Как пожаловаться в букинг на отель
Горячая линия Booking.com, как написать в службу поддержки
В этой статье выясним, как работает горячая линия Букинг, есть ли вообще телефонная линия, можно ли писать электронные обращения, по каким темам можно связаться, какой режим работы?
О сервисе
Букинг — известный сервис по поиску билетов на транспорт, гостиницы, развлекательные мероприятия. С помощью сервиса можно заказать билет и оплатить его удаленно, получив электронное свидетельство. Для клиентов действует программа лояльности и бонусы, которые позволяют экономить.
Периодически пользователи могут сталкиваться со сложностями в работе системы, в этом случае рекомендуется обращаться в службу поддержки.
Как написать в службу поддержки Booking?
Служба поддержки Booking готова помочь клиентам по различным вопросам. Часто пользователи сталкиваются с проблемами использования личного кабинета, разобраться с которыми достаточно просто. На сайте собран блок тем, с вопросами и ответами, в которых можно найти решение.
Какой телефон горячей линии Booking?
Система обратной связи в Букинг устроена удобно, в каждой стране есть своя телефон горячей линии. Поэтому дозвониться можно будет из любого российского региона (Москва, Петербург, Казань, Краснодар, Новосибирск и т.д.).
Следует только понимать, что в России, как и в других государствах, нет телефона с кодом 8 800, поэтому бесплатный звонок невозможен. Позвонить можно по тарифам местного оператора.
Всего заявлено несколько телефонов:
Для каких случаев предназначена горячая линия?
Горячая линия и операторы Букинг, как и в электронном виде занимаются консультированием пользователей по вопросам, связанным с работой ресурса бронирования:
В каком случае поддержка не сможет помочь?
Служба поддержки клиентов Букинг не сможет провести оплату за услуги, так как предоставляет только информацию и связывает конечного потребителя и компанию.
Связь со службой поддержки через приложение
Техподдержка Букинг доступна и через официальное мобильное приложение для телефонов. Интерфейс почти не отличается от сайта, поэтому пользователю будет не сложно разобраться.
Единственное уточнение в том, что воспользоваться вкладкой «Техподдержка» смогут авторизованные пользователи. Поэтому для начала войдите в свой аккаунт и впишите необходимые сведения.
Пользоваться приложением Букинг можно на смартфонах, оснащенных платформой от Android или iOS.
Связь с техподдержкой через личный кабинет
У любого клиента может возникнуть сложность с обращением в техподдержку, ведь отправить официальный запрос можно только после авторизации (личный кабинет). Это системное требование, поэтому если нет аккаунта или не можете им воспользоваться, следует нажать по клавише «Связаться с нами» на сайте или написать в социальной сети.
Как написать жалобу?
Оставить жалобу возможно несколькими способами:
Оставляя жалобу, обязательно уточняйте личные данные, контакты, тему и причину. Дополнительно менеджер может попросить прикрепить фото или видео.
Другие способы связи
В качестве альтернативы можно воспользоваться социальными сетями. Можно оставить комментарий, жалобу, отзыв, просмотреть новости, предложения и акции. Официальные сообщества есть в соц. сетях:
Режим работы
График приема обращений круглосуточный. Время работы контакт центра не отличается от времени суток, поэтому дозвониться или написать можно 24/7.
Я не могу войти свой аккаунт букинг ком, пишет что ввела неверно пароль.
Я продаю объект размещения, новый владелец хочет принять моих гостей и работать с сайтом Букинг, какие нам нужно сделать шаги, чтобы я открыла бронирования и новый владелец мог работать через месяц примерно.
Спасибо за ответ, звонок могу принять завтра, если что с 9 до 12
Процедура обращения в Букинг с претензией
Портал интернет-бронирования Букинг – прекрасный выбор для поиска гостиниц или апартаментов по всему миру. Если верить статистике, 97% пользователей, один раз использовавших Booking, в дальнейшем оформляют бронь только через него. Однако без недовольных клиентов не обходится ни одна организация, поэтому стоит узнать, как пожаловаться на сервис Букинг, и существует ли вообще такая возможность.
Что такое Букинг
Онлайн-система Букинг позволяет получать услуги бронирования номеров в отелях жителям практически всех государств мира. Ее используют в качестве посредника между руководством гостиницы и пользователями, которые желают арендовать временную жилплощадь.
Впервые на рынке сервис Booking появился в 2006 году.
Помимо обычных вариантов, в нем можно найти специальные предложения — самые лучшие варианты для размещения постояльцев.
Договоренность между собой напрямую заключают клиенты и руководство отеля. Букинг не становится участником этой сделки (как происходит при использовании аналогичных ресурсов).
Обе стороны самостоятельно обговаривают детали соглашения, проведения оплаты, контролируют тарифы, возможность размещения постояльцев.
Гибкость тарифов, предложенных пользователям Букинга, зависит от первоначальных условий размещения в отеле.
Как правило, оплата брони проходит, когда клиент прибывает в гостиницу. Ему следует внимательно изучить условия бронирования номеров, обозначенные на сайте booking.com.
Существуют гостиницы, которые списывают платеж мгновенно, как только постоялец оформил бронь.
Цена, определенная руководством отеля, является суммой, отображенной на последней странице при оформлении брони. Больше изменяться она не будет. Гость уплачивает только то количество денежных средств, которое видит на экране, без дополнительного внесения каких-либо сборов.
Обычно бронь, оформленная через Booking, подтверждается мгновенно.
Каждый день в Букинге бронируется порядка полутора миллионов апартаментов различной «звездности».
Создание учетной записи
Процедура регистрации и создания профиля в системе Букинг проста.
Страница booking.com открывается, когда пользователь входит в раздел «Аккаунт». Профиль можно создать как стандартным способом (самостоятельным внесением данных), так и путем интеграции с аккаунтами в социальных сетях Facebook или Google+.
Как осуществить стандартную регистрацию на Букинге:
Важно! Клиент может в любое время посещать свой Личный кабинет, чтобы следить за бронированиями.
После регистрации в учетной записи дополнительно заполняется персональная информация, прикрепляются платежные данные. Эти действия выполняются во вкладке «Настройки».
Возможности Личного кабинета
Основная функция Личного кабинета на сайте Букинга – бронирование жилья с рассмотрением большого количества привлекательных вариантов. Поездка может быть туристической или рабочей.
Искать подходящий отель через Личный кабинет нужно по следующим параметрам:
При заполнении пользователем формы система сразу покажет ему наиболее близкие варианты. Сократить поисковую область возможно при помощи многочисленных фильтров.
Если появилась необходимость, заявку на бронирование легко скорректировать.
О возможности пожаловаться на Booking.com
При возникновении проблем с сервисом Букинг рекомендуется авторизоваться в Личном кабинете, а затем связаться с операторами службы поддержки клиентов. Возможность жаловаться на ресурс Букинг существует, воспользоваться ею получится в любое время.
Если прокрутить страницу booking.com вниз, обнаружатся прямые ссылки, позволяющие написать жалобу в Букинг:
При направлении жалобы, связанной с качеством обслуживания на Букинге, или тогда, когда клиента не устроила работа службы поддержки, можно оставить отрицательный отзыв о сайте booking.com в самой системе, а также жаловаться на порталах-отзывиках.
Пожаловаться на мошенничество лучше сразу в правоохранительные органы.
Как пожаловаться на отель
Куда пожаловаться в Букинг на отель, номер в котором был забронирован через этот же ресурс, если во время проживания в нем возникли какие-либо серьезные неприятности:
Если после того, как клиент письменно обратился в Букинг. ком, это не помогло ему добиться справедливости, претензия на отель может быть направлена в Роспотребнадзор, ОЗПП, полицию или суд.
Букинг: отмена брони по вине хозяина, как возместить ущерб, или Несколько слов о службе поддержки
Полезные ссылки по бронированию отелей и апартаментов:
Чтобы сэкономить на бронировании отелей, проверяем цены на поисковике отелей. База из 50 агрегаторов!
В последнее время на глаза мне попались несколько постов с резко отрицательными высказываниями в адрес сайта booking.com. Я удивилась, но не придала этому значения. Букингом я пользуюсь давно, и в сухом остатке в 99% случаев бронирование, заселение, проживание проходит без накладок. Сразу же оговорюсь, что эти 99 процентов — бронирования номеров в отелях. В части бронирования апартаментов и квартир на этом сайте не все так гладко. Об этом и пойдет речь ниже.
Отмена брони по вине хозяина
С тех пор, как возросшая конкуренция с сайтом airbnb толкнула Букинг на расширение своей базы за счет риелторов и частных лиц, сдающих квартиры в наем, повысился процент накладок и всевозможных недоразумений, связанных с бронированием.
Например, забронировав апартаменты или квартиру на букинге, вы через некоторое время (промежуток может быть от 1 дня до полугода и, наверное, до бесконечности, а точнее, до того момента, как незадачливый хозяин жилья осознает, что вы хотите к нему приехать) можете обнаружить в своей почте письмо, в котором вас вежливо уведомят, что ваше бронирование невозможно по причине… — сюрприз — того, что квартира в этот момент сдаваться не будет! Возможны, конечно и другие формулировки, я их видела множество, вплоть до того, что бы сворачиваем бизнес и больше квартиру не сдаем. Правда это или нет, нам, путешественникам, абсолютно все равно. Главное, что такие нерадивые хозяева портят карму Букингу и настроение и планы нам. Хорошо, если такое уведомление вы получаете за несколько месяцев до поездки, а если вы уже в процессе.
Здесь я повторюсь и напомню главное правило безопасности — проверяйте письма в своем почтовом ящике каждый день, особенно во время поездки, чтобы не было мучительно больно!
Так вот. Такие неудачные бронирования либо отменяет сам хозяин (и это, несмотря на подлянку все-таки плюс к его карме), либо (вот наглость!) просит отменить вас самостоятельно. Лично я до сих пор не углублялась в поиски справедливого наказания для незадачливого риелтора, быстро отменяла бронь и искала другое жилье. Такие отказов у меня уже было шесть штук, я не писала жалобы в службу поддержки (хотя, наверное, надо бы!).
Отмена брони и компенсация от Букинга за переплату
А теперь делюсь примером, который случился со мной буквально три назад в поездке по Золотому кольцу. Всю поездку мы счастливо провели в гостиницах (так как везде останавливались на одну ночь), и только в Переславле я забронировала квартиру. По самой банальной причине — очень близко к центру города. Достопримечательности Переславля очень сильно разбросаны по разные стороны от центра, поэтому проживание в центре, с моей точки зрения, оптимально сократило бы наши усилия и поберегло бы наши ноги. Да и автобус до автовокзала проходит именно через центр города. Гостиницы же, с моей точки зрения, расположены там не самым удачным образом. В общем, решение было принято, бронь оформлена и оплачена (!), я в полной уверенности, что все спланировано идеально.
Путешествие по России на общественном транспорте — задача со многими неизвестными, поэтому заранее сообщить хозяину время заезда я не могла. позвонила, уже приехав в Переславль, чтобы договориться о встрече… и тут меня ждал сюрприз: меня никто не ждал! Более того, мне пришлось несколько раз выслушать историю о том, что в этой квартире сейчас живут рабочие, которые делают ремонт, что две недели назад она звонила в букинг и сняла с брони эту квартиру, поэтому в общем-то мне ничего не должна. Я возмутилась: квартира была забронирована и оплачена больше месяца назад, со мной никто не связывался и бронирование не отменял. На что мне безапелляционно было заявлено, что это бронирование, мол, недействительно, но мне могут предложить другую квартиру, «значительно лучше, но подороже, то есть с доплатой. До заселения оставалось два часа, желания пускаться на поиски жилья не было никакого, я согласилась и отметила на карте новый адрес. Местоположение новой квартиры меня не обрадовало: 2,5 км от центра, как и все остальные варианты отелей. Мысленно чертыхнувшись, я решила видеть во всем позитив: у меня будет двушка вместо гостиничного номера — и продолжила осмотр красот нового города.
Уже намотав около 20 км по проселочным дорогам Переславля, мы добрались до названного адреса в надежде, что сейчас дадим усталым ножкам отдых. Встретил нас напряженный взгляд хозяйки, которая с порога заявила, что я должна не доплатить ей разницу, а заплатить полную стоимость квартиры, потому что «она все равно за ту денег не получит». Я открыла приложение букинга и начала ей показывать, что бронирование действительно, оно оплачено, а значит, деньги она получит, и я ей должна только разницу в стоимости. Повторив это трижды, я поняла, что дальше препираться бесполезно, и позвонила в службу поддержки компании, где объяснила ситуацию и попросила отменить мою бронь, чтобы деньги вернулись на карту и я не оплачивала дважды одну ночь.
Менеджер очень быстро вник в ситуацию и сразу же мне заявил, что я ни в коем случае не должна платить больше: по правилам Букинга, если забронированное жилье не может быть предоставлено, я должна получить другое без каких-то переплат. Мой нервный смех он тоже понял сразу и сказал, что сейчас должен поговорит с хозяйкой, а меня попросил оставаться на линии. Дальше мы стали свидетелями феерического наезда неистовой пенсионерки на Букинг:
Менеджер вернулся к разговору со мною, извинился, что я выслушивала весь этот бред, спросил, готова ли я сейчас переплатить за жилье (конечно, да, из последних сил бодро ответила я), затем он извинился еще раз, сказал какие-то правильные слова о том, как они дорожат клиентами, и пообещал, что компания не только отменить мою бронь и вернет мне потраченные деньги, но и возместит мне разницу в стоимости жилья. Для этого я должна взять с хозяйки расписку в получении денег.
Я выдохнула, бодренько заставила хозяйку написать мне расписку, заплатила за постой и закрыла за ней дверь, а фотку расписки отправила в ответ на письмо Букинга, в котором еще раз извинялись за причиненные неудобства (оно пришло через несколько минут после разговора). Через несколько часов я получила еще одно письмо, в котором мне предлагалось заполнить форму на возврат разницы стоимости жилья, 
что я и сделала, вуаля:
Все решение вопроса заняло от силы 10 минут, очень оперативно! Сразу скажу, что по моему опыту, если вы пишете письменные обращения в Службу поддержки, то вам отвечают не очень быстро, и решение проблемы занимает довольно много времени. Если время терпит — пишите и ждите ответа. Если нет — звоните и решайте проблему «не отходя от кассы». Вопреки расхожему мнению Booking.com дорожит клиентами, просто оптимизирует работу службы поддержки (если есть какие-то технические проблемы, пусть клиенты их решают с помощью FUQ, а не обрывая телефон).
Кстати, деньги пришли на карту через два дня, все оперативно.
Что делать, если отель отказал в заселении при наличии брони?
Я забронировала гостиницу за три месяца до путешествия. За две недели до заезда мне позвонили из отеля и сказали, что не смогут меня принять. Причину четко объяснить не смогли.
Я ничего не теряю, потому что предоплату не вносила, но гостиницу по приемлемой цене найти уже не смогу: приличные и недорогие номера на мои даты разобрали.
Имею ли я право потребовать компенсации от администрации гостиницы?
Даже если вы не вносили залог, все равно ваша бронь действительна. Я столкнулась с похожей ситуацией и добилась, чтобы отель предоставил мне другой номер. Новый вариант размещения оказался дороже, чем тот, что я бронировала изначально, но разницу в цене мне вернули.
Почему могут отказать в заселении
У гостя нет документов. Гостиница может отказать человеку в заселении, если при регистрации он не предъявил документы или они недействительны.
Нарушение правил отеля. В пункте 7 правил предоставления гостиничных услуг в РФ сказано, что у гостиницы могут быть свои внутренние документы, в которых прописаны правила заселения и проживания. Они не должны противоречить законодательству РФ. Обычно правила указывают в условиях бронирования.
Если клиент их нарушит, ему тоже могут отказать в заселении. Например, если в отель запрещено заезжать с домашними животными, а гость привез собаку. Повлиять на это решение уже не получится.
Поздний заезд в отель. Срок заезда зависит от вида бронирования. Оно бывает гарантированным, если внесена предоплата или предоставлены данные банковской карты, и негарантированным — без предоплаты и данных карты.
Если бронирование негарантированное, клиент должен заехать в первый день действия брони до определенного часа. Это время устанавливается правилами отеля и обязательно указывается в подтверждении бронирования. Если гость не приедет до указанного часа и не предоставит данные банковской карты в качестве гарантии, отель вправе отменить бронь.
Если бронирование гарантированное, турист может заехать не позднее расчетного часа второго дня брони. Например, расчетный час в 12:00. Если номер забронирован на 8 сентября, заехать можно не позднее 12:00 9 сентября. Если гость не заехал, с него возьмут плату за фактический простой номера, но не больше чем за сутки. При опоздании более чем на сутки бронь аннулируется.
Овербукинг. Еще одной причиной для отказа может стать овербукинг — когда гостиница продает больше номеров, чем у нее есть. Знакомая менеджер по бронированию рассказала мне, что овербукинг происходит, потому что гостиница перестраховывается на случай незаезда гостей. Так ли это на самом деле, я не знаю.
Адвокат Анна Шинке говорит, что в случае с овербукингом гость вправе потребовать от отеля альтернативный вариант проживания, а если номер будет стоить дороже, то добиться возврата переплаты. Это следует из частей 1 и 5 статьи 4 закона «О защите прав потребителей», а также части 1 статьи 14.4 КоАП РФ.
Чаще всего альтернативное жилье ищет отель, который отказал в заселении, или поставщик услуги — туроператор или, например, «Букинг». Но клиент может и сам забронировать новый номер, а если он окажется дороже, то через суд потребовать, чтобы гостиница возместила разницу в стоимости. Суд может отказать в удовлетворении иска, если установит, что клиент выбрал более дорогой вариант, когда в наличии были такие же по соотношению уровня и цены номера, как и первоначальный.
Чтобы вернуть деньги, адвокат советует написать претензию в гостиницу или туроператору, если он бронировал отель. В претензии надо указать:
У клиента на руках должно остаться подтверждение отправки претензии. Для этого он может переслать документ Почтой России с описью вложения. Тогда у заявителя останется квитанция и опись вложения с печатью почты. Чтобы у суда не было сомнений, важно максимально подробно указать содержание почтового отправления.
Еще можно передать претензию лично: принести администратору гостиницы два экземпляра и попросить поставить на одном из них подпись и печать — его оставить себе. Если в течение 10 дней после получения претензии отель не пришлет деньги, турист может обращаться в суд.
Как «Букинг» управляет нашим сознанием
И всегда ли выгодно бронировать отель через посредника
Я 10 лет работаю в туризме со стороны отелей и все это время слежу за тем, как к развитию и продвижению продукта подходит «Букинг». Этот подход вызывает у меня только восхищение.
По данным за 2019 год, «Букинг» занимает почти 68% рынка онлайн-бронирований в Европе. Этот результат приносят постоянные улучшения платформы, а также хитрости, психологические уловки и предложения для туристов. Некоторые из них я и разберу в этой статье.
Справедливости ради отмечу, что «Букинг» — лишь одно из многочисленных тревел-агентств, которые работают с бронированием отелей. Но так как он больше на слуху, в статье буду использовать именно этот сайт как пример. Учитывайте, что многое из того, о чем я расскажу, относится и к другим платформам.
Где и как люди бронируют отели
Существует два способа бронировать отели. Первый — непосредственно на их личных сайтах. Второй способ — искать варианты на сайтах тревел-агентств, их еще называют ОТА. ОТА — аббревиатура от английского online travel agencies, это общее название сайтов, на которых можно забронировать отель или вообще любое средство размещения.
Некоторые ОТА известны людям по всему миру — например, это «Букинг», «Агода» или «Экспедия». В отдельных странах работают свои нишевые агентства — в России это «Островок». Другие компании предлагают варианты по конкретным видам размещения: например, агрегатор размещения на фермах в Италии.
Значимые игроки на рынке таких бронирований — метапоисковики. Это сайты-агрегаторы, которые также располагают информацией об отелях и номерах, а также о ценах на различных сайтах. Самые яркие примеры — «Триваго» или «Трипэдвайзор». Метапоисковики обычно не заключают прямых контрактов с отелем и собирают предложения отовсюду — и с ОТА, и с сайтов отелей. Основной их смысл — помочь путешественнику выбрать лучшую цену среди всех предложений в интернете. Для бронирования в большинстве случаев нужно перейти по ссылке на сторонние сайты. Это как «Авиасейлз»: они находят цены на билеты, но покупать их часто приходится в других местах.
Впрочем, сейчас граница между ОТА и метапоисковиками размывается: еще несколько лет назад «Трипэдвайзор» только собирал и сравнивал цены, а сейчас там можно и сразу забронировать некоторые отели. Сервисы «Гугл-отели» и «Яндекс-путешествия» теперь тоже позволяют забронировать отели напрямую, становясь полноценными ОТА, а не входной точкой для сравнения цен.
Как ОТА получают цены от отелей
Путешественники любят ОТА за то, что на одном сайте можно сравнивать тысячи предложений по заданным параметрам. Ключевое отличие одних ОТА от других в том, сколько вариантов проживания они могут предложить клиентам. Например, «Букинг» заявляет, что в его базе — 28 миллионов объектов.
Чтобы разместить свой отель на «Букинге», владелец бизнеса создает аккаунт и проходит небольшую проверку юридических документов. Процедура может незначительно меняться от страны к стране.
Цены, которые вы видите на сайте, представитель отеля самостоятельно загружает в экстранет — то есть в свой личный кабинет на сайте ОТА. Вот только обычно один и тот же отель размещается сразу на нескольких порталах — на «Букинге», «Агоде» и других, и тогда вручную загружать цены владельцу будет очень, очень долго.
Чтобы автоматизировать процесс и избежать человеческих ошибок, отели используют специальный инструмент — менеджер каналов, Channel Manager. Он интегрируется с различными каналами продажи и позволяет разом загружать цены на все сайты, где представлен отель. Работает это так: представитель отеля загружает цены в систему управления отелем, а менеджер каналов подтягивает ее оттуда на сайты ОТА.
Крупные ОТА прописывают в своих договорах достаточно жесткие условия сотрудничества с отелями. При этом изменить их или продиктовать свои условия отельеры не могут. Конечно, можно просто не подписывать контракт и не создавать страницу на этой платформе, но в реальности это существенно снижает шансы на высокую заполняемость отеля.
Каждое ОТА хочет продать как можно больше номеров — город и отель при этом не особо важны. Для этого они придумывают программы лояльности и специальные эксклюзивные предложения «только для подписчиков». Причем скидки и бонусы гостям обычно идут за счет отелей. Например, если они хотят участвовать в программе «Джиниус» от «Букинга», то должны предоставить дополнительные привилегии и цену со скидкой — традиционно это 10%. Отели вынуждены идти на такие уступки, чтобы получить хорошую позицию в результатах выдачи. При этом иногда они ставят такую же акцию и на своем сайте: «Введите промокод genius и получите скидку» — «Букингу» такое сложно отследить.
Как победить выгорание
Почему многие любят «Букинг»
В интернете существуют сотни различных ОТА и агрегаторов, поэтому выбор у гостей большой. Тем не менее лидер на этом рынке — «Букинг». У него огромное количество объектов размещения и еще одно важное преимущество — очень удобный сайт.
В «Букинге» огромное количество сотрудников заняты только тем, чтобы повышать количество бронирований — это называется оптимизацией конверсии. Конверсией на сайте называют то поведение пользователя, которое от него ждут — например, подписаться на рассылку, вступить в программу лояльности или забронировать отель. Как заявляет сам «Букинг», иногда они проводят одновременно до тысячи тестов — от небольших изменений цвета до более глобальных, вроде добавления новых фильтров.
Подобные ситуации называют улучшением пользовательского опыта. Вот только вряд ли ваш пользовательский опыт улучшается, когда вы бронируете отель просто из страха упустить последний номер. Забронированный впопыхах отель не всегда оказывается лучшим вариантом. Однажды я забронировала номер с доступом в спа, но на месте оказалось, что без доплаты туда можно прийти только с 7 до 9 утра. В другой раз я заплатила за номер с завтраком, а по факту получила только черствый тост с маслом и растворимый кофе.
Чтобы увеличить конверсию, «Букинг» умело использует особенности человеческой психики, всеми силами подталкивая нас сделать бронь немедленно, прямо сейчас. Я психолог по образованию, поэтому понимаю, как работают и на что влияют подобные приемы. При этом они довольно честные — я сама продолжаю пользоваться «Букингом», даже зная об этих маленьких хитростях.
Расскажу о них подробнее.
Чем проще мозгу обрабатывать информацию и чем меньше умственных усилий нужно для этого приложить, тем больше эта информация нам нравится и кажется более правдивой. О такой работе мозга в своих книгах «Думай медленно… решай быстро» и «Внимание и усилие» пишет психолог и нобелевский лауреат Даниэль Канеман.
На примере с онлайн-бронированием отелей это значит, что сайт не должен создавать лишнюю работу для мозга. Все должно быть просто и понятно — так, чтобы процесс бронирования не прерывался и проходил для пользователя на автомате.
Информация на сайте «Букинга» организована просто и логично. Вы всегда найдете информацию там, где ожидаете, и получите другие приятные мелочи. Вот лишь несколько примеров:
Люди склонны больше ценить вещи, когда считают, что существует дефицит и на всех «не хватит». Самый знаменитый эксперимент на эту тему провели Стивен Ворчель, Джерри Ли и Аканби Адеволе в 1975 году. В две банки положили одинаковое печенье: в одной было «изобилие» — 10 штук, в другой «дефицит» — 2 штуки. Затем они попросили испытуемых оценить вкус печенья. Как и предполагалось, больше оценок получило то печенье, которого было мало.
Всеобщее помешательство на «Клабхаусе» — еще один пример эффекта дефицита. Приложение только для Айфонов и ограниченное количество инвайтов сделали эту соцсеть очень популярной, правда, ненадолго.
«Букинг» тоже постоянно напоминает пользователю, что номеров на всех не хватит: «На нашем сайте остался всего 1 номер по этой цене», «Забронировано 3 раза на ваши даты за последние 24 часа», «На нашем сайте недоступно 85% вариантов жилья по этому направлению на выбранные вами даты». Даже фраза на кнопке «Посмотреть наличие мест» подразумевает, что мест может не оказаться в наличии.
Легко понять, что в большинстве случаев номеров хватит всем. Исключение — совсем редкие ситуации, например если вы едете на Олимпиаду или в какое-то крайне уединенное место, где есть всего одна гостиница.
Хороший маркетинг работает с эмоциями покупателей, и «Букинг» тут тоже не станет исключением.
«Превосходно», «великолепно», «потрясающе» — лично я редко в обычной жизни использую такие синонимы, когда рассказываю об отеле или путешествии. А на сайте «Букинга» они встречаются постоянно, чтобы создать впечатление, что все отели тут просто замечательные.
Кстати, самая низкая оценка на сайте — «хорошо», или 6 баллов. Все, что ниже, не станет «ужасным» или «отвратительным», в этом случае будет надпись «Оценка по отзывам 5.8».
Мы каждый день сталкиваемся с огромным количеством информации — чтобы как-то нас уберечь от перегрузки и минимизировать усилия, мозг склонен выцеплять то, что важно только для нас.
«Букинг» использует эту психологическую особенность, чтобы создать ощущение, что мы нашли именно тот отель, который искали. Он персонализирует страницу тысячами разных способов: от простых — вроде имени в приветствии, до достаточно изощренных — например, разных описаний отелей для разных категорий путешественников.
Интересно и то, что сайт не разрешает отелям делать свое описание — допустимо только заполнить стандартную форму. Затем алгоритмы «Букинга» сами составят тот текст, который отображается на странице. И даже он подстраивается под конкретного пользователя — обычно меняются несколько фраз в конце.
Причем сам «Букинг» этого не скрывает — в правилах написано, что на сортировку отелей в выдаче влияет поведение человека на сайте — куда вы нажимали и что смотрели до этого.
Кроме негативных эмоций «Букинг» умело и много играет на приятных чувствах. Он регулярно напоминает посетителям сайта, как много преимуществ они получат, если будут бронировать отели на этой платформе.
Один из самых ярких примеров — программа лояльности, она по нескольку раз упоминается на каждой странице. Отели-участники отмечены специальным знаком и поэтому лучше видны на странице.
Все преимущества бронирования обычно ярко выделены — цветными бейджами или шрифтом, иконками. Вот несколько примеров:
При этом гости часто воспринимают эти бонусы как щедрости со стороны платформы. А ведь обычно их предоставляет отель, и иногда гость может получить даже больше бонусов, если будет бронировать напрямую.
В условиях одинаковых цен предоставить больше комплиментов гостям — практически единственный способ для отеля улучшить свое предложение по сравнению с «Букингом». Например, в одном из отелей, где я работала, при прямом бронировании гости получали бесплатный континентальный завтрак — «Букинг» же предлагал завтрак в формате «шведского стола», но за дополнительную плату.
Еще один прием добавления ценности — перечеркнутая цена и обозначение скидки. Этот трюк создает ощущение, что сегодняшняя цена для пользователя особенно выгодна, потому что сравнение идет с прошлой, более высокой стоимостью. На самом деле красная перечеркнутая цена не значит практически ничего: все скидки дают именно отели, а старая цена считается при помощи неведомых алгоритмов «Букинга».
Р », — причина снижения вроде и указана, но по сути ничего не дает» loading=»lazy» data-bordered=»true»>
Еще один интересный социальный феномен — «если другие так делают, значит, это правильно». Людям свойственно ориентироваться на поведение общества, предполагая, что большое количество людей не может ошибаться.
Вот и «Букинг» постоянно напоминает нам, как другим гостям понравилось в том или ином отеле и как они его оценили. Для этого он использует фразы вроде «хит продаж» и «лояльные гости».
Отдельно скажу о рейтинге. Когда люди бронируют отель, они смотрят отзывы и оценки. Если их много и они хорошие — это воспринимается как дополнительный или даже главный плюс. Было бы логично предположить, что рейтинг формируется как среднее арифметическое из всех оценок гостей. На самом деле система рейтингов далека от прозрачной и понятной — никто толком и не знает, как она формируется и от чего зависит место в выдаче на сайте. Но при этом понижение рейтинга и места в порядке выдачи — основной инструмент, с помощью которого «Букинг» влияет на отельеров.
В правилах написано, что на алгоритмы сортировки влияет многое: размер комиссии, своевременная оплата счетов, участие в спецпредложениях. При этом высокое место в выдаче — ключевой фактор успеха для продаж отеля, вот они и соглашаются на акции, скидки и повышенную комиссию. Например, сейчас стандартная ставка — 15%, за участие в привилегированной программе отель платит 18%. «Букинг» при этом обещает рост просмотров до 65% и до 40% больше бронирований. С июня он стал активно продвигать программу «Привилегированный плюс» с комиссией в 23% и обещаниями еще большего количества просмотров.
Где лучше бронировать
Однозначные плюсы «Букинга» и других ОТА:
Так, если возникнут проблемы при заезде, звонок в «Букинг» часто сможет исправить ситуацию. Отели боятся испортить отношения с очень важным каналом продаж и часто идут на уступки для гостей.
При этом минусы и опасности здесь те же самые, что у любого сайта в интернете. Есть шанс нарваться на мошенников в отеле, а еще туда необходимо передавать данные кредитной карты.
Плюс бронирования в отеле напрямую — иногда можно найти лучшее предложение, чем на «Букинге»: забронировать дешевле или получить дополнительные бонусы. Дело в том, что отели платят ОТА 15—20% за каждое бронирование, в пересчете на год это огромные затраты. При этом ОТА могут в любой момент изменить условия в одностороннем порядке и существенно ухудшить условия сотрудничества. Поэтому почти каждый отель старается продавать номера напрямую и предлагать путешественникам лучшие условия.
Чего стоит опасаться при бронировании не на «Букинге»
Слишком низкая цена. Лично я не стала бы бронировать отели на сайтах малоизвестных компаний, особенно если они предлагают скидку 30—50% от цены «Букинга».
Темные паттерны. Так называют интерфейсы сайтов, которые увеличивают конверсию, но при этом вводят пользователей в заблуждение или делают сложными различные действия. Например, такие сайты могут не показывать те же налоги и сборы, которые придется заплатить за номер. Или, оформляя заказ на таком сайте, человек подпишется на рассылку, отписаться от которой будет очень сложно. В марте 2021 в Калифорнии был принят закон, который запретил использовать «темные паттерны» в этом штате.
Сайты-клоны. Если забронируете номер на сайте-клоне, то в лучшем случае просто переплатите, а в худшем — переведете деньги мошенникам. Например, официальный адрес сайта отеля «Деметра» — demetra-art-hotel.com, а его клон — hotel-demetra.ru.
Как забронировать отель выгодно
Поделюсь правилами бронирования, которые я вывела для себя:
Конечно, далеко не все люди готовы тратить столько времени на поиск отелей. Я сама делаю так только тогда, когда предстоит особенная поездка и хочется, чтобы проживание было идеальным. В этом случае я готова потратить больше времени на сравнение условий и вариантов.
Когда выгодно бронировать отели напрямую:
Когда выгодно бронировать через «Букинг»:
На каждый Букинг с резьбой найдется российский отельер с винтом. На черноморских курортах небольшие гостиницы практикуют такое. Приезжаешь заселяться, а на стойке тебе: «А давайте вы отмените бронь на Букинге, а я вам скидочку 10%?». Встречал неоднократно.
Сергей, я сейчас в Грузии. Тут ещё и не такие приколы встречаются)
Катя, расскажие, как раз собираемся в сентябре в Грузию
Constantin, апартаменты не отвечают (бронь есть, а по факту нет). А с букингом никак не связаться, поддержка обещает ответить в течении 24 часов уже больше недели! Я в первый раз столкнулась с таким.
Пока алгоритм такой, забронировать на букинг и сразу написать, подтвердить у хозяев.
Катя, какой-то другой сервис мне это напоминает )
Сергей, во Владикавказе столкнулся с другим приколом со стороны отеля. Заселились поздно вечером пришли в номер, на почту приходит уведомление от букинга в теме указано ваше бронирование успешно изменено. Не придал этому значение, подумал что просто отель поменял статус бронирования. По возвращению из отпуска я обычно оставляю отзывы о всех забронированных отелях. Захожу на букинг, чтобы оставить отзыв, а у меня висит не завершенная бронь этого отеля из Владикавказа. Но даты указаны ровно через месяц после моего бронирования. И тут я понял что они просто взяли и изменили мою бронь перенеся ее на месяц вперед, чтобы я по возвращению ее отменил и отелю не пришлось платить комиссию сервису. Написал в поддержку букинга рассказал им о махинациях со стороны отеля. На что отель заявил, что я у них не проживал и позвонил накануне в отель и сам попросил перенести бронирование на месяц вперед. По итогу букинг все таки признал мое проживание в этом отеле завершенным, в качестве доказательств я прислал скриншоты многочисленного вызова такси к отелю в даты моего проживания.
Сергей, так мутят везде и постоянно)) в Таиланде, сколько помню, все небольшие гостиницы делали, их комиссия то букингу всеравно выше. Впринципе, можно нормально сэкономить, только ругательный отзыв, если хозяин окажется удаком, уже не напишешь)
Сергей, да, тоже самое постоянно именно на нашем юге.
>> найдется российский отельер с винтом
Сергей, так не только в России. Я долгое время удивлялся почему такой подход к нам всё не приходит, но пару лет назад началось.
Что самое интересное после этого вам могут сказать «извините до нас не дошла ваша отмена и мы продали номер другому гостю». После этого подобное практикую только в проверенных местах (если бы они ещё умели в нормальный собственный сайт где как минимум доступность номеров не меньше букинга)
Сергей, на каспийских курортах тоже )
Если Букинг такой продвинутый и календарик умеет открывать без клика, и по имени обращаться, отчего ж он за десятки бронирований из авторизованного приложения не может запомнить, что мне нужен номер на 1. Верит, что я устрою-таки свою судьбу? )) Все время приходится менять.
Елена, возможно, однажды ездили вдвоем? (шутка). У меня то же самое.
Не могу понять, почему к букингу применимо слово «удобный». Что для меня, так поиски отелей через него — это всегда очень больно. Интерфейс застыл где-то в середине нулевых и выбираться оттуда, по-видимому, не собирается.
Фильтры — это просто жесть. Каждый раз список фильтров сортируется в неожиданной последовательности, что добавляет кучу времени к поиску и бесит до желания взять и… Причём, тех фильтров, которые мне нужны просто нет. Например, при бронировании жилья в Хорватии было важно оплатить сейчас (для визы). Но я попросту не смог отфильтровать отели по этому признаку, приходилось каждый раз перебирать все доступные отели. Или нет фильтра по количеству комнат для апартаментов (хотя, казалось бы).
Дальнейшие шаги тоже вызывают боль. В итоге вместо приятных хлопот по выбору отеля (по мнению маркетологов) я терплю и проклинаю эту срань.
Вся эта маркетинговая мишура на меня уже давным давно не действует. Особенно такие нелепые штуки, как предложение продлить свой отпуск и выбрать отель в другом городе на другие даты
Почему выбираю? Не вижу альтернатив. Далеко не у всех отелей есть собственные сайты с возможностью бронирования, да и есть какие-никакие гарантии, что я заселюсь.
Но я был бы очень рад, если бы существовала достойная альтернатива. И нет, бнб — это не альтернатива
Гавриил, в целом боль понятна))) сервис крут, но там есть некоторое дермо, особенно на десктопе (мобайл еще куда ни шло) Кто, например решил, что это супер-удобно, когда на ходу прыгает-обновляется страница, пока я меняю фильтры. СЕНЯ, ДИЧЬ! да дайте мне спокойно галок наставить, я потом сам «Применю»! «нет, мы будем обновлять по горячей, чтобы ты, ска, каждый раз во время обновления промазывал мимо нужного окошка фильтра».
Ну и уловки да, прекрасны. Иногда вообще непонятна ЦА, на которую рассчитаны. В моем топе сейчас такая, уже в карточке отеля. Смотришь условный «Метрополь» в условном Саратове, а тебе тихонечно: «1 объект в Саратове, похожий на отель «Метрополь», забронировали на ваши даты за последние 12 часов» )))))
Типа, друг, чувствуешь драму? как на глазах тает свободный номерной фонд в Саратове.
Sergio, на мобиле тоже есть приколы. Когда в той же Хорватии искал жильё с мобилы, то букинг решил, что мне удобнее в евро показывать цены. Я переключаю на рубли, и он делает следующее: перемножает цены в евро на курс рубля, а потом делает вид, что цены указаны в евро, и ещё раз перемножает на курс рубля. И получается, что самый дешёвый номер стоит 5 000 000 рублей за неделю проживания. Нет, когда ты кликаешь на нём, то цена отображается нормально уже. Но как же бесит
Катя, окей, вот пример. Мне нужен отель с тёплым джакузи и леопардом на стене в центре города Н. Выбираю город Н, выбираю даты, количество людей. Выбрать леопарда и джакузи сразу у меня возможности нет. Так что, нажимаю кнопку поиска и смотрю предложения. Открываю карту, т.к. я уже знаю, какая конкретно локация меня интересует. Дальше в левой части есть боковое меню фильтров. Начинаю искать пункт «леопард». Нахожу, кликаю, начинаю листать в поисках «тёплого джакузи», даже нахожу и почти готов кликать, и… страница перезагружается, список фильтров тоже и «тёплый джакузи» уплывает неизвестно куда.
Дальше я выбираю соседний город (потому что дорого, например), и там леопард и джакузи будут в совершенно других местах находиться. Ах, да. Мне же нужны ещё фильтры по цене. Ах, да, я же забыл ещё поставить галку «показывать только доступные варианты».
Дальше я решаю не на два дня выбрать, а на три. Но в этот момент всё перезагружается, все фильтры сбрасываются, я тихонько вою и снова начинаю искать все нужные мне фильтры
Гавриил, да, что там леопарды) я просто хотела найти квартиру/номер с двумя комнатами отдельными и чтоб там были столы. И это только ручками можно.
Вообщем, я ж и пишу что с вами согласна!
Катя, сайт сделан, конечно, хорошо, но уж точно не с точки зрения юзабилити. С точки зрения продаж — да, причём не просто хорошо, а гениально.
Гавриил, попробуйте Экспедию, я уже 4 года ими пользуюсь, а до этого был на Букинге
Раньше активно пользовался букингом (и три года проработал тимлидом в службе поддержки букинга), потому что знал, что в случае проблем с объектом заселения, букинг обязательно их решит вплоть до релокейшена в другой отель и компенсации разницы в цене.
Увы, с недавних пор политика букинга изменилась и релокейшен они больше не гарантируют. Недавно летали в отпуск на неделю, в объекте были серьезные проблемы с водой (её не было три дня). Букинг отказался помогать ссылаясь на новую политику. Максимум, что они предложили, — вернуть деньги за оставшиеся дни пребывания, если мы покинем объект. Где мы при этом будем дальше жить и сколько это будет стоить — наша проблема. По старым правилам, букинг бы переселил в другой отель и оплатил разницу.
Не вижу смысла использовать их впредь.
Sol, я не знала, что политика изменилась. Но тоже заметила разницу, как клиент.
Отличная статья, спасибо!
Кстати для тех, кто устал от уловок букинга есть плагин для хрома No Stress Booking который делает выдачу намного чище и приятнее глазу.
Constantin, класс. Не знала, надо попробовать
Александр, « и уверенности, что в случае чего, Букинг решит проблему» увы, с недавних пор букинг перестал предлагать релокейшен даже в случае серьезных проблем с отелем.
Sol, мой последний случай произошел в июне этого года (г. Москва). Отель мне позвонил, сказал, что по «техническим причинам» не может принять (в день заселения в 11 утра позвонил) и попросил отменить бронь. Я им ответил, пусть сами отменяют и позвонил в Букинг. Мне ответили, что звонили в отель и там не берут трубку, написали им письмо, и если через полчаса не ответят, то Букинг будет считать, что отель не выполняет договоренности, и мне помогут найти вариант или я сам могу подыскать, а мне потом возместят стоимость. Т.к. я был привязан к локации, нашел сам и забронировал. Отправил в Букинг фото чека, через несколько дней разницу вернули (около 4к рублей).
Понимаю, что это могло быть ошибкой выжившего. Без Букинга не знаю, как пришлось бы с отелем разбираться (суд ради 4 тысяч?), а тут какая-никакая, но уверенность.
Очень важный приемчик, о котором надо знать при бронировании, но в статье о нем не написано. На карточке объекта букинг показывает карусель с отзывами, на которой, конечно же, отображаются только самые хвалебные отзывы. Более того, если вы решите посмотреть все отзывы подробно, то и там сортировка не абы какая, а от хвалебных к ругательным. Причем если сервис был раньше хороший, а потом испортился, то букинг будет исправно показывать устаревшие хвалебные отзывы, а о реальной ситуации вы так и не узнаете.
Поэтому:
1) Обязательно смотрите отзывы подробно (кстати, на карточке объекта ссылка на них размещена не слишком удобно — подозреваю, неспроста).
2) При просмотре отзывов обязательно меняйте порядок сортировки с «Наиболее подходящие» (=хвалебные) на «Сначала новые».
Андрей, Хороший совет, спасибо!
Да, я всегда читаю недавние или только негативные.
Катя, о, на эту тему можно целую дискуссию устроить :). Я считаю, что негативные отзывы смотреть не так полезно, потому что там много неадеквата. Вы как профессионал, конечно, неадекват чуете за версту даже по буковкам на экране, но простому туристу это очень сложно, многих просто отпугнёт. Особенно это касается объектов с большим номерным фондом и загрузкой, на таком потоке в отзывах всегда будет куча негатива, но при этом в реальной жизни нарваться на такую ситуацию шансы исчезающе малы.
Также многие гости пишут замечания в соответствующее поле отзыва, но оценку все равно ставят высокую или хотя бы среднюю. Вот в таких-то отзывах самая польза.
P.S. Прочитал другую вашу статью про Танзанию — просто огонь. Вы большая умница, жгите ещё!
Ps. Спасибо! Я сейчас ещё в работе над статьёй про Намибию
Андрей, я простой турист, и в состоянии оценить отзыв (насколько этот момент важен именно для меня) «меняли постельное и полотенца раз в три дня, а не ежедневно» или «завтраки однообразные, через неделю нам подали то же самое, что в прошлый вторник.»
«Список преимуществ на сайте самого отеля гораздо длиннее. Например, гости в Москве получают бесплатную воду в номер. Источник: Radisson Hotels»
Воу-воу, бесплатная вода?!
Это же прямо аттракцион невиданной щедрости. Возьму два номера!
Простите, не удержался)
Михаил, можно, например, воспользоваться партнеркой того же Тинькова, они 10% кэшбека/милями дают. Если еще попадется гостиница со скидкой Genius, то получится в сумме 20%, что уже может быть сопоставимо с бронированием напрямую.
Андрей, Тинькоф на тот же Букинг и переводит ) И тут уже только от Вашей удачи зависит, получите ли Вы в конце концов кешбек или Вас кинут с номером(ами) и придется бронировать напрямую.
Alex, в том-то и прикол, что по тиньковской партнерке вы попадаете на старый добрый букинг, только фактически со скидкой. Кэшбек они исправно платят, не первый год пользуюсь, и вы получаете какой-никакой сервис: хозяева все ещё очень боятся плохих отзывов. Выбирайте хорошие гостиницы по отзывам и никто вас не кинет.
Катя, ещё же и количество отзывов имеет значение. С трудом могу поверить, что объект с рейтингом 9+ и, например, 100+ отзывами может просто оставить клиента на улице и никак ему не помочь.
