Сессия дизайн мышления что это
Пошаговое руководство по проведению сессии дизайн-мышления
Вы читаете конспект выступления Дмитрия Скуланова из SAP на онлайн-конференции UX-марафон. Дмитрий поделился опытом проведения сессий дизайн-мышления в SAP и дал пошаговую инструкцию, как стартануть в дизайн-мышлении, если вы новичок.
Дизайн-мышление — как и любую модную тему — все хотят, но не все понимают правильно. Часто люди считают, что сессия дизайн-мышления — это просто прикольная, интерактивная движуху или же, наоборот, лекарство от всех болезней.
Любите красивые и полезные ресурсы про дизайн? Загляните в UX Journal 😉
Чтобы не пропускать новые конспекты и подборки, вступайте в группу на Facebook⚡
Дизайн мышление — это не просто прикольная движуха или мозговой штурм. Это, в первую очередь, инструмент решения конкретной задачи.
1. Важно понимать, что не все задачи можно решить дизайн-мышлением. Понимание, когда метод сработает, а когда нет, приходит с опытом. Но для начала, Дмитрий предлагает такую простую формулу:
Как мы можем помочь (определенному человеку) (решить задачу/проблему), чтобы (его мотиватор), учитывая, что (трудности/барьеры/контекст).
Если тема заворачивается в такую формулировку, значит дизайн-мышление может сработать.
2. Еще одна важная ремарка по поводу дизайн-мышления. Часто люди приходят на сессию с уже готовым решением и просят помочь придумать реализацию решениия — и это не всегда правильно. Дмитрий приводит пример из книги «Разрыв шаблона».
Если стоит задача «построить мост”, то можно просто построить мост, а можно спросить “А зачем вам мост?». Второй вариант открывает для нас множество других решений, возможно, более прикольных.
В ходе сессии дизайн-мышления всегда проще и эффективнее работать с изначальной задачей. Всегда докапывайтесь, зачем нужен мост. Дмитрий рассказывает еще один пример из практики SAP:
«К нам обратился один из наших аэропортов и попросили помочь сделать маркет-плейс (торговую зону) для пассажиров. Нужно было понять, какие данные анализировать, какой ассортимент предлагать и т.п. Формулировка напомнила мне задачу про мост.В результате нам удалось убедить заказчика, что надо рассматривать весь путь пассажира, смотреть что на этом пути его расстраивает, где возникают сложности — чтобы понять, какими решениями это все можно закрыть: возможно, это будет маркет-плейс, а может быть что-то другое. То есть мы выбрали более человекоориентированный путь»
Вообще сессия ДМ может проходить по разным сценариям и включать разные шаги. Дмитрий обозначил общий каркас сессий, которые он проводит сам:
Дмитрий подчеркивает, что эти три шага должны быть в каждой сессии и идти именно в такой последовательности. Очень важно, чтобы вы не переходили на следующий шаг, пока не завершен предыдущий.
Например, прежде чем переходить к генерации идей, важно чтобы все участники сессии одинаково понимали задачу.
Дмитрий называет ряд огранизационных моментов, которые нужно продумать до сессии:
Сбор информации: чтобы создать нужный контекст для сессии, нужно собрать информацию на тему: личный опыт участников, впечатления, отзывы, материалы от экспертов. Дмитрий возвращается к кейсу про аэропорт:
Во-первых, мы дали всем, кто едет в командировку, задание — включить в себе наблюдателей и фиксировать свои ощущения
Во-вторых, мы нашли отраслевого эксперта по авиа и пригласили его на нашу сессию, чтобы он рассказал свои инсайты.
И в-третьих, мы составили клиентский путь: собрали на карте все действия, которые осуществляет человек, когда путешествует самолетом.
Вспомогательные материалы: программа, правила сессии. По возможности обходитесь без слайдов и проектора — они включают у людей режим «можно спать». Лучше все материалы сделать вручную.
Участники: по опыту Дмитрия, оптимальное количество участников — до 20 человек. Такую группу можно разбить на несколько подгрупп для выполнения отдельных заданий. Если народу будет меньше — может оказаться недостаточно активных участников. Если пригласить больше человек — нужна очень жесткая, прям-таки армейская дисциплина и модерация.
Еще важно, чтобы состав группы был разношерстным: специалисты из разных отделов и даже из разных компаний.
Пространство: помещение, в котором будет проходить сессия, должно отличаться от комнаты совещаний или переговорки. Как говорит Дмитрий, люди должны сразу понять, что сейчас будет что-то необычное.
Можно оборудовать или снять специальное помещение, или хотя бы необычно расставить столы.
Продолжительность: В SAP сессия обычно идет не дольше 1 дня. А еще при составлении расписания важно учитывать, что люди устают долго думать. По-хорошему, стоит закончить сессию часов в 17.
Прежде чем переходить к основной программе, Дмитрий рекомендует провести знакомство и разминку. Это помогает людям расслабиться и включиться в работу.
«Имя каждого участника я пишу на малярном скотче — это создает определенную душевность и позволяет установить контакт с участниками»
Во время знакомства участники сессии представляются и рассказывают коротко о себе. Можно дать людям необычное задание или задать нестандартный вопрос.
Еще варианты знакомства, которые хорошо работают:
— Рассказать необычный факт о себе
— Участники представляют друг друга
— Как бы вы объяснили ребенку, кем работаете?
— Кем бы вы были в цирке?
— На что потратили бы большой выигрыш в лотерее?
— Расскажите про сервис, который вас удивил?
После знакомства обычно делается разминка, чтобы немного разогреть мозг. Некоторые разминки только для ума, некоторые задействуют и тело. Дмитрий приводит классные варианты:
Например, на сессии про аэропорт, Дмитрий попросил людей решить анти-задачу: «Что нужно сделать, чтобы максимально отвадить людей от аэропорта?». Анти-проблемы хороши тем, что там нет неправильных ответов и людям проще расслабиться. В то же время каждую анти-идею можно быстро вывернуть в идею.
«Построиться без слов»
Участникам предлагается выстроиться в линию по дате рождения/размеру обуви и т.п., не говоря ни слова. Когда задание выполнено, можно погенерировать варианты, как можно было решить задачу максимально эффективно.
Участники делятся на команды по трое. Участники каждой команды должны сложить самолетик, при этом не говоря ни слова и пользуясь только левой (нерабочей) рукой. В конце задания проводится соревнование — чем самолет лучше полетит.
Вы подбираете какие-то абстрактные слова по теме (например, «большие данные” или “искусственный интеллект»). Участники тянут карточки со словами и пытаются изобразить их.
Рисуется небольшой комикс из трех картинкок: первая картинка, где человек что-то делает, потом пропуск — и третья картинка, где нарисована сильная эмоциональная реакция. Участникам предлагается нарисовать, что произошло на второй картинке.
Выбираем одно слово по теме и одно случайное (ну например, банкомат и носорог), а участники должны написать, что между ними общего. Задание лучше проводить в 2 подхода: на первом люди прочитают свои варианты, посмеются и немного расслабятся. Вторым подходом можно объединить участников в пары, и они придумают еще больше интересных вариантов.
«10 вещей, чтобы открыть ресторан»
Попросите участников написать самых важных 10 вещей, которые необходимы, чтобы открыть ресторан. Потом пусть вычеркнут 3 первые строки и придумают, как обойтись без них. Можно изменить тему: например, если сессия на тему интернет-продвижения, можно написать 10 вещей, необходимых, чтобы открыть интернет-магазин.
Чтобы у участников сложился контекст, нужно накидать интересной информации, вдохновляющих кейсов и т.п.
Например, можно попросить эксперта, чтобы он рассказал:
В ходе сессии по улучшения клиентского опыта в аэропорте, эксперт SAP рассказал участникам про сингапурский аэропорт Чанги.
На этом этапе можно собирать общие идеи по улучшению процесса, или какие-то более конкретные идеи решения проблемы. Например, так был построен процесс в кейсе с аэропортом:
«Мы подготовили для участников клиентский путь, и задача была — наметить направления для улучшений, где поглубже покопать и где можно получить наибольший эффект»
Кроме клиентского пути, есть и другие инструменты генерации идей:
«Тихий мозговой штурм»
Просим участников 2–3 минуты подумать самим, записать свои идеи и потом обсудить. Это позволяет ничего не упустить. Иначе экстраверты выступают вперед, генерят идеи, а интраверты не могут вставить слова.
Участники придумывают некую картинку, как может выглядеть жизнь в идеальном мире — например, если бы не было ограничений по бюджету, что бы вы сделали для пассажиров аэропорта?
Далее обсуждается, какие есть барьеры, чтобы попасть в эту картинку уже сегодня. Затем мы составляем список вопросов в формате: «Как мы можем [преодолеть этот барьер]?», а потом идет генерация идей-ответов на эти вопросы.
Далее идеи нужно отранжировать. Самый простой способ — оценить ожидаемый эффект и реализуемость:
Что может быть результатом сессии:
В ходе доклада Дмитрий ссылается на кучу интересных книг, поэтому я решила собрать их отдельным списочком:
Если вам понравился конспект — нажмите стрелочку вверх)
Дизайн-мышление в проектном управлении или зачем менеджеру проектов нужны креативные техники
Да, а действительно, зачем руководителю проекта брать на себя ещё и задачи по дизайн-мышлению? Руководитель проекта и так занят координацией, ускорением и приоритезацией всего того, что без него не движется.
Написать эту статью меня вдохновил опыт коллег плюс собственная рефлексия руководителя проекта по внедрению SAP eWM (Extended Warehouse Management – система для автоматизации складского менеджмента) и по совместительству конечного пользователя многих других проектов.
В чем основная ценность дизайн-мышления? Эта техника позволяет не забыть простые и практически бесплатные шаги, которые часто упускаются или де-приоритезуются (особенно в больших проектах), но потом очень громко выстреливают во время запуска.
Когда имеет смысл применять дизайн-мышление? В любой ситуации, где есть неопределённость. Набрали неожиданно +NN кг? Работа перестала радовать? Ищете новые идеи автоматизации? Можно попробовать применить дизайн-мышление. Эта методология стала популярной совсем недавно, но многие её инструменты мы использовали в нашей работе уже давно.
В чём же тогда уникальность этой методологии? Дизайн-мышление структурно подходит к процессу создания нового, что позволяет быстро и эффективно приходить к бизнес-результату.
В отличие от традиционного аналитического подхода, когда ставится задача, разрабатываются решения и выбирается лучшее:
методология дизайн-мышления предпочитает фокусироваться на конечном пользователе, быстром создании первого прототипа продукта, например, бумажный экран смартфона, и тестировании этого прототипа с конечными пользователями для получения мгновенной обратной связи:
Таким образом то, что раньше занимало месяцы, теперь можно сделать за один день. Это особенно актуально в нашем быстроменяющемся VUCA-мире.
В Mars мы используем адаптированную методологию дизайн-мышления, состоящую из шести стадий, каждую из которых мы можем подстраивать под конкретную бизнес-проблему.
Предлагаю пройти по всем шагам на примере запуска проекта SAP eWM (мы меняли SAP BIOS на складах наших фабрик от Новосибирска до Ростова-на-Дону). В проекте было понятно ЧТО делать, но оставался вопрос КАК выстроить эффективное взаимодействие команды, которая базируется в разных часовых поясах и уже занимается операционными задачами.
Первая стадия: Frame. Здесь мы определяем реальную проблему, расширяя область поиска через перефразирование проблемы в «Как мы можем…?» и копая вглубь с помощью знаменитых вопросов «Зачем?» и «Почему?». В проекте SAP eWM проблема была изначально понятна: «Как мы можем обойти «грабли» предыдущего проекта и забрать из него всё самое лучшее, чтобы за год запуститься в запланированном бюджете?», поэтому поделюсь другим примером от команды по ИТ-автоматизации, где до проблемы пришлось докапываться (а позже покажу финальные результаты проекта SAP eWM). Изначально команда по ИТ-автоматизации хотела увеличить количество идей, но после трёх «Почему?» ребята поняли, что проблема не в количестве идей по ИТ-автоматизации, а в увеличивающемся потоке запросов, который надо обрабатывать существующими ресурсами. Соответственно, проблема была переформулирована в «Как мы можем найти скрытые резервы в нашей текущей работе?».
Вторая стадия: Explore. Здесь мы выходим из комнаты, ставим себя на место пользователя (проходим его путь пользования/получения опыта) или просто спрашиваем, что ему нравится, что «болит», что работает/не сработало, пытаясь понять истинные потребности пользователя. В проекте SAP eWM мы сделали это в формате рефлексии предыдущего опыта и надежд каждого участника: один страх («грабли») = один стикер, одно пожелание (лучшее) = один стикер, это позволило в дружественной атмосфере проговорить предыдущий опыт и совместно сформировать критерии успеха. В примере с ИТ-автоматизацией мы спрашивали коллег, что им нравится в их работе, а что хотелось бы улучшить. Неважно в каком формате происходит погружение; важно – количество инсайтов, которые собираются в результате.
Третья стадия: Sense-Make нужна для того, чтобы количество инсайтов перевести в качество, обобщить результаты исследования и сформировать наше видение глубинных потребностей пользователя. Я использую группировку похожих инсайтов, также есть техники по созданию персон и карты пути пользователя. Обычно на этой стадии происходит переформулирование изначальной проблемы уже с учётом реальных потребностей пользователей. Например, в проекте SAP eWM изначальная проблема «Как мы можем обойти «грабли» предыдущего проекта и забрать из него всё самое лучшее, чтобы за год запуститься в запланированном бюджете?» трансформировалась в два вопроса: «Как мы можем организовать работу удаленной проектной команды наиболее эффективно, совмещая оперативную и проектную работу?» и «Как мы можем заменить WMS (Warehouse Management System) на фабриках, незаметно для конечных пользователей, четко в срок, наиболее эффективно и результативно с едиными максимально простыми и прозрачными для конечных пользователей процессами, не упуская важные детали и удерживая фокус бизнес-стейкхолдеров?».
Если время на сессию дизайн-мышления ограничено, то первые три шага можно сделать в офлайн подготовке.
Четвертая стадия: Create. Здесь мы начинаем стандартную сессию брейншторма на проблему, определённую на предыдущем шаге, по результатам которой выбираются идеи для воплощения в прототипе.
Прототип – это то, что возвращает нас в детство, когда деньги вырезались из бумаги, а дом строился из стульев и одеяла. Всё это были прототипы реальных ситуаций. В мире дизайн-мышления прототип можно сделать из содержимого мусорной корзины, из того, что ничего не стоит.
Пример прототипа по ИТ-автоматизации:
Пятая стадия: Learn – это тестирование прототипа с конечными пользователя, получение быстрой обратной связи, доработка прототипа с учётом фидбэка и снова тестирование, обратная связь, доработка до приемлемого результата.
Шестая стадия — Pilot: запуск бомбического продукта, ведь пользователи сами участвовали в его рождении, разработке и доработке!
Ещё один плюс дизайн-мышления, в том, что процесс очень гибкий и совсем необязательно проходить все пять шагов. Можно остановить процесс в любой точке или, если это необходимо, зациклить его.
Есть у этого подхода и свои минусы:
Ну и как же дизайн-мышление поможет руководителю ИТ-проекта? Из своего опыта и опыта коллег из других регионов я поняла, что дизайн-мышление добавляет новое измерение в проект – конечный пользователь. Чаще всего заказчиком ИТ-проекта является старший лидер или совет директоров компании и проблема, которую решает проект, формулируется на этом уровне совместно с руководителем проекта без учёта опыта конечных пользователей. Обычно проектная команда успешно решает эту проблему при помощи ИТ-инструментов и уже после внедрения все осознают, что теперь необходимо изменить существующие бизнес-процессы, а это может проходить достаточно болезненно для компании.
Привлекая конечных пользователей ещё на стадии формирования проблемы, мы можем «увидеть» проблему старших лидеров глазами реального бизнеса и выбрать более точное и подходящее ИТ-решение.
Привлекая конечных пользователей на стадии дизайна, мы можем понять, как наше ИТ-внедрение повлияет на бизнес-процесс, и инициировать параллельно изменения текущих процессов.
Тестируя вместе с конечными пользователями, мы помогаем им заранее проходить через стадии отрицания, гнева, торга и принятия нового решения, делая их своими амбассадорами ещё до запуска (если коллега говорит, что ребята из ИТ делают классную фишку, то все сразу хотят её попробовать).
В заключение ещё раз хочу напомнить, что дизайн-мышление хорошо работает в ситуации высокой неопределённости, когда как минимум у одного из участников проектной команды есть сознательное желание использовать этот подход и проектная команда (вместе с руководителем) может спокойно выслушать альтернативные точки зрения.
Слушайте с открытым сердцем, смотрите внимательно, говорите с любовью и не забывайте о самом сокровенном желании пользователей: «чтобы оно работало само!»
Мастер-класс: Как провести сессию дизайн-мышления по шагам
Дизайн мышление — это не просто прикольная движуха или мозговой штурм. Это, в первую очередь, инструмент решения конкретной задачи. Как это работает?
Копирайтер, переводчик и редактор. Опыт работы над федеральными (USABILITYLAB/AIC) и международными проектами (iSpring). Преподаватель курса «Копирайтинг и контент-маркетинг» в Институте программных систем.
Фев 5, 2018 · 8 мин читать
Вы читаете конспект выступления Дмитрия Скуланова из SAP на онлайн-конференции UX-марафон. В своем огненном выступлении Дмитрий поделился опытом проведения сессий дизайн-мышления в SAP и дал пошаговую инструкцию, как стартануть в дизайн-мышлении, если вы новичок. Поехали!
Что такое дизайн-мышление
Дизайн-мышление — как и любую модную тему — все хотят, но не все понимают правильно. Часто люди считают, что сессия дизайн-мышления — это просто прикольная, интерактивная движуху или же, наоборот, лекарство от всех болезней.
Дизайн мышление — это не просто прикольная движуха или мозговой штурм. Это, в первую очередь, инструмент решения конкретной задачи.
Прежде чем планировать сессию дизайн-мышления:
1.Важно понимать, что не все задачи можно решить дизайн-мышлением. Понимание, когда метод сработает, а когда нет, приходит с опытом. Но для начала, Дмитрий предлагает такую простую формулу:
Как мы можем помочь (определенному человеку) (решить задачу/проблему), чтобы (его мотиватор), учитывая, что (трудности/барьеры/контекст).
Если тема заворачивается в такую формулировку, значит дизайн-мышление может сработать.
Интересуетесь свежими статьями по дизайну? Вступайте в нашу группу на Facebook.
2. Еще одна важная ремарка по поводу дизайн-мышления. Часто люди приходят на сессию с уже готовым решением и просят помочь придумать реализацию решениия — и это не всегда правильно. Дмитрий приводит пример из книги “Разрыв шаблона”.
Если стоит задача “построить мост”, то можно просто построить мост, а можно спросить “А зачем вам мост?”. Второй вариант открывает для нас множество других решений, возможно, более прикольных.
В ходе сессии дизайн-мышления всегда проще и эффективнее работать с изначальной задачей. Всегда докапывайтесь, зачем нужен мост. Дмитрий рассказывает еще один пример из практики SAP:
“К нам обратился один из наших аэропортов и попросили помочь сделать маркет-плейс (торговую зону) для пассажиров. Нужно было понять, какие данные анализировать, какой ассортимент предлагать и т.п. Формулировка напомнила мне задачу про мост.
В результате нам удалось убедить заказчика, что надо рассматривать весь путь пассажира, смотреть что на этом пути его расстраивает, где возникают сложности — чтобы понять, какими решениями это все можно закрыть: возможно, это будет маркет-плейс, а может быть что-то другое. То есть мы выбрали более человекоориентированный путь”
Базовый сценарий сессии дизайн-мышления
Вообще сессия ДМ может проходить по разным сценариям и включать разные шаги. Дмитрий обозначил общий каркас сессий, которые он проводит сам:
«Смотрим — думаем — делаем» — основа любой сессии дизайн-мышления
Дмитрий подчеркивает, что эти три шага должны быть в каждой сессии и идти именно в такой последовательности. Очень важно, чтобы вы не переходили на следующий шаг, пока не завершен предыдущий.
Например, прежде чем переходить к генерации идей, важно чтобы все участники сессии одинаково понимали задачу.
Шаг 1: Подготовка к сессии
Дмитрий называет ряд огранизационных моментов, которые нужно продумать до сессии:
Сбор информации: чтобы создать нужный контекст для сессии, нужно собрать информацию на тему: личный опыт участников, впечатления, отзывы, материалы от экспертов. Дмитрий возвращается к кейсу про аэропорт:
Во-первых, мы дали всем, кто едет в командировку, задание — включить в себе наблюдателей и фиксировать свои ощущения
Во-вторых, мы нашли отраслевого эксперта по авиа и пригласили его на нашу сессию, чтобы он рассказал свои инсайты.
И в-третьих, мы составили клиентский путь: собрали на карте все действия, которые осуществляет человек, когда путешествует самолетом.
Вспомогательные материалы: программа, правила сессии. По возможности обходитесь без слайдов и проектора — они включают у людей режим “можно спать”. Лучше все материалы сделать вручную.
Участники: по опыту Дмитрия, оптимальное количество участников — до 20 человек. Такую группу можно разбить на несколько подгрупп для выполнения отдельных заданий. Если народу будет меньше — может оказаться недостаточно активных участников. Если пригласить больше человек — нужна очень жесткая, прям-таки армейская дисциплина и модерация.
Еще важно, чтобы состав группы был разношерстным: специалисты из разных отделов и даже из разных компаний.
Пространство: помещение, в котором будет проходить сессия, должно отличаться от комнаты совещаний или переговорки. Как говорит Дмитрий, люди должны сразу понять, что сейчас будет что-то необычное.
Можно оборудовать или снять специальное помещение, или хотя бы необычно расставить столы.
Так будет выглядеть пространство для проведения сессий дизайн-мышления в Центре цифрового лидерства SAP в Москве
Продолжительность: В SAP сессия обычно идет не дольше 1 дня. А еще при составлении расписания важно учитывать, что люди устают долго думать. По-хорошему, стоит закончить сессию часов в 17.
Шаг 2: Вступительная часть сессии
Прежде чем переходить к основной программе, Дмитрий рекомендует провести знакомство и разминку. Это помогает людям расслабиться и включиться в работу.
“Имя каждого участника я пишу на малярном скотче — это создает определенную душевность и позволяет установить контакт с участниками”
Во время знакомства участники сессии представляются и рассказывают коротко о себе. Можно дать людям необычное задание или задать нестандартный вопрос.
Например, в ходе сессии по теме аэропорта Дмитрий попросил участников нарисовать свой аэропорт в виде транспортного средства.
Получились вот такие непохожие рисунки — значит мнения уже разошлись и это уже интересно!
Еще варианты знакомства, которые хорошо работают:
После знакомства обычно делается разминка, чтобы немного разогреть мозг. Некоторые разминки только для ума, некоторые задействуют и тело. Дмитрий приводит классные варианты:
Анти-проблема
Например, на сессии про аэропорт, Дмитрий попросил людей решить анти-задачу: “Что нужно сделать, чтобы максимально отвадить людей от аэропорта?”. Анти-проблемы хороши тем, что там нет неправильных ответов и людям проще расслабиться. В то же время каждую анти-идею можно быстро вывернуть в идею.
Скрайбинг Ксении Копаловой
«Построиться без слов»
Участникам предлагается выстроиться в линию по дате рождения/размеру обуви и т.п., не говоря ни слова. Когда задание выполнено, можно погенерировать варианты, как можно было решить задачу максимально эффективно.
«Самолетик»
Участники делятся на команды по трое. Участники каждой команды должны сложить самолетик, при этом не говоря ни слова и пользуясь только левой (нерабочей) рукой. В конце задания проводится соревнование — чем самолет лучше полетит.
«Активити»
Вы подбираете какие-то абстрактные слова по теме (например, “большие данные” или “искусственный интеллект”). Участники тянут карточки со словами и пытаются изобразить их.
«Дополни историю»
Рисуется небольшой комикс из трех картинкок: первая картинка, где человек что-то делает, потом пропуск — и третья картинка, где нарисована сильная эмоциональная реакция. Участникам предлагается нарисовать, что произошло на второй картинке.
«Что общего между»
Выбираем одно слово по теме и одно случайное (ну например, банкомат и носорог), а участники должны написать, что между ними общего. Задание лучше проводить в 2 подхода: на первом люди прочитают свои варианты, посмеются и немного расслабятся. Вторым подходом можно объединить участников в пары, и они придумают еще больше интересных вариантов.
«10 вещей, чтобы открыть ресторан»
Попросите участников написать самых важных 10 вещей, которые необходимы, чтобы открыть ресторан. Потом пусть вычеркнут 3 первые строки и придумают, как обойтись без них. Можно изменить тему: например, если сессия на тему интернет-продвижения, можно написать 10 вещей, необходимых, чтобы открыть интернет-магазин.
Шаг 3: «Смотрим» — вброс информации по теме
Чтобы у участников сложился контекст, нужно накидать интересной информации, вдохновляющих кейсов и т.п.
Например, можно попросить эксперта, чтобы он рассказал:
В ходе сессии по улучшения клиентского опыта в аэропорте, эксперт SAP рассказал участникам про сингапурский аэропорт Чанги.
Шаг 4: «Думаем» — генерация идей
На этом этапе можно собирать общие идеи по улучшению процесса, или какие-то более конкретные идеи решения проблемы. Например, так был построен процесс в кейсе с аэропортом:
“Мы подготовили для участников клиентский путь, и задача была — наметить направления для улучшений, где поглубже покопать и где можно получить наибольший эффект”
Кроме клиентского пути, есть и другие инструменты генерации идей:
«Тихий мозговой штурм»
Просим участников 2–3 минуты подумать самим, записать свои идеи и потом обсудить. Это позволяет ничего не упустить. Иначе экстраверты выступают вперед, генерят идеи, а интраверты не могут вставить слова.
«Настоящее/будущее — барьеры»
Участники придумывают некую картинку, как может выглядеть жизнь в идеальном мире — например, если бы не было ограничений по бюджету, что бы вы сделали для пассажиров аэропорта?
Далее обсуждается, какие есть барьеры, чтобы попасть в эту картинку уже сегодня. Затем мы составляем список вопросов в формате: “Как мы можем [преодолеть этот барьер]?”, а потом идет генерация идей-ответов на эти вопросы.
Далее идеи нужно отранжировать. Самый простой способ — оценить ожидаемый эффект и реализуемость:
Шаг 5: «Делаем» — тестирование и прототипирование
Что может быть результатом сессии:
Скрайбинг Ксении Копаловой
Почитать:
В ходе доклада Дмитрий ссылается на кучу интересных книг, поэтому я решила собрать их отдельным списочком:
По ссылке можно приобрести запись доклада Дмитрия и других докладов на тему дизайн-мышления.
Если вам понравился конспект — нажмите 👏 (можно “хлопать” несколько раз!)
Приглашаю вас в группу UX Journal на Facebook — там я публикую переводы по UX, статьи и конспекты.