Кто такие мопы и ропы
Роль и обязанности РОПа в отделе продаж. Как найти результативного РОПа
В подборе персонала на каждую позицию есть свои нюансы. При формировании отделов продаж на аутсорсинг для клиентов, перед поиском кандидатов, мы составляем профиль должности. Профиль должности формируется исходя из должностных обязанностей, поэтому он будет значительно отличаться у менеджера и руководителя отдела продаж. Я хочу для начала рассмотреть обязанности РОПа, чтобы вы понимали, каким должен быть “правильный” РОП и какой функционал на него возложен.
1. Управляемая механика достижения результат. Все действия описаны по основным параметрам:
3. Предсказуемость. Мы всегда знаем что и для чего мы делаем, какой ожидаем от своих действий результат.
Все эти разрезы в сумме должны давать … +20% к финансовой цели на год. Еще одна “хитрость” состоит в стимулировании менеджеров выполнять и перевыполнять план.
Можете составить 3 плана:
Если необходимо, руководитель отдела продаж изменяет структуру отдела продаж, включая изменения в течении года, тут же необходимо предусмотреть hr-политику и действия (проведение собеседований, подбор, адаптация и обучение).
Все планы SMARTуются и переходят в выполнение менеджерами по продажам.
Также в задачи РОПа входит работа с системой мотивации менеджеров по продажам. Он должен выходить с обоснованным предложение по ее изменению, основной целью которой является повышение результативности Отдела продаж сотношением к прибыли компании.
О этих обязанностях РОПа мы более подробно будем говорить в следующих статьях, а сейчас вернемся к теме подбора “правильного” РОПа.
Формально процедуру подбора можно разделить на несколько этапов, последовательно связанных друг с другом. Подбор по такой методике дает возможность быстро закрыть вакансию, выбрав наилучшего кандидата.
Этап 1. Составление профиля должности.
Все эти направления описываются исходя из тех обязанностей, которые РОП должен будет выполнять в компании.
Этап 2. Составление вакансии.
В вакансии мы прописываем тезисно то, что подробно описывали в профиле должности, добавляя информацию о компании и особенностях работы в ней. При составлении вакансии вы обязательно должны помнить о том, что хорошие РОПы нужны многим компаниям, поэтому не только вы будете выбирать идеального кандидата, но и он будет выбирать вас из числа других работодателей. Поэтому важно помимо конкурентной зарплаты по рынку также указывать те дополнительные преимущества, которые дает работа в вашей компании.
Стандартная вакансия состоит из нескольких блоков:
Вакансия также может включать квалификационные вопросы, которые будут первым этапом отсева кандидата.
Этап 3. Первичное собеседование с кандидатом.
Первичное собеседование с кандидатом призвано выявить его манеру общения, способность идти на контакт. Также во время первого касания мы:
Первичную коммуникацию может проводить исполнительный директор или HR-специалист.
Этап 4. Повторное собеседование с кандидатом
Повторное собеседование призвано выявить соответствие кандидата профилю должности. В зависимости от специфики компании оно может быть как групповым, так и удаленным. На этом собеседовании необходимо выявить:
Во время собеседования также озвучивается мотивация РОПа, которая должна состоять из трех частей: оклад + бонус по итогам личных продаж + бонус от продаж отдела. На собеседовании должен присутствовать директор и/или собственник компании.
Поскольку непосредственным руководителем РОПа является директор, если отдел продаж создается с нуля, руководитель отдела продаж будет заниматься изучением материалов и вникать во все процессы по большей части самостоятельно. Если дела ему передаем его предшественник, он сможет получить больше информации, но все равно о полноценной адаптации говорить не придется. Поэтому очень важно, чтобы у РОПа были лидерские качества.
На этом этапе новоявленный РОП изучает:
После первичного сбора данных РОП уже включается в непосредственную работу по улучшению ситуации в отделе продаж.
Следуя этим простым правилам вы сможете подобрать РОПа, который сможет существенно улучшить и стабилизировать финансовый результат в компании. В следующей статье мы рассмотрим более подробно, какая документация и инструменты нужны для полноценной работы отдела продаж.
Нужен ли РОП в отделе продаж
Руководитель отдела продаж – это менеджер среднего звена, который работает сразу в двух направлениях. С одной стороны, он может быть частично занят в процессе продаж. В то же время он выполняет ряд административных функций и обеспечивает бесперебойную работу отдела.
Кто подходит на должность РОПа
Руководитель отдела продаж является промежуточным звеном между собственником или генеральным директором компании и рядовыми сотрудниками. В процессе работы ему важно найти и поддерживать баланс между ниже- и вышестоящими сотрудниками. Ведь его отделу необходимо регулярно выполнять план по продажам, и в то же время самому РОПу нельзя слишком сильно давить на менеджеров, чтобы не снизить их лояльность к компании.
Во многих компаниях роль руководителя берет на себя лучший продавец отдела. Однако не каждый хороший специалист может одновременно быть и хорошим управленцем. Подбирая кандидата на эту должность, следует ориентироваться, прежде всего, на обязанности, которые ему придется выполнять.
Обязанности руководителя
Первая обязанность РОПа – продажи. Как и рядовые сотрудники, он может заниматься привлечением, доведением до сделки, удержанием клиентов. Однако нельзя допускать ситуаций, когда именно руководитель приносит компании значительную часть выручки. Вот чем это может быть чревато:
Чтобы соблюсти баланс, можно оставить РОПу только часть «продающих» обязанностей. Например:
Остальные обязанности РОПа должны быть административными. Во многих компаниях руководитель занимается этим:
Чтобы понять, какую роль играет этот работник в структуре организации, можно детальнее рассмотреть его обязанности и систему мотивации.
Планирование и декомпозиция
Генеральный директор ставит перед отделом финансовую цель в соответствии со стратегическими целями компании. Задача РОПа – сформировать стратегию, как именно его подразделение сможет выполнить план. Он делает декомпозицию, то есть разбивает план на последовательные шаги. Например, если необходим определенный объем выручки, значит, нужно привлечь определенное число клиентов и сделать нужный средний чек. Руководитель подсчитывает, сколько подготовительных действий нужно сделать. При этом он учитывает многие факторы, известные только тем, кто работает со сбытом и потребителями. Например:
Руководитель составляет три плана – пессимистичный, реальный или оптимистичный, которые отличаются друг от друга на 15–20 %.
Затем он формирует планы по продажам для каждого подчиненного. Он учитывает навыки, уровень квалификации, стаж работы для того, чтобы составить свой план для каждого менеджера.
Оперативные обязанности
В круг обязанностей руководителя входит контроль за текущей работой менеджеров. Поэтому от РОПа требуется умение применять такие инструменты:
Процессные обязанности
Вторая группа задач связана с контролем за повседневными процессами, происходящими в подразделении. Процессы можно разделить на внутренние и внешние. Внутренние касаются только работников этого отдела. Чтобы контролировать их, руководитель собирает отчетность, внедряет dashboard, проводит проверки по чек-листам, замеры рабочего времени.
Вторая разновидность процессов – внешние, связанные с другими структурными подразделениями фирмы. Руководитель должен общаться с бухгалтерией, отделом маркетинга, отделом производства.
Кадровые обязанности
Еще одно направление работы РОПа – формирование квалифицированного коллектива, который мог бы наращивать выручку компании. В рамках кадровой работы он делает следующее:
Права руководителя
Кроме обязанностей, РОП имеет ряд прав. Например, он может вносить предложения и принимать меры по улучшению процесса продаж. Причем его права распространяются не только на скрипты или общение с клиентами, но и на каналы привлечения, способы касания потребителей. Ведь руководитель разбирается в психологии покупателя и знает особенности каждого сегмента ЦА.
Второе право связано с кадровыми обязанностями. Так как именно РОП занимается формированием своего отдела, он должен не только нанимать подходящих работников, но и увольнять тех, кто трудится неэффективно. Причем именно за ним должно оставаться последнее слово при принятии решения о расторжении трудового договора.
Подбор РОПа
Процедуру подбора руководителя в отдел продаж можно разделить на несколько этапов. Сначала необходимо составить профиль должности. Это максимально подробное описание человека, который подходит на должность. В профиле необходимо прописать данные сразу по нескольким направлениям:
После составления профиля должности формируется вакансия, которая будет размещена на соответствующих сайтах. В описании вакансии тезисно дублируется профиль должности, но в дополнение к нему добавляется информация о компании, условиям труда, особенностях работы. Чтобы вакансия заинтересовала потенциальных сотрудников (ведь они тоже выбирают себе работодателя), в ней необходимо указать следующее:
Чем подробнее написана вакансия, тем меньше кандидатов на нее откликнутся. Поэтому собеседования можно проводить в три этапа. На первом оценить только адекватное потенциального работника, на втором – компетенции и на последнем – соответствие личности РОПа тем ценностям, которые приняты в организации.
Мотивация для РОПа
Руководитель отдела продаж – это менеджер среднего звена. То есть, кроме подчиненных, у него есть и собственный начальник. Обычно это генеральный или коммерческий директор. Он контролирует работу РОПа и отвечает за формирование его гонорара.
Несмотря на то что гонорар РОПа в меньшей степени зависит от личных продаж, он тоже должен получать фиксированный оклад и премии за выполнение планов. Чтобы справедливо оценить работу руководителя, можно использовать следующие коэффициенты эффективности:
Очевидно, что руководитель является важным звеном не только в отделе продаж, но и во всей организации. Именно он ответственен за получение компанией прибыли.
Работающие алгоритмы продаж.
Управление менеджерами отдела продаж
Для того чтобы менеджер лучше понимал что ему надо сделать, ему пишется лист целей. Лучше всего его надо писать на месяц, на квартал и на год. Например, это 1200 звонков, процент активности его клиентской базы, 8 новых клиентов, три возвращенных клиента. Это его цели на этот месяц. Их надо приучать думать точными действиями.
Часто ни один из менеджеров не знает, что от него ждет, в виде конечного результата, компания. Таких данных он у него нет. В итоге нет четкого плана, и нет четкой мотивации на достижение результата, отсюда низкие результаты продаж.
Человеку нужна конкретика. План активности лучше составлять в ежедневном и еженедельном формате. В некоторых компаниях, конечно, ежедневно не очень и нужно. Но есть многозадачность и при переключении с одной задачи на другую идет потеря времени. В результате менеджер за день сделал вроде кучу работы, но не дал никакого конкретного результат.
Вот для этого и надо прописывать план активности, чтобы менеджер не забывал, что ему надо еще результат показать, что позволяет ему быстрее переключаться между задачами и держать в голове конечный результат дня.
Это надо, чтобы за неделю у менеджера было определенное количество звонков и встреч, отправленных коммерческих предложений.
Если вы понимаете, что менеджеры работают в режиме многозадачности, то надо делать их работу с разделением по дням. Разделять работы по отправке коммерческих предложений и звонками. Что бы было как можно меньше переключений между делами. Надо посмотреть на их работу. Сделать хронометраж дня МОП, целый день провести около МОП, с периодом в 15 минут.
Это дает представление о потерях времени. Можно просто войти в IP-телефонию и напрямую посмотреть на их рабочее время.
В начале они будут возмущаться. В первый день они могут выйти при интенсиве на 30 звонков. За день МОП может быть эффективным всего до 40 минут.
Надо работать и с руководителем отдела продаж (РОП), чтобы он тоже понимал свои задачи в полном объеме. В результате на следующий день МОП делают по 130 звонков на одного человека. Это простой инструмент потребует дисциплины со стороны РОП. Но без этого нельзя наладить нормальную, плодотворную работу.
Качество ведения переговоров.
Это сборный термин. Соблюдение воронки, алгоритмов. Это зависит от того, есть ли в компании скрипты или нет. Они должны быть составлены на каждый этап воронки продаж. И иметь задачи, которые должны реализовать на каждом этапе менеджеры отдела продаж (МОП).
Обучение МОП.
Это не просто единичные тренинги или проверки. Это системный, серьезный подход к обучению. А то в большинстве компаний этот процесс имеет остаточный принцип, РУП заняты, других нужных людей нет, пригласили со стороны, провели и забыли. Обучение должно идти постоянно и это как минимум 14 часов в год.
Чтобы менеджерам проработать скрипты в строительной сфере на входящем звонке, выяснить запрос и понять ситуацию или на первичных переговорах, когда надо анализировать потребность и помочь эту потребность осознать требуется уйма времени. У менеджеров слабость задавать вопросы, надо не просто задавать их, делать это в автоматическом режиме. У застройщика разбирали скрипт до 20 часов. И когда проводили анализ звонков по этому скрипту, то уровень соблюдения скрипта на этом этапе был на уровне 95%. Это тот уровень, на который надо вывести МОП при соблюдении скриптов.
У каждого менеджера есть свой внутренний шаблон поведения, который влияет на конечный результат работы. Надо индивидуально работать с каждым менеджером, чтобы их убрать. Есть журнал РОП, где есть возможность держать клиентов под определенным контролем. И когда мы прорабатываем стратегию и тактику работы, то можно проработать конкретного клиента из нужной категории. И сделать выводы о качестве отработки скрипта.
Аттестация очень хороший инструмент. Мы даем менеджеру определенный набор скриптов, инструментов, бизнес-процессов, воронку продаж, маркетинговых материалов, ведение переговоров и тестируем.
Кто учит МОП скриптам?
Когда к вам приходит новый человек, он не может сразу начать работать как надо. Плохо знает ваш продукт и ваши алгоритмы. Он должен повышать свой профессионализм. Но он первые два месяца фактически еще не МОП. Грейдированное — это как раз вхождение в должность. Сначала он стажер, с определенным объёмом продаж, с тем, что он должен дать в конце месяца. И он должен четко понимать что он должен дать, чтобы его перевели на новый вид мотивации в младшие МОП. Потом чтобы перешел в МОП. Потом в ведущий МОП. Заместителя РОП.
И таким образом достигая определённых целей, он растет и повышается его система мотивации и оплаты соответственно. И также наоборот.
Хорошо работает игровая система мотивация. Если у вас просто процент от продаж и нет других инструментов. То такая система мотивации долго не работает. МОП достигает среднего заработка, при среднем результате, наступает момент успокоенности.
Эта сумма становиться для него успокаивающей и активной мотивации уже нет. И вот система грейдированния предназначена для того чтобы предотвратить этот спад. Это происходит где-то на 4й месяц.
И если его продажи падают, то он снова из МОП переходит в младшие МОП и позволяет держать их в определенном напряжении.
Аттестация вначале еженедельно, а потом ежемесячно.
Когда проводятся выставление новых жестких требований для продавцов, то появляется и персонал более высокого качества.
Менеджмент качества — это прослушивание телефонных разговоров, должно проводиться только лицом который понимает что должно быть в разговоре и должен быть лист оценки.
Надо всегда смотреть на лист оценки, чтобы смотреть на нужные показатели в скриптах разговора. А не просто на то, как умеет говорить МОП.
Что надо, чтобы создать работающий алгоритм продаж?
— Надо создать воронку продаж.
Воронка продаж изменилась за последнее время очень серьезно. Добавились новые этапы. Конкурентная позиция у многих компаний очень серьезная. И чтобы вам МОП привлек новую компанию надо постараться. Раньше было до 5 касаний, а сейчас до 15. Воронка это не тоже самое, что статус в СРМ системе. Упрощение в воронке приводит и к тому, что МОП тоже перестает видеть правильно клиента. А от статуса клиента зависит и формат дальнейшего взаимодействия и его конверсия.
После воронки продаж разрабатываются скрипты.
На какие элементы надо скрипты? Но это не набор разговора. Задача скрипта показать работу МОП внутри каждого этапа по переводу клиента из одной категории в другую. Когда МОП не дорабатывает по скрипту — он сливает клиента.
Потом на эти задачи каждого этапа накладывается речевые алгоритмы, связки, фразы.
После написания скрипта идет его тестирование. Тестирование надо производить на лучшем менеджере, а еще лучше на самом руководителе. То что было написано тестируется, корректируется и только после этого внедряется. Процесс достаточно длинный. Но это правильный процесс, без проработки в глубину скрипты работать не будут.
Скрипты будут, а результатов нет. И конечный объем продаж не будет меняться.
Создание скрипта на входящий звонок.
В рамках выставки по недвижимости было отработано 60 компаний и сделаны замеры. Выяснилось, что при больших бюджетах на рекламу в строительных компаниях МОП сливают до 50% входящих звонков.
Отработка входящего идет по скрипту.
Если МОП сразу отвечает на вопросы звонящего, то часто не успевает перехватить инициативу разговора. И потенциальный клиент кладет трубку.
4 основные задачи входящего алгоритма отработки звонка.
Каждый этап работы должен быть четко зафиксирован. Должен быть зафиксирован запрос, с которым вышел к вам клиент. Он может спрашивать о наличии чего-то, или стоимости. Надо зафиксировать характеристику запроса. Потом запросы группируются по основным наиболее встречающимся типам. И затем надо прописать отработку данных типов запросов. Когда понятно, что клиент горячий, то надо его надо сразу переводить на нужный этап воронки, а не прогонять по всему этапу скрипта продаж.
Если для МОП не будет правильно прописан элемент перехвата инициативы. То он не успеет перехватить инициативу и не сможет перевести клиента на следующий этап. Если клиент просто обзванивает, чтобы понять что есть на рынке – надо выяснить его ситуацию, чтобы записать его в нужную категорию для дальнейшего взаимодействия по нужной схеме. А то клиента занесли автоматически в воронку продаж и начинается работа нуля. Клиенту это не интересно и он сливается.
Если просто сообщить цену при звонке, то такие клиенты просто сливаются. Потому что они самостоятельно решают надо ему это или нет. Но он не эксперт и он сделает не правильные выводы. То есть надо правильно квалифицировать клиента. И на каждый тип клиента должен быть своя отработка запроса. И свой алгоритм работы.
Перехват инициативы.
Это важно для того чтобы правильно вести клиента. Понимать клиента. И что ему надо. МОП сейчас не автоответчик, а еще и консультант и должен осознать запрос и провести клиента по категории товаров, что будет актуально для клиента.
Ситуационные вопросы и квалификационные вопросы должны быть расписаны широко.
Типы мини презентаций.
От мини презентации компании зависит на сколько внимательно будут слушать предложение МОП. Для компании она должна быть прописана на все случаи жизни.
Зачастую руководители не слушают презентацию МОП, потому что она написана не правильно. А если сделать правильно, вставить туда фразы о крупных заказчиках, которые у всех на слуху, то потом более внимательно относятся к предложению.
Надо ее строить с точки зрения твердого. У маленькой компании тоже можно найти то, чем можно гордиться.
Так в одной маленькой компании создали 120 критериев качества. И это сразу звучит для клиента.
Презентация должна быть целевая, по типу клиенту. Ситуация может быть такой, что у клиента есть деньги и важна скорость покупки. Для такого одна презентация и другая для клиента на начальном этапе, который только изучает рынок. Для него все должно быть настроено и показано, чтобы перевести в другую фазу взаимодействия. Ему рассказывают о том, что есть и договариваются о перезвоне, когда он будет готов к рассмотрению конкретного варианта. И в соответствии с типом клиента выстраивается следующий этап.
Договоренность о следующем этапе. Это не только выслать коммерческое предложение, это что-то совсем конкретное. Я высылаю КП, а потом вам его прокомментирую, и определим дальнейшее взаимодействие.
Вариативность большая. Но от этого никуда не деться. Если хотим правильно работать, то надо стараться.
МОП сопротивляются постоянно при внедрении новых требований. Отрабатываем это аргументами. Объясняя, как это влияет на их работу, на зарплату и таким образом преодолеваем первичное сопротивление. Но есть и перманентное сопротивление. У руководителя есть определенное представление, как должен работать ОП. И вот руководитель вызывает МОП и дает ему вводные, как тому действовать, кому звонить и что делать. Но у него нет записанных требований по этому пункту. Его требования не прописаны в алгоритме МОП и возникает перманентное сопротивление.
Нужны инструменты для поддержания требований в компании. Каждый инструмент поддерживает другой. Так требования по KPI поддерживается административно. Если не выполнил KPI, то будет наказание и это все понимают четко. Зарплата будет урезана. В этом моменте надо понимать, что построению системы надо уделять большое внимание.
Мало у кого прописаны все стандарты работы менеджера.
хотя это и есть залог стабильности компании.
Система, созданная внутри компании, дает положительные результаты.
В большинстве своем системная работа в глубину требуется, в том числе и для повышения качества персонала. И от этого надо отталкивается в дальнейшем.
Если менеджер сопротивляется его надо воспитывать или просто менять. есть система жесткого прогона. Раз в месяц. Готовиться база 300 контактов холодных клиентов. В СРМ заноситься. Идет повторение скрипта. И ставиться задача. Прозвонить в течении 2 часов 40 звонков. И все должны сделать эти звонки и без пауз, и без отправки КП и все что необходимо отменяется или переносится на другой день. И если вы будете два дня в месяц, то у вас появиться количество того, сколько может делать МОП звонков. И оказывается, что он может делать 130 звонков и при этом еще и работать по составлению базы.
Клуб Продажников
Вход на сайт
Клубный магазин
Последние комментарии
Новые темы форума
Статьи по категориям
Новые записи в блогах
Новые вакансии
Ближайшие события
Ближайший вебинар
Следите за нами
Пользовательские теги
РОП зачем он нужен, и что это за мифическое существо
Феоктистов Денис
Уволили старого, наняли нового.
Так вот представьте, что вы приняты на работу в такой отдел. Вы входите в помещение, вас представляют отделу. Вы познакомились и надо что то сказать.
У нас сеть офисов и в каждом свой руководитель отдела продаж.
и когда открывается новый офис то либо поиск со стороны либо кого то из выдающихся манагеров обучают и ставят на должность.
самое частое что мы слышали от РОПов это «чтобы больше продавать надо больше: звонить, продавать, работать, думать, тренировать»
ну и как это происходило.
одним из условий прохождения собеседования был «микротреннинг» для менеджеров в моем офисе.
надо было видеть лица соискателей на должность когда они выходили и начинали пытаться говорить.
это как в фильме когда тебе стыдно за актера.
чтоб вы поняли,мой средний менеджер владеет следующим:
проводят предварительный психоанализ клиентов( относят к определенной категории метапрограмм)
ну и естественно банальщина про обработку всех возможных возражений которые мы встречали, мы их записывали одно время и всем отделом прорабатывали возможные контраргументы или обработку через соглашение.
выходят люди рассказывать моим сотрудникам что-то. и несут такую чушь, это было шоком
я не думал что на руководящую должность может прийти так много и*иотов.
из 40 человек только 3-5 заговорили про возражения, CRM, отчетность, и какие то методики продаж.
ну и мы пришли к выводу что нужно просто брать самого не глупого и легко обучаемого и просто напросто передававать опыт.
Девушка ЮЛЯ 2* лет. опыт в продажа есть и даже руководила маленькой группой,но продажи контактные а у нас телефон и только.
рассказали все про брокера, биржу,активы на ней. это было трудно- человек не заточен под цифры абсолютно, но про продажи знал больше всех остальных.
потом пошло самое веселое,надо было втиснуть в ее маленькую голову информацию,которую я укладывал в свою на протяжении нескольких лет. сказать что под вечер она зависала ничего не сказать.
рассказал показал психоанализ, НЛП
рассказал как применять,пробовали звонить и пытаться сделать выводы.
с юлей все отлично она работает и все получается, и учит манагеров неплохо.
но самое главное все тренерам и всем РОПам. перед тем как вы будете давать кому-то материал. сядьте с менеджером и сами все опробуйте по технике. и смотрите как человек с незамыленным взглядом все это сделает. только тогда!
всем спасибо за прочтение данного материала. надеюсь история будет полезной хоть кому то!))) удачного дня и продаж!
Сохранены авторская орфография и пунктуация (ред.)