Кто такой гость в ресторане
«Главный в ресторане – это его гость!»
Айнарс Бункевицс: «Плохой сервис существует сам по себе, он не требует от Вас больших усилий, хорошее же обслуживание необходимо налаживать!»
В прошлую субботу, 22 сентября, в загородном клубе «Ольховка» прошло первое занятие школы официантов и барменов, и нам посчастливилось побывать на нём. Событие это знаменательно тем, что семинары и тренинги будет вести сам Айнарс Вольдемарович Бункевицс – независимый ресторатор, известный бизнес-тренер и консультант, мэтр ресторанного дела, лектор и кризис-менеджер в сфере ресторанного и развлекательного бизнеса в таких городах, как Рига, Москва, Казань и Калининград. Айнарс Вольдемарович имеет 35 летний опыт работы на предприятиях общественного питания. Начав свою карьеру простым официантом, он уже в 1982 году стал чемпионом Латвии по официантскому делу. Бункевицс – соорганизатор чемпионата «Барбекю России» 2006 и 2007 годов, главный судья конкурса «Московские мастера 2009», президент компании «HoReCa Catering», которая предоставляет услуги по открытию ресторанов, консультирует в вопросах управления ими, занимается обучением ресторанному делу.
И вот теперь Айнарс Вольдемарович приехал в загородный клуб «Ольховка», где в течение месяца, несколько раз в неделю, он будет вести курсы ресторанного искусства. Цель занятий – поднять статус официанта, ведь он – не просто человек, приносящий вам еду, а один из главных представителей обслуживающего персонала ресторана. Какие бы вкусные и изысканные яства не приготовил шеф-повар, всё это может быть омрачено сервисом, не поставленным на должный уровень. Если официант медлителен, неловок, неучтив и угрюм, это только отпугнёт клиента от ресторана, и все труды поваров пойдут насмарку. Кстати, Айнарс Вольдемарович настаивает на том, что правильно называть посетителя ресторана нужно не «клиент», а «гость». Действительно: когда обслуживающий персонал относится к вам как к дорогому гостю, а не как к надоедливому и капризному клиенту, качество обслуживания возрастает в разы. Вот всему этому и учит Прибалтийская Школа Официантов, которая является «залогом элегантности и вышколенности» – как говорит мэтр.
Господин Бункевицс говорил много, но все его речи были по существу, и очень интересны. Чувствовалось, что перед нами настоящий специалист, теоретик, знающий как применить свою теорию на практике. Он рассказывал внимающей каждому его слову аудитории о том, что официант – это лицо ресторана. Хороший официант вовремя предоставит вам меню, быстро оформит и подаст заказ, он всегда опрятен и улыбчив, не делает лишних жестов, легко и грациозно перемещается по залу. Не случайно в программе обучения есть уроки танцев: на красиво движущегося, будто вальсирующего с подносом в руке официанта приятно посмотреть. Плохой же официант, вручив вам меню, сразу куда-то пропадает, а потом, на мгновение появившись, спросит: «Вы готовы сделать заказ? Ещё нет?» – и исчезнет опять.
Основой его учения является так называемый Sit Back – в данном контексте термин, определяющий высокий уровень командного сплочения. Один из его главных критериев – взаимозаменяемость обслуживающего персонала. Большой наплыв посетителей, официанты зашиваются – к вам подойдёт бармен, возле стойки которого пока безлюдно, и предложит свою помощь. И в то же время официант, видя, как туго приходится бармену, не успевающему смешивать коктейли всем жаждущим, тут же поспешит ему на помощь. Бармен и официант должны быть универсальны и взаимозаменяемы, работать в одной команде.
И всё это с неизменной улыбкой на лице, доброй и лучезарной. «Улыбка – это то, что не купишь и не подделаешь» – делится с нами Айнарс Вольдемарович. И продолжает: «Каков девиз первоклассного обслуживания? «Качественно, удобно и быстро!» Чего ждёт гость от официанта? Всего лишь три нехитрых вещи: «Посмотри на меня! Улыбнись мне! Скажи «спасибо!»
Много всего должен знать и уметь хороший официант и бармен. «Грамотный официант – успех ресторана» – об этом должен помнить каждый, кто решил посвятить свою жизнь ресторанному делу. В процессе обучения будущие профессионалы постигнут такие науки и хитрости, как встреча гостя, приём заказа, обслуживание гостей и общение с ним во время обслуживания, поочерёдность блюд и их подача, структура и разновидность меню, конфликтология и пути решения сложных ситуаций – и это далеко не полный перечень изучаемых предметов!
Если вы являетесь работником предприятия общественного питания, или у вас ресторанный бизнес – ни в коем случае не упустите этот замечательный шанс – посетите семинары известного мэтра ресторанного дела Айнарса Вольдемаровича Бункевицса, которые проводятся для всех желающих повысить своё мастерство, и что немаловажно – совершенно бесплатно! Возможно, вам потом придётся горько сожалеть о том, что Айнарс Вольдемарович был всего в десяти километрах от Наро-Фоминска, а вы упустили эту прекрасную возможность – быть в числе его слушателей!
Итак, господин Бункевицс ждёт вас в гостеприимном загородном клубе «Ольховка». Звоните прямо сейчас, иначе бесценные знания мэтра так и не станут багажом ваших знаний!
Адрес загородного клуба «Ольховка»: Московская область, Наро-Фоминский район, пос. Новая Ольховка. Тел.: 8-495-669-67-15.
Основные психологические типы гостей
Искать среди 916 записей
Основные психологические типы гостей
Знаток
Разбирается (или делает вид, что разбирается) в ресторанном бизнесе, тонкостях обслуживания и приготовления блюд. Спорит с официантом или барменом и поучает их. К нему нужно отнестись со всем вниманием — возможно, что он и прав, и нужно прислушаться к его словам. Даже если он и не прав, не нужно доказывать ему обратное, следует сделать вид, что его советы очень важны для заведения.
Торопливый
Абсолютно не умеет ждать — торопит официанта, предъявляет претензии по поводу слишком медленного обслуживания, даже если на самом деле это не так. Такому гостю нужно заранее обозначить сроки приготовления блюд и напитков и не оставлять его без внимания, чтобы он знал, что о нем не забыли.
Стеснительный
Долго сомневается, не может определиться с выбором блюда, чувствует себя неуверенно перед обслуживающим персоналом. Наша задача ободрить и поддержать его, чтобы он почувствовал себя значимой фигурой в заведении.
Грубиян
Он неуважительно и грубо относится к персоналу, как бы вежливо не обращались к этому гостю. Единственная рекомендация в этом случае — не хамить в ответ и не принимать это близко к сердцу, сохранять спокойствие.
Шутник
Общительный и веселый гость, который постоянно шутит и отпускает остроты. Вы удивитесь сколько там разных интересных слотов на любой вкус. Ему хочется, чтобы его юмор поддержали, и обслуживать его должен очень остроумный официант.
Скупой
Этот клиент считает каждую копейку и придирается к ценам, крайне редко дает чаевые. При обслуживании желательно рассказывать об акциях, скидках и обозначать размер порции, которую он получит за конкретную цену.
Надменный
Этот гость высокомерно и надменно обращается с официантами, считая их людьми второго сорта. Обслуживать нужно так же, как и «грубияна».
Общительный
Этот гость хочет поговорить, пообщаться по душам. Он ищет понимания. Ему нужно высказаться, и мы должны дать ему такую возможность. Лучше всего на эту роль подойдет разговорчивый бармен, который всегда готов выслушать.
Молчаливый
В противоположность «общительному», этот гость не хочет общаться с персоналом, не любит, когда ему что-то предлагают или советуют, хочет посидеть в одиночестве. Такого клиента не стоит лишний раз беспокоить и спрашивать о чем-то, общение нужно свести к минимуму.
Опытному бармену, официанту или менеджеру, знакомому с этой классификацией, не составит большого труда обслужить их так, чтобы они оставили самые лучшие отзывы и возвращались в ваше заведение раз за разом. Для этого также неплохо было бы знать эти типы гостей по посещаемости ресторана.
ГОСТЬ
Смотреть что такое «ГОСТЬ» в других словарях:
гость — гость, я, мн. ч. и, ей … Русский орфографический словарь
гость — гость/ … Морфемно-орфографический словарь
гость — Посетитель, визитер, приезжий. Идти в гости, быть в гостях, гостить. Гость желанный, нежеланный, незваный. быть в гостях, забраться в гости, заглянуть в гости, идти в гости. Словарь русских синонимов и сходных по смыслу выражений. под. ред. Н … Словарь синонимов
ГОСТЬ — ГОСТЬ, гостя, мн. гости, гостей, муж. (первонач. купец, преим. иностранный). 1. Посетитель, по дружески навещающий кого нибудь. Пришли гости, а угощать их нечем. || Посетитель ресторана или гостиницы (в устах прислуги; устар.). 2. Приглашенное… … Толковый словарь Ушакова
ГОСТЬ — ГОСТЬ, я, мн. и, ей, муж. 1. Тот, кто посещает, навещает кого н. с целью повидаться, побеседовать, вместе провести время. Идти в гости (к кому н. в качестве гостя). Вернуться из гостей (побыв гостем у кого н.). Быть в гостях (гостем у кого н.). В … Толковый словарь Ожегова
гость — сущ., м., употр. очень часто Морфология: (нет) кого? гостя, кому? гостю, (вижу) кого? гостя, кем? гостем, о ком? о госте; мн. кто? гости, (нет) кого? гостей, кому? гостям, (вижу) кого? гостей, кем? гостями, о ком? о гостях; сущ., ж. гостья … Толковый словарь Дмитриева
Гость — купец, торговавший в разных городах и чужих странах, иноземный купец. Общеслав. вероятно, индоевроп. (ср. гость, нем. Gast гость и т. д.) слово. Первоначально приезжий купец. На Руси до 16 в. крупные купцы объединялись в особые привилегированные… … Российский гуманитарный энциклопедический словарь
ГОСТЬ — Дмитреев, московский серебряный мастер. 1585. Доп. I, 202. Гость Микифоров сын Коковцов, новгородский помещик. 1613. Доп. II, 17. Гостька Киселев, крестьянин, св. 1632. А. К. I, 259. Иван Гость, крестьянин Гомельского староства, зап. 1640. ЗА. V … Биографический словарь
гость — На ресторанном языке посетитель ресторана, преимущественно постоянный. Случайные посетители носят название клиентов. В кафе, чайных, пивных постоянные посетители называются завсегдатаями. Гость всегда прав это правило является основным… … Кулинарный словарь
гость — ГОСТЬ, визитер … Словарь-тезаурус синонимов русской речи
Какие гости больше всего бесят рестораторов: 7 типажей
В Москве любят поговорить о плохом сервисе в ресторанах: то хостес при встрече задает неуместные вопросы, то официанты недостаточно искренне рады нашему появлению. Но всегда ли наше собственное поведение заслуживает того самого хваленного европейского сервиса? Time Out изучил типажи, которые больше всего раздражают работников ресторанов.
Гость на диете
Ничего так не раздражает хорошего шефа, как гость, сидящий на диете. Ему невдомек, зачем человеку, который, например, не ест мяса, идти в мясной ресторан. Или зачем аллергик стремится в рыбное заведение, где тщательно выбирает креветки из салата. Любительницы ЗОЖ все равно придут на открытие очередного модного проекта вне зависимости от направления кухни и непременно будут требовать что-нибудь нежирное в ресторане с тажином и дровяной печью. Больше всего таких гостей не любят бедолаги-официанты, ведь именно на их голову падают все проклятья от шефа, которого в очередной раз попросили не добавлять в нисуаз яйца, в паэлью мидии, а в брауни шоколад.
Доморощенный критик
Если бумага все выдержит, то всемирная сеть и подавно. Благодаря фейсбуку, инстаграму и иже с ними нынче каждый гость может стать гастрономическим критиком. Некоторые действительно приходят к славе, ловко выстраивая кадр и удачно складывая слова в предложения о еде. Но есть и такие, кто стремится добавить побольше соли и перца своим опусам, считая себя отдельно взятым медиа. Больше негатива, иначе исчезнут лайки и комменты! Даже если придраться в ресторане особо не к чему, то новоиспеченный критик напишет что-нибудь вроде: «неплохой тартар, но не откровение».
Вечно недовольный
Это человек с тяжелым характером, который ходит в рестораны, чтобы выплеснуть всю накопившуюся дурную энергию. «I can’t get no satisfaction!», — как бы кричит недовольный гость. Выбор бокалов, скорость подачи меню, качество еды и вина — все делается не так, как бы ему хотелось. А как именно хотелось, он и сам еще не разобрался. Коронный выход управляющего, желательно в компании с поваром, понурым официантом и фирменным десертом в подарок, и, возможно, он сменит гнев на милость, но ненадолго. Ровно до следующего похода в ресторан.
Попрошайка
Преувеличенное влияние социальных сетей на успешное продвижение ресторана среди целевой аудитории породило целую плеяду профессиональных ресторанных попрошаек. Немного наглости, тонкий налет светскости, пара сотен подписчиков в соцсетях, и вот уже они запросто завтракают, обедают и ужинают за счет доверчивых рестораторов. Манера поведения довольно предсказуема. Такие гости выбирают сложное для безупречного исполнения блюдо, скажем, осьминога на гриле. Съедают его с удовольствием, но оставляют на тарелке последний кусочек. Затем зовут управляющего, чтобы выразить недовольство поваром и испорченным продуктом, а заодно наобещать фонтан негативных отзывов в сети. Расстроенный менеджер безропотно удаляет блюда из счета и угощает бонусным бокалом игристого, чтобы выправить ситуацию.
Прирожденные мастера всюду опаздывать частенько переносят эту вредную привычку и на рестораны. Хорошо заведениям, которые совсем отказались от броней. Но тем, кто продолжает тянуть эту лямку, во время вечерней «запары» приходится туго. По общепринятому ресторанному правилу, если гость забронировал стол, но вовремя не пришел и на звонки не отвечает, через 15-20 минут его место достается другим. Любитель опоздать традиционно врывается в ресторан именно в тот самый момент, когда посетителю, занявшему его место, уже несут закуски. Лучшая защита, как известно, — это нападение, поэтому опоздавший с порога набрасывается на несчастного менеджера, требуя срочно организовать новый стол как само собой разумеющееся.
Хам из 90-х
Всезнайка
От кого действительно нет спасения, так это от гостей-путешественников, кулинаров и винолюбителей. Они плавали, видели, ели, готовили, читали, пили, поэтому знают гораздо лучше вас. Все и обо всем. И заявят об этом в самой безапелляционной форме. Тапас в Барселоне готовят правильнее, салат у жены получается в два раза вкуснее, и вообще — сам Поль Бокюз ему лично рассказывал, сколько масла класть в картофельное пюре. Настоящий бич рестораторов и сомелье практически всего мира — это ежемесячно возникающие винные приложения. Их создают, чтобы людям удобнее было хранить личную информации о дегустируемом вине, но многие гости используют их как руководство по троллингу сомелье. Например, сверяют цены и описания вин из ресторанной карты с бестолковой информацией в Vivino — с целью одержать свою маленькую победу над дипломированным профессионалом.
Типология гостей в ресторанах
Один из главных постулатов маркетинга – понимание своей аудитории. Кто они, люди, которым ты продаешь свой товар, услугу? Набившее оскомину понятие целевой аудитории известно всем. Я предлагаю посмотреть на это шире. Ведь эта самая целевая аудитория – это не безликие диаграммы, а конкретные люди и типажи, со своей моделью поведения. Их можно и нужно знать в лицо и уметь играть на струнах их душ и желудков. И чтобы не было скучно, напишу об этих типажах весело. Чтобы можно было легко представить себе свою целевую аудиторию, в виде конкретного человека со своими особенностями.
Вот например, один из самых успешных ресторанов города, куда «все ходят». Попав в него первый (и единственный) раз, я поняла, что все – это никак не все. Много пар женских глаз уставилось на меня, когда я вошла. Стильные молодые девушки, дорого одетые, очень ухоженные, парами и по трое-четверо. А почти у каждой в руках – бокал игристого. Один мужчина, тоже молодой и дорого одетый, быстро ел в уголке. Ему явно было некомфортно без спутницы и под прицелом множества женских глаз. И вот, можно выявить один из главный типажей модных ресторанов и кофеен:
Хочется добавить, что модная девушка с губами, но увеличенные губы не всегда есть в этом образе.
Особенности: любит легкую еду, зачастую не ест мяса. Ее любимая еда – это салаты, тосты с авокадо, рыба и морепродукты, легкие десерты (медовик и сметанник не ест). Пьет вина, коктейли, особенно любит игристое и никогда – коньяк или водку. Пользуется инстаграммом, любит постить себя и свою еду. Доверяет мнению модных девушек-блогеров. Любит обслуживанием некрасивым официантами или мальчиками-официантами.
Что хорошего: есть возможность ходить в рестораны, кафе, кофейни, и большое желание делать это часто, даже ежедневно. Очень выигрышная аудитория, хотя и сложная.
Что плохого: часто капризничает за столом, предъявляет много претензий к еде, напиткам, чистоте, быстроте. Но это не мешает ей посещать любимые кафе.
Могут быть как мужского, так и женского пола (хотя конечно, без бороды). Их отличает оригинальный внешний вид, необычная одежда, татуировки по всему телу. И при этом часто высокий интеллект, способность хорошо говорить, обсуждать высокие темы. Во многих городах это молодая интеллектуальная элита, которая имеет постоянную потребность тусоваться. Но только в тех местах, которые могут считаться необычными – по своему интерьеру, концепции. Возрастных хипстеров не бывает, средний возраст около 30 лет. Немного снобы – все, кто не из их круга, их тусовки – тот чужой.
Особенности: также любят легкую еду, предпочтут оригинальные блюда: боулы вместо салата, брускетту вместо бутерброда. Первыми пробуют оригинальные, новые для города блюда: мексиканскую кухню, азиатскую, всякие черные бургеры, рамены, спринг-роллы и ласточкины гнезда. Пьют коктейли, сидр, сухие вина, иногда виски, но простой крепкой стопке всегда предпочитают коктейль.
Что хорошего: лучшая аудитория для новых концептуальных форматов. Интерьер не должен быть роскошным, это может быть и ободранный лофт, главное – чтобы под интерьер была «подложена» интересная идея или тема декора. Помещение может быть во дворе, в непроходном месте.
Что плохого: такую аудиторию трудно привлечь людям из другого круга. Чужие здесь не ходят. Чтобы хипстерское заведение было успешным, нужно быть одним из них, хипстеров. Подделку распознают сразу. Хипстеры взрослеют, вырастают, и уже переходят в другой формат – более комфортный, ресторанный. Долго держать внимание хипстера не получится, заведение с такой аудиторией ждут два пути: или стать легендой, или потерять публику через 4-5 лет, иногда раньше. Легендой стать получается у единичных заведений.
Конечно, это основной типаж для семейных ресторанов. Я, как мама троих детей, не раз была в этой роли. Мама всегда в стрессе, задача накормить детей и при этом не запачкать все вокруг непроста. Мама всегда ест быстро, даже если детей рядом нет. Предпочитает итальянскую кухню, национальную родную (при этом всегда отметит, что сама готовит лучше), салаты, легкие супчики. Есть мясо, в отличие от Модной девушки, почти не следит за калориями и содержанием глютена. Предпочитает вина, почти никогда не наклюкивается в ресторане – стыдно, дети рядом или дома.
Что хорошего: мама с семьей, с детьми, с другими домочадцами – это означает большой заказ и хороший средний чек. Подолгу не сидят, но едят очень хорошо. По размещение заведения – важно удобства подхода/подъезда, парковка, столики на 4-6-8 человек. И конечно, детская комната и мелкие развлечения для детей. Когда дети уходят в детскую комнату или заняты рисованием, можно предложить ей выпить вина – почти всегда соглашается, и с удовольствием. Если в ресторан пришла семья, решение о том, кто что будет есть, принимает именно женщина. Причем даже за мужа и бабушку. Когда Мама обыкновенная сочетается с Модной девушкой – это и счастье, и головная боль для ресторана. Дети у такой девушки всегда непослушные, еду принесли всегда холодную/горячую, в ней много глютена и мало овощей.
Что плохого: дети шумят, пачкают все вокруг, их может вырвать за столом. Мама обыкновенная всегда нервничает, всегда на взводе, поэтому может начать строить персонал ресторана. Это нормально, если войти в ее положение затравленного детьми зверя.
Это не обязательно действительно депутат. Назовем так человека зрелого, влиятельного, имеющего власть и деньги. Для многих ресторанов это самая желанная аудитория. Но чтобы понравится депутату, нужно чтобы все в ресторане соответствовало его статусу: цены – высокие, сервис – ближе к угодливости, чем к доброжелательности, интерьер – дорого оформленный, парковка – обязательна. Депутат хорош не только своими финансовыми возможностями, но и связями с людьми своего круга, которые очень любят посидеть-поговорить в ресторанах. А также члены семьи депутата – это совсем не бедные люди, среди которых есть и Модная девушка, и Мама обыкновенная.
Что хорошего: его не смутят высокие цены в меню, скидки и дисконты не привлекают. Наоборот, низкие цены, проходное место, всякие Хипстеры в зале отпугнут Депутата. Ему нравится комфорт по всем: в мебели, в освещении, в хорошей посуде, о парковке я уже написала, в сервисе. Вопли детей и громкая музыка ему не по душе. И главное – чтобы понравится Депутату, нужно сделать дорого все. Дорого, но достаточно консервативно. Новомодных штучек в сервисе, интерьере Депутат не поймет.
Что плохого: требовательность, и еще раз требовательность. Если что-то не так, даже мелочь типа отсутствия туалетной бумаги или трудности с поиском официанта, депутат обязательно отреагирует. Часто громко и с матом. Но при этом может оставить хорошие чаевые.
Бизнесмен, который еще не перешел в стадию Депутата, фрилансер, не перешедший в разряд Хипстера. У Трудоголика всегда мало времени, он всегда в стрессе, как и Мама обыкновенная. Часто ресторан для него – это второй дом (а иногда даже и первый). В нем он проводит встречи, работает на гаджетах, пытается отдохнуть с друзьями, такими же трудоголиками. Вай-фай обязателен, удобное место для работы и общения – также. Большой любитель кофе, которого может выпить десять чашек в день. Ест зачастую не глядя, но все же поймет, если перед ним гадость–заливная рыба.
Что хорошего: приводит в ресторан массу людей, с которыми ему нужно встретиться. Все они едят, пьют, и могут вернуться потом. Трудоголик может провести в ресторане много часов за работой и переговорами, и при этом много съесть и выпить. Отдыхает Трудоголик, напиваясь в зюзю. Чтобы это произошло, нужно создать ему вечером не просто уютную, а разудалую атмосферу: живая музыка, спортивная трансляция, танцы. Только в таких условиях он расслабится. И поскольку Трудоголик неплохо зарабатывает, средний чек тогда может быть очень даже высоким.
Что плохого: иногда кофе – это единственная еда трудоголика. При этом он можем занимать столик очень долго. Но выгонять его не стоит: рано или поздно Трудоголик проголодается.
Самая приятная, хотя не самая платежеспособная аудитория. Предпочитают заведения среднеценовые, даже дешевые. Главное – чтобы было адекватное соотношение цена-качество. То есть недорого и вкусно. Интерьер – современный, даже прикольный в деталях. Парковка не важна, но важно расположение: возле дома, офиса, просто по дороге на работу. Милой девушке или парню может быть и 50 лет, но в основном это молодые люди. Активные пользователи соц.сетей, любят тусовки и не любят пафос и скатерти.
Что хорошего: часто ходят в рестораны, и поесть, и пообщаться, и потусоваться. Некоторые ходят каждый день, если учесть кофейни. Но много тратить не могут, да и не хотят. К ошибкам в сервисе относятся лояльно. Самое страшное для них – это неподьемные цены. Любят скидки, ценовые акции, программы лояльности. 1+1, 2+1, 99 и 999 – это их формулы.
Что плохого: да в общем-то ничего, за исключением потребности в экономии