Как повысить маржу в торговле
Что такое маржа и как ее рассчитать
Маржа, маржинальность и наценка — в чем различие и как использовать эти показатели в реальном бизнесе
Лариса Баневич
Маржинальность помогает увидеть, насколько эффективно работает система продаж в компании. В статье разбираем разницу между маржинальностью, маржой и наценкой и показываем, как применять эти показатели не в учебнике по экономике, а в реальном бизнесе.
Говорим только о марже в бизнесе
Термин маржа применяется не только в бизнесе, но еще на фондовой бирже и в банковском деле. И везде это разное.
В торговле на бирже маржа — это заем при покупке актива, в банковском деле — один из показателей надежности банка. В этой статье мы будем говорить только о марже в бизнесе.
Что такое маржа и маржинальность
В обиходе маржу часто путают с маржинальностью и наценкой.
Маржа. Экономисты называют ее маржинальным доходом. Она показывает, сколько компания получила денег после продажи товара или услуги. Для простоты в статье маржой мы будем называть именно маржинальный доход. Он считается в рублях.
Маржа = Выручка − Переменные расходы
Выручка — сумма, на которую компания отгрузила клиенту товар или оказала услугу.
Если магазин за день продал только смартфон за 10 000 ₽, то дневная выручка и будет 10 000 ₽.
Переменные расходы — все расходы, которые напрямую связаны с выручкой. Они зависят от объема этой выручки: чем больше расходов, тем больше выручка.
Чаще всего к переменным расходам относят: закупочную цену, процент продавцу с выручки, стоимость упаковки, стоимость доставки. Но могут быть и другие варианты. Все зависит от структуры и особенностей бизнеса.
Цветочный магазин с доставкой. Продавцы в магазине работают на окладе. В переменные расходы нужно включить:
— себестоимость цветов;
— упаковку букета;
— стоимость доставки букета клиенту.
Аренду помещения магазина и зарплату продавца включать не нужно — они не зависят от объема продаж. Формула маржи в этом случае выглядит так:
Маржа = Стоимость букета − (Себестоимость букета + Упаковка букета + Доставка)
Теперь пример из другой сферы.
Бизнес оказывает консультационные услуги онлайн. Консультант получает оклад в месяц. Единственные переменные расходы здесь — комиссия платежной системы. Других нет. Тогда формула выглядит так:
Маржа = Стоимость консультации − Размер комиссии платежной системы в рублях
Самое сложное при расчете маржи — определить, какие именно расходы относятся к переменным и влияют на продажу, а значит, на объем выручки. Часто предприниматели для определения структуры расходов пользуются помощью финансовых консультантов.
Маржу считают в рублях. Давайте на примере.
В январе выручка компании — 100 000 ₽.
Переменные расходы — 53 000 ₽.
Маржа в январе: 100 000 − 53 000 = 47 000 ₽.
В феврале выручка выросла до 140 000 ₽.
Переменные расходы увеличились до 84 000 ₽.
Маржа в феврале: 140 000 − 84 000 = 56 000 ₽
Маржа за февраль больше маржи за январь на 9000 ₽.
Складывается впечатление, что компания в феврале отработала лучше, чем в январе: маржа больше. Но здесь кроется ловушка, потому что эти абсолютные цифры не показывают эффективности работы компании. Чтобы правильно сравнить два месяца, надо считать не маржу, а маржинальность.
Маржинальность. Это отношение маржи к выручке. Она показывает, насколько эффективно компания продает товар или услугу: какая доля маржи в 1 рубле выручки.
Маржинальность = Маржа / Выручка × 100%
Маржинальность считается в процентах, и ее тоже часто ошибочно называют маржой. Так делать не надо.
Теперь вернемся к компании, где высчитывали маржу в январе и феврале.
Чтобы сравнить январь и февраль по эффективности, посчитаем маржинальность для каждого месяца. Напомним, что маржа за январь получилась 47 000 ₽, а за февраль — 56 000 ₽.
Маржинальность за январь: 47 000 / 100 000 × 100% = 47%.
Маржинальность за февраль: 56 000 / 140 000 × 100% = 40%.
Мы видим: маржа больше на 9000 ₽ в феврале, но вот маржинальность выше в январе.
Если бы уровень эффективности в феврале остался на уровне января, то компания заработала бы больше: маржа бы составила не 56 000 ₽, а 65 800 ₽.
По абсолютным цифрам можно подумать, что компания работает хорошо. Это будет ошибкой. А вот маржинальность сразу показывает эффективность бизнеса в разные месяцы.
Иногда маржинальность может быть отрицательной.
ИП вяжет свитера и варежки. Поступил заказ на 10 000 ₽. ИП закупила пряжи на 9000 ₽. Во время вязания ошиблась в схеме, чего пришлось докупать пряжу еще на 3000 ₽.
Маржа: 10 000 − 9000 − 3000 = −2000 ₽.
Маржинальность: −2000 / 10 000 × 100% = −20%.
Получается, на данном заказе ИП потеряла 20% от выручки.
Еще иногда маржу и маржинальность путают с наценкой. Посмотрим, в чем тут различие.
Отличие маржинальности от наценки
Маржинальность показывает, сколько дохода компании приносит каждый рубль выручки. А наценка — это коэффициент надбавки. Он показывает, сколько маржинального дохода принес каждый рубль, вложенный в закупку товара.
Наценка % = Маржа / Переменные расходы × 100%
Маржинальность не может быть больше 100%, наценка может быть какой угодно.
Закупили товар на 100 ₽, продали на 1000 ₽.
Кажется, что маржа, маржинальность и наценка — это понятия из учебника по экономике. На самом деле их полезно применять в бизнесе.
Для чего нужен расчет маржинальности
Маржа, маржинальность и наценка важны при ведении бизнеса. Но маржинальность — самый наглядный показатель из трех. Ее лучше наблюдать в динамике и следить за ней не реже раза в месяц.
Показатель маржинальности, в отличие от маржи и наценки, помогает делать выводы об эффективности продажи услуг или товаров.
Маржинальность растет → бизнес хорошо развивается, система продаж налажена и работает эффективно.
Маржинальность в рамках запланированной → процессы работают в штатном порядке.
Маржинальность снижается от месяца к месяцу → тревожный сигнал для руководителя. Значит, нужно разбираться в процессах, выяснять, где бизнес теряет деньги.
Например, в структуру переменных расходов входят:
При негативной динамике маржинальности понятно, что нужно срочно разбираться, где сбой:
Знать маржинальность важно и до старта бизнеса, когда вы только определяетесь, что будете продавать. Чтобы узнать среднюю маржинальность, можно почитать форумы и пообщаться с другими компаниями. Так как средняя маржинальность, скажем, в Москве может сильно отличаться от маржинальности в Махачкале.
Конечно, ориентироваться только на маржинальность на старте недостаточно — надо составить полную финмодель бизнеса.
Маржинальность используют при подсчете точки безубыточности. Она помогает определить, сколько выручки нужно компании, чтобы покрыть все постоянные расходы и выйти в ноль. Важно учитывать уровень точки безубыточности, когда планируете продажи. Лучше, чтобы бизнес проходил точку безубыточности в 10—13-х числах месяца, плохо — если к 25-му числу и позже.
Компания определяет план продаж на февраль.
Средняя маржинальность для компании — 25%.
Постоянные расходы (аренда, зарплата сотрудников, реклама и т. д.) — 280 000 ₽.
Определяем, какая сумма выручки в месяц позволит компании покрыть расходы и выйти в прибыль:
ТБУ = Постоянные расходы / Маржинальность × 100%
ТБУ для этой компании: 280 000 / 25% × 100% = 1 120 000 ₽.
То есть в месяц нужно продать товара не меньше чем на 1 120 000 ₽, только чтобы окупить постоянные расходы.
Как рассчитать и контролировать маржинальность
Теоретически маржинальность посчитать легко, достаточно двух математических операций и листка бумаги. На практике бизнес использует расчеты в Excel и Google Таблицах, шаблоны в «1С», «ПланФакт», «ФинТабло», «Финолог» и других сервисах. Чтобы учесть много разных переменных, проще занести все данные в программу, которая автоматически выведет результат.
Маржинальность — часть ежеквартальных и годовых отчетов о прибылях и убытках. Они помогают следить за состоянием дел в бизнесе. Правда, нужно уметь правильно считывать данные, а не просто их собирать. О самом отчете мы расскажем в отдельной статье.
Маржинальность нужно смотреть в динамике: например, отслеживать ежемесячно. Изменение в динамике за год помогает увидеть динамику развития бизнеса. Если маржинальность становится ниже среднего уровня маржинальности и никто это не замечает, бизнес может уйти в минус.
Маржинальность и ее изменение сообщают собственнику и руководителю о развитии бизнеса: эффективно ли построены процессы либо, наоборот, в бизнесе нужно менять и принимать управленческие решения. Но не в общем, а именно в тех процессах, которые непосредственно влияют на продажу.
Подписка на новое в
Подборки материалов о том, как вести бизнес в России: советы юристов и бухгалтеров, опыт владельцев бизнеса, разборы нового в законах, приглашения на вебинары с экспертами.
Сейчас читают
Правила работы с самозанятыми
Компании и ИП привлекают самозанятых для разовых или нерегулярных проектов. Для бизнеса это выгоднее, чем работать с физлицами, но есть несколько правил, которые важно учитывать при таком сотрудничестве.
Как подготовить и провести презентацию
Чтобы провести качественную презентацию для инвестора, сотрудников, клиента или на большую аудиторию, нужно правильно подготовиться и помнить о правилах борьбы со стрессом.
Как заработать на елках на Новый год
Продавать новогодние елки — один из самых прибыльных сезонных бизнесов. Узнали у реальных предпринимателей, как заработать на продаже елок
Будьте в курсе событий бизнеса
Получайте первыми приглашения на вебинары, анонсы курсов и подборки статей, которые помогут сделать бизнес сильнее
© 2006—2021, АО «Тинькофф Банк», Лицензия ЦБ РФ № 2673 — Команда проекта
Тинькофф Бизнес защищает персональные данные пользователей и обрабатывает Cookies только для персонализации сервисов. Запретить обработку Cookies можно в настройках Вашего браузера. Пожалуйста, ознакомьтесь с Условиями обработки персональных данных и Cookies.
Чтобы скачать чек-лист,
подпишитесь на рассылку о бизнесе
После подписки вам откроется страница для скачивания
14 способов увеличить продажи в любом бизнесе
Способов поднять продажи и увеличить входящий поток потенциальных клиентов, наверное, тысячи. Проблема в том, что полностью универсальных решений не существует — идея, сработавшая у сотни бизнесменов, может оказаться бесполезной у сто первого. Поэтому любые рекламные или маркетинговые советы о том, как поднять продажи, стоит воспринимать как гипотезы.
В этой статье мы собрали несколько проверенных и неочевидных решений, которые при должном подходе помогут практически всем. Внедряйте их постепенно, тестируйте на небольших бюджетах и оставляйте самые эффективные для вашего бизнеса.
Сделайте воронку продаж
Воронка продаж — это путь, который проходит человек от первого контакта с вашим продуктом до того, как он расстается с деньгами. Сначала человек узнает о продукте, потом начинает интересоваться им, затем как-то проявляет желание приобрести и, наконец, покупает. Ваша задача — разложить все продажи на условные этапы и отслеживать, сколько человек перешло с одного на другой.
Допустим, у вас турфирма. Вы запускаете контекстную рекламу. Ваша воронка может выглядеть так: 100 человек посмотрели объявление, 30 кликнули на него и перешли на сайт, 20 позвонили и один купил тур.
Анализируя воронку, можно понять, какие этапы нужно улучшать. Например, здесь нужно поработать с текстом объявления и отделом продаж.
Используйте тайных покупателей
Гарри Фридман в книге «Нет, спасибо, я просто смотрю» рассказывает, что в розничной торговле практически главной проблемой спада в продажах являются сами продавцы. Им не хватает дисциплины, они не разбираются в потребностях потенциальных покупателей или вовсе выгорают и начинаю хамить клиентам.
Если вы ищите решение, как увеличить рост продаж в розничном магазине, то попробуйте использовать тайных покупателей. Разработайте несколько сценариев, запускайте актеров в магазины в разное время. Проверьте, как работают продавцы в стрессовых ситуациях и как они относятся к доброжелательным людям.
Узнайте секреты конкурентов
Чтобы обеспечить рост продаж, нужно внимательно изучать конкурентов и не стесняться заимствовать у них успешные практики, рассказывают в книге «Бизнес как игра» основатели Мосигры Дмитрий Кибкало и Сергей Абдульманов.
Простой способ разведки — стать клиентом конкурентов. Пройдите все возможные пути их потенциальных покупателей. Станьте их тайным покупателем. Беседуя с менеджером, придумывайте отговорки, чтобы не покупать, и изучайте их работу с возражениями клиентов.
Проверьте сайт конкурента в Similarweb — сервис позволит узнать долю платного трафика у ресурса и уточнить, с каких сайтов в основном приходят люди. Это бесплатно.
Сервисы Serpstat и MegaIndex покажут, по каким запросам сайт оказывается на первой странице выдачи Яндекса и Google, какие рекламные объявления использует конкурент.
Попробуйте контекстную рекламу
Если ваш продукт требует точечной рекламы, попробуйте продвижение через Яндекс.Директ и Google Рекламу. Они помогут показывать рекламу тем, кто мониторит что-то конкретное в поисковой строке. Например, если человек ищет что-то вроде «купить кирпич Москва», то ему наверняка интересна цена на ваш кирпич.
Запустите рекламу в социальных сетях
Каждый день только во «ВКонтакте» заходит порядка 22 млн человек. Еще 15 млн каждый день открывает Instagram, а ролики на YouTube ежедневно смотрят порядка 19 млн жителей России, пишет агентство LiveDune. За годы работы социальные сети накопили много данных о своих пользователях — их интересы, пол, возраст, семейное положение. Используйте эти данные, чтобы запускать точечную рекламу.
Например, вы решили продвигать доставку готовой еды. Найдите в соцсети группы конкурентов, покажите свою рекламу их аудитории. Попробуйте транслировать объявление подписчикам ресторанов и кафе в вашем районе. Расширьте поиск — добавьте туда тех, кто пользуется доставками из местных магазинов.
Фильтровать аудиторию для показа можно по сотням параметров. Цена зависит от конкуренции. Бюджет на рекламу можно сэкономить, если отобрать людей так, как не догадался другой рекламодатель.
Работайте с теми, кто уже купил
В книге «Клиенты на всю жизнь» Карл Сьюэлл рекомендует больше внимания уделять не привлечению новых клиентов, а повышению лояльности среди тех, кто уже пользуется вашими продуктами. Это логично — если люди будут довольны вашим бизнесом, заработает сарафанное радио и новые клиенты придут сами.
Запустите рассылку: собирайте адреса почты при покупке, отправляйте клиентам полезные материалы и эксклюзивные скидки. Только не будьте навязчивыми, иначе ваши письма отправятся в спам.
Вводите программы лояльности, которые заодно повышают продажи и выделяют вас среди конкурентов. Например, в кофейнях часто практикуются купоны «купи пять чашек, получи шестую в подарок».
Больше внимания следует уделять не привлечению новых клиентов, а повышению лояльности среди тех, кто уже пользуется вашими продуктами с помощью Контур.CRM.
Запустите нативную рекламу
О баннерной слепоте впервые заговорили еще в 1998 году, а в 2014 году Business Insider подтвердил — люди действительно практически не реагируют на баннерную рекламу в интернете. Чтобы донести до людей свое предложение, нужно использовать другие, более тонкие методы.
Попробуйте нативную рекламу в СМИ. На языке маркетинга это материалы, которые интегрируются в контекст площадки и интересы получателя. Если же проще, то это полезный контент, в котором аккуратно и естественно продвигается бренд.
Например, обычной рекламой будет призыв купить квартиру в конкретном ЖК. Нативной рекламой станет статья «Как выбрать квартиру около метро и не прогадать». В ней перечислят важные критерии выбора и так окажется, что именно конкретный ЖК идеально подходит под них.
Используйте купоны
Если у вас продукт массового потребления, попробуйте повысить спрос с помощью сервисов по продаже купонов на скидку. Самому сервису обычно платить не нужно, он зарабатывает на стоимости купонов.
У этого способа есть как плюсы, так и минусы:
Запустите конкурс среди персонала
Один из способов повысить мотивацию и увеличить продажи — запустить конкурс среди сотрудников. Это работает как в розничных магазинах, так и в других системах, где нужно общаться с покупателями и заключать сделки.
Старайтесь сделать у соревнования ясные, прозрачные правила. Не скрывайте критерии, по которым вычисляется победитель. Например, используйте условную бальную систему — за привлечение нового клиента 1 балл. За заключение разовой сделки на какую-то сумму — 2 балла. На долгосрочный контракт с предоплатой — 3 балла.
Продавцы должны понимать, за что они соревнуются. Вводите нематериальные способы поддержать победителя — например, удобное место в опенспейсе, фотография на доске почета.
Используйте денежные способы поддержки, выплачивайте премии. Сотрудника года поощряйте ценным призом.
Внедрите удобный расчет
Если ваша целевая аудитория люди, готовые терпеть что угодно ради низкой цены, то этот совет неактуален. Для остальных всегда стоит работать над клиентским сервисом и удобством покупки.
Дайте покупателям возможность платить так, как им нравится. Если вы работаете в офлайне, внедрите системы оплаты картой. Покупателям интернет-магазинов интересно рассчитываться электронными деньгами.
Запустите аромамаркетинг и аудиомаркетинг
Обратите внимание, когда вы заходите в пекарню, там всегда стоит аромат свежеиспеченного хлеба. Даже если уже вечер, а выпечка на полки попала еще утром. Секрет в специальном оборудовании, которое распространяет запахи.
Такие ароматы повышают аппетит, а значит, стимулируют нас совершить покупку. В этом суть аромамаркетинга. Подобное продвижение стоит использовать в любом бизнесе, который продает продукты питания.
Еще один способ мотивировать людей потратить деньги — аудиомаркетинг. Психологи еще в 1980-х годах выяснили, что музыка помогает нам расслабиться и проще принимать решения о покупке.
Чаще всего такое продвижение используют в розничных магазинах и в сфере услуг. Например, в утренние часы в магазинах звучит медленная музыка, чтобы настроить посетителей на спокойную прогулку. В час-пик, наоборот, мелодия становится динамичнее, чтобы даже расслабленный человек проникся и стал покупать быстрее.
Попробуйте разную музыку в вашем бизнесе, выясните, какая больше увеличивает продажи.
Запустите распродажу
В самих по себе скидках нет смысла. Когда мы хотим увеличить продажи, то подразумеваем рост дохода. Для этого можно воспользоваться неочевидными приемами со скидками и распродажами.
Вот как это работает в продуктовом ритейле:
Аналогичной системой пользуются во многих сферах. Например, в магазинах с техникой основной заработок может идти не от продажи смартфонов, а с реализации чехлов, флешек и других вроде бы не очень дорогих товаров. Но именно они высокомаржинальный продукт.
Посчитайте экономику своего бизнеса и попробуйте увеличить продажи таким способом.
Посоветуйте конкурента
В книге Сергея Абдульманова «Бизнес как игра» звучит совет, который на первый взгляд кажется абсурдным: если у вас нет какого-то товара, продавец может поискать его у конкурентов и посоветовать человеку сходить к ним. Так работают консультанты в «Мосигре». Они уточняют, когда игра появится у них в салоне и предлагают человеку подождать. Если нет, то просто смотрят в интернете, где есть нужный товар и говорят об этом.
По словам Абдульманова, это способ повысить лояльность к компании: создается вау-эффект, клиент запоминает необычное поведение и чувствует, что к нему отнеслись по-доброму, без жажды наживы. Такие дружеские отношения превращают разовых покупателей в постоянных клиентов. К тому же люди делятся подобными историями, что обеспечивает бесплатную рекламу.
Внедряйте якорный эффект
Чтобы увеличить продажи, дайте покупателю возможность сравнивать цены и как бы цепляться за самый выгодный вариант — в маркетинге это называют якорным эффектом.
Смотрите, как это работает:
В итоге психология сработает в пользу нужного нам товара. Он не самый дорогой, значит, с ним не пытаются обмануть и продать втридорога. И не самый дешевый, значит, не бесплатная ерунда.
Выбор в принципе стимулирует продажи, но если мы еще аккуратно посоветуем человеку нужное решение, то получится еще эффективнее.
Чек-лист по росту продаж
Внедряйте пункты из нашего чек-листа по порядку или произвольно, тестируйте идеи и оставляйте лучшее:
Распределяйте заявки по менеджерам, отслеживайте выполнение плана, анализируйте конверсию, смотрите причины отказов.
Расскажите в комментариях, что из этих примеров уже использовали? Что помогло стимулировать рост продаж?
Не пропустите новые публикации
Подпишитесь на рассылку, и мы поможем вам разобраться в требованиях законодательства, подскажем, что делать в спорных ситуациях, и научим больше зарабатывать.
Как увеличить маржинальность с 20% до 35% [Кейс. Автоматизация торговли]
Как увеличить маржинальность и обеспечить рост выручки в продажах услуг и оборудования для автоматизации торговли? По результатам обучения в Oy-li в компании «Терабайт» начали замерять и улучшать основные показатели в воронках продаж, провели ABCXYZ-анализ, измерили NPS, изменили организационную структуру и разработали новую систему лидогенерации. О том, как это обеспечило 40% ежегодного прироста выручки и увеличение маржинальности с 20% до 35%, рассказал учредитель «Терабайт» Валерий Хорошилов.
Хотите найти свою нишу и добиться таких же результатов, как герой этого интервью?
Приходите на программу Oy-li
Валерий Хорошилов,
учредитель «Терабайт»
Справка
«Терабайт»
Сфера деятельности – автоматизация торговли розничных предприятий
Местоположение – Воронеж
В штате 10 сотрудников
Годовой оборот – 17 млн руб.
«Терабайт» — молодая компания, на рынке чуть более 2 лет. Деятельность осуществляется по нескольким направлениям.
Несмотря на высокий сформированный спрос, собственник компании Валерий Хорошилов, решил пройти обучение в Oy-li, не только для того, чтобы увеличить выручку, но и предотвратить потенциально возможное падение.
Построение и анализ воронки продаж
Валерий Хорошилов: «Первое, что мы решили сделать, так это отследить эффективность наших продаж по воронкам. Воронка является основным инструментом, который позволяет оценить состояние продаж на предприятии. Обучение в Oy-li дало понимание, как ей пользоваться и правильно анализировать показатели».
Чтобы построить воронку продаж, все бизнес-процессы компании должны быть прописаны, оптимизированы и перенесены в CRM. После этого нужно сформировать несколько воронок по разным срезам. Например, по новым и текущим клиентам, отдельным продуктам и сотрудникам, каналам и целевым аудиториям. В каждой из них контролируются показатели «входа», общей конверсии, конверсии между этапами, длины сделки и длины этапов.
На сегодняшний день мониторинг показателей продаж в «Терабайт» производиться по 4 воронкам.
1. «Быстрые» продажи. Те, которые закрываются по входящим обращениям с конкретным запросом от покупателя. Порой эти запросы не очень четкие, но в «Терабайт» они уточняются и обрабатываются нужным образом с учетом реальных потребностей заказчика.
2. Экспертные продажи. Представляют собой длинные сделки по комплексной автоматизации. Это сложный продукт. Основным этапом является формирование корректного технического задания, учитывающего все особенности запросов и потребностей покупателя. Поэтому в процессе заключения сделки эти продажи перерастают в полноценный консалтинг, который характеризуется высоким уровнем экспертности.
3. Продажа услуг. Подразумевается точечная продажа или допродажа определенных услуг в области оперативного сопровождения торговли: программное обеспечение, сервисное обслуживание ранее поставленного оборудования.
4. «Холодная» лидогенерация. Анализ воронки в этом срезе направлен на оценку усилий по прямым каналам привлечения клиентов. То есть с какой конверсией, например, те же холодные звонки, превращаются в лиды, а лиды – в покупателей.
По определенным причинам в компании «Терабайт» пока иcпользуют две CRM-системы: 1С и Битрикс. Первые 3 воронки формируются в 1C. А контроль конвертации лидов в новых клиентов происходит в Битрикс. По словам, Валерия Хорошилова, в итоге для удобства все будет перенесено в одну среду. Постепенно бизнес-процессы «мигрируют» в сторону 1С.
«Новая» лидогенерация
Валерий Хорошилов: «Мы действуем в довольно сложной области. Аудитории явно требуется качественный контент от эксперта, чтобы разобраться во всех тонкостях законодательства, сложностях оборудования и программного обеспечения. А обучение в Oy-li натолкнуло нас на мысли о контент-маркетинге».
Сейчас в «Терабайте» ведутся работы по «реконструкции» активности в интернете. Создан и выложен новый сайт. Он уже интегрирован с CRM. По любой заявке автоматически заводится сделка.
На сайте созданы 3 специальных раздела, которые сейчас дорабатываются и будут периодически пополняться с целью превратить их в полноценные блоги по следующей тематике:
Все это в будущем по планам руководства должно обеспечить серьезную долю всего притока клиентского трафика.
NPS, чтобы заполучить «хороших» критиков
Валерий Хорошилов: «На тренингах Oy-li, мы научились измерять рейтинг лояльности потребителей — NPS».
Замеры индекса лояльности – NPS (Net Prompter Score), ведут к лучшему пониманию потребностей целевой аудитории. Опрос проводился по стандартной технологии 2 вопросов тотально по всей базе текущих покупателей.
По словам Хорошилова, все, кто проставляли оценки работе компании в основном разделились на 2 категории — сторонников и критиков, а не стандартно на 3 — сторонников, нейтральных и критиков. Возможно, это объясняется молодостью предприятия, предполагает собственник. В любом случае, выводы были сделаны. Отдельные «критики» были взяты в разработку, что дало свои плоды в виде улучшения отношений и последующего роста продаж.
ABCXYZ-анализ для выявления «правильных» клиентов
ABCXYZ-анализ – хороший способ, чтобы понять, на кого из покупателей не стоит тратить свое время, а кто наоборот заслуживает самого пристального внимания и усилий.
В компании «Терабайт» провели такое исследование в разрезе клиентов по стандартным критериям объема и частоты отгрузок. Ясность, которое оно дало, позволило по-новому взглянуть на взаимоотношения с некоторыми контрагентами.
Валерий Хорошилов: «ABCXYZ – анализ, буквально, раскрыл глаза, позволил высветить реальную картину. До этого кое-кто из контрагентов нас просто шантажировал, требуя более выгодных условий. Но по результатам исследования стало совершенно очевидно, что отдельным заказчикам не только не стоит делать послаблений, но и вообще можно отказаться от работы с ними».
Значение ценности на высоко конкурентном рынке
Ценность продукта наиболее неуловимая вещь в бизнесе, но от этого ее критическая важность никуда не девается.
Валерий Хорошилов: «Мы действуем в высоко конкурентной среде, где все делают примерно одно и то же. Доказать свою уникальность довольно сложно. Тем не менее, обучение в Oy-li заставило нас серьезно задуматься над вопросами тех уникальных ценностей, которые мы могли бы создавать для наших клиентов».
Если об экспертности и комплексности говорят все на рынке автоматизации торговли, то немногие, особенно крупные компании, готовы глубоко вникать в нестандартные проблемы покупателей. «Терабайт», что называется, повернулся к заказчику лицом:
Изменения в организационной структуре
Валерий Хорошилов: «Терабайт» — небольшая компания. Продажами сейчас занимаются 3 человека, включая меня. Но даже в этой ситуации нам удалось эффективно структурировать функционал».
Один человек занимается хантингом. Второй взял на себя обязанности «фермера», обеспечивая допродажи. Валерий Хорошилов, пока выступает в роли клоузера, когда нужно «дожать» покупателя.
Как увеличить маржинальность
В результате внедренных изменений удалось достичь нескольких эффектов. Наблюдается существенный прирост ежегодного оборота: с 12 млн руб. до 17 млн руб. В результате изучения воронок и контроля показателей больше усилий стали прилагать в области услуг, что привело к росту маржинальности с 20% до 35%. Ну и в качестве бонуса, за счет более грамотного перераспределения обязанностей и новой структуры коммерческого подразделения собственник смог побывать в отпуске впервые за несколько лет.