Моральное осознание человеком своих действий благодаря чему мы контролируем свои поступки
Итоговая контрольная работа по УД «Основы деловой культуры»
Выбранный для просмотра документ Итоговая КР вариант 1.docx
Итоговая контрольная работа по ученой дисциплине «Основы деловой культуры».
В тестовых заданиях нужно выбрать один правильный ответ или сопоставить те или иные понятия. Дать полный ответ на предложенные задания вопросного типа. Будьте внимательны. Желаю удачи!
1. Кем был впервые введен термин «этика»?
2. Сформулируйте «золотое правило» нравственности и объясните, почему его назвали «золотым»?
3. Профессиональная этика – это…
а) система этических ценностей, которые признаются человеком; регулируют поведение человека во всех сферах общественной жизни;
б) совокупность нравственных норм, определяющих отношение человека к своему профессиональному долгу;
в) моральное осознание человеком своих действий, благодаря чему мы контролируем свои поступки и даем оценку своим действиям;
г) совокупность положительных норм и требований нравственности; идеал, образец для подражания.
4. Какие запреты в поведении продавца существуют при обслуживании покупателя?
5. Деловой этикет основывается на следующих принципах (исключите лишнее):
а) универсализм и эффективность;
б) этичность и удобство;
в) принципиальность и беспрекословность;
г) консерватизм и непринужденность;
д) целесообразность и экономичность.
6. Какие профессиональные моральные нормы нарушены в следующих случаях?
Б) «Я не желаю слушать ваши возражения. Мне нет дела до того, что Вы дома обнаружили дефект на рукаве. Была примерка, надо лучше смотреть на готовое изделие, а не собой в зеркале любоваться».
7. Из предложенных вариантов выберите правильные. Кто кого первым должен приветствовать в следующих парах:
А) старший а) младший
Б) женщина б) мужчина
В) подчиненный в) начальник
Г) девушка г) пожилой мужчина
8. Какое из перечисленных правил является нарушением норм культуры телефонного общения?
а) звонок на домашний телефон по служебным делам после 22 и до 8 часов ( в выходные – до 10 часов утра);
б) фраза в начале разговора, типа: «Это кто?», «Куда я попала?»;
в) выполнение обещания перезвонить;
г) прекращение инициации звонка после 5-го звукового сигнала.
9. Наука о приспособлении должностных обязанностей, рабочих мест, оборудования и компьютерных программ для наиболее безопасного и эффективного труда работника называется:
10. Соотнесите типы покупателей и рекомендации специалистов по выстраиванию общения с конкретным типом для работников торговли:
а) Любопытный покупатель.
б) Равнодушный покупатель.
в) Трусливый покупатель.
г) Покупатель, говорящий «нет».
д) Покупатель, говорящий «да».
е) Покупатель – «всезнайка».
ж) Думающий покупатель.
з) Добродушный покупатель.
и) Нахальный покупатель.
А) Продавцу следует знать, что такой покупатель очень осмотрителен, методичен в принятии решения о покупке. Нужно быть готовым уделить ему достаточно времени и внимания, чтобы он получил полную информацию о товаре. Продавец должен прислушиваться к малейшему замечанию своего клиента: перед ним равный «коллега» и, возможно, постоянный покупатель.
Б) Продавец должен добиться признания и понимания у покупателя этого типа. Давление со стороны продавца отталкивает его. Логика и профессионализм – составляющие успеха продавца, и в то же время краткость и указание на наиболее значимые преимущества товара при его демонстрации.
В) Главная задача продавца – вежливо пробудить любопытство и внимание покупателя. При презентации товара достаточно кратко перечислить основные его преимущества, основываясь на конкретных фактах и цифрах. У покупателя должно сложиться впечатление, что продавец стремится к сотрудничеству, а не навязывает товар.
Г) Такие покупатели редко слышат возражения. Лучше всего предоставить возможность такому покупателю самому увидеть и объяснить достоинства товара. Используем прием «включение в действие». Такому клиенту необходимо позволить выговориться, это польстит его самолюбию.
Д) Основная задача продавца – предоставить полную и образную информацию о неповторимости товара, чтобы «вдохновить» покупателя на покупку. Желательно при проведении презентации товара включить покупателя в действие, чтобы он сам убедился в преимуществах покупаемого товара, сравнив его с каким-либо другим. Наилучшим завершением презентации будут комплимент или благодарность покупателю за его участие в процессе.
Е) Покупатель этого типа хочет быть особенным, поэтому продавцу следует в дружеском тоне сообщить ему про благоприятные условия только для данного покупателя, особого клиента. Чем ярче продавец «нарисует» образ, тем большее влияние окажет на клиента. Преимущества товара следует представить так, чтобы покупатель просто не мог их опровергнуть.
Ж) Задача продавца – восстановить у покупателя уверенность в себе, вызвав к себе доверие с его стороны. Комплимент, умеренный топ презентации – составляющие успеха. Чувство безопасности клиента, поддержка со стороны продавца подтолкнут покупателя этого типа к взаимодействию, что позволит продавцу с наименьшими затратами объяснить основные выгоды от приобретения товара.
З) Задача продавца – устранить притворство покупателя, иначе тот будет вести себя так вплоть до заключения сделки, но в итоге ничего не купит. Лучше всего спросить открыто, например: « Несмотря на ваше согласие, я чувствую ваше предубеждение. Нам необходимо открыто обсудить, почему вы в принципе не хотите покупать и скрываете это от меня?».
И) Задача продавца – не поддаваться плохому настроению покупателя данного типа, а оставаться спокойным и уверенным в себе. Необходимо заинтересованно выслушать покупателя и проявить готовность участия в решении его проблем.
11. К сильным аргументам относятся (исключите лишнее):
а) доводы личного характера;
б) статистическая информация, собранная и обработанная профессионалами – статистиками;
в) точно установленные факты;
г) выводы, подтвержденные экспериментом;
д) законы, руководящие документы, уставы;
е) заключения экспертов;
ж) цитаты из авторитетных книг.
г) все три определения
13. Укажите особенности, которые характеризуют флегматический тип темперамента (несколько вариантов ответов):
а) повышенная активность;
б) длительная работоспособность;
г) сосредоточенность внимания;
и) стойкие формы поведения;
л) быстрая переключаемость;
м) бедность движений.
14. Какой тип темперамента преобладает у покупателя с данными характеристиками: попытка покупателя развлечь себя в очереди разговорами с другими, разглядывание стендов, людей и т.п. Стандартные фразы: «Мне нужен ваш совет…», «Я понимаю, ничего, могу подождать…» и т.п. Такой покупатель любит поговорить о себе, может «заболтать» продавца и т.д.?
15. Покупатель магазина с этим типом темперамента не вступает в контакт по собственной инициативе. В очереди не видит и не слышит, взгляд «в себя». На вопросы отвечает односложно. Это…
16. Неповторимое индивидуальное сочетание или совокупность особенностей личности – это:
17. Какие волевые качества вы знаете и каким образом они проявляются в вашей будущей профессии?
18. Определите, какие типы общения относятся к межличностному общению (несколько вариантов ответов):
е) все ответы верны
ж) все ответы не верны
19. Диалог возможен при соблюдении ряда принципов (правил взаимоотношений):
а) принцип «здесь и сейчас»;
б) принцип доверительности;
в) принцип паритетности;
г) принцип проблематизации;
д) принцип персонифицирования.
Определите, какая из характеристик по смыслу подходит каждому из принципов:
А) Доверие к намерениям партнера без оценки его личности.
Б) Психологический настрой на эмоциональное состояние собеседника и собственное психологическое состояние.
В) Общение направлено на общие проблемы и нерешенные вопросы.
Г) Разговор необходимо вести от своего имени, без ссылки на чужое мнение; выражать свои чувства и желания.
Д) Восприятие партнера как равного, имеющего права на собственное мнение и собственное решение.
20. На какой вид невербального общения указывает данная характеристика: прикосновения в процессе общения – рукопожатие, поцелуй, трогание и пр.?
21. К какому виду относятся следующие жесты: руки сведены за спину, при этом одна сжимает другую; или человек, сидящий на стуле, вцепился руками в подлокотник?
б) жесты самоконтроля
в) жесты доминирования
г) жесты расположения
22. Как следует читать следующую позу: скрещенные руки; посадка на стуле верхом – спинка стула является щитом, защитой; а так же когда человек сидит на стуле, закинув ногу на ногу или скрестив их?
б) закрытая или защитная поза
г) данная поза не имеет никакого значения
23. Процесс расшифровки смысла сообщений, установление активной обратной связи с говорящим, что позволяет устранить преграды, искажения в процессе общения и помогает понять смысл и содержание высказываний собеседника, называется:
а) неэффективное слушание
б) эффективное слушание
в) нерефлексивное слушание
г) рефлексивное слушание
24. Соотнесите основные приемы рефлексивного слушания и их определения:
б) отражение чувств
А) слушание, в процессе которого подытоживаются основные мысли и идеи собеседника;
Б) стремление показать собеседнику, что мы понимаем его состояние (чувства, эмоции);
В) обращение к собеседнику за некоторыми уточнениями;
Г) пересказывание мысли собеседника своими словами для проверки точности понимания.
25. В каких ситуациях эффективно использовать перефразирование (несколько вариантов ответов)?
а) в конце телефонного разговора, если собеседник должен что-то сделать сразу же после завершения разговора;
б) в процессе переговоров, когда требуется полное понимание желаний партнера;
в) в ситуациях, когда протекает острая дискуссия;
г) в ситуациях, когда партнер хочет найти понимание со стороны собеседника.
26. Терпеливое, внимательное слушание проблем клиента – это прием:
б) «зеркало отношений»
в) «терпеливый слушатель»
г) «поиск позитивного»
27. Какая из характеристик по смыслу соответствует понятиям?
б) внутриличностный конфликт
в) межличностный конфликт
г) межгрупповой конфликт
д) конфликт между группой и личностью
А) Конфликт, возникающий между людьми из-за несовместимости их взглядов, интересов, целей.
Б) Столкновение противоположно направленных целей, позиций, мнений, взглядов партнеров по общению.
В) Состояние неудовлетворенности человека какими-либо обстоятельствами его жизни, связанное с наличием у него противоречащих друг другу интересов, стремлений, потребностей.
Г) Столкновение противоположно направленных интересов различных групп.
Д) Противоречия, возникающие между ожиданиями отдельной личности и сложившимися в группе нормами общения.
28. Конфликтогены – это слова, действия (бездействия), которые:
а) способствуют возникновению конфликта;
б) препятствуют возникновению конфликта;
в) помогают разрешить конфликт;
г) все ответы верны.
30. Какая стратегия поведения позволяет выработать навыки слушания, приобрести опыт совместной работы, навыки аргуменирования, выработать умения сдерживать свои эмоции?
1.1. Общие сведения об этической культуре
Как известно, человек в течение жизни вступает в деловые отношения с другими людьми. Одним из регуляторов этих отношений является мораль, в которой выражены наши представления о добре и зле, о справедливости и несправедливости.
Кто же создал правила человеческого поведения? Почему одно поведение одобряется обществом, а другое — осуждается? На эти вопросы отвечает этика.
Этика — это одна из древнейших отраслей философии, наука о морали (нравственности). Термин «этика» происходит от греческого слова «ethos» («этос») — обычай, нрав. Термин «этика» был введен Аристотелем (384—-322 гг. до н.э.) для обозначения учения о нравственности, причем этика считалась «практической философией», которая должна дать ответ на вопрос: «Что мы должны делать, чтобы совершать правильные, нравственные поступки?»
Первоначально термины «этика» и «мораль» совпадали. Но позже, с развитием науки и общественного сознания, за ними закрепилось различное содержание.
Мораль (от лат. moralis
нравственный) — это система этических ценностей, которые признаются человеком. Она регулирует поведение человека во всех сферах общественной жизни — в труде, в быту, в личных, семейных и международных отношениях.
Важнейшими категориями этики являются: «добро», «зло», «ответственность», «справедливость», «долг».
«Добро» и «зло» — показатели нравственного поведения, именно через их призму происходит оценка поступков человека, всей его деятельности.
Действовать в соответствии с моралью — значит выбирать между добром и злом. Человек стремится построить свою жизнь таким образом, чтобы уменьшить зло и умножить добро. Другие важнейшие категории морали — долг и ответственность — не могут быть правильно поняты и тем более не могут стать важными принципами в поведении человека, если он не осознал сложность и трудность борьбы за добро.
Нормы морали получают свое идейное выражение в заповедях и принципах о том, как должно себя вести. Одно из первых в истории правил нравственности формулируется так: «поступай по отношению к другим так, как бы ты хотел бы, чтобы они поступали по отношению к тебе». Это правило появилось в VI—V вв. до н.э. одновременно и независимо друг от друга в различных культурных регионах — Вавилоне, Китае, Индии, Европе. Впоследствии оно стало именоваться «золотым», так как ему придавалось большое значение, В наши дни оно также остается актуальным, и всегда надо помнить, что человек становится человеком только тогда, когда он утверждает человеческое в других людях. Потребность относиться к другим, как к самому себе, возвышать себя через возвышение других и составляет основу морали и нравственности.
В Евангелии от Матфея сказано: «Итак, во всем как хотите, чтобы с вами поступали люди, так и поступайте вы с ними» (гл. 7 ст.
Нравственная жизнь человека и общества разделяется на два уровня: с одной стороны, то, что есть: сущее, нравы, фактическое повседневное поведение; с другой стороны, то, что должно быть: должное, идеальный образец поведения.
Нередко в деловых отношениях мы сталкиваемся с противоречиями между сущим и должным. С одной стороны, человек стремится вести себя нравственно, как говорят, должным образом, с другой — желает удовлетворить свои потребности, реализация которых часто связана с нарушением нравственных норм. Эта борьба между идеальным и практическим расчетом создает конфликт внутри человека, который острее всего проявляется в этике деловых отношений, в деловом общении. Поскольку этика делового общения является частным случаем этики вообще и содержит в себе ее основные характеристики, то под этикой делового общения понимается совокупность нравственных норм и правил, регулирующих поведение и отношения людей в профессиональной деятельности. Поэтому при изучении курса «Деловая культура и психология общения» мы будем говорить о том, как должно поступать в деловых отношениях, для того чтобы вы об этом знали, постарались принять и действовали соответственно.
Нормы и правила поведения, действующие в обществе, предписывают человеку служить обществу, согласовывать личные и общественные интересы. Моральные нормы опираются на традиции и обычаи, а мораль учит нас делать каждое дело так, чтобы от этого не было плохо людям, которые находятся рядом.
Одним из основных элементов культуры делового общения является нравственное поведение людей. Оно опирается на общечеловеческие моральные принципы и нормы — уважение человеческого достоинства, честь, благородство, совесть, чувство долга и другие.
Совесть — это моральное осознание человеком своих действий, благодаря чему мы контролируем свои поступки и даем оценку своим действиям. Совесть самым тесным образом связана с долгом. Долг — это осознание добросовестного исполнения своих обязанностей (гражданских и служебных).
Для морального облика человека огромное значение имеет честь, которая выражается в признании моральных заслуг человека, в репутации. Честь офицера, честь бизнесмена, рыцарская честь — именно она требует от человека поддерживать репутацию социальной или профессиональной группы, к которой он принадлежит. Честь обязывает человека добросовестно трудиться, быть правдивым, справедливым, признавать свои ошибки, быть требовательным к себе.
Достоинство выражается в самоуважении, в осознании значимости своей личности; оно не позволяет человеку унижаться, льстить и угодничать ради своей выгоды. Однако чрезмерное чувство собственного достоинства не очень украшает человека. Способность личности быть сдержанной в обнаружении своих достоинств называется скромностью. Человеку, который чего-то стоит, нет нужды выставлять напоказ свои достоинства, набивать себе цену, внушать окружающим представление о собственной незаменимости.
Неотъемлемой частью культуры делового общения является благородство. Благородный человек верен своему слову, если даже оно дано врагу. Он не позволит грубость по отношению к малоприятным для него людям, не будет злословить о них в их отсутствии. Благородство не требует огласки и благодарности за помощь и сочувствие.
Вопросы для самопроверки
1. Как возникли и что выражают термины «этика» и «мораль»?
2. Что такое «добро» и «зло»?
3. Сформулируйте «золотое правило нравственности».
4. Какие основные элементы входят в понятие «культура делового общения»?