиенту, поля для оффлайн-формы и сообщение после отправки формы.
Обратите внимание, что после выбора полей в форме их можно сделать обязательными для заполнения.
После заполнения и отправки формы в Вашей системе автоматически создается заказ с заведенными клиентом данными.
Для создаваемого заказа необходимо указать тип и способ оформления.
Форма контактов
В блоке «Форма контактов» настраивается отображение формы, которая появится в онлайн-консультанте перед началом общения.
В первом поле задается сообщение, которое отобразится над формой. Ниже настраиваются сами поля, необходимые для заполнения клиентом. Одно из указанных полей должно быть обязательным для заполнения. Без него форма не отправится.
Не забудьте сохранить изменения.
Модуль настроен. Теперь сообщения с Онлайн-консультанта на Вашем сайте будут транслироваться в Вашу систему.
Настроенный и размещенный виджет на сайте выглядит следующим образом:
В области написания сообщения отображается иконка скрепки, которая необходима для отправки файла или изображения в чат. При нажатии на иконку откроется проводник для выбора необходимого файла. После выбора отобразится окно с выбранными файлами и возможностью их отправки.
На загрузку файлов и изображений действует ограничение по размеру. Размер файла не должен превышать 5 мегабайт, а размер изображения не более 3 мегабайт.
Клиенту можно отправить карточку товара или заказа в чат, чтобы он мог ознакомиться со всей актуальной информацией.
О том как работать с чатом Вы можете ознакомиться в статье «Чаты».
Примечание: имя и аватар оператора в верхней части консультанта отображается в течении 30 минут после последнего ответа клиенту.
Интеграция Roistat с RetailCRM¶
Интеграция CRM RetailCRM с Roistat. Как настроить отправку заявок в CRM через Roistat и загрузку из CRM контактов клиентов, выручки по заказу и себестоимости заказов.
Как работает интеграция¶
Отправка заявок в CRM¶
Если заявка не была помечена как дубль, то:
Если значение из поля Roistat будет случайно удалено, то при загрузке заявок (лидов и сделок) наша система самостоятельно определит источник обращения, чтобы сделка попала в нужный рекламный канал. Если менеджер принимает заказ по телефону, он может спросить промокод (настраивается отдельно) и ввести этот код в поле roistat.
Roistat передает в CRM ссылку на запись телефонного разговора вашего менеджера с клиентом.
Roistat поддерживает поля RetailCRM с типом Справочник.
В RetailCRM можно настроить автоматическое создание дополнительных задач и комментариев в сделке, с которой работает менеджер, чтобы менеджер не пропускал заявки-дубли.
Загрузка данных из CRM¶
Из CRM-системы в аналитику Roistat выгружаются данные по заказам и клиентам:
Шаг 1. Добавьте дополнительное поле roistat¶
В настройках сделки добавьте дополнительное текстовое поле с символьным кодом roistat. Для этого нужно:
В RetailCRM перейти на вкладку Настройки (на панели слева), раскрыть список Системные, выбрать пункт Пользовательские поля и нажать Добавить:
Ввести параметры поля:
Нажать Сохранить.
Если по каким-либо причинам вы создаете сделку вручную (например, для оффлайн-источников), вы можете заполнить поле roistat данными об источнике сделки. Тогда информация об источнике сделки будет отображена в Аналитике.
Чтобы отнести сделку к определенному рекламному каналу, вводите в поле roistat следующие маркеры:
Шаг 2. Подключите RetailCRM в каталоге интеграций¶
Заполните поля для авторизации в RetailCRM:
В поле API-ключ введите API-ключ. Для этого скопируйте его в разделе RetailCRM Настройки → Интеграция → Ключи доступа к API:
Обратите внимание на доступы в настройках API-ключа в интерфейсе RetailCRM:
В настройках интеграции в проекте Roistat нажмите кнопку Сохранить.
Откроется окно расширенных настроек:
В расширенных настройках интеграции вы можете:
По умолчанию Roistat использует собственный алгоритм определения даты продажи сделки. Если вы хотите использовать дату продажи из CRM, перетащите ползунок Использовать дату продажи из CRM вправо.
На шаге Отправка заявок в CRM-систему: базовые настройки выберите из выпадающего списка магазин, в котором будут создаваться заказы. Укажите имена ответственных за заявки или оставьте это поле пустым. Нажмите кнопку Сохранить, чтобы применить изменения.
Откроется окно Отправка заявок в CRM-систему: создание задач:
Чтобы включить данный механизм, активируйте переключатель Создавать задачи при создании сделки. Автоматическое создание задач нужно для того, чтобы менеджеры оперативно реагировали на поступающие заявки.
Время на выполнение задачи – время, за которое задача должна быть выполнена. По умолчанию устанавливаются сутки, если в поле ничего не введено. Текст задачи – текст, который будет отображаться в CRM.
Шаг 3. Настройте автоматическую отправку сделок в RetailCRM¶
Рекомендуем настроить передачу сделок в CRM через Roistat – механизм отправки сделок, при котором сделки сначала передаются в Roistat, затем отправляются в CRM. Механизм обладает рядом преимуществ. Подробнее читайте в статье Передача заявок в CRM через Roistat.
Если отправка сделок с сайта в CRM уже настроена с помощью вашего кода, для обмена данными с Roistat вам необходимо заполнить дополнительное поле roistat значением куки roistat_visit.
Пример кода, с помощью которого можно получить значение этой куки:
В RetailCRM можно создавать заявки сразу в нескольких магазинах. Для этого в прокси-лиде в fields передайте параметр site с одним из символьных кодов магазина, и заказ будет создан в нужном магазине.
Настройка Товарной аналитики¶
Интеграция Roistat с RetailCRM позволяет использовать Товарную аналитику – инструмент, с помощью которого можно анализировать эффективность продаж отдельных товаров.
Чтобы настроить Товарную аналитику:
Убедитесь, что в RetailCRM созданы товары. Для этого в личном кабинете RetailCRM перейдите в раздел Продажи → Склад → Товары. При необходимости создайте новый товар, нажав Новый товар.
В проекте Roistat откройте раздел Аналитика, перейдите на вкладку Товарная аналитика и нажмите Включить товарную аналитику:
После следующего импорта сделок из CRM информация о товарах попадет в Аналитику Roistat.
Чтобы перейти в отчет по товарам, откройте раздел Аналитика → Отчеты. Затем кликните по названию текущего отчета, чтобы открыть список всех доступных отчетов:
Раскройте группу Стандартные отчеты и выберите отчет Товары:
Также подробная информация о товаре отображается в карточке сделки:
Товарная аналитика работает как для новых сделок, так и для сделок, которые были загружены в проект до ее подключения. Чтобы обновить данные по сделкам, созданным до подключения Товарной аналитики, обратитесь в службу поддержки Roistat.
В отчете будет отображаться информация только по отдельным товарам. На данный момент для RetailCRM нет возможности отображать информацию по категориям товаров.
Проверка работы¶
После того, как на сайте отправлена заявка, в RetailCRM создается новая сделка с заполненным полем Roistat ID. Сделки также отображаются и в Roistat:
Если значение из поля Roistat будет случайно удалено, то при загрузке сделок наша система самостоятельно определит источник обращения, чтобы сделка попала в нужный рекламный канал.
После настройки интеграции рекомендуем воспользоваться следующими вспомогательными инструментами: