Что является результатом работы ропа
Руководитель отдела продаж: образец обязанностей + инструкция
Отдел продаж – это сердце бизнеса, так как за его счет живут остальные подразделения в организации. Но не всегда работа в нем проходит так эффективно, как хотелось бы. И главный человек, который может рулить этим процессом и исправить положение – руководитель отдела продаж.
Он должен быть неким кардиостимулятором, который заставит продажников работать ровно и бесперебойно, чтобы постоянно наполнять и расширять финансовые потоки компании.
Шаблон. Если Вы ищите образец должностных обязанностей руководителя продаж —> dolzhnostnaya-instruktsiya-nachalnika-otdela-prodazh. А если хотите узнать как его оптимизировать под себя, то читайте дальше.
Обязанности руководителя продаж
Хоть и должностные инструкции часто у всех руководителей продаж похожи друг на друга, Вам все равно придется адаптировать новый регламент работы и выделить время для пояснения деталей.
Так что разобраться все равно нужно, поэтому далее я как раз расскажу кратко про все обязанности и функции РОПа.
1. Планирование
Помимо всего прочего, РОП занимается планированием. Причем как продаж, работы отдела, так и активности сотрудников и их рабочего дня.
1.1. Продаж
На основании прогнозов, полученных от каждого сотрудника, руководитель составляет “внутренний” план продаж. Далее его он сравнивает с “нисходящим”, то есть с тем, который спущен руководством компании.
Кстати, они почти всегда разные. “Нисходящий” основан на фактических затратах, запланированной прибыли, итогах прошлого месяца с прибавкой на рост. “Внутренний” же опирается на клиентов в работе и их статус. Зная эту разницу РОП может скорректировать активность сотрудников.
Пример “внутреннего” плана: У нас есть менеджер Иванов, он составляет список своих клиентов и проставляет им статусы.
Например, ООО “Рога и Копыта” запросили счет, а с ИП Иванченко уже согласовали макет договора, зато представитель ООО “Селькомплект” взял паузу.
Далее, основываясь на статусах, Иванов составляет прогноз – плюсует чеки клиентов, которые с большой долей вероятности купят в этом месяце. А РОП уже складывает цифры от каждого продавца, понимая, сколько реальных денег в перспективе компания получит в этом периоде.
1.2 Работы отдела
Также в компании РОП должен разработать и поддерживать четкую систему планирования для менеджеров, это нужно для того, чтобы сотрудникам было проще в понимание их действий, а руководителю их контроль. И такая система должна включать как минимум:
Как правило, всё это умещается в CRM-системе. Но если Вы ещё не особо расположены к такому подходу, то это уместится в 5-7 разных эксель страниц с готовыми формулами на каждую ячейку.
Кстати. Если Вы решили использовать CRM, то рекомендую Мегаплан или S2 CRM (промокод “pjzmbw” скидка 50% на тариф “Корпорация+”).
2. Декомпозиция
Составление плана продаж и его декомпозиция, как по отдельному сотруднику, так и по отделу в целом – одна из главных обязанностей для руководителя. Жалко вот используют её единицы.
Пример : Если директор установил план в 1 000 000 рублей в месяц, то РОП для прогноза действий разбивает его на детали.
Зная сумму, необходимую для достижения плана каждый день, РОП вносит корректировки. Если в понедельник вместо запланированных 45 545 рублей было продано на 30 000, то остаток переносится на следующий день. Значит во вторник план будет 45 545 + 15 545 = 61 090 рублей на всех.
3. Мотивация
Про мотивацию отдела продаж и отдельно сотрудников, у нас уже есть статьи по теме. Но далее я всё же раскрою основу, пускай хоть и коротко.
3.1 Отдела
В этом случае мотивируется не отдельная личность, а команда специалистов. Все планы складываются и получается общий по отделу продаж. Цель такой мотивации – выполнение его, даже если в команде есть отстающие.
Если план не выполняется, менеджеры, которые уже достигли своего объема продаж, продолжают усердно трудиться, чтобы закрыть проседание коллеги. Возможные вознаграждения:
Но не обязательно РОП должен быть банален в премиях, полет Вашей фантазии никто не отменял. Например, можно стимулировать менеджеров перевыполнить план, пообещав, что вся прибыль, сверх обозначенной суммы, будет потрачена на полисы дополнительного медицинского страхования сотрудников.
Хмм.. над этим надо подумать, так я еще не мотивировал
3.2. Личная мотивация
По многочисленным исследованиям выявлено, если не мотивировать сотрудников по отдельности, они не только будут средне продавать, но и могут потянуть вниз всех остальных.
Именно поэтому руководитель обязан мотивировать каждого сотрудника в отдельности, так сказать – давать личный стимул. Возможные вознаграждения:
Кроме того, благоприятно на психологический настрой влияют не только деньги, но и нематериальные факторы: звание лучшего сотрудника, грамоты и наградные кубки, ужин с руководителем и ключевым клиентом. На это и личная мотивация.
Давай, давай, работаем!
4. Организация
Чтобы работа в отделе шла, как часы, необходимо грамотно организовать и корректировать работу сотрудников. И это самое логичное, что входит в обязанности руководителя. Но всё же дам основные направления:
РОП должен наладить работу таким образом, чтобы в любой ситуации менеджер знал: что ему делать, как сделать и какие инструменты использовать. Например, при исходящем звонке использовать один скрипит продаж, а при входящем совершенно другой.
5. Контроль
При самой хорошей организации невозможна полноценная деятельность без развитой системы контроля за работой. В ней включается несколько основных пунктов, а далее уже факультативы.
Причём это одно из самых слабых мест любой компании из нашего опыта. Как правило, все дают сотрудникам задачи, но их совсем не проверяют.
И это зря, так как продажники автоматически начинают лениться, ведь никто не проверяет, а значит, можно где-то схалявить. К тому же отчётность, по их мнению, не ведёт их к большим деньгам (естественно, это заблуждение).
6. Обучение
Хорошо работают только компетентные люди, поэтому в труд РОПа в обязательном порядке должно быть включено обучение сотрудников. Обучение бывает пяти вариантов:
Роль и обязанности РОПа в отделе продаж. Как найти результативного РОПа
В подборе персонала на каждую позицию есть свои нюансы. При формировании отделов продаж на аутсорсинг для клиентов, перед поиском кандидатов, мы составляем профиль должности. Профиль должности формируется исходя из должностных обязанностей, поэтому он будет значительно отличаться у менеджера и руководителя отдела продаж. Я хочу для начала рассмотреть обязанности РОПа, чтобы вы понимали, каким должен быть “правильный” РОП и какой функционал на него возложен.
1. Управляемая механика достижения результат. Все действия описаны по основным параметрам:
3. Предсказуемость. Мы всегда знаем что и для чего мы делаем, какой ожидаем от своих действий результат.
Все эти разрезы в сумме должны давать … +20% к финансовой цели на год. Еще одна “хитрость” состоит в стимулировании менеджеров выполнять и перевыполнять план.
Можете составить 3 плана:
Если необходимо, руководитель отдела продаж изменяет структуру отдела продаж, включая изменения в течении года, тут же необходимо предусмотреть hr-политику и действия (проведение собеседований, подбор, адаптация и обучение).
Все планы SMARTуются и переходят в выполнение менеджерами по продажам.
Также в задачи РОПа входит работа с системой мотивации менеджеров по продажам. Он должен выходить с обоснованным предложение по ее изменению, основной целью которой является повышение результативности Отдела продаж сотношением к прибыли компании.
О этих обязанностях РОПа мы более подробно будем говорить в следующих статьях, а сейчас вернемся к теме подбора “правильного” РОПа.
Формально процедуру подбора можно разделить на несколько этапов, последовательно связанных друг с другом. Подбор по такой методике дает возможность быстро закрыть вакансию, выбрав наилучшего кандидата.
Этап 1. Составление профиля должности.
Все эти направления описываются исходя из тех обязанностей, которые РОП должен будет выполнять в компании.
Этап 2. Составление вакансии.
В вакансии мы прописываем тезисно то, что подробно описывали в профиле должности, добавляя информацию о компании и особенностях работы в ней. При составлении вакансии вы обязательно должны помнить о том, что хорошие РОПы нужны многим компаниям, поэтому не только вы будете выбирать идеального кандидата, но и он будет выбирать вас из числа других работодателей. Поэтому важно помимо конкурентной зарплаты по рынку также указывать те дополнительные преимущества, которые дает работа в вашей компании.
Стандартная вакансия состоит из нескольких блоков:
Вакансия также может включать квалификационные вопросы, которые будут первым этапом отсева кандидата.
Этап 3. Первичное собеседование с кандидатом.
Первичное собеседование с кандидатом призвано выявить его манеру общения, способность идти на контакт. Также во время первого касания мы:
Первичную коммуникацию может проводить исполнительный директор или HR-специалист.
Этап 4. Повторное собеседование с кандидатом
Повторное собеседование призвано выявить соответствие кандидата профилю должности. В зависимости от специфики компании оно может быть как групповым, так и удаленным. На этом собеседовании необходимо выявить:
Во время собеседования также озвучивается мотивация РОПа, которая должна состоять из трех частей: оклад + бонус по итогам личных продаж + бонус от продаж отдела. На собеседовании должен присутствовать директор и/или собственник компании.
Поскольку непосредственным руководителем РОПа является директор, если отдел продаж создается с нуля, руководитель отдела продаж будет заниматься изучением материалов и вникать во все процессы по большей части самостоятельно. Если дела ему передаем его предшественник, он сможет получить больше информации, но все равно о полноценной адаптации говорить не придется. Поэтому очень важно, чтобы у РОПа были лидерские качества.
На этом этапе новоявленный РОП изучает:
После первичного сбора данных РОП уже включается в непосредственную работу по улучшению ситуации в отделе продаж.
Следуя этим простым правилам вы сможете подобрать РОПа, который сможет существенно улучшить и стабилизировать финансовый результат в компании. В следующей статье мы рассмотрим более подробно, какая документация и инструменты нужны для полноценной работы отдела продаж.
Эффективность руководителя отдела продаж
Эффективность и прибыльность компании складываются из работы каждого сотрудника, но львиная доля результата зависит от правильного выбора руководителя отдела продаж.
Зачем нужен РОП
Грамотный, активный руководитель отдела продаж возглавляет, организует и обеспечивает работу коллектива менеджеров. Его функции разносторонни и многообразны.
Основные направления деятельности РОП:
Чаще всего на руководителя отдела продаж возлагаются функции по работе с кадрами, в том числе:
От правильной организации работы зависит эффективность деятельности руководителя и всей структуры, стабильный рост объемов продаж в ценовом и количественном выражении.
Мотивация руководителя отдела продаж
Недостаточно найти и привлечь к работе опытного и эффективного начальника отдела продаж. Обычно такие специалисты востребованы и фирмы принимают все меры, чтобы переманить профессионалов к себе.
Необходимо обеспечить его заинтересованность и желание работать именно в данной компании. Для этого используется система мотивации, которая:
Для этого используется комбинированная система оплата, состоящая из:
Наиболее эффективным считается комбинация, при которой на твердый оклад приходится не более 50 % ежемесячной зарплаты, остальная часть формируется в виде процентных или фиксированных выплат по различным оценочным показателям.
Наиболее сложная задача – определить оптимальное количество факторов оценки работы руководителя. Их не должно быть слишком много, так как это затрудняет оценку. В то же время показатели должны обеспечивать всесторонний охват направлений деятельности и функций РОПа. Не существует готового списка показателей для оценки, так как они зависят от специализации компании, ее направлений деятельности, видов товара, покупательской аудитории и других особенностей конкретного бизнеса.
В качестве примеров таких показателей можно назвать:
Перечень показателей должен охватывать все направления деятельности, чтобы заинтересовать руководителя отдела в полном выполнении своих задач.
На практике оптимальным вариантом начисления бонусов считается следующая схема:
Одновременно устанавливаются максимальные ограничения бонусов, чтобы не провоцировать сознательное занижение плановых показателей. Нормы регулярно, не реже одного раза в год, пересматриваются с учетом достигнутого уровня продаж, расширения ассортимента и роста цен.
При определении размера бонусов рекомендуется соблюдать соотношение:
Это позволит нивелировать низкие результаты деятельности новых, неопытных или неумелых менеджеров.
Признаки эффективного руководителя
Правильный выбор руководителя отдела продаж – это практически всегда гарантия успешной работы компании. Первая оценка будущего РОП происходит при его приеме на работу. Недостаточно знать место предыдущей работы специалиста и размер получаемой им зарплаты. Даже примерные сведения о темпах развития компании, из которой переходит менеджер, нельзя использовать при оценке его достижений, так как, возможно, это не его заслуга.
В ходе собеседования необходимо установить критерии эффективности руководителя:
Чтобы сделать это, работу по подбору РОПа должен проводить непосредственно руководитель компании, или коммерческий директор.
В ходе собеседования нужно:
В большинстве случаев по содержательности ответов, манере говорить, уверенности специалиста можно судить о потенциале специалиста, присутствии у него качеств лидера.
Идеально, если руководитель отдела продаж:
Оценка РОПа должна исходить из того, что он должен быть самым сильным менеджером в отделе, т. е. обладать практическими навыками работы. Одновременно руководителю необходимы знания эксперта и умения руководителя.
Первоначальное впечатление, которое складывается в ходе собеседования, в дальнейшем необходимо проверять на практике, т. е. наблюдать и оценивать, насколько теоретические знания воплощаются в ходе ежедневной работы.
Повышение личной эффективности руководителя
Недостаточно просто назначить руководителя в отдел продаж. Необходимо сразу задать планку его полномочий, возможностей и ответственности.
Особенность менталитета большинства коллективов – это изначальное недоверие к руководству, пришедшему со стороны. Сотрудники начинают испытывать его, проверять уровень компетентности. В этом случае достаточно много времени потребуется, чтобы наладить отношения в коллективе и обеспечить положительные показатели эффективности руководителя.
Поэтому руководитель или собственник предприятия должен обеспечить РОПа возможностями эффективно работать с первого дня.
Для этого необходимо изучить состав отдела, характер взаимоотношений между сотрудниками и наличие в нем неформальных лидеров. Если в коллективе есть сотрудники, влияющие на других, то необходимо оценить уровень приносимой ими пользы и результата влияния. В идеальном случае функции формального и неформального лидера должны сосредотачиваться в руках одного человека – руководителя отдела продаж. Решения в этом случае могут быть разными, например, перевод неформального лидера в другой отдел с выдвижением его на руководящие должности, или снижение возможностей его влияния в ущерб интересам компании, вплоть до увольнения сотрудника, не умеющего подчиняться. Результатом этой работы должна стать легитимность лидера.
Следующий шаг для обеспечения эффективной работы РОПа – это наделение его надлежащими полномочиями. Т. е. начальник отдела должен стать для рядовых сотрудников конечной инстанцией при решении любых производственных вопросов. Вышестоящее руководство не должно работать с менеджерами напрямую, отменять указания начальника отдела или решать вопросы продаж за его спиной.
В ведении начальника отдела продаж должна быть возможность материально поощрять или наказывать своих подчиненных. Для этого выделяется определенная сумма, которую РОП может распределять по своему усмотрению. Эффективный руководитель при отсутствии подобного механизма в компании, иногда выделяет некоторую сумму из своей зарплаты. Это позволяет РОПу повысить результаты работы сотрудников, но снижает заинтересованность самого руководителя.
Помимо материального вознаграждения нужны другие меры воздействия, например, распределение лидов между сотрудниками, в результате чего горячие лиды (клиенты, готовые к покупкам на большие суммы) и холодные лиды (клиенты, нерешительные, мало знающие о товаре, требующие длительных уговоров) распределяются так, чтобы поощрить одних или наказать других менеджеров.
Эффективный руководитель отдела должен обладать всеми качествами и знаниями эксперта, чтобы проводить оценку деятельности своих подчиненных. Для этого необходимо обеспечить РОПу возможность постоянного обучения, открыть ему доступ к технической документации, решениям руководства в области политики расширения или другим организационным мероприятиям. Это значительно повышает авторитет начальника отдела, а также позволяет ему правильно строить стратегию продаж, выбирать наиболее актуальные цели и эффективные методы работы.
Одновременно на руководителя отдела продаж необходимо возложить максимальную ответственность за работу своего отдела, т. е. он должен нести ответственность за результаты деятельности отдела и каждого сотрудника. За отрицательные показатели руководитель наказывается, а за положительные поощряется.
В результате перечисленных мер, грамотный начальник отдела обеспечивает наибольшую эффективность и результативность.
Отчеты РОПа
В своей деятельности руководитель отдела продаж имеет дело с различными видами отчетов. С одной стороны он собирает и анализирует ежедневную отчетность подчиненных. С другой стороны, на их базе готовит отчетные формы для руководства, в том числе, для начисления бонусов сотрудников.
Количество и виды отчетов могут отличаться в различных компаниях, но наиболее распространенные из них:
Большинство отчетов, составленных сотрудниками, объединяются в общий информационный документ о деятельности отдела. Возможности CRM позволяют составлять отчетность по любому из показателей:
Использование программного обеспечения гарантирует достоверность и объективность отчетных данных.
Что должен делать РОП: проверка функций руководителя отдела продаж
В обязанности РОПа входит не только умение продавать, но и, в первую очередь, умение управлять, то есть выполнять план продаж не собственными усилиями, а усилиями сотрудников. В задачи же простого менеджера входит выполнение плана продаж и решение вопросов в своей собственной зоне ответственности, а не зоне ответственности всей команды, поэтому не факт, что хороший менеджер станет хорошим РОПом без дополнительного обучения.
Эффективный РОП — это не только управленец с лидерскими качествами, но и хороший математик, который определяет цели на месяц, квартал, год и формирует систему мотивации менеджеров, а также обязательно следит за показателями, смотрит и анализирует цифры.
Чтобы определить, насколько результативно и правильно работает ваш руководитель отдела продаж, не выполняет ли он функции обычного менеджера, Иван Полянинов, эксперт академии WakeUP и соавтор курса «Перезапуск отдела продаж» подготовил для вас чек-лист «А правильно ли работает РОП?»
Также чек-лист будет полезен:
Ежедневные обязанности РОПа
Эффективная система работы всегда начинается с дисциплины и организации выполнения ежедневных задач. Небольшие регулярные действия РОПа ведут к результатам. И, наоборот, их отсутствие отрицательно влияет на результаты отдела продаж.
1. Ежедневные утренние планёрки и порядок в CRM
Первая и самая важная функция руководителя отдела продаж — это постановка задач менеджерам. От того, насколько грамотно поставлены задачи, и всё ли понятно исполнителям, зависит не только количество их выполнения за период, но и качество. Поэтому каждое рабочее утро РОП начинает с организации коротких индивидуальных встреч на 5-10 минут. Отсутствие таких встреч — маркер, что РОП не выполняет одну из основных своих задач.
На утренних встречах РОП проверят что запланировано у сотрудника на день, а также проверят объем задач в CRM у конкретного менеджера:
Таким образом, проведение ежедневных утренних встреч, равномерное распределение задач между менеджерами по их приоритетности и количеству и, как итог, порядок в CRM — это первостепенный критерий оценки эффективности работы РОПа.
2. Наличие и контроль горячего списка клиентов
Горячий список клиентов РОПа — это список клиентов, в которых РОП лично «инвестирует» своё время, хотя и не ведёт клиентов самостоятельно (участвует на одном из этапов продаж или обучает менеджера). Клиенты из горячего списка должны быть на особом контроле у руководителя, чтобы вовремя выполнить все этапы сделки и завершить её результативно. Это список клиентов, где РОП видит, что продажа вероятна, если выполнить задачу РОПа. Не гарантирована, но РОП верит в продажу в случае выполнения плана.
Попросите вашего РОПа показать горячий список и объяснить, почему именно эти клиенты в нём находятся и как именно РОП участвует в процессе продаж.
3. Ваш РОП управляет сделкой через коммерческий разбор клиентов
Школа продаж Максима Батырева во многом построена на том, что РОП управляет качеством сделки через коммерческий разбор клиентов. Это встреча РОПа с сотрудниками один на один для того, чтобы разобрать их работу по клиентскому массиву, найти дополнительных клиентов, которых сотрудник не видит, как потенциальных для продажи.
Как правило, из поступающих лидов часть менеджер сам переведет в продажи, часть клиентов пойдут в отказ, а большая часть оказываются «ни рыба ни мясо». При работе с которыми стоит рассмотреть ситуацию с разных сторон, требуется больше опыта и знаний, чтобы сделать точечные результативные действия и завершить продажу.
Вот среди них РОП должен уметь находить дополнительные продажи, давать способ продажи и контролировать работу с этими клиентами. Добавленная стоимость РОПа в том, что когда к нему приходит сотрудник и видит в своей клиентской базе 2 продажи, отпустить его с видением как сделать еще +2-3-5 продаж.
4. Поддержка и мотивация сотрудников
Руководителю важно постоянно поддерживать мотивацию и доброжелательную атмосферу в коллективе. У каждого сотрудника, помимо работы, есть обычная жизнь с обычными проблемами. Если ваш РОП профессионал, то он не только сможет это заметить, но и, если будет необходимо, поможет сотруднику во время личных встреч один на один научиться правильно реагировать на жизненные сложности, не теряя эффективности в работе.
Важно, чтобы в ежедневных встречах РОП выделял время на такое общение.
5. Собственные клиенты РОПа
И всё же, чтобы всегда «держать руку на пульсе» новых тенденций и не уходить из практики в теорию, у РОПа могут быть свои клиенты. Собственных клиентов РОП ведёт самостоятельно. Это могут быть крупные или по иным причинам ключевые компании, которые способствуют получению прибыли и требуют особого профессионализма.
Правда, стоит помнить, что личная работа руководителя с клиентами не должна занимать больше 10-20% от всех остальных задач. И у РОПа нет личного плана продаж. Важно контролировать, чтобы ведение собственных клиентов не стало для РОПа приоритетнее управленческих задач.
6. Подведение итогов дня и работа с замороженными клиентами
Вечером РОП проводит такие же встречи один на один с каждым менеджером, как утром, только вечером проверяется соответствие план-факт, что сделал сотрудник за день, чего не сделал. Проводится анализ того, что пошло не так, корректировка дальнейшей работы. Также РОП проверяет как менеджер отработал теплые лиды, полученные за день.
Все это помогает менеджерам расставлять приоритеты в задачах заранее и эффективно выполнять показатели, а значит приносить прибыль компании.
Идеальный вариант, к которому стремится РОП — при подведении итогов должны отсутствовать просрочки в CRM по клиентам. Это зависит от правильной мотивации, грамотного планирования и распределения приоритетов РОПом.
При составлении плана на завтра также важно, чтобы в формулировке каждой задачи было написано конкретное действие: «получить решение об оплате», «поджать клиента сроком действия ком.предложения», «отправить новый счет без скидки», «получить контакт директора и провести переговоры с ним напрямую». Иначе менеджеры могут откладывать задачи, в которых содержится только название компаний, так как не понимают, что с ними стоит делать дальше, из-за чего образовывается список «замороженных клиентов», которые только напрасно увеличивают число задач на день.
Чтобы этого избежать, РОП должен ежедневно подводить «итоги дня» и правильно формулировать задачи для менеджеров на следующий день.