Сбербанк не отвечает на обращение что делать
Нарушение сроков рассмотрения претензии
01.07.2016 примерно в 13 ч. 50 мин. я пополняла свою дебетовую карту в банкомате 00480243 Сбербанка. Внесла 13 000, нажала «внести на карту». Банкомат вернул мне карту и выключился, чек не распечатал. Оказалось, что отключился свет. Тут же люди вокруг, естественно, стали обсуждать ситуацию. Кто говорил, что у них тоже так было, и от банка теперь этих денег не добьешься, кто-то сказал, что банкомат может включиться и вернуть деньги. Короче, версий развития событий было много)). Поэтому я решила подождать, вдруг включат свет, банкомат тоже включится и вернет деньги, ну или зачислит на карту. Сама осталась у банкомата, а мужа попросила проверить, зачислены ли деньги на карту в другом банкомате (тоже Сбербанка) в здании напротив. Он сходил, проверил. На карте денег нет. Причем в этом другом здании тоже не было света, но банкомат работал.
В итоге я прокрутилась около этого банкомата больше часа. За это время свет дали, банкомат включился, начал грузиться, но не заработал и денег не вернул (на экране светилось что-то о технических проблемах), поговорила по горячей линии Сбербанка, где мне так и не смогли ответить на мои вопросы, но рекомендовали отправиться в ближайшее отделение СБ и оставить там свою претензию. Что я и сделала. Обратилась в отделение СБ РФ №8624\02 с претензией по качеству предоставленной мне услуги, а именно: отключение банкомата во время проведения операции взноса денежных средств на банковскую карту, в результате чего мне причинен материальный ущерб в сумме 13 000 руб.
Кроме того, с 20 декабря 1999 года (времени опубликования Федерального закона «О внесении изменений и дополнений в Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей» от 17 ноября 1999 года) отношения, регулируемые законодательством о защите прав потребителей, могут возникать из договора банковского вклада, в котором вкладчиком является гражданин, и других договоров, направленных на удовлетворение личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности».
То есть Закон от 07.02.1992№2300-1 «О защите прав потребителей» применяется при рассмотрении Претензий на некачественное оказание банковских услуг по внесению физическими лицами денежных средств на свои счета в банках. В соответствии с этим Законом срок рассмотрения претензий составляет 10 дней. На каком основании банк устанавливает срок 30 дней? Только если он Претензии рассматривает не как Претензии, а как Заявления, для чего изначально при подаче претензий умышленно вводит в заблуждение и оформляет их как обычные заявления.
Пошла в отделение СБ РФ №8624\02 выяснять, на основании чего такие сроки. Оказывается, в Пензе у СБ РФ нет претензионного отдела и все документы отправляются в Самару. Что, как и почему делают в Самаре, в Пензе никто объяснить не может. Посоветовали мне позвонить по горячей линии 8-800-555-55-50, вроде как там все должны пояснить. Конечно позвонила. Разговаривала с девушкой, которая представилась Светланой и сообщила личный номер 74157. Светлана мне пояснила, что сроки рассмотрения установлены секретными банковскими документами, назвать реквизиты которых она мне не имеет права, но эти внутренние документы согласованы с Законами. С какими именно законами согласованы их банковские нормативные документы, устанавливающие сроки, Светлана сказать сразу не смогла, но обещала зарегистрировать мою ПРЕТЕНЗИЮ по поводу сроков рассмотрения и даже сказала мне ее номер 160 803 0216 180700, и обещала передать все специалисту, который свяжется со мной в течение ближайших 4-х часов и назовет мне общеизвестные законодательные акты, которыми регламентируются сроки рассмотрения претензий (или заявлений? уже и не знаю) и с которыми якобы согласованы внутренние документы СБ. Но ни в течение 4-х часов, ни даже на следующий день никаких звонков и пояснений я так и не дождалась. Видимо, обосновать сроки рассмотрения моей претензии нечем.
Сбербанк не отвечает на обращения по электронной почте
У меня богатый опыт безуспешных попыток связаться со Сбербанком по адресам электронной почты, который сам же банк и предоставляет для связи. Конкретные примеры из этого опыта я приведу в первом комментарии, чтобы не перегружать отзыв. В самом же тексте отзыва напишу только о текущей проблеме.
Поскольку я нахожусь за границей, я выбрал второй вариант. 13 июля 2020 года я направил на адрес finmon@sberbank.ru два письма. Два, а не одно, потому что в своём запросе Сбербанк оговорил максимальный размер файла-вложения в одно сообщение, а все запрошенные документы в этот размер не укладывались. В обоих письмах я попросил банк подтвердить их получение. Ни одного подтверждения мне не пришло.
Я опасаюсь, что банк может заявить о не получении от меня пояснений и документов. Поэтому вчера, 16 июля 2020 года, я обратился по электронной почте к своему клиентскому менеджеру (адрес электронной почты менеджера укажу в дополнительной информации для банка, поскольку в публичном доступе этого адреса, насколько я знаю, нет; этот адрес указан только в моём личном кабинете) Я приложил к этому обращению одно из отправленных писем с пояснениями и документами и спросил, как я могу удостовериться, что мои пояснения и документы получены ПАО «Сбербанк». По прошествии суток никакого ответа от клиентского менеджера так и нет.
За всю мою историю взаимодействия с банком был лишь один случай, когда моё обращение по электронной почте удостоилось ответа. Во всех же остальных случаях Сбербанк давал мне понять, что я могу обратиться к нему по электронной почте, но впоследствии ничего не отвечал на мои обращения.
Банк нарушает срок рассмотрения от граждан
30.10.17 года я написал заявление в Сбербанке о снижении ставки ипотеки. Мне сказали, что в течении 30 дней даст ответ. 29.11.17 года Сбербанк пишет, что моё обращение продлено до 29.12.17 года.
Мне сказали, что якобы они не успевают рассмотреть обращения, так как очень много.
Насколько всё это обоснованно? Есть ли смысл пожаловаться в надзорные органы?
Согласно Федерального закона от 02.05.2006 N 59-ФЗ
О ПОРЯДКЕ РАССМОТРЕНИЯ ОБРАЩЕНИЙ
ГРАЖДАН РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
4. Установленный настоящим Федеральным законом порядок рассмотрения обращений граждан государственными органами, органами местного самоуправления и должностными лицами распространяется на правоотношения, связанные с рассмотрением указанными органами, должностными лицами обращений объединений граждан, в том числе юридических лиц, а также на правоотношения, связанные с рассмотрением обращений граждан, объединений граждан, в том числе юридических лиц, осуществляющими публично значимые функции государственными и муниципальными учреждениями, иными организациями и их должностными лицами.
Статья 12. Сроки рассмотрения письменного обращения
1. Письменное обращение, поступившее в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, рассматривается в течение 30 дней со дня регистрации письменного обращения, за исключением случая, указанного в части 1.1 настоящей статьи.
2. В исключительных случаях, а также в случае направления запроса, предусмотренного частью 2 статьи 10 настоящего Федерального закона, руководитель государственного органа или органа местного самоуправления, должностное лицо либо уполномоченное на то лицо вправе продлить срок рассмотрения обращения не более чем на 30 дней, уведомив о продлении срока его рассмотрения гражданина, направившего обращение.
Поэтому смысла жаловаться не вижу.
Насколько всё это обоснованно? Есть ли смысл пожаловаться в надзорные органы?
Сроки рассмотрения претензий по описанному Вами случаю отдельно законодательно не установлены.
Чтобы узнать положенный срок на рассмотрения именно вашего заявления, необходимо знакомиться с внутренними регламентами Сбербанка.
Вы можете направить жалобу в центобанк и роспотребнадзор, но большого смысла в этом мероприятии лично я не нахожу
Спорный вопрос в том, что относится ли банк к организациям, которые обязаны направлять ответ по обращениям, так как это коммерческая организация.
Однако есть определенные правовые позиции.
В Постановлении Конституционного Суда Российской Федерации от 18 июля 2012 г. N 19-П г. Санкт-Петербург«по делу о проверке конституционности части 1 статьи 1, части 1 статьи 2 и статьи 3 Федерального закона „О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации“ в связи с запросом Законодательного Собрания Ростовской области», указано, что банк — это финансово-кредитное учреждение, производящее разнообразные виды операций с деньгами и ценными бумагами, оказывающее финансовые услуги правительству, физическим и юридическим лицам, а значит положения ФЗ №59 на него распространяются.
1. Письменное обращение, поступившее в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, рассматривается в течение 30 дней со дня регистрации письменного обращения, за исключением случая, указанного в части 1.1настоящей статьи.
1.1. Письменное обращение, поступившее высшему должностному лицу субъекта Российской Федерации (руководителю высшего исполнительного органа государственной власти субъекта Российской Федерации) и содержащее информацию о фактах возможных нарушений законодательства Российской Федерации в сфере миграции, рассматривается в течение 20 дней со дня регистрации письменного обращения.
(часть 1.1 введена Федеральным законом от 24.11.2014 N 357-ФЗ)
2. В исключительных случаях, а также в случае направления запроса, предусмотренного частью 2 статьи 10 настоящего Федерального закона, руководитель государственного органа или органа местного самоуправления, должностное лицо либо уполномоченное на то лицо вправе продлить срок рассмотрения обращения не более чем на 30 дней, уведомив о продлении срока его рассмотрения гражданина, направившего обращение.
В Вашем случае обращение было 29.11.17 года Сбербанк пишет, что срок рассмотрения обращения продлен до 29.12.17 года, т.е. нарушений пока нет.
Куда жаловаться на Сбербанк
Written by MIRovaya • 07.11.2019 • 22 573 просмотров • 10 • Полезно знать
» class=»wp_ulike_btn wp_ulike_put_image wp_post_btn_5422″>
Основными составляющими плохого обслуживания в отделении банка являются хамство, предоставление ложной информации, непрофессионализм сотрудников отделения и т.д. Однако если клиента плохо обслужили и разговаривали с ним в грубой форме, клиент имеет право пожаловать на сотрудников отделения. Для этого есть несколько способов, а также различных инстанций. Сегодня разберем, как пожаловаться на Сбербанк, куда написать жалобу и в течение какого времени она будет рассмотрена.
Причины для подачи жалобы
Подавая жалобу необходимо помнить, что она должна быть обоснованной. Не стоит жаловаться на сотрудников или обслуживание, если у клиента просто было плохое настроение. Во-первых, такие претензии не будут рассмотрены, а во-вторых, можно напрочь испортить отношения с кредитной организацией. Деятельность компаний регламентируется законодательством, а также внутренним распорядком, где прописываются все обязанности сотрудников, в том числе и их поведение, внешний вид, общение с клиентом и т.д.
Причиной жалобы могут стать следующие факторы:
Основная часть жалоб касается человеческого фактора, то есть некачественное обслуживание, ошибки, хамство. Если клиент видит, что его права как-то ущемляются, он имеет право оставить жалобу, а куда, разберем ниже.
Куда можно пожаловаться на неподобающее обслуживание и поведение сотрудников Сбербанка?
Услуги Сбербанка предоставляются физическим и юридическим лицам на основании статьи 30 ФЗ «О банках и банковской деятельности» (в ред. ФЗ от 3 февраля 1996 года № 17-ФЗ с изменениями на 3 августа 2018 г.). При неподобающем обслуживании и поведении сотрудников Сбербанка клиенты имеют возможность написать жалобу на недобросовестных работников. На основании Федерального закона от 2 мая 2006 г. №59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ» пожаловаться можно тремя способами: устно, письменно, в электронном виде.
Обратиться можно:
Как написать жалобу на сайте Сбербанка?
Защитить свои права, пожаловаться на плохое обслуживание можно на официальном сайте Сбербанка, написав претензию. На основании п. 3 ст. 7 ФЗ № 59 электронный документ регистрируется и рассматривается также, как на бумажном носителе.
Обращение через официальный сайт: пошаговая инструкция
Зайдите на официальный сайт Сбербанка и совершите следующие действия:
Проверка статуса заявления
На сайте отследите движение жалобы по ссылке sberbank.ru/ru/feedback в разделе «Проверить статус рассмотрения обращения». Введите номер обращения и нажмите клавишу «Проверить».
Обращение через интернет-банк: пошаговая инструкция
Для жалобы через интернет-банк зарегистрируйтесь на сайте Сбербанк-онлайн:
На личный приём к руководителю подразделения
Если на сайте проблемный вопрос не решился, то можно пожаловаться на противоправные действия работников Сберегательного банка руководителю подразделения, где произошёл конфликт. Устные претензии выражаются в произвольной форме во время личного приема, на который записываются предварительно.
На основании п. 1 ст. 11 Закона № 59 должностные лица не обязаны отвечать на анонимные письма. Под исключения попадают заявления, указывающие на уголовные или административные правонарушения.
При обращении к руководителю в устной форме и в письменном виде кратко описывается ситуация, представляются доказательства случившегося. Заявление регистрируется.
Обращение в Центральный банк Российской Федерации
Если нет других путей решения конфликта, претензия направляется в ЦБ РФ в письменном или электронном виде. Письмо составляется на имя руководителя управления с указанием адреса организации. Адрес берётся на официальном сайте.
Заявление в письменном виде
В письме указываются:
Заявление в электронном виде
Жалоба в электронном виде подаётся через интернет-приёмную на официальном сайте.
Жалоба в прокуратуру
Жалобы в прокуратуру подаются в том случае, если работники банка нарушают действующие законодательные нормы. Например, если совершается правонарушение, связанное с оскорблением личности, унижением чести и достоинства. В прокуратуру обращаются после подачи заявления в другие госорганы. Заявление на имя прокурора составляется по следующим правилам:
Обращение в суд
Если проблемы с банком не решаются мирным путём, то подаётся иск в суд. Для подачи иска на Сбербанк пишется исковое заявление в кратком деловом стиле. В заголовке заявления указываются:
В заявлении указывается информация: