Может ли проводник при разговоре с пассажиром проявлять недовольство чем либо
С помощью которых проводник может расположить к себе пассажиров и избежать конфликтов
ПАМЯТКА
Предупреждение конфликтных ситуаций с пассажирами и действия проводника пассажирского вагона при их возникновении
Г. Москва
Проводник – это сердце, открытое людям,
Это друг и помощник в пути!
Пассажир никогда не забудет
Доброты и душевной любви!
Для любого пассажира поездка в поезде – это волнение и беспокойство. Он ждёт от проводника не только чистоты в вагоне, свежей постели и горячего чая, он надеется встретить понимание, заботу и сочувствие с его стороны. Профессионализм проводника заключается не только в знании технических и эксплуатационных инструкций, но и в умении создать в вагоне тёплую, благоприятную атмосферу, сделать поездку комфортной и приятной для пассажира.
Доброжелательное и уважительное отношение к людям, терпимость, выдержанность, корректность, вежливость, умение вызвать симпатию, расположить к себе помогают проводнику установить психологический контакт с пассажиром, наладить с ним добрые отношения, вызвать у него желаемое поведение и избежать конфликтов.
Психологические приёмы,
С помощью которых проводник может расположить к себе пассажиров и избежать конфликтов
Одна из главных задач работников сферы обслуживания
на железнодорожном транспорте!
В профессиональной деятельности проводника пассажирского вагона необходимо умение предупреждать конфликтные ситуации. Для этого важно соблюдать следующие условия межличностного общения и взаимодействия:
— в Ваших словах и действиях не должно быть ничего, способного спровоцировать конфликт;
— всегда ставьте себя на место собеседника; помните, что он мог не сдержаться из-за каких-то неприятностей, а в душе совсем не желал Вас обидеть; допустите, что положение этого человека сейчас в чем-то уязвимее Вашего;
— старайтесь почувствовать внутреннее состояние другого человека, понять его мысли;
— проявляйте внимание, уважительное отношение, интерес к личности пассажира, сочувствие;
— своевременно и точно информируйте пассажира, это поможет снять излишнее эмоциональное напряжение и раздражение;
— обращайтесь к пассажиру только на «Вы», недопустимо обращение на «Ты»;
— выговаривайте слова тщательно и говорите немного медленнее, принимая во внимание языковые трудности отдельных пассажиров и то, что пассажирами могут быть пожилые люди с заторможенной реакцией, люди с нарушением слуха и речи, а так же иностранные граждане, недостаточно владеющие русским языком.
Научитесь управлять конфликтом!
В состоянии конфликта люди часто испытывают отрицательные эмоции и чувства: страх, злобу, обиду, ненависть и др., что затрудняет эффективное решение конфликта. Поэтому большинство людей старается избегать конфликтов, однако споры в нашей жизни неизбежны. Противоречия не возникают только тогда, когда все думают и чувствуют одинаково. Но в реальности такое почти не встречается. Нужно помнить, что практически по любому вопросу у разных людей взгляды отличаются, люди имеют свою собственную позицию. Поэтому вместо того, чтобы бояться конфликта, следует учиться управлять конфликтом и действовать эффективно в его разрешении.
Прежде чем вступить в конфликтную ситуацию, подумайте – возможно ли устранить противоречие, если да – может быть его можно устранить другим путём, минуя конфликт. То есть используйте все возможности решения спорного вопроса, не входя в конфликт с пассажиром.
Если такой возможности нет, подумайте, справитесь ли Вы самостоятельно с этой ситуацией, достаточно ли у Вас для этого профессионального опыта, авторитета, внутренней силы и уверенности в себе. Если Вы чувствуете, что у Вас недостаточно собственных внутренних резервов для эффективного решения конфликта, постарайтесь уйти от конфликта. Принесите свои извинения и под любым подходящим предлогом отложите обсуждение и решение спорного вопроса: «Я приношу Вам свои извинения, но в данный момент мне необходимо вернуться к своим служебным обязанностям, мы продолжим этот разговор позже». Возможно за время Вашего отсутствия пассажир успокоится, и конфликт будет исчерпан сам по себе. Если это не произойдёт, обратитесь за помощью к посреднику, в первую очередь – начальнику поезда или должностному лицу, его заменяющему.
Если конфликт неизбежен, и Вы чувствуете в себе достаточно сил, чтобы справиться с этой ситуацией самостоятельно, то Вам необходимо действовать обдуманно, используя специальный алгоритм поведения (т.е. необходимо соблюдать упорядоченность действий).
Действия проводника в конфликтной ситуации с пассажиром
Шаг № 1. Контролируйте свои эмоции.
Если пассажир раздражён, охвачен гневом или страхом, не пытайтесь сразу решить с ним проблему. Участники конфликта смогут найти самое разумное решение только в том случае, если успокоятся и избавятся от отрицательных эмоций.
· Дайте пассажиру возможность «выпустить пар», выплеснуть все отрицательные эмоции, переполняющие его. На смену отрицательным эмоциям обычно приходят положительные.
· В это время лучше помолчать, вести себя соответственно ситуации: не улыбайтесь, потому что пассажир может подумать, что над ним издеваются; не говорите пассажиру: «Успокойтесь», «Не нервничайте», эти слова будут только подливать масло в огонь и обострять ситуацию.
· Не описывайте словесно эмоциональное состояние пассажира: «Ну что Вы злитесь? Почему Вы нервничаете?» и т.п.
· Ведите себя сдержанно, спокойно, уверенно, отвечайте на вопросы нейтральным тоном, покажите свою готовность выслушать пассажира и помочь ему.
· Попробуйте переключить внимание пассажира, если «выпускание пара» у него затянулось. Выразите сопереживание, признайте, что проблема существует, но устранима, сделайте комплимент терпению собеседника по отношению к причине беспокойства. Скажите пассажиру: «Я сочувствую Вам, понимаю и разделяю Ваши чувства».
· Если так уж получилось, что вы потеряли контроль над собой и не заметили, как перешли на крик и оскорбления, попытайтесь сделать единственное — замолчите. Требуйте не от пассажира: «Замолчите. Прекратите!», а от себя! Чтобы этого не случилось – умейте управлять собой. Мысленно повторяйте следующие установки: «Я спокоен», «Я чувствую себя прекрасно», «Всё будет хорошо», «Я держу себя в руках», «Я контролирую ситуацию», «У меня спокойная речь и ровное настроение» и др.
· Можно использовать следующие упражнения, если Вам трудно успокоиться мысленно, взять себя в руки:
-сосчитайте до десяти;
-сделайте вид, что Вы задумались, и сделайте три спокойных вдоха и выдоха;
-сожмите как можно сильнее и разожмите несколько раз пальцы рук в кулаки, сжатие можно сопровождать вдохом, а разжатие – выдохом.
ПАМЯТКА
Предупреждение конфликтных ситуаций с пассажирами и действия проводника пассажирского вагона при их возникновении
Г. Москва
Проводник – это сердце, открытое людям,
Это друг и помощник в пути!
Пассажир никогда не забудет
Доброты и душевной любви!
Для любого пассажира поездка в поезде – это волнение и беспокойство. Он ждёт от проводника не только чистоты в вагоне, свежей постели и горячего чая, он надеется встретить понимание, заботу и сочувствие с его стороны. Профессионализм проводника заключается не только в знании технических и эксплуатационных инструкций, но и в умении создать в вагоне тёплую, благоприятную атмосферу, сделать поездку комфортной и приятной для пассажира.
Доброжелательное и уважительное отношение к людям, терпимость, выдержанность, корректность, вежливость, умение вызвать симпатию, расположить к себе помогают проводнику установить психологический контакт с пассажиром, наладить с ним добрые отношения, вызвать у него желаемое поведение и избежать конфликтов.
Психологические приёмы,
с помощью которых проводник может расположить к себе пассажиров и избежать конфликтов
Может ли проводник при разговоре с пассажиром проявлять недовольство чем либо
Психологические аспекты профессионального мастерства проводника пассажирского вагона
При обслуживании пассажиров в пути следования проводник обязан соблюдать следующие правила этики общения с пассажирами:
• Пассажира необходимо приветливо встретить, внимательно выслушать, дать ответ на его вопросы, оказать необходимую помощь, проявить корректность и тактичное обращение.
• Разговаривать с пассажирами спокойно, сдержанно, не повышая голоса, выражать свои мысли ясно и кратко. Если тон разговора пассажира неуважительный, оскорбительный, требовательный к проводнику при этом необходимо сохранять доброжелательность и
• терпеливость. Ни сложность работы, ни пережитые неприятности, ни плохое настроение или самочувствие не дают право разговаривать с пассажиром в неуважительном тоне. Независимо от возраста пассажира обращаться к пассажиру только на «Вы».
• При размещении пассажиров необходимо указать им место согласно проездному документу и пожелать им хорошей поездки. Пассажирам преклонного возраста, инвалидам и пассажирам с детьми помочь устроиться на их местах.
• Прежде чем войти в купе к пассажирам, необходимо постучать в дверь и спросить разрешение.
• При обслуживании пассажиров необходимо не забывать такие слова, как «пожалуйста», «будьте любезны», «спасибо», «благодарю» и т.п. Замечания пассажирам об их неправильном поведении надо высказывать вежливо, тактично, без окриков.
• В ночное время суток осторожно будить тех пассажиров, которые заканчивают свою поездку, не беспокоя рядом отдыхающих пассажиров.
• Перед прибытием на конечный пункт напоминать пассажирам, не оставили ли они свои вещи, проездные документы.
§ 6.1. Служебная информация, которую должен сказать проводник при выдаче белья и сборе контрольного купона:
• Добрый день/вечер/утро, уважаемые пассажиры. Мы рады приветствовать вас в поезде №……, сообщением……. я проводник вашего вагона. Меня зовут Ф.И.О……., моего напарника зовут Ф.И.О……. Мы будем обслуживать вас на всем пути следования нашего поезда, по всем интересующим вас вопросам вы можете обратиться к нам.
• В стоимость вашего билета включено постельное белье (если не включено, то предложить купить белье). По вашему желанию мы можем вам его заправить.
• В продаже имеется чайная продукция, кондитерские изделия. Прейскурант цен Вы можете найти возле кипятильника.
• Служебное расписание поезда и правила обслуживания пассажиров Вы можете найти в простенках между окнами коридора вагона (купе) / между служебного купе проводника (плацкарт).
• В вагоне постоянно имеется горячая кипяченая вода в кипятильнике и питьевая охлажденная вода в питьевой установке, которая находиться в нише около служебного купе проводника.
• Курение разрешено в тамбуре с нерабочей стороны, там где не осуществляется посадка и высадка пассажиров.
• С обеих сторон вагона работают туалеты, на данный момент туалеты закрыты до окончания санитарной зоны, границы санитарных зон вывешены на дверях туалета.
• Мусорные баки находятся в малом коридоре с нерабочей стороны напротив дверей туалета.
• Вагон ресторан находится между …. и ….. вагонами. Вы можете сделать заказ через проводника или пройти туда самостоятельно.
• Начальника поезда зовут Ф.И.О……, его вы можете найти в вагоне №…. По всем интересующим вас вопросам Вы можете обратиться к нему.
• По вашему требованию мы принесем вам книгу отзывов и предложений.
• Мы желаем вам счастливого пути и приятной поездки.
Проводнику запрещено:
• требовать чаевые;
• провозить свою почту и брать ее у пассажиров;
• оказывать предпочтение одним пассажирам перед другими;
• курить в присутствии пассажиров;
• употреблять спиртные напитки во время поездки.
Проводникам не рекомендуется:
• уделять кому-либо из пассажиров особое внимание в ущерб другим;
• оставлять без внимания пассажира, нуждающегося в помощи, или навязывать свое общество;
• проявлять недовольство чем-либо, остро реагировать на что-то, громко говорить или смеяться;
• ходить по салону одетым неподобающим образом, даже если вы не заняты в обслуживании;
• расчесываться, переодеваться, делать маникюр, макияж, есть или жевать жевательную резинку на виду у пассажиров;
• держать руки в карманах, на талии или на бедрах.
• кстати
При общении с пассажиром проводнику рекомендуется использовать следующие словесные формулы:
• Выражение извинения: «Примите наши извинения за. «, «Искренне сожалею, что. »
• Выражение сомнения и неопределенности: «Мне пока непонятно ваше замечание. «, «У меня большое сомнение в необходимости. »
• Выражение неодобрения, несогласия и отказа: «В целом ваше замечание приемлемо, но. «, «К сожалению, принять ваши замечания я не могу, поскольку. «
Как действовать в конфликтной ситуации:
• Если просьбу нельзя удовлетворить, используйте прием «заигранной пластинки»: повторяйте вашу мысль спокойно, доброжелательно, настойчиво, невозмутимо.
• Никогда не говорите «нет».
• Не бойтесь в нужный момент принести искренние извинения от лица компании.
Правила для «говорящего» проводника:
• Начинайте разговор с улыбки. Улыбка располагает людей к взаимопониманию.
• Избегайте прямых негативных оценок личности пассажира.
• В процессе общения с пассажирами следует употреблять короткие фразы, так как лучше воспринимаются фразы из 5-9 слов.
• Не навязывайте собеседнику упорно и категорично собственных мнений и оценок, поставьте себя на место пассажира
• Обращаться к пассажиру следует только на «вы», и недопустимо обращение на «ты». Обращаться к пассажиру следует «господин», «гражданин». Обращение «молодой человек», «девушка» допустимы к молодым и недопустимы к пожилым людям.
Правила для «слушающего» проводника:
• Если пассажир обратился к вам с речью, необходимо прервать дела и внимательно выслушать, о чем он вам сообщает.
• Старайтесь не перебивать пассажира, даже если его слова вызывают у вас резкое неприятие или негодование.
• Выслушивая пассажира, поставьте в центр внимания его интересы, подчеркивайте заинтересованность в нем.
• Слушая пассажира, нельзя отвлекаться на другие дела.
• Если у Вас нет времени выслушать пассажира, тактично перенесите разговор на другое время или попросите его обратиться к другому проводнику.
Служебный этикет и культура обслуживания
Служебный этикет – это совокупность правил Вашего поведения в отношении пассажиров. Все они вправе рассчитывать на Ваше внимательное и предупредительное отношение так же, как и на то, что Вы сможете оказать им ряд определенных услуг.
Наша профессиональная этика требует от вас чуткости, уважения и скромности. Вам необходимо всегда одинаково приветливо встречать совершенно разных по характеру и национальности людей. И чтобы Ваши взаимоотношения с пассажирами в пути складывались хорошо, нужно научиться сразу определять их настроение и темперамент и заранее знать, как вести себя в любой сложной ситуации.
Вы ни на минуту не должны забывать о том, что являетесь для каждого пассажира лицом ОАО «РЖД» и что по Вашему виду и поведению они судят о ситуации на всем железнодорожном транспорте. Всегда помните о лежащей на Вас высокой ответственности.
Важным элементом культуры обслуживания пассажиров являются манеры проводника. Сюда можно отнести часто употребляемые в разговоре выражения, тон, походку, жесты, мимику. К плохим манерам относят привычку громко разговаривать, не стесняясь в выражениях и развязно жестикулируя, грубость, неумение сдерживать раздражение. Очень некрасиво указывать на что – либо пальцем, особенно на человека, или слюнявить палец.
Обычно мы почти не замечаем своих манер, поскольку они давно вошли в привычку и воспроизводятся автоматически. Но именно этот механизм позволяет нам избавляться от дурных манер так же, как от плохих привычек. Сначала мы каждый раз просто обращаем на них внимание и одергиваем себя, потом – совершаем другое, нужное действие сознательно. И так до тех пор, пока новые, хорошие манеры не станут привычными.
В служебный этикет входят ряд формальных правил, которые Вам необходимо соблюдать:
· Вы первым приветствуете пассажира, который пришел на посадку, и Вы обязательно должны взглянуть ему в глаза
· если в вагон садятся одновременно несколько человек, ненавязчиво установите для них очередность: первыми в вагон входят женщины, затем дети, пожилые люди и последними – мужчины
· прежде чем войти в купе к пассажирам, обязательно постучите и спросите разрешения
· оповещайте пассажиров о приближении поезда к станции назначения
· никогда не стучите в двери купе слишком громко
· после отправления поезда узнайте пожелания пассажиров, причем сначала тех, кто едет с детьми, пожилых и инвалидов; потом выясните, кто из пассажиров и когда будет пить чай, и будут ли заказы на обеды из вагона- ресторана
· Вы должны сообщать пассажирам информацию о расписании, о времени прибытия на крупные станции, о часах работы вагона- ресторана и том, работают ли разносчики, о том, что они могут приобрести у проводника; предупредите, что служебная информация транслируется по поездному радио
· Ваша обязанность в пути – создать все условия для того, чтобы покой пассажиров ничем не нарушался
· Вы должны чутко реагировать на все замечания пассажиров по поводу тех или иных неудобств и прилагать все усилия, чтобы выполнить их пожелания
· будьте готовы всегда прийти на помощь пассажирам
· будьте очень внимательны, обязательно предлагайте помощь, даже если о ней не просят, но Вы видите, что в ней есть хотя бы малейшая необходимость, однако делайте это корректно и ненавязчиво
· если Вам нужно разминуться с пассажиром или коллегой в тесных местах, повернитесь к другому человеку лицом
· всегда поддерживайте чистоту и порядок на рабочем месте
· во время высадки прощайтесь с каждым пассажиром и благодарите его за то, что он воспользовался услугами нашей компании – ОАО «Российские железные дороги» (улыбнитесь каждому, скажите «до свидания», «до встречи», поблагодарите за понимание и сотрудничество, пожелайте всего доброго, всего хорошего, удачи вам и т.д.).
Есть еще один ряд важных правил, которые также регламентируют Ваше поведение в дороге. Недопустимо:
· уделяйте особое внимание кому – либо из пассажиров в ущерб другим
· оставлять без внимания пассажира, нуждающегося в помощи
· быть навязчивым в общении, затрагивать в разговоре личные или интимные темы
· проявлять недовольство чем – либо
· излишне эмоционально реагировать на что – то, громко говорить или смеяться
· ходить по вагону небрежно одетым, шаркать ногами, жевать резинку
· есть, переодеваться, расчесываться, делать маникюр или макияж на виду у пассажиров
· держать руки в карманах, на талии или на бедрах
Культурная революция на колесах
«Памятку», где сформулированы правила корпоративного поведения в поездах дальнего следования, российские проводники получат ближе к марту. Но «Российской газете» удалось еще до выхода в свет увидеть текст нового служебного этикета.
Основные обязанности проводника сейчас:
Комплекты спальных принадлежностей проводник должен принести сам, а также застелить постели инвалидам, больным, престарелым и пассажирам с малолетними детьми. Если пассажир не берет комплект белья, то по санитарным правилам он не имеет права пользоваться и матрасом с подушкой. Проводник вправе отобрать их и унести в свое купе. За 30 минут до прибытия пассажира на станцию назначения или пересадки проводник белье забирает.
Должен ли пассажир лично сдать комплект белья или оставить его на полке, не указано.
«Сегодня» проводнику запрещено:
— провозить свою почту и брать ее у пассажиров;
— оказывать предпочтение одним пассажирам перед другими;
— курить в присутствии пассажиров;
— употреблять спиртные напитки во время поездки.
В будущем проводникам не рекомендуется:
— уделять кому-либо из пассажиров особое внимание в ущерб другим;
— оставлять без внимания пассажира, нуждающегося в помощи, или навязывать свое общество;
— проявлять недовольство чем-либо, остро реагировать на что-то, громко говорить или смеяться;
— ходить по салону одетым неподобающим образом, даже если вы не заняты в обслуживании;
— расчесываться, переодеваться, делать маникюр, макияж, есть или жевать жевательную резинку на виду у пассажиров;
— держать руки в карманах, на талии или на бедрах.
При общении с пассажиром проводнику рекомендуется использовать следующие словесные формулы:
Выражение извинения: «Примите наши извинения за. «, «Искренне сожалею, что. «
Выражение сомнения и неопределенности: «Мне пока непонятно ваше замечание. «, «У меня большое сомнение в необходимости. «
Выражение неодобрения, несогласия и отказа: «В целом ваше замечание приемлемо, но. «, «К сожалению, принять ваши замечания я не могу, поскольку. «
Как действоватьв конфликтной ситуации:
l Если просьбу нельзя удовлетворить, используйте прием «заигранной пластинки»: повторяйте вашу мысль спокойно, доброжелательно, настойчиво, невозмутимо.
l Никогда не говорите «нет».
l Не бойтесь в нужный момент принести искренние извинения от лица компании.
Настоящий проводник не знает слова «нет»
Выдержки из информационно-справочных материалов для проводников пассажирских вагонов
1. Произвести благоприятное впечатление на пассажиров проводнику поможет выполнение следующих правил:
l Форменная одежда должна быть опрятной, аккуратной, отглаженной. Неопрятность и неаккуратность в одежде вызывают неприятные чувства, поскольку говорят о неуважении к окружающим.
l Длина форменной юбки и фасон блузки должны соответствовать рабочей обстановке.
l При обслуживании пассажиров чаем проводник должен надеть верхнюю одежду, соответствующую этой работе.
l Женщине-проводнику не следует использовать чрезмерное количество косметики. Лучшая косметика та, которая не бросается в глаза.
l При себе проводнику нужно иметь красивый карандаш или ручку, а не дешевую ручку или сломанный карандаш. Эта маленькая деталь всегда портит репутацию.
l Кошелек не должен быть старым, потертым. Необходимо иметь при себе купюры разного достоинства, чтобы рассчитаться с пассажиром, а не ходить по вагону с целью размена денег.
2. Профессиональная этика требует от проводника при общении с пассажирами соблюдать определенные правила поведения и проявлять такие качества, как чуткость, терпимость, уважение, скромность.
l Проводник первым приветствует пассажира, который подошел на посадку.
l Проводник должен сообщить имеющуюся у него информацию о расписании следования поезда, времени прибытия на крупные станции, о часах работы вагона-ресторана, а также о том, работают ли разносчики вагона-ресторана в поезде, что можно приобрести у проводника вагона, и предупредить пассажиров, что прослушать служебную информацию они смогут по трансляции поездного радиоузла.
Правила для «говорящего» проводника:
l Начинайте разговор с улыбки. Улыбка располагает людей к взаимопониманию.
l Избегайте прямых негативных оценок личности пассажира.
l В процессе общения с пассажирами следует употреблять короткие фразы, так как лучше воспринимаются фразы из 5-9 слов.
l Не навязывайте собеседнику упорно и категорично собственных мнений и оценок, поставьте себя на место пассажира
l Обращаться к пассажиру следует только на «вы», и недопустимо обращение на «ты». Обращаться к пассажиру следует «господин», «гражданин». Обращение «молодой человек», «девушка» допустимы к молодым и недопустимы к пожилым людям.
Правила для «слушающего» проводника:
l Если пассажир обратился к вам с речью, необходимо прервать дела и внимательно выслушать, о чем он вам сообщает.
l Старайтесь не перебивать пассажира, даже если его слова вызывают у вас резкое неприятие или негодование.
l Выслушивая пассажира, поставьте в центр внимания его интересы, подчеркивайте заинтересованность в нем.
l Слушая пассажира, нельзя отвлекаться на другие дела.
l Если у Вас нет времени выслушать пассажира, тактично перенесите разговор на другое время или попросите его обратиться к другому проводнику.
Зачем все это нужно?
Лариса Митрякова, СОСТАВИТЕЛЬ ИНФОРМАЦИОННО-СПРАВОЧНЫХ МАТЕРИАЛОВ РЖД «СЛУЖЕБНЫЙ ЭТИКЕТ И КУЛЬТУРА ОБСЛУЖИВАНИЯ ПАССАЖИРОВ»:
— Эти современные практические рекомендации дают возможность проводникам эффективнее общаться с пассажирами разных типологических групп, рациональнее вести себя в различных конфликтных ситуациях. Для этого теперь есть вся необходимая информация. Эти материалы дают проводнику психологические знания, без которых в его профессии сложно быстро и адекватно выбрать тот или иной способ поведения в разных ситуациях с разными людьми.
Хотелось бы, чтобы проводники «Российских железных дорог» держались, как бортпроводники в самолетах: выглядели так же достойно и красиво.