Модерация программы что это

Зачем нужен модератор и что он должен делать

На любом ресурсе, где люди общаются друг с другом, предусмотрены специальные правила. Только кто следит за их соблюдением? Таких людей много – в их число входят владельцы ресурса, администраторы, а также модераторы.

Вот о последних и пойдет речь в этой статье – я расскажу, что это за люди и какие задачи они выполняют.

Кто такой модератор

Модератор следит за тем, чтобы люди на сайтах, форумах и в чатах выполняли установленные администрацией правила. Иногда он разрешает конфликтные ситуации и выполняет часть управленческих функций. Модератор стоит где-то между админом и обычным пользователем.

При найме модератора обычно ориентируются на наличие у человека следующих качеств:

Не помешают и базовые знания в программировании.

Зачем он нужен?

Такой человек выполняет несколько задач, а их количество и тип зависят от того, какие ограничения вводит владелец или администратор ресурса. И вот то, что обычно должен делать модератор:

Модератор должен знать и соблюдать правила сайта или форума, подавая таким образом пример другим участникам. В некоторых случаях он может отправлять рассылки, договариваться о рекламе, добавлять новые темы или записи, тем самым стимулируя общение и увеличивая популярность сайта или форума.

Какие бывают модераторы?

Обычный модератор выполняет некоторые из перечисленных обязанностей (или все). Но бывает и главный модератор – он находится где-то между обычным проверяющим и администратором. Чаще всего выполняет часть функций администратора, следит за работой коллег, добавляет пользователей, а иногда и исправляет ошибки технического характера.

Виды модерации

Процесс модерации контента тоже подразделяется на несколько видов, все зависит цели. Это деление условно – специалист может иметь более широкий круг полномочий, все зависит от решения администрации.

В каких проектах нужен модератор

Модераторов назначают для ведения различных проектов в интернете. Ниже привожу наиболее часто встречаемые и яркие примеры подобных площадок.

Резюмируя, можно сказать, что модераторы – это универсальные люди, которые следят за чистотой сайта, форума или группы в соцсети.

Источник

Модератор — кто это такой простыми словами, что делает и как им стать

Среди огромного разнообразия удаленной работы одной из самых привлекательных и доступных широкому кругу соискателей можно считать профессию модератора.

Для ответственных, внимательных, общительных пользователей работа модератором может стать неплохим источником дохода, поможет расширить круг знакомств, получить полезные навыки работы с компьютерными программами.

Кто такой модератор и что он делает

Специальность moderator обязана своим возникновением постоянно растущей конкуренции между различными компаниями, производствами, фирмами в борьбе за внимание потребителей и пользователей социальных сетей.

На заре развития предпринимательства, популяризации социальных сетей, постепенного перехода продаж и услуг в онлайн-сферу модерировать (означает проводить мониторинг) поручалось сотрудникам смежных направлений деятельности: менеджерам отделов рекламы, кадровикам и т.д.

Простыми словами модератор – это пользователь, контролирующий соблюдение требований и правил, установленных на интернет-ресурсах. Если конкретнее обозначить его статус, он находится посередине между администратором и рядовым пользователем.

Чем занимаются «модеры»:

Ключевая обязанность модераторов – оперативная реакция на комментарии, отклики пользователей. Во многом деятельность напоминает администрирование, но только по общему направлению работы.

Что должен знать и уметь

Для успешной работы модератору нужны некоторые навыки и умения, подкрепленные индивидуальными особенностями личности:

Обязанности модератора могут меняться в зависимости от типа ресурса – сокращаться до нескольких действий в группах и сообществах соцсетей, либо расширяться в больших проектах при сотрудничестве с крупными компаниями.

Показателями эффективности работы являются следующие данные:

Наиболее эффективные модераторы могут похвастаться не столько количественными показателями, сколько высокой степенью реагирования на запрос, жалобы, критику клиента.

Какие бывают модераторы

Модерирование имеет несколько специализаций. Должностные обязанности модератора напрямую связаны с местом работы: сайт/группа соцсетей/форум/сотрудник компании или фирмы.

В ведении модераторов находится также редактирование «черного списка» сайта.

Именно от них зависит корректное общение пользователей, заполнение интернет-площадок проверенной тематической информацией.

Moderator помогает контенту повысить рейтинг, выйти на первые позиции в поисковых строках Yandex или Google.

Что такое модерация и ее виды

Модерация простыми словами – это проверка публикуемых комментариев, сообщений, объявлений, любого контента на соответствие правилам и теме интернет-проекта.

Для ориентации в имеющихся разновидностях модерацию принято делить на 4 большие группы:

Кроме перечисленных групп в качестве основной выделяют группу самой модерации, которая занимается повседневной работой.

Как стать модератором

Специальные навыки для специализации moderator не требуются. Соискателю нужно только предварительно досконально ознакомиться с должностными обязанностями, правами и возможностями.

Устройство на работу предполагает стандартный подход:

Объявления о вакансии moderator доступны на специальном сайте Яндекса, или Майл.ру. Если нужна работа ВКонтакте, следует воспользоваться информацией сайта https://vk.com/jobs.

В техническом плане модерацией заняться просто: пользователю присваивается особый статус администратором, после чего новому пользователю группы становятся доступны многие исключительные возможности.

Крупные фирмы часто обучают модераторов в своей компании, организуя бесплатную стажировку с последующим тестированием. По результатам тестов отбираются наиболее успешные претенденты – обычно это 2-3 человека. Завершающее собеседование проводят стратеги реальных проектов, определяющие готовность претендентов к работе.

В каких проектах нужен модератор

Специалисты данного направления требуются и назначаются в нескольких проектах:

Кроме того, на модерации часто работают штатные менеджеры крупных компаний или фирм, отслеживающих сообщения и комментарии о своих организациях.

На модерируемых площадках они наблюдают за соблюдением правил и отвечают за создание привлекательной атмосферы в сообществе.

Разница между модераторами и администраторами

Администратор «главнее» модератора, круг его обязанностей и прав шире. Конкретный список зависит от проекта.

В качестве примера можно привести список обязанностей обоих претендентов в социальной сети ВКонтакте.

Администраторы имеют широкий круг возможностей, им разрешено:

Администрированием может заниматься владелец сообщества – в таком случае его права и обязанности носят неограниченный характер.

В функции модераторов входит:

Фактически работа обоих специалистов сводится к упорядочению публикаций, исключению негатива, созданию привлекательного имиджа группы/сообщества.

Сколько можно зарабатывать

Модераторы в основной массе не могут похвастаться большими заработками, однако при желании можно найти работу с приличным доходом – как основным, так и дополнительным.

Заработная плата зависит от трех факторов:

Чаще всего модератор получает сдельную зарплату.

Полная загруженность на 8-часовой рабочий день дает возможность заработать в среднем до 20 тысяч рублей/месяц.

Контент-менеджеры получают больше – от 30 000 ₽.

Работа в социальных сетях может приносить небольшой доход, если модератор ведет 1-2 группы – примерно 5-6 тысяч ежемесячно. Если повысить квалификацию и перейти на работу SMM- менеджером, то зарплата вырастет до 40-120 тысяч/месяц.

Работа на форумах может быть безвозмездной – за нее чаще берутся в расчете получить опыт и определенные навыки для перехода на новый ресурс или новую сферу деятельности.

Заработок в 17-20 тысяч рублей доступен только модераторам на известных информационных проектах.

Где искать работу

Модераторы нужны и востребованы во многих сферах, поэтому найти подходящее место удаленной работы не составит труда.

При желании заняться модерацией сайта/форума/группы, есть надежные площадки для поиска вакансии:

Вакансии размещаются по мере их возникновения, поэтому новые объявления нужно внимательно отслеживать.

Толковые специалисты, умеющие без проблем модерировать, всегда найдут сферу приложения своих способностей в организациях с наиболее удобными условиями труда и хорошим доходом.

Где найти модератора

Владельцы площадок в Интернете, менеджеры кадровых служб чаще всего набирают модераторов в наиболее популярных, часто посещаемых местах:

При подборе кандидатуры следует учитывать опыт работы и направление деятельности: ведущий модерацию социальной сети/блога вряд ли сможет без переподготовки стать модератором компании или фирмы.

Плюсы и минусы профессии

Профессию выбирают, оценивая все плюсы и минусы предстоящей деятельности, поэтому соискателям следует внимательно примерить на себя не только положительные характеристики работы модератором, но и оценить ее минусы.

Источник

Модерация

Модерация — что это такое? В мире маркетинга модерирование служит жизненно важной частью повышения репутации бренда, безопасности и лояльности клиентов, взаимодействия с ними. Определение слова «модерация» включает в себя мониторинг и управление контентом, создаваемого другими пользователями, посредством реализации набора заранее подготовленных правил и рекомендаций.

Что такое процесс модерации

Владельцы бизнеса, которые плохо знакомы с миром модерации пользовательского контента, часто ищут значение терминов «модерация сайта» или «кто такой модератор», чтобы получить информацию об областях, которые охватывают эти понятия.

Когда дело доходит до модерирования контента, контроль и возможности управления действиями аудитории примерно одинаковы для всех типов социальных платформ и цифровых сообществ. Это означает, что их основная цель — одна и та же.

От текстового контента, рекламы, изображений, профилей и видео до форумов, онлайн-сообществ, страниц в социальных сетях и сайтов, цель всех типов модерации контента — поддерживать доверие к бренду и обеспечивать безопасность для всех обитателей интернет-пространства.

Масштабируемый процесс управления различными онлайн-сообществами очень важен. Особенно это полезно для брендов, которые проводят большое количество рекламных кампаний и стремятся расширить свою онлайн-аудиторию фолловеров и приверженцев. Репутацию компании легко подорвать серией ложных отзывов и заявлений. Кто-то может даже сказать, что хорош любой PR, кроме некролога, но все же лучше предотвратить любые возможные убытки, чем сдерживать скандалы, вызванные одним постом в Фейсбуке или гневным обзором, например, в Яндекс.Маркете.

Клиенты обладают гораздо большей властью и влиянием, чем многие привыкли считать. Это объясняет, почему социальные платформы, сайты тематических обзоров и рекомендаций, которые базируются на сообщениях конечных пользователей, считаются надежными и заслуживающими доверия источниками, когда кто-то хочет узнать больше о конкретной компании или услуге.

Как работает модерация контента

Любой процесс модерации контента может быть выполнен либо путем найма людей для проверки сообщений пользователей вручную, либо с помощью искусственного интеллекта. Это зависит от следующих факторов:

Для любого типа модерации должно быть руководство, в котором перечисляются объем и ограничения на регулирование контента, предоставляемого пользователями. Например, бренд или клиент прямо запрещают использование слов или терминов, связанных с терроризмом, наряду с фразами, подразумевающими сексуальную активность. Тот, кто отвечает за отслеживание сообщений подписчиков и участников онлайн-сообщества — moderator, будет использовать это руководство как основу для определения применимых методов модерации.

Если дать краткое определение понятия, что делает модератор, то это выглядит так — каждое сообщение тщательно проверяется, затем решается, какой контент разрешить, какой должен быть заблокирован или требует дальнейшего изучения. Пользовательский контент, который является откровенно оскорбительным и нарушает принципы сообщества, удаляется модератором.

Помимо модерации, осуществляемой человеком, искусственный интеллект или ИИ также можно использовать для управления и регулирования контента на онлайн-платформах и бизнес-сайтах. С момента своего появления ИИ произвел настоящую революцию в модерации контента для сообществ, которые работают с большими объемами пользовательского контента.

Модерация на основе искусственного интеллекта использует машинное обучение для точной проверки текстов. Машинное обучение для модерации контента управляет процессами назначения и ввода групп информации — таких, как ключевые слова, фразы, образцы изображений или видео, а также правила публикации. Набор информации и ссылок для модерации также называется базовой моделью.

Модерация на основе искусственного интеллекта требует обширных базовых моделей. Потому что, в отличие от модераторов-людей, машинный разум имеет ограниченные возможности с точки зрения оценки и определения намерений пользователя. Он будет работать только в условиях, которые изначально запрограммированы человеком для мониторинга и оценки, и не способен принимать самостоятельных решений.

Типы модерации контента

Различные бизнес-требования, отраслевые стандарты и пожелания клиентов влекут за собой разные формы модерирования контента. Выбор методов модерации контента также может зависеть от онлайн-сообщества, которому требуется, например, модератор группы. Следует провести тщательную проверку, чтобы убедиться — тот ли тип модерации, что соответствует требованиям бизнеса, выбран, и тот ли вид присутствия в Интернете определен и поддерживается на данный момент.

Премодерация

Премодерация — это сокращенное слово от фразы «предварительная модерация». Означает оно предварительную работу модератора для проверки контента, отправленного пользователем, прежде чем это сообщение станет общедоступным. От комментариев и обзоров продуктов или услуг до мультимедийного контента — все это проверяется, чтобы обеспечить надежную защиту онлайн-сообщества от любых потенциальных проблем, которые могут поставить под угрозу клиентов и бизнес. Каждый текст, поступивший от пользователя, получает статус «ожидает модерации» или «на модерации», и виден только модератору для проверки.

Премодерация идеально подходит для компаний, которые хотят сохранить свою репутацию и продвигать бренд в Интернете. Есть и минусы — при премодерации невозможны беседы и обсуждения в реальном времени. Поскольку утверждение сообщений, созданных пользователями, исключает возможность немедленной их публикации.

Постмодерация

Что означает слово «постмодерация»? В буквальной трактовке это — отложенное модерирование. В отличие от премодерации, постмодерация способствует текущим обсуждениям от членов онлайн-сообщества. Поскольку контент проверяется позже, он предварительно не модерируется и публикуется сразу. Такой вариант модерирования лучше всего подходит для сайтов, где есть каналы в социальных сетях, форумы и другие формы активных онлайн-сообществ.

Как правило, модераторы используют специальный инструмент — панель управления, которая позволяет дублировать каждое сообщение и более внимательно изучать его содержание. После проверки можно быстро решить, сохранить или удалить сообщение. Здесь важно соблюдать баланс — если сообщество быстро увеличится, например, вдвое, объем проверяемого контента может легко превысить возможности модератора. Поэтому для растущих онлайн-групп лучше заранее планировать постмодерацию силами нескольких человек или же пользоваться услугами искусственного интеллекта.

Распределенная модерация

При распределенной модерации используется система рейтинга, которая позволяет членам сообщества отдавать свои голоса за определенные материалы. На основе оценок всех участников и среднего балла в процессе голосования определяется, соответствует ли контент, представленный другими пользователями, правилам сообщества или нет. Обычно голосование проходит под контролем модераторов сайта.

Большие компании редко доверяют модерацию контента своим пользователям из-за рисков, которые это несет с юридической точки зрения. Распределенная модерация способствует более активному участию и вовлеченности, но не гарантирует полной безопасности или более быстрой публикации в режиме реального времени. Поэтому такой тип больше подходит для малых предприятий. Использование распределенной модерации, обеспечиваемой участниками онлайн-сообщества, эффективно увеличивает уже существующие ресурсы за счет снижения трудозатрат и дополнительных издержек.

Эмоциональная модерация

Этот тип модерации также зависит от мнения конечных пользователей, но функционирует не на основе голосования. Эмоциональная модерация предполагает, что пользователи активно удаляют и отмечают только «неправильные» сообщения — все формы неприемлемого контента, размещенного на сайте. Бренду требуется лояльная и целеустремленная аудитория, чтобы использовать все преимущества эмоциональной модерации. С помощью преданной аудитории можно эффективно избавляться от сообщений, которые наносят ущерб другим пользователям или бизнесу в целом. Пример тому — часть системы модерации в Фейсбуке, где каждый пользователь может пожаловаться на неприемлемый контент.

Автоматическая модерация

Автоматическая модерация работает с использованием специальных приложений для модерации контента. Они применяются для фильтрации определенных оскорбительных слов, спама или мультимедийного контента. Так обнаружение неприемлемых сообщений становится более простым. С помощью автоматической модерации можно также блокировать IP-адреса пользователей, которые размещают неподобающий контент.

Но отсутствие человеческого суждения и опыта часто ограничивает цифровые сервисы, модерирующие пользовательский контент. Например, полностью исключаются рассуждения и более глубокий уровень интерпретации сообщений. Если пользователь рассуждает о недопустимости мата и использует какое-то «стоп-слово», его сообщение будет автоматически забанено, хотя само по себе оно не несет оскорбительного подтекста. Также пользователи могут пользоваться выражениями, которые не попадают в фильтр ненормативной лексики, но по сути таковыми являются — и такие сообщения приложения пропускают как приемлемые и безопасные. Поэтому рекомендуется все-таки включать дополнительную ручную модерацию в дополнение к автоматической. Так вы сможете быть полностью уверены в качестве контента.

Кто такой модератор и что он должен уметь

Это человек, который отвечает за все процессы тщательной проверки и модерирует все виды пользовательских сообщений, цифровые платформы и сайты для безопасности всего онлайн-сообщества. Задача — сложная и деликатная. Поэтому следует поручать её опытным и знающим специалистам.

Модерация — это не всегда только контент. Это также люди, которые отвечают за качество аудитории в Интернете. Модераторы придерживаются принципов и целей, определенных конкретной компанией или брендом. Они несут ответственность за обеспечение полной защиты бизнеса и конечных пользователей от вредоносных, оскорбительных сообщений или мошеннических предложений. Иными словами, это сотрудники, стоящие за процессами по проверке контента, созданного пользователями. Они дают зеленый или красный свет сообщениям других людей, а также имеют право удалять или блокировать участников, которые нарушают внутренние правила или угрожают другим пользователям.

Хороший модератор контента должен обладать аналитическими навыками и внушительным опытом участия в онлайн-сообществах. Будь то страницы в социальных сетях, группы в Facebook, блоги или форумы — понимание того, как люди ведут себя, устанавливают связи и обмениваются информацией в Интернете, позволяет принимать более правильные решения.

В дополнение к этому, важны и адекватные знания особенностей работы с теми платформами, которые используются в компании, грамотный русский язык и широкий словарный запас. Благодаря этому эффективные модераторы не только проверяют сообщения участников, но и могут способствовать полноценному и значимому взаимодействию между конечными пользователями.

Источник

Теория модерирования

Так случилось что я — непрофессиональный модератор с многолетним опытом модерирования пары интернет ресурсов (далее — ресурсов) на которых происходит общение пользователей в форумах на различные темы. Поскольку участвую в общении на других ресурсах с целью получения нужной информации, совета и мнения, то у меня есть возможность наблюдать за тем как модерируются и другие ресурсы.

Публикую эту заметку именно сейчас, после того как ушёл из модерирования одного большого и легендарного портала с форумом на другой маленький, но не менее легендарный ресурс. Второстепенная причина в том что у меня есть впечатление что интернет общение на форумах переживает кризис уже несколько лет и выживут те ресурсы, которые смогут перестроиться или же будут выстроены с самого начала по-другому. Практики модерирования представить в этой заметке не могу, потому коснусь только теоретических вещей с точки зрения практика модерирования.

Управление интернет ресурсами (созданными для общения)

Обычно такие ресурсы создаются группой единомышленников, один или два из которых становятся администраторами ресурса. По мере того как ресурс развивается и на него приходит всё больше и больше пользователей, рано или поздно администраторы понимают что их сил не хватает и нужны модераторы. К тому времени обычно написаны некоторые правила ресурса, которым, по идее, должны руководствоваться и пользователи, и модераторы и администраторы. Если модераторы или администраторы отходят от этих правил, то это приносит вред репутации ресурса. Ведь мало кому интересно присутствовать там, где существует произвол. Это осознают и тролли, которые могут пользоваться этой особенностью в своих целях. Но о троллях позже, а тут стоит упомянуть и что пользователи спокойней относятся к отходу от правил администраторами (если администраторы — хозяева) и менее терпимо — к отступлению от правил модераторами. Им без разницы то что «moderation» в переводе с английского значит «умеренность» и что это именно модератор по шкале правил портала определяет (используя свою интерпретацию и понимание правил ресурса, свои знания и логику) что нарушает правила, а что не нарушает, как поступать в том или ином случае и в какой степени быть умеренным в требовании соблюдения правил пользователями.

Полезным инструментом управления ресурсом и общения модераторов является форум для модераторов который закрыт от глаз обыкновенных пользователей. Там они могут обсуждать свои вопросы, обсуждать что и как можно улучшить на ресурсе, публиковать отчёты о проблемах для привлечения внимания других модераторов. Что интересно, так это и то что на этих модераторских форумах сами модераторы чувствуют себя более свободно и где-то даже безнаказанно. Поэтому там модераторы могут обмениваться опытом, обучаться и на каком-то этапе становится видно кто из них — коррумпированный модератор, кто — грубый или не очень умный, а кто может делать больше чем просто модерировать. Последний момент очень важен, ведь для того чтобы ресурс жил нужно чтобы на замену уходящим модераторам или администраторам приходили уже подготовленные и не просто лучшие модераторы, а модераторы которые лучше предыдущих. Ведь это и есть принцип развития.

Наличие у человека модераторского статуса на ресурсе не гарантирует наличия у него достаточного опыта, знаний или порядочности человека, поэтому часть решений или же все административные решения касающиеся ресурса и спорные вопросы решаются администраторами. Другой орган управления, в создании которого я принимал участие, называется управлением и служит для сокращения нагрузки на администратора. Там самые опытные (в идеале) модераторы принимают сложные и требующие серьёзного обсуждения решения такие как планирование будущего ресурса, рассмотрение запросов на запрет входа отдельных пользователей на ресурс, разрешения конфликтов и отслеживание троллей. Принимаются решения простым голосованием, но если в определённый срок решение не может быть принято или число «за» и «против» оказалось равным, то секретарь ищет либо среднее решение или пользуется своим голосом чтобы то или иное решение всё таки было принято. Только одна проблема не смогла быть решена управлением за всё время его работы — решение о том что признавать плагиатом на ресурсе и что делать если кого-то подозревают в плагиате. Сложность оказалась в том что члены управления находятся в разных странах и средах где понятие и отношение к плагиату разное. Чтобы в конце концов такое решение было принято, секретарь связался с одним из модераторов, который потом написал определение плагиата для своего раздела ресурса. От этого определения и стали все отталкиваться в модерировании.

Часто пользователи ожидают и искренне хотят открытости в модерировании и принятии решений, объяснении решений администрации и модераторов, доступности списков модераторов и членов управления. Чего обычно не знают обычные пользователи, но знают тролли, так это то что как только эта информация становится известной многим, её начинают использовать тролли и просто буйные пользователи в своих целях.

Проблемы и пути их решения

Появление большинства проблем можно избежать написав подробные и доступные для понимания правила поведения пользователей и модераторов на этом ресурсе. Как владелец сада имеет право на установление правил поведения гостей в своём саде, точно так же владельцы интернет ресурса имею право на установление правил которые будут служить достижению целей которые поставили эти владельцы. Правила всё возможные ситуации покрыть не могут, тем более что при желании некоторых пользователей они могут найти дыры в правилах и пользоваться ими не для самых лучших целей включая вред ресурсу.

Что делать когда некое событие в правилах не предусмотренно?

В таком случае, обычно, администраторы или владельцы ресурса, на правах хозяина, принимают решение и все пользователи это примут как есть, так как они в гостях у хозяина. Если отсутствуют администраторы и владельцы или они просто устранились от принятия таких решений, то решение может принять управление ресурса. Этот пункт лучше сразу оговорить в правилах портала, т.к. знание этого полезно и пользователям. Решение подобных вопросов модераторами не всегда конструктивно, так как среди них ещё больше разных людей с разными ценностями и жизненными принципами чем среди управления и среди большего числа людей сложней прийти к общему решению.

Как решать рабочий конфликт среди модераторов?

Опять же, администраторы, владельцы ресурса или управление ресурса может выступить в качестве того кто примет решение о том какую принять точку зрения в таком конфликте. Лучше это стараться делать объективно, и лучше искать вариант который устроит как можно большее число конфликтующих сторон (это уже из теории управления проектами). Можно исходить из принципа «бездельник не должен критиковать того кто работает». Это не все поймут, но активного в работе модератора такая позиция морально поддержит и сразу установит границы для других. Более того, среди модераторов разных разделов ресурса есть относительная автономия в принятии решений. Например, ведущий фотоконкурса или демократических выборов не должен подвергаться давлению с целью влияния на результат конкурса или выборов. Иначе если избиратели поймут что мнением ведущего конкурса можно управлять как угодно, то и участвовать в управляемых выборах ни кто не станет — там ведь будут выбирать не тех кого хотят избиратели, а тех кого будет хотеть тот у кого есть ресурсы влияния на ведущего.

Личный конфликт среди модераторов

Если конфликт не вредит ресурсу и его посетителям, то обычно делается вид кто никто не замечает конфликта. Если же конфликт начинает вредить, то убирается источник конфликта. Если источник определить сложно, а разницы между конфликтующими сторонами не заметно, то убираются из модераторов самые активные конфликтующие люди.

Обжалование решения модератора по модерированию

Некоторые форумы позволяют это делать открыто на виду у всех, но чаще всего этим пользуются некоторые пользователи для троллинга и нервирования модераторов. В итоге этого, обсуждаемые модераторы начинают делать ещё больше ошибок. Поэтому лучше всего не позволять таких обсуждений на общем форуме. Пусть пользователь общается с модератором, управлением и администраторами в личных сообщениях и пытается убедить их в своей правоте используя логические аргументы, а не грубости, оскорбления и приёмы полемики.

Грубость пользователей (или другие нарушения правил) в отношении модератора

В этом случае администраторы, владельцы сайта или управление сайта должны стать на защиту модератора, так как если такое позволять, то и в отношении других модераторов такое поведение станет нормой. Не важно прав или не прав модератор. Его правоту можно обсуждать только спокойно и уважительно к его чести и достоинству и не доводя его до эмоциональных решений. Лучшим вариантом была такая последовательность событий: 1. модератор, после получения грубого сообщения, просит пользователя более такого не писать; 2. если не пользователь игнорирует просьбу, то модератор передаёт сообщение пользователя администратору; 3. администратор принимает решение (если грубость действительно имела место, то можно предупредить пользователя о недопустимости такого поведения и объяснить почему так нельзя делать или сразу блокировать доступ такого пользователя к ресурсу).

Грубость модераторов (или другие нарушения правил) в отношении пользователей и других модераторов

В этом случае поступают аналогично, такой человек может создать больше проблем чем принести пользы в виде модерирования. Так что лучше будет если администраторы предупредят его о недопустимости такого поведения объяснив почему оно вредно. Для части пользователей модератор является ролевой моделью, и, если он грубит, то такие пользователи так же будут грубить. Более того если такое поведение недопустимо по правилам ресурса, то он как модератор не сможет требовать выполнения этих правил от пользователей, поскольку он сам не следует правилам.

Как добиваться от пользователей выполнения правил ресурса

Пользователи забывают или даже не читают правила. Это же случается и с модераторами. Тут есть много репрессивных методов начиная от предупреждений, продолжая удалением сообщений нарушающих правила и заканчивая запретом входа таким пользователям на ресурс. Но лучшим методом в отношении пользователей было объяснение модератором своей позиции опираясь на правила ресурса и попытка объяснить почему модератор не может позволить такое поведение. То есть сначала следует объяснение на простом языке почему так делать не стоит, а потом, уже идёт ссылка на определённый пункт правил. Если пользователь примет мнение модератора, поймёт и не будет более нарушать правила, то вам повезло, таких пользователей не много. Берегите этого пользователя. Если начнёт спорить с вами и занимается полемикой, то вполне можно сказать что «я свои действия объяснил, прошу принять моё мнение как есть и более не нарушать даже если не согласны; более того, если не согласны, то всегда можете обжаловать моё решение у управления». Этот метод работает, мы ведь все люди и не всегда согласны друг с другом. Но он работает опять же с нормальными людьми.
Если же вы имеете дело с пользователем с признаками тролля, то будьте осторожны в своих высказываниях. К сожалению, лучшего решения чем полное игнорирование такого пользователя и удаление его сообщений с ресурса я не видел. В начале своего модераторского опыта, я пытался действовать с такими как с нормальными пользователями, но со временем понял бесполезность такого общения с ними — ведь пользователи с признаками троллей приходят на ресурс с другими целями по сравнению с обычными пользователями.

Как поступать в отношении пользователей с признаками троллей (ППТ)

Среди этих пользователей есть и убеждённые тролли которые знают что они делают и почему именно так выстраивают фразы, есть просто буйные люди (да, те самые которые ещё в школе доставали своих одноклассников) и, вероятно, есть ещё не совсем психически здоровые люди. Последних могут опознать психологи и психиатры, но модераторам приходится иметь с ними дело. Для простоты я объединю всю эту компанию в одну категорию — и назову их всех как Пользователи с Признаками Троллей (ППТ) просто потому, что они троллят других пользователей. Подчеркну что называю их именно так за их действия. Есть ППТ специализирующиеся на вопросах религии, на антисемитизме («борются» против антисемитов, или тех кому они могут навесить этот ярлык или навязываются с антисемитскими идеями ресурсу), на приходе внеземных цивилизаций и так далее. Их всех объединяет то, что они навязчиво стремятся сделать неприятным присутствие на ресурсе для других пользователей. Аналогиичные мысли высказаны в похожей статье о толлях, но я бы сказал что то что я видел значительно превышает показатели статистики авторов той статьи. Например, авторы статьи пишут что 32% интернет пользователей были оскорбительно обозванны другими людьми в Интернете. Но по моим наблюдениям тяжело найти того человека, которого не обозвали.

ППТ достойны отдельной заметки, но если коротко, то есть два варианта действия: а) терпеть их присутствие на ресурсе до некоторой степени и б) не терпеть и закрывать им доступ. Сторонники пути а) утверждают что интернет-ресурс отражает жизнь и такие люди есть в жизни. То есть, по их мнению, не стоит убирать ППТ с ресурса, так как они создают темы, оставляют посты, двигают этот ресурс. Косвенно, эти же сторонники пути а) и создают группу поддержки ППТ на ресурсе. В случае если ППТ почувствуют опасность, они могут объединиться для защиты модераторов-сторонников варианта а). То есть это уже будет угрозой целям ресурса и ближе к коррупционным отношениям модератора и пользователей (в широком, англоязычном, смысле этого понятия), так как между ним и ППТ будет взаимовыгодное сотрудничество. Сторонники пути б) считают что убирать ППТ с ресурса стоит как только они опознаны как ППТ модераторами и тем кто может закрыть доступ на ресурс.

Давайте просто обратимся к аналогии интернет-ресурса с садом. В саду будут расти не только те растения которые посадил владелец сада, то там могут расти растения-самосейки (цветы, деревья и тому подобное) просто потому что они там прижились. Будут лезть и сорняки. Понятно что то что посадил владелец, то он скорее всего будет поддерживать и оно ему нужно. Растения-самосейки, если они приносят пользу или радость владельцу и его гостям (целевой аудитории ресурса), то они только на радость и им можно создать условия. А как быть с сорняками (ППТ)? Да, они создают видимость большой популяции растений (это то чем оперируют сторонники варианта а) ). Они закрывают нужные владельцу цветы, мешают их росту, паразитически живут в его саду и потребляют его ресурсы часто вредя целям ради которых был создан сад. Поэтому, если владелец ресурса, его администраторы, управление и модераторы ставят на первое место число посетителей, то они могут подумать что ППТ стоит оставить. Это соблазнительно, так как они на каком-то этапе могут повышать посещаемость ресурса. Однако, со временем ППТ на ресурсе станет ещё больше, они могут начать (и, скорее всего начнут) вредить конструктивному общению на ресурсе, отбивать желание участвовать в его развитии у тех кто его развивает. Число их будет расти далее, так как сорняки растут если регулярно не полоть сад. Например, авторам стихов ППТ могут принципиально писать что их стих — гадость, участникам фотоконкурса — что фотоконкурс грязный и методы грязные (даже если такого нет), а в фотографии «завален горизонт», напишут и что демократические выборы на ресурсе — не демократические вовсе и всё заранее решено (даже если это не так). Им нужно несколько минут чтобы причинить вред. Модераторы и активные пользователи потратят недели и месяцы чтобы восстановить интерес участников и их доверие. Поэтому, чем раньше ППТ будут убираться с ресурса, тем лучше для ресурса.

Что делать с теми ППТ, которые возвращаются

Если они возвращаются и не поменяли своих привычек в общении на ресурсе, то это ещё раз подтверждает что предыдущее решение о закрытии доступа для них было правильным. Лучше их сразу же убирать (закрывать доступ, банить) и экономить время модераторов и защищать пользователей от ППТ. На некоторых ресурсах есть другое правило — если пользователю уже был закрыт доступ, но он вернулся, то его посты автоматически удаляются и ему закрывается доступ под новым именем. Буду скептиком в отношении такого метода, ведь ППТ часто не хуже администраторов знают как скрываться.

Что делать с теми ППТ, которые возвращаются навязчиво в десятый и сотый раз

Если администратор считает возможным для себя обратится в полицию или суд, то он может это сделать. Чаще всего ограничиваются тем что на ресурсе со временем создаётся система и методы вычисления таких людей (как программно, так и вручную) и таким людям закрывают доступ как только определяют что они вернулись.

Распространители рекламы в сети Интернет

На ресурсы временами пробиваются распространители рекламы в сети. Если их слишком много, то обычным пользователям сложно общаться. Поэтому модераторы убирают их посты и комментарии как можно скорей, а администраторы делают всё чтобы распространители рекламы присутствовали на ресурсе как можно меньше. Распространители рекламы бывают роботами (с ним проще и их проще вычислить), бывают и живыми людьми. Эти люди могут и просто оставлять спам, но могут и писать сообщения, в которых они как бы невзначай упоминают нужный продукт, магазин, компанию. Бывает так что несколько зарегистрированных пользователей как бы общаются и поддерживают интерес к такой теме. Бывает и так что эти пользователи имеют учётные записи, зарегистрированные много лет назад, что, видимо, призвано отвести подозрение от них в рекламе и придать большую серьёзность их постам. Последних вычислить сложно и только опытный модератор, готовый взять на себя ответственность, может это делать. Очень полезными в борьбе со спамом являются роботы, которые могут вычислить распространителей рекламы и спама, убрать их сообщения и отключить им учётную запись.

Политические агитаторы

Несмотря на моё личное отношение к таким людям как к спамерам, я никогда не бывал на ресурсе где их посты бы удалялись по этой причине. А было бы интересно посмотреть насколько эффективен этот метод. Но у меня есть ещё одно непроверенное чувство что они не остановятся не перед чем, если им начнут противодействовать. То есть и в чёрный список ресурс может попасть по их желанию, и атака может быть совершена и может быть развёрнута кампания клеветы если это будет им нужно. Просто потому, что по всем признакам описанным выше эти люди ведут себя как профессионалы. Для них присутствие на ресурсе может быть делом профессиональной чести и заработка денег для их семей.

Спорные моменты в понимании правил

Да, для всех понятно что модераторы опираются в принятии решения на своё личное толкование правил, своё мнение в оценке постов по шкале правил ресурса и свои знания по данной тематике (которые не бесконечны). Когда пользователи начинают спорить с мнением модераторов, то они не всегда преследуют цель выработки совместного с модератором конструктивного решения и забывают о том что сначала пользователь, а потом уже модератор принимает решение о соответствии правилам некого поста или темы пользователя.

Изменения в структуре уравления ресурса

Поведение модераторов в отношении пользователей

Наверняка всем понятно что модератор должен избегать грубости, личных придирок, травли других, троллинга пользователей как и не должен нарушать правила портала. Но модераторы как и все люди подвергаются стрессу даже если предположить что все остальные причины такого поведения не имеют место. О стрессе я напишу ниже, но тут упомяну что модератору лучше вести себя с пользователями идеально или, как минимум, в соответствии с правилами, хотя бы потому что модератору потом нужно будет следить за тем чтобы эти пользователи вели себя в соответствии с правилами. Да, я понимаю что бывают такие пользователи которые достают своими спорами и тратят много времени модератора и при этом с самого начала видно что спор идёт в никуда, ни к какому конструктивному решению он не стремится. В таких случаях так и хочется написать в ответ «проблемы ППТ никогда не волновали модераторов», но лучше даже этого не делать.

Управление стрессом модераторов

Модератор в состоянии стресса может наделать много ошибок, которые будет либо сложно либо невозможно исправить. Во время написания этой заметки автором Fedia была опубликована статья о том как вести себя чтобы избежать ошибок в стрессовой ситуации. Хочу просто добавить что важно самому модератору вовремя понять что он в нехорошем состоянии и ему нужен отдых. Можно изолировать себя, походить по траве, побросать дротики в плакат с изображением нелюбимой звезды, откусить голову шоколадному троллю и так далее. Если кто-либо из других модераторов, администраторов или управления замечает такое поведение у другого модератора, то можно просто написать ему об этом и предложить помодерировать вместо него или просто предложить помощь в модерировании той темы где он уже находится на пределе своего терпения. Можно так же просто начать общаться в той теме и разгрузить условия конфликта там. В крайнем случае, можно воспользоваться таким методом для самоизоляции модератора под стрессом как показанно на фотографии ниже.

Расследование событий и логи

Логи событий приходят на помощь в тех случаях когда владельцам сайтов, администраторам и управлению нужно расследовать произошедшие события такие как обвинения модераторов и не модераторов в нарушении правил, нечестном поведении, оскорблении пользователей и так далее и тому подобное.

Не решённая проблема

Ребята, я сам делал всё чтобы оставаться анонимным в сети, пользовался методами, но после того как я стал модератором столкнулся с тем что анонимность — не друг модератора. Чаще всего именно ППТ (а так же политические агитаторы, распространители рекламы) использовали методы анонимности в моей практике и как только модератор или администратор видит что пользователь пользуется такими методами, то возникает подозрение к пользователю. Его проверяют, за ним следят больше чем за другими. Этими же методами пользуются и разносчики рекламы, и, судя по всему, политические агитаторы. Такие пользователи иногда заводят множество учётных записей, «накручивают» рейтинги, запугивают других пользователей (фразами вроде таких: «у меня тут сотни ников», «я могу сделать с твоим рейтингом всё что угодно» и «найду тебя» и так далее), могут возвращаться с разных IP адресов через несколько минут в течение нескольких часов с матерными сообщениями на которые приходится реагировать модераторам. Один такой даже приходил через платные серверы- аномизаторы. Нет, ну вы вдумайтесь только в это — человек готов платить свои деньги для того чтобы сделать гадость (если это только не его серверы). Другие пользователи использовали методы анонимности для «накручивания» голосов за нужного им кандидата на выборах самого классного человека ресурса и администратор был вынужден отойти от режима невмешательства в выборы и заниматься отловом и «откручиванием» вот таких «накрученных» голосов.

Поняв что технические методы не работают, администраторы и модераторы стали устанавливать административные ограничения для участия вновь зарегистрированных пользователей в голосованиях на выборах, голосования в рейтингах и в других подобных акциях. Например, даже на этом ресурсе нельзя только что зарегистрированному пользователю сразу отправить статью в ленту статей. Для новых пользователей работает премодерирование. Однако особенность форумов и других ресурсов для общения в том что сама идея их создания и существования предусматривает наиболее широкий и как можно менее ограниченный спектр мнений. Там нельзя не допускать вновь зарегистрированных пользователей к написанию комментариев иначе такой ресурс не будет выполнять свою функцию. Что в итоге просто гарантирует благодатную почву для ППТ, тех кто будет злоупотреблять правилами ресурса и методами анонимности в сети. Всё это вредит форумам, сводит общение для интересных пользователей на «нет», ведёт к превращению форумов в «тролятники» и, в конечном итоге, к закрытию форумов. Вы наверняка видели такие форумы, и ленту обсуждений под новостями новостных ресурсов. Часто и новостные агентства вынуждены выключать возможность комментирования новостей.

Противодействуют скатыванию ресурсов в состояние «тролятников» модераторы, администраторы, управление ресурсов и их владельцы. Но если модераторы остаются наедине с такими пользователями, без поддержки «тяжёлой артиллерии» в виде администраторов, то они опять же ничего не могут сделать чтобы сохранить нормальную среду обсуждения на таких ресурсах. Поэтому я выскажу дерзкую мысль — форумы и обсуждение новостей в комментариях постепенно отмирает и если владельцы ресурсов и авторы форумных движков не найдут возможности исправить эту ситуацию, то форумов и конструктивного обсуждения в интернете у нас больше не будет.

Даже если есть возможность расследования событий и соответствующие инструменты, то ППТ и распространители сетевой рекламы знают как минимизировать возможность их определения модераторами и руководством ресурса. Не уверен что разработчики движков ресурсов могут существенно помочь в данном случае и улучшить эффективность определения потенциальных создателей проблем, ведь уже сделано многое из того что можно было сделать. Возможно, самое время сделать базу личных характеристик создателей проблем одну на несколько ресурсов, так как одни и те же люди и ППТ бывают на разных ресурсах? Но это и вред анонимности и централизация. Или, может быть, самое время создавать программы для автоматического криминалистического профилирования пользователей для поиска создателей проблем и выявления их на ранних стадиях присутствия? Ведь так или иначе модераторы уже занимаются профилированием не всегда зная что этот метод используется в криминалистике.

Методы поддержки развития ресурса

Совсем не так, как я ожидал.

Когда я был простым пользователем, я думал что модераторы совершают много ошибок и я знаю как модерировать правильно. После того когда стал модератором, понял что будучи пользователем не мог видеть всю картину модерирования, и не всегда знаю как модерировать в той или иной ситуации. В этой части приведён список того что оказалось совсем не так как я представлял себе в роли простого пользователя и то что открыл для себя в процессе модерирования.

Модераторы не нужны

В интернете много разных форумов с разным уровнем активности модераторов. Есть и те, где модерирования почти нет. Раньше их было больше, но они просто «умирают» по причине отсутствия тех кто будет чистить форум от спама, сообщений нарушающих законы и поддерживать развитие ресурса ограждая пользователей от ППТ. Часто именно модераторы берут на себя большую часть нападок со стороны ППТ и чем больше модераторами занимаются ППТ, тем меньше у ППТ остаётся времени и сил на нормальных пользователей. Более того, именно модераторы действуют в случае проблем с ресурсом, пишут руководству, звонят администратору ночью.

Демократическая система принятия решений — самая лучшая на интернет ресурсах

Бывает управление ресурсами построенное по принципам монархии, когда администратор или владелец ресурса — главный и его решения выполняются модераторами. Это происходит тогда, когда у администратора достаточно желания и времени заниматься ресурсом. Но бывает управление такими ресурсами неким административным аппаратом, который иногда называется наблюдательным советом, иногда менеджментом, управлением и так далее. Иногда членов управления избирают пользователи (я это встречал однажды ещё тогда, когда влияние ППТ было минимальным), но чаще они выбираются среди модераторов активными модераторами, администраторами или владельцами. При принятии решения внутри управления демократические методы действительно работают. Там может проводиться голосование и приниматься решение. Что немаловажно, так это наличие в управлении разных людей с разными взглядами (включая политические) и разным опытом. Это помогает в выработке объективных решений. Все члены управления знают о принятых ими решениях и выстраивают свои дальнейшие действия в соответствии с ними. Хотя такая система имеет возможность противодействия отказу при достаточной активности и желании договариваться внутри управления, есть шанс что на каком-то этапе управление не сможет работать и принимать решения. В таком случае может вступить в процесс принятия решения администратор или владелец ресурса. То есть, по сути, такая сложившаяся система управления близка к конституционной монархии. Если же выбирать членов управления на общих выборах среди пользователей или принимать административные решения путём голосования пользователей, то будет влияние ППТ. Оно бывает при выборах неких видных людей на ресурсе за их вклад в развитие ресурса, тем более оно будет и в случае борьбы за право принятия административных решений (если это будет возможным).

Если модератор приносит пользу, то его будут за это ценить

Пользователи — взрослые люди и сами могут решать любые конфликты

Да, такое случается тогда когда пользователи готовы прислушиваться друг с другу. Когда же они сцепились мервой хваткой друг в друга в результате конфликта, то только нейтральный человек с административными полномочиями может остановить конфликт не обидев никого из конфликтующих сторон. В случае нападок ППТ на пользователей только модератор может справиться с меньшим вредом для других. Да многие пользователи считают что соблюдение правил — не их проблема. Тогда модераторы становятся единственными кто проследит за исполнением правил.

Пользователи понимают что правила для всех, а не только для тех кто им не нравится

Нет, об этом писал выше и повторю ещё раз — часто встречается ситуация когда пользователи не возражает если модератор действует (разговорами или репрессивно) в отношении других за их действия, но возмущаются когда модератор начинает действовать в отношении них за подобные действия.

Все прочитали и знают правила

Нет, не все. Лучше всего знают правила модераторы, но и они их забывают или могут упустить изменения в правилах. Но чем чаще модератор будет показывать ссылки на правила, тем лучше пользователи будут их знать.

Все понимают что если с правилами ресурса нет согласия то на него не нужно ходить

Да, часть людей понимает что если им не нравятся сосиски, то они не будут стремиться их скушать. Если не устраивают правила ресурса, то их можно предлагать к изменению, но если с ними не согласен и следовать им нет желания, то ходить на ресурс не нужно. Но в практике модерирования встречаются и такие пользователи, которые даже специально регистрируются на ресурсе чтобы написать как они не согласны с его правилами.

Задача модератора — следить за соблюдением правил ресурса

Как я выше писал, правила ресурса не могут перекрыть все возможные варианты поведения которые могут вредить ресурсу. Как минимум, модератор следит за выполнением правил, но со временем стало понятно что эта работа включает в себя общение с пользователями для объяснения того почему некоторые правила не стоит нарушать, влияние на пользователей с тем чтобы они соблюдали правила, уборку тех сообщений, которые нарушают правила. Позже пришло ещё и понимание того что модератор так же несёт ответственность за тональность дискуссий, за поддержку условий для конструктивного и интересного общения пользователей, защиту меньшинства перед большинством (во имя видового разнообразия на ресурсе), поиск методов дальнейшего развития ресурса, защиту ресурса от деградации и так далее и тому подобное.

Для ресурса важнее число посетителей чем качество обсуждения

Это то о чём пишут некоторые пользователи (часто после того как их другу блокируют доступ к ресурсу), но и я точно так же думал в прошлом. Да, большое число посетителей помогает в рекламе ресурса, создаёт видовое разнообразие пользователей, приводит к большему числу обсуждаемых вопросов, высказыванию мнений и привлекает новых пользователей. Но если качество обсуждения пострадает, то это число посетителей растворится очень быстро. Те пользователи, которые приходят обсуждать вопросы и могут рассказать что-то интересное для других пользователей, как правило, не интересуются общением с ППТ, грубиянами, активистами информационной войны и спамерами. Не раз приходилось наблюдать картину когда в середину общения вбрасывался спамо-агитационный материал который отвлекал общающихся, который им обсуждать не имело смысла и обсуждение останавливалось. Аналогично было и с грубостями — они останавливают конструктивное обсуждение темы. Поэтому если гнаться за числом пользователей и не убирать грубиянов, ППТ и других не конструктивных людей с ресурса, то рано или поздно пострадает качество обсуждения. За ним следует и отток тех кто способен обсуждать темы на более высоком уровне чем другие. В идеальном случае лучше всего балансировать между чистотой, порядком, стремлением к созданию условий для лучших пользователей и привлечением большего числа пользователей. А то ведь на кладбище чистота и порядок, без грубиянов и ППТ, но это всё равно это ведь безжизненное кладбище. Если вернуться к аналогии ресурса с садом, то и в саду, если хозяин сада решил что его интересует качество, а не количество растений, у него нет другого метода кроме физического удаления ненужных ему растений.

Источник