Юзер экспириенс что это
User Experience: определение и основные характеристики
User Experience (UX) – это опыт, получаемый конечным пользователем в ходе его взаимодействия с интерфейсом сайта, сервиса, продукта или услуги.
Об основных характеристиках User Experience, о том, что на него влияет, и как проектируется пользовательский опыт, будет рассказано в представленной статье.
Характеристики User Experience
Выделяют следующие основные характеристики User Experience:
Все перечисленные характеристики User Experience взаимосвязаны между собой и используются UX-специалистами при разработке решений для улучшения конечного продукта, создания позитивного пользовательского опыта и достижения коммерческого успеха цифровых товаров, web-сервисов и сайтов.
Исследование пользовательского опыта
Исследования UX проводятся для того, чтобы выявить, насколько привлекателен для потенциального пользователя тот или иной продукт, определить его сильные и слабые стороны и уточнить конкурентные преимущества.
Для определения всех этих качеств продукта в ходе изучения пользовательского опыта ставится ряд вопросов:
как взаимодействуют пользователи сервиса (сайта, приложения) с его интерфейсом;
насколько продукт удобен и понятен в навигации;
каким сервисам (приложениям, сайтам) конкурентов отдают предпочтение пользователи, и когда это происходит;
с какими проблемами в работе продукта чаще всего сталкиваются пользователи;
насколько часто используется сервис, приложение или сайт;
доступна ли необходимая информация;
какова оценка дизайна и интерфейса продукта пользователями по оформлению, легкости и понятности работы;
как можно добиться улучшения пользовательского опыта и повышения лояльности покупателей продукта;
насколько популярным станет продукт среди его потенциальных пользователей.
Проектирование UX
При разработке интерфейса нового продукта учитываются следующие его характеристики:
прозрачность логики интерфейса и ее соответствие ожиданиям пользователей;
возможность быстрого поиска необходимой информации;
легкий, ассоциативный и запоминаемый алгоритм работы с интерфейсом, позволяющий снизить риск ошибок;
очевидность для пользователя всех действий, выполняемых с продуктом;
единство стиля всех решений интерфейса;
высокая скорость всех операций (ответа на нажатие кнопок, перехода по ссылкам);
высокое качество отображения контента и его тематичность;
четкая информационная архитектура (логичное деление контента на разделы).
Проектирование UX должно осуществляться с учетом всех приведенных характеристик интерфейса продукта и проводиться в несколько этапов:
изучения предпочтений целевой аудитории создаваемого продукта;
разработки сценариев взаимодействия потенциальных пользователей с интерфейсом;
оформления идей проекта на основе полученных результатов исследований и сценариев;
разработки прототипа и его тестирования.
Для получения рабочего дизайна интерфейса, отвечающего всем требованиям UX некоторые этапы могут повторяться по несколько раз.
Обучение всех желающих исследованиям пользовательского опыта и проектированию UX проводится в ЦРК БИ (ЦЕНТР РАЗВИТИЯ КОМПЕТЕНЦИЙ В БИЗНЕС-ИНФОРМАТИКЕ) НИУ ВШЭ. Записаться на данные курсы можно на нашем сайте.
Топ-10 статей по User eXperience для начинающих, чтобы за час понять, что это такое
Моя стратегия разобраться в какой-либо теме — пару часов почитать Хабр. Я решил сэкономить немного времени таких же, как и я, и сделал небольшую подборку полезных и интересных материалов на тему UX. Сразу предупрежу, что получить профессиональный level up с помощью них не получится (для этого есть оффлайновые курсы), но вот вникнуть в тему и получить инсайты — запросто. И да, если есть, поделитесь ссылками на материалы, которые были для вас максимально полезными в свое время.
58 признаков хорошего интерфейса
Хороший пользовательский интерфейс обладает высокими показателями конверсии и прост в использовании. Другими словами, он хорош как для бизнеса, а так и для людей, которые им пользуются. Ниже вашему вниманию предлагается ряд практических идей, которые вы можете попробовать применить.
Приятные картинки, дельные советы. Коротко, по делу и все понятно.
Дюжина дизайнерских косяков
Небольшой чеклист, полезный как для самопроверки, так и для проверки чужого дизайна. С обширным обсуждение в комментах.
Кстати, есть дельные советы по улучшению юзабилити голосовалки Хабра 
, некоторые из которых потом внедрили.
Лучший интерфейс — отсутствие интерфейса
Зачем спидометру твиттер, или как открыть дверь машины за 13 действий вместо трех. Размышление автора о том, как обилие интерфейсов тормозят нашу жизнь и как от этого избавиться.
User experience design: как построить сайт для клиентов, а не для себя
Да, да, именно тот Денис Кортунов, у которого Google «купил новый логотип». Его презентация 2012 года, позволяет начать ориентироваться в UX.
UICloud: Самая большая база пользовательских интерфейсов
UICloud — это база бесплатных пользовательских интерфейсов с поисковой системой, рейтингом и каталогизатором в которой собрано все от исходников в формате PSD, до готовых решений на HTML, CSS или jQuery: формы, слайдеры, кнопки, календари, элементы и полноценные интерфейсы для мобильных и веб приложений. В проекте уже сейчас можно найти практически все что нужно для облегчения процесса разработки дизайнерам и разработчикам.
На данный момент в базе 23586 46608 элементов и почти тысяча UI-сэтов включающие в себя готовые решения в едином стиле. Проект создан Британской студией Double-J Design целью проекта является создание самой обширной UI базы.
В комментах к статье много полезного
300 потрясающих бесплатных сервисов
Я просто скажу, что у статьи 884.000 просмотров
Советы программисту-дизайнеру интерфейсов
[Сарказм] Нулевой совет — позаботьтесь о хранилище картинок заранее.
Я верю, что программист может сделать очень приличный интерфейс. В этом посте я бы хотел собрать несколько советов, которые помогут программисту более или менее успешно погрузиться в иррациональный мир пользователей и проектировать неплохие интерфейсы.
Оговорюсь, что эти советы скорее подходят программистам, которые вынуждены заниматься разработкой пользовательского интерфейса. То есть по каким-либо причинам в компании нет дизайнера, регулярных юзабилити тестирований, процесса проектирования интерфейсов и т. п.
147 полезных комментов.
Юзабилити кабинки туалета
Цель статьи — немного размять мозги.
У меня даже от названия мозги размялись. Респект автору, читать обязательно. 288 комментариев.
Почему курсор мыши наклонён на 45°?
Вопрос из серии почему рельсы именно такой ширины. Традиции.
Психологический тест для оценки IT-продукта, или в чем Habrahabr уступает Facebook
В этой статье исследовали UI не только эмпирически (кликнул или не кликнул), но и подключили психологические теории (например МакКлелланд очень хорош, давно его знаю, всем рекомендую ознакомиться).
Вот еще есть околопсихологическое исследование Типы личности по MBTI: влияние на восприятие рекламы, мне было бы интересно посмотреть про UX разных типов по соционике/MBTI.
Milfgard — человек-мосигра, а также исследователь граненых стаканов интерфейсов во всех смыслах слова. Здравый смысл в его статьях зашкаливает, так что читайте их не больше одной в день.
Что я узнал про интерфейсы в реальном мире в Китае
Интерфейсы в реальном мире
Интерфейсы в реальном мире (ещё примеры)
Когда сам интерфейс игры становится частью сюжета и мира
Пользовательский опыт: все, что нужно знать продакту
Не так давно мы провели вебинар с Михаилом Грековым, продакт-менеджером Velvica и ex-CPO в «Интернет-Фрегат», а также автором тг-каналов «Про удобство» и «Продуктовошная», на тему «Продакт и UX — что надо знать продакту о пользовательском опыте». Здесь мы расскажем о том, что обсуждалось на вебинаре, а посмотреть его самостоятельно вы можете, перейдя по ссылке.
Для того, чтобы понять, что такое UX (User Experience, пользовательский опыт), обратимся к словам Дона Нормана, соучредителя и консультанта Nielsen Norman Group и автора нескольких книг о пользовательском опыте. Он рассказывает о том, как он довольно давно — когда компьютеры только начали появляться в продаже — работал в Apple, и упоминает, что они в тот момент думали о пользовательском опыте: они говорили о том, что опыт — это когда человек впервые узнает о компьютере, видит его в магазине, покупает его, вздыхает, потому что не может уместить эту большую коробку в машине, привозит домой, открывает и смотрит на него испуганными глазами, не понимая, что с ним делать дальше. Все перечисленные моменты тогда считались пользовательским опытом, потому что это все — точки соприкосновения с продуктом, и каждый из этих моментов влияет на пользовательский опыт. Любой опыт взаимодействия пользователя с продуктом является пользовательским опытом.
Один из важных для понимания моментов: если у продукта нет пользователей или мы не знаем, как они этим продуктом пользуются — то и никакого UX быть не может. Пользовательский опыт появляется тогда, когда продуктом начинают, собственно, пользоваться. В этом, кстати, и состоит смысл быстрого получения обратной связи. Она нужна, чтобы как можно скорее получить информацию о пользовательском опыте и начать ее обрабатывать.
Чего же ждут работодатели от продактов по части UX? Из поиска вакансий можно сделать вывод, что чаще всего встречаются следующие требования: понимание и навыки в UX; опыт в UX, работа с продуктами и мобильными приложениями, критичными к UX; разработка UX-прототипов. Если переводить эти требования на язык, которым можно общаться с продактами, то получается следующая картина:
Если продакт попадает в малую команду, где он — «человек-оркестр» и должен делать чуть ли не все подряд, то от него ожидается, что он, во-первых, сможет сделать прототип интерфейса, а во-вторых, имеет какой-то опыт касательно разных интерфейсов и способен предлагать разумные решения.
Если команда большая и в ней присутствуют отдельные роли UX-дизайнера, UX-исследователя и так далее, то от продакта ожидается, что он: не будет впадать во вкусовщину и мешать дизайнерам делать какие-то предложения по изменению продукта; сможет организовать UX-исследование и сделать из него какие-то выводы; будет преследовать цели бизнеса. На последнем пункте стоит в особенности заострить внимание — удобство пользователя, конечно, тоже является очень важным, но у бизнеса есть какие-то цели, которые не всегда совпадают с интересами пользователей.
Существует своеобразная иерархия пользовательских ценностей. Нарушение какой-то из них влияет на пользовательский опыт в большей степени, а какой-то — в меньшей.
Самой важной из этих ценностей является не интерфейс или что-то еще, а безопасность. Как правило, при запуске нового продукта первые разговоры идут именно о безопасности. Например, сейчас планируется введение электронных трудовых книжек, и, согласно опросам, наибольшее число потенциальных пользователей беспокоит именно вопрос безопасности — они боятся, что данные могут быть утеряны. Поэтому без решения вопроса безопасности продукта остальные его составляющие будут попросту бессмысленны. Касательно безопасности также появляется наибольшее количество слухов при появлении нового продукта на рынке, примерами могут служить статьи о вреде микроволновок, в свое время имевшие огромную популярность, или вездесущие слухи о вреде 5G, распространяемые прямо сейчас. Только когда вопрос с безопасностью оказывается закрыт, пользователи начинают интересоваться другими аспектами продукта.
Следующим по важности аспектом является стабильность. Если мы говорим о цифровых продуктах, то они должны стабильно работать, чтобы от них можно было получить приятный пользовательский опыт. На эту тему есть исследования — например, если посмотреть по периодам, когда Facebook работает нестабильно или к нему вовсе пропадает доступ, то можно заметить, что в это же время аудитория Telegram растет: от сломанного Facebook людям не нужен никакой пользовательский опыт и они начинают пользоваться другим продуктом для получения опыта общения.
Следующий аспект — скорость взаимодействия с продуктом, скорость его работы. Это тоже довольно важный момент, каким бы красивым и удобным продукт ни был, вы не станете с ним работать, если он сильно тормозит.
Далее — «паттерность». Под «паттерностью» понимается то, насколько продукт интуитивно понятен пользователю, насколько он соответствует общепринятым интерфейсным и поведенческим паттернам (отсюда и название). Возможно, вы решили проявить креативность и сделали что-то новое в своем продукте. А пользователь, в свою очередь, начинает испытывать трудности по поводу того, как с этим продуктом взаимодействовать, потому что он не похож ни на какой из продуктов со схожим функционалом из тех, которыми он пользовался ранее.
Следующий аспект — сервисность. Сервисность — это все, что находится вокруг продукта: доставка, техподдержка и так далее, то есть все то, что продуктом не является, но при этом влияет на пользовательский опыт, который человек получит от взаимодействия с продуктом. Например, если вам очень понравился интернет-магазин, продающий, допустим, шины, и прямо там же вы можете записаться на шиномонтаж, но при этом когда вы приезжаете на шиномонтаж, вам там хамят, а шины ставят откровенно халтурно — какой у вас будет пользовательский опыт по итогу? Наверняка вы вряд ли обратитесь туда еще раз. И так же со многими другими продуктами.
Следующие вещи, которые уже не так сильно влияют на пользовательский опыт, это «модность» (насколько продукт отвечает современным тенденциям по части интерфейса, поведения и так далее) и «восхитительность» (какие-то фичи внутри продукта, способные вызвать у пользователя восхищение).
Эта иерархия является подспорьем для приоритизации задач: если задачи, касающиеся более важных аспектов продукта, решены плохо или не решены вообще, то нет смысла заморачиваться над менее важными аспектами: нет смысла добавлять фичи, призванные вызывать у пользователя восхищение, если продукт банально тормозит. Если вы, допустим, тратите 80% усилий на «модность» и «восхитительность», то результат не будет хоть сколько-нибудь удовлетворительным. Если же вы достигли хорошей реализации, то уже тогда можно приступать к наименее важным аспектам. Наибольшая часть усилий должна быть приложена к «фундаменту» продукта.
Для того, чтобы полноценно понять, что такое пользовательский интерфейс, нужно представить следующую ситуацию. Допустим, есть пользователь и у него есть цель, которой он хочет достичь с помощью нашего продукта. Пользовательский интерфейс — это одновременно и дорога от пользователя до цели, и препятствие между пользователем и целью. Из этого утверждения можно сделать вывод, что идеальный пользовательский интерфейс — это интерфейс, которого нет, но при этом все его функции выполняются. Например, у вас есть потребность похудеть. Вы скачиваете приложение, которое помогает вам с самоконтролем. Вы худеете месяц или два, приложение привело вас к цели и вы похудели, при этом интерфейс был максимально удобным для вас. И вдруг на рынке появляется другой продукт. Ваша цель не изменилась — похудеть, но при этом вам предлагают, условно говоря, установить в голову чип, который будет точно так же помогать вам с самоконтролем, но при этом вы вообще не будете об этом думать и добьетесь нужного результата за более короткий промежуток времени. Если вопрос с безопасностью этого чипа решен, то вы, скорее всего, выберете второй вариант, потому что это более короткий путь к вашей цели. Несмотря на все преимущества приложения, которым вы пользовались до этого, оно является более длинной дорогой между пользователем и целью. Чем короче получится эта дорога — тем лучше для пользователя.
Что с этим делают дизайнеры? UI-дизайнеры, то есть дизайнеры интерфейсов, ставят перед собой задачу сделать эту дорогу, условно говоря, ровной и гладкой, улучшают интерфейс и так далее. UX-дизайнеры же ставят перед собой задачу максимально сократить эту дорогу, устремлять ее длину к нулю, стремиться к ее отсутствию. Об этом же думает и продакт.
Больше чем юзабилити: четыре составляющие User Experience
Некоторые ошибочно считают «User Experience» (UX) и «юзабилити» синонимами. Однако «юзабилити» все чаще используется в более узком смысле как обозначение того, насколько пользователям удобно выполнять требуемые задачи, и ассоциируется с понятием «юзабилити-тестирование». Таким образом, юзабилити воспринимается многими как тактический аспект процесса разработки программных продуктов. User experience, напротив, используется UX-специалистами в гораздо более широком смысле и вбирает в себя самые разнообразные аспекты: удобство в использовании, вовлеченность пользователя, визуальная привлекательность продукта и т. д. Этот термин лучшим образом отражает психологические и поведенческие аспекты взаимодействия пользователей с программными продуктами.
В данной статье представлена схема, описывающая четыре составляющих user experience (см. рис. 1) и то, как их взаимодействие позволяет улучшать конечные продукты. Данная схема поможет определить цели и масштаб деятельности, направленной на создание позитивного пользовательского опыта.
Рис. 1. Четыре составляющие user experience
Для упрощения многочисленные аспекты user experience были сведены к этим четырем составляющим как наиболее фундаментальным. Другие стороны user experience, например, надежность, досягаемость и легкость поиска, описанные Питером Морвилем (Peter Morville), можно рассматривать как компоненты четырех основных составляющих.
Юзабилити: легко ли пользователям решать стоящие перед ними задачи.
Многие подразумевают под «юзабилити» все элементы user experience, хотя на самом деле юзабилити стоит рассматривать скорее как одну из его составляющих.
Юзабилити – это степень удобства, с которой пользователь может выполнять стоящие перед ним задачи, используя программный продукт. Существует множество связанных с юзабилити проблем, которые мешают пользователям достигать желаемого результата. Приведем несколько примеров.
Пользователь iPhone хочет позвонить человеку, которого нет в его списке контактов, и ему нужно ввести номер вручную. Он нажимает кнопку Phone в нижней части экрана. Пока все просто, но что делать дальше? Экранной клавиатуры нет. Какого-нибудь поля, в которое можно было бы ввести номер, тоже нет. Используя термины из области проектирования взаимодействия, можно сказать, что в данном случае отсутствует какой-либо призыв к действию, приглашение или контекстуальный стимул. Какое-то время пользователь внимательно рассматривает экран, пока, наконец, через полминуты не обнаруживает кнопку «Keypad» в нижней части экрана. Проблема решена, но сколько времени пользователю пришлось потратить на банальный ввод телефонного номера! А ведь это одна из основных функций любого телефона. Это яркий пример проблемы из области юзабилити.
Приведем еще один пример. Вспомните, как вам впервые пришлось воспользоваться корпоративным интранетом, чтобы заказать канцтовары, отправить отчет о расходах, отследить собственное продвижение по службе или узнать о начислении зарплаты. Наверняка не обошлось без помощи службы поддержки или кого-нибудь из коллег, не так ли? Юзабилити большинства интранет-сайтов находится на очень и очень низком уровне – до некоторых вещей просто невозможно додуматься самостоятельно.
К сожалению, такие проблемы можно обнаружить в большинстве приложений. Мы приведем всего несколько примеров того, насколько недовольными могут остаться пользователи, поработав с такими программными продуктами.
Юзабилити напрямую не затрагивает вопросы, связанные с такими элементами представленной схемы user experience, как, например, намерения пользователя, его вовлеченность или визуальная привлекательность продукта. К категории «юзабилити» относятся те компоненты user experience, которые так или иначе связаны с удобством использования.
В эту категорию можно включить такие аспекты, как простота освоения продукта; понятность, обнаруживаемость и читабельность контента; а также то, насколько легко пользователю удается распознавать информацию и приглашения к действию.
Юзабилити само по себе является довольно обширной темой, развитию которой посвятило себя целое поколение специалистов в области человеко-компьютерного взаимодействия, стремившихся сделать использование цифровых продуктов более удобным и приятным. Конечно же, user experience не сводится исключительно к способности выполнять задачи, осваивать новые функции или ориентироваться на веб-сайте. Когда речь заходит о коммерческом успехе, на первый план выходят совсем другие аспекты ux.
Ценность: является ли продукт полезным для пользователей
Хотя юзабилити и является важным аспектом дизайна продукта, решающую роль в достижении коммерческого успеха играет не оно. Многие продукты с отличным юзабилити оказываются невостребованными на рынке. В качестве примера можно привести традиционные мобильные телефоны, неумолимо сдающие позиции под натиском смартфонов, притом что пользоваться традиционными моделями куда как удобнее. В чем же причина? Дело в том, что сейчас потребителям нужны разнообразные функции, которые традиционные телефоны, в отличие от смартфонов, не поддерживают: это и веб-серфинг, и мессенджеры, и игры, и GPS, и многое другое. Этот пример прекрасно отражает суть ценностного аспекта пользовательского опыта.
Что же делает продукты ценными для пользователей? Ответ: соответствие функций продукта потребностям пользователя. Пользователь рассматривает продукт как полезный в том случае, если функции продукта удовлетворяют его потребности. Причем под этим подразумеваются не только выраженные потребности, в которых пользователи отдают себе отчет. Здесь учитываются и скрытые потребности, которые пользователи по сути не осознают как таковые. Яркими примерами удовлетворения скрытых потребностей являются продукты компании Apple, такие как iPhone и iPad. Они не только просты в использовании, но и позволяют удовлетворить скрытые потребности пользователей, делая их жизнь значительно комфортней.
Ценность продукта очень близко связана с другими составляющими UX, такими как юзабилити и привлекательность, но в отличие от них она обуславливается функциональностью продукта. Ценность лежит в основе благоприятного пользовательского опыта. Вне зависимости от того, насколько продуман дизайн, если продукт не рассматривается как полезный, то user experience наврядли будет благоприятным.
Доступность (adoptability): начнут ли пользователи работать с продуктом
Браузерная панель инструментов Yahoo! (см. рис. 2) может быть одновременно и удобна, и полезна для рядового интернет-пользователя, но чтобы воспользоваться ее функциями, сперва придется ее установить. Здесь мы сталкиваемся с еще одной составляющей пользовательского опыта – доступностью.
Рис. 2. Панель инструментов браузера Yahoo!
Приведем несколько примеров проблем, связанных с доступностью. Когда какая-нибудь компания выпускает приложение для iPhone, ссылка на это приложение обычно размещается на основном веб-сайте этой компании. Это создает массу проблем для пользователей: как загрузить приложение на iPhone с помощью этой ссылки, если основной веб-сайт предназначен для просмотра на настольном компьютере, а не на мобильном устройстве? Примером данной проблемы может послужить веб-сайт компании Vanguard (см. рис. 3), оказывающей услуги финансового консалтинга.
Рис. 3. Сайт Vanguard.com
Логичнее было бы разместить ссылку на приложение для iPhone на мобильной версии сайта, которая открывается на iPhone по умолчанию. Однако, вопреки ожиданиям, на мобильной версии сайта ссылки на приложение не оказалось. Налицо большая проблема с доступностью. Загрузить приложение Vanguard для iPhone можно, только прибегнув к весьма изощренной процедуре: сперва нужно открыть iTunes Store, в поисковой строке ввести Vanguard, затем выбрать нужно приложение и, наконец, установить его. Такой способ знакомства с программой не назовешь спонтанным.
Из вышеприведенного становится понятно, что доступность тесно связана с планированием рабочих процессов. Вдобавок к этому на доступность влияют такие аспекты, как надежность и восприятие бренда: недостаточно аутентичный или ассоциируемый с непопулярным брендом контент вряд ли привлечет пользователей.
Доступность и юзабилити тесно взаимосвязаны. UX-специалисты прибегают к проверенным методам из области юзабилити, чтобы сделать продукты более доступными и дать пользователям возможность знакомиться с функциями создаваемых продуктов естественным для них образом. Тем не менее необходимо отличать эти две составляющие друг от друга. К вопросам доступности относится то, каким образом пользователи приобретают, загружают, устанавливают продукт и начинают им пользоваться. Доступность связана с тем этапом, когда пользователь еще не успел поработать с продуктом, в то время как юзабилити вступает в игру с началом использования продукта. Подчеркивая это различие, хотелось бы напомнить о часто забываемом аспекте стратегии пользовательского опыта: продукт должен быть легкодоступен.
Также очевидно, что доступность и полезность продукта – это разные вещи. Пользователь может отказаться от использования даже очень полезного продукта, если столкнется с трудностями при доступе к нему или при установке, как было показано выше. Доступность связана с указанием кратчайшего пути к продукту, а полезность – непосредственно с функциями продукта и его контентом. Чтобы избежать проблем, связанных с доступностью, разработчикам необходимо принимать в расчет то, в какой ситуации пользователь впервые сталкивается с их продуктом и как это может повлиять на процесс установки.
На первый взгляд может показаться, что у доступности много общего с маркетингом продукции, так как и то и другое связано с продвижением продукта и стимулированием его использования. Традиционный маркетинг – это рекламные кампании, продвижение веб-сайтов, рассылки по электронной почте и так далее. В отличие от него доступность является составляющей пользовательского опыта, и ее нужно рассматривать как неотъемлемую часть процесса разработки продукта.
Привлекательность: нравится ли пользователю работать с продуктом
До сих пор мы обсуждали только когнитивные, то есть рациональные, аспекты пользовательского опыта. В отличие от них привлекательность относится к эмоциональной сфере. Зачастую удобные и функциональные продукты не находят спроса на рынке просто потому, что они недостаточно привлекательны для пользователей. Такая участь постигла традиционные MP3-плееры в неравной борьбе с iPod, равно как и электроника множества производителей проигрывает продукции компании Sony.
Многие продукты находят спрос, несмотря на недостатки в их юзабилити. Возьмем, к примеру, видеоигры, юзабилити большинства которых далека от совершенства: инструкции противоречивы, навигация запутана, меню настроек спрятаны в самых неожиданных местах, а уж про читаемость контента и говорить не приходится. Но эти игры настолько увлекательны, что все перечисленные недостатки не останавливают пользователей.
Привлекательность в первую очередь связана с инновационным визуальным дизайном. Продуманный внешний вид стимулирует привлекательность продукта (см. рис. 4 и 5).
Рис. 4. Привлекательный внешний вид Bing
Рис. 5. Привлекательный внешний вид iPad
Стоит отметить, что привлекательность всегда определяется в контексте задач, стоящих перед пользователем, и, таким образом, не сводится исключительно к симпатичной графике и приглаженному дизайну. Привлекательность продукта должна быть связана с задачами, которые пользователю требуется решить посредством данного продукта. Один и тот же продукт может быть привлекательным для пользователей, заинтересованных в его функциональных возможностях, и абсолютно не привлекательным для пользователей вне его целевой аудитории. Например, я люблю анализировать данные, и в этом отношении мне очень нравится Excel. Несмотря на то что эта программа не отличается изысканным дизайном, я с удовольствием работаю в ней: ее примитивный интерфейс отлично подходит для анализа данных. Анимированный Excel уже не был бы так привлекателен для меня, поскольку графика отвлекала бы от непосредственного выполнения задач.
Рис. 6. Привлекательность не сводится исключительно к насыщенному графикой интерфейсу, как в случае с Excel
В качестве примеров того, что привлекательность должна рассматриваться в контексте задач пользователя, рассмотрим главные страницы веб-сайтов Nordstrom.com и eBay.com. С точки зрения внешнего вида Nordstrom.com (рис. 7) оказывается далеко впереди, потому что он выглядит гораздо более аккуратно и симпатично. Но с точки зрения user experience главная страница eBay.com оказывается гораздо более привлекательной для основной массы пользователей eBay, покупающих товары на аукционе. Причина проста: покупатели на eBay постоянно находятся в поисках выгодных предложений, и изображения выставленных на продажу подержанных вещей – это то, что им нужно. Дизайн главной страницы Nordstrom.com намекает на то, что здесь продаются отнюдь не дешевые товары, – этим покупателей с eBay не завлечешь. Онлайн-аукционы – ключевое направление деятельности на eBay.com, и чтобы оставаться привлекательным для пользователей, этому сайту как раз и не требуется чрезмерно прилизанный дизайн.
Рис. 7. Сайт Nordstrom.com
Рис. 8. Сайт eBay.com.
Различия между составляющими пользовательского опыта
Мы рассмотрели четыре составляющие пользовательского опыта, и у вас могло возникнуть ощущение, что все они похожи друг на друга. Следующие примеры помогут вам четко различать эти составляющие:
• Проблема, связанная с доступностью: пользователь хотел бы воспользоваться приложением для iPhone, которое расхваливал его знакомый, но не знает, как его установить.
• Проблема, связанная с юзабилити: активно используя продукт, пользователь тем не менее с трудом решает стоящие перед ним задачи.
• Проблема, связанная с привлекательностью: несмотря на то что пользователь с трудом выполняет некоторые задачи, он пользуется продуктом с удовольствием. То есть с привлекательностью у данного продукта все в порядке, а вот с юзабилити есть кое-какие проблемы.
• Проблема, связанная с полезностью: пользователь с легкостью может решать все стоящие перед ним задачи, но не воспринимает функции продукта как полезные.
Заключение
Схема, в которой user experience разбит на четыре взаимосвязанные составляющие (полезность, юзабилити, доступность и привлекательность), может послужить UX-специалистам подспорьем при определении ключевых элементов разработки продукта и их улучшении.
Разумеется, это не единственный подход к осмыслению user experience. Составляющие, включенные в данную схему, не существуют независимо – все они так или иначе пересекаются. Внешний вид зачастую побуждает потенциальных пользователей начать использовать продукт – так привлекательность влияет на доступность. Юзабилити, в свою очередь, влияет на привлекательность: если пользователь постоянно испытывает трудности в работе с программой, привлекательность продукта для него неизбежно снизится.
Для UX-специалистов очень важно понимать суть составляющих user experience. Уделяя внимание всем четырем аспектам взаимодействия пользователей с цифровыми продуктами, можно разработать решения, учитывающие все грани user experience как единое целое. Это важно не только с точки улучшения пользовательского опыта, но и с точки зрения влияния UX-стратегии на коммерческий успех.
Ключевым преимуществом данной модели является то, что в ней достижения в области user experience рассматриваются через призму их влияния на бизнес. Например, раньше UX-специалисты уделяли большое внимание юзабилити, не слишком задумываясь при этом о доступности – аспекте, с точки зрения коммерческого успеха еще более важном, чем юзабилити. В сравнении с остальными тремя составляющими пользовательского опыта юзабилити оказывает наименьшее влияние на бизнес, так как она связана с постоянным использованием продукта, в то время как остальные аспекты – с предоставлением доступа к продукту и тем, как побудить пользователей использовать продукт.
Другие модели, в отличие от представленной выше, не оценивают должным образом степень влияния различных составляющих пользовательского опыта на бизнес. Например, согласно схеме Питера Морвилля, все составляющие пользовательского опыта – легкость поиска, надежность, полезность, юзабилити, досягаемость и т. д. – важны в равной степени. Да, они действительно могут быть равны с точки зрения пользовательского опыта, но с точки зрения бизнес-результатов это далеко не так. В этом и заключается ключевая идея, заложенная в данной модели. Ее эффективное использование для оценки текущих достижений в области пользовательского опыта заслуживает отдельного обсуждения. Последствия применения этой модели для бизнеса будут рассматриваться в последующих статьях.