Как подать в суд на авиакомпанию
Как взыскать компенсацию за задержку багажа
Который авиакомпания доставила позже чем через сутки
Авиакомпания потеряла чемодан Татьяны и Сергея.
Они летели в Чехию из Иркутска с пересадкой в Москве. Когда прилетели в Прагу, обнаружили, что одного из чемоданов не хватает. Багаж нашелся через 1,5 суток.
Что произошло
20 апреля супруги приехали в аэропорт Иркутска и прошли досмотр. Каждый сдал свой чемодан в багаж. В этот же день они приземлились в Праге — осталось только получить багаж и наслаждаться долгожданным отпуском.
Однако в аэропорту на багажной ленте Сергей не нашел свой чемодан. Он обратился в службу розыска багажа. Сотрудники службы стали выяснять судьбу чемодана — оказалось, что тот остался в Москве: по непонятным причинам его забыли перегрузить с одного борта на другой. Сергея заверили, что чемодан доставят в Прагу в тот же день ближайшим рейсом и привезут курьерской службой туда, где будет находиться Сергей.
К вечеру багаж так и не доставили, а оставаться ночевать в Праге в планы Сергея и Татьяны не входило. Расстояние между Марианске-Лазне и Прагой — около 170 км, это примерно три часа пути. Поэтому супруги решили не ждать чемодан в аэропорту и направились в Марианске-Лазне.
Сергей остался в чужой стране без всех своих вещей, предметов первой необходимости и лекарств. Также в чемодане осталась часть вещей Татьяны. Ни в день прилета, ни на следующий чемодан так и не привезли.
Первые дни отдыха вместо экскурсий и достопримечательностей Сергею и Татьяне пришлось тратить время и деньги на покупку вещей. Они приобрели домашнюю одежду, обувь, белье, носки, гигиенические принадлежности, а также чайник: их остался в чемодане. На все это они потратили 3185,81 Kč — 8920,24 Р по курсу на день покупок.
Утром 22 апреля с ресепшена отеля позвонили и сказали, что чемодан Сергея наконец привезли. Багаж задержали почти на 43 часа: супруги прилетели в Прагу 20 апреля в 14:30, а чемодан получили 22 апреля после 9:00.
Сергей и Татьяна решили не оставлять это дело просто так и по возвращении с отдыха взыскать с авиаперевозчика денежную компенсацию за задержку багажа. Вот что они сделали, чтобы отстоять свои права.
Мне бы в небо: можно ли подать в суд на авиакомпанию, и нужно ли это
Ну, в суд, конечно, это громко сказано. Сразу в начале статьи дам небольшой спойлер — практически во всех случаях авиакомпания окажется права. Во всех, да не во всех.
Скажу сразу, что никаких личных додумываний в статье нет. Небо синее, трава зеленая, а вся российская авиация живет по Воздушному Кодексу РФ и внутренним правилам разных авиакомпаний. За помощь в подготовке материала я благодарю команду наших бортпроводников — служащих российской гражданской авиации.
Поехали. Чаще всего у нас, как у пассажиров, вызывают недовольство следующие ситуации:
Статья 120 ВЗК РФ прямо говорит о том, что за каждый час просрочки перевозчик должен заплатить штраф в размере 25% от минимального размера оплаты труда, но не более половины от всей провозной платы. Конечно, это лишь штраф, но авиакомпания все равно его заплатит, если только….
..если не докажет, что просрочка имела место вследствие непреодолимой силы, устранения неисправности воздушного судна, угрожающей жизни или здоровью пассажиров воздушного судна, либо иных обстоятельств, не зависящих от перевозчика.
А это авиакомпания докажет обязательно. И в большинстве случаев не слукавит — если есть риск нанести вред пассажирам вследствие каких-то неисправностей на самолете или плохих погодных условий, никто не полетит. Собственно, едва ли найдется пассажир, горящий желанием лететь «на удачу» или получить молнию в хост — здесь вопросов нет.
Да, вам должны предоставить воду, питание, и проживание на время ожидания, но не факт, что вы «дождетесь» — например, в одной из российских АК должно пройти не менее 8 часов днем / 6 вечером, чтобы вас заселили в гостиницу. А так, по сути, у вас 3 варианта — ждать свой рейс, отказаться от билета и вернуть деньги или улететь другим рейсом (если это предложит авиакомпания).
Здесь может быть 2 варианта — либо вы хулиганите, либо АК косячит. Любого пассажира могут развернуть, если он плохо ведет себя на борту, если не хочет платить за то, за что заплатить обязан (ребенок, багаж) или же если его состояние здоровья при перелете угрожает его безопасности или безопасности других пассажиров. Если вы хулиганите — то виноваты сами, и в суд вы вряд ли пойдете. А что если косячит АК?
Овербукинг практикуют все известные мне российские авиакомпании. Если дословно, то это «перебронирование» — на рейс зарегистрировалось пассажиров больше, чем может вместить самолет.
Если, к примеру, на борту самолета 100 мест, то продадут 120 билетов. Эта практика пришла к нам из-за рубежа. Где-то даже есть статистика, что около 20% всех пассажиров не попадают на собственный рейс — заболевают, опаздывают, просыпают, оказываются жертвами несчастных случаев… Да мало ли что может случиться. Естественно, авиакомпании невыгодно гонять полупустой самолет. Главная задача — не потерять прибыли и полностью заполнить самолет пассажирами. Овербукинг происходит постоянно — обычно мы пересаживаем пассажиров, на которых не хватило мест в экономе, в бизнес-класс. Если бизнес-класс тоже битком — им приходится ждать следующего рейса.
Бортпроводницы российской АК
Тем пассажирам, которые оказались «за бортом», АК предлагает различные бонусы — кому-то начисляют мили, кому-то предлагают повышенный класс обслуживания. Также вам могут предоставить альтернативный вариант — ближайший рейс в тот же пункт назначения (даже другой АК). Если вы отдали предпочтение ближайшему рейсу, то вернемся к бонусам от АК — вас должны напоить (вы ждете более 2-х часов), накормить (вы ждете более 4-х часов), заселить в гостиницу.
Овербукинг не всегда спланирован авиакомпанией. Иногда борт просто меняет компоновку — например, борт на 200 человек неисправен и его чинят, а борт на 170 человек свободен и может совершить рейс. 170 человек улетят, а остальные 30 дождутся другого рейса и долетят на условиях получше.
Как бы то ни было, здесь гражданин имеет право на денежную компенсацию только в том случае, если его самолет вылетает или приземляется в аэропорт Евросоюза.
Даже на борту самолета невозможно находиться более часа, чтобы вот так вот взять и ничего не потратить. Поэтому в полете мы пьем, едим и часто что-то покупаем.
В большинстве случаев претензии пассажиров не касаются питания — условия хранения всего, что можно употребить в пищу, в авиации невероятно жесткие. Воду, весь полет простоявшую в нетронутых, закрытых бутылках, бортпроводники вынуждены выливать литрами после каждого рейса. У каждой касалетки с едой есть строгий срок годности — ни один член экипажа никогда не возьмет на себя храбрость принять такое (!) на борт. Но раз в год и палка стреляет — пассажир может пожаловаться и на еду, и на товары, продающийся в «sky-shop». На последнее, кстати, жалуются чаще всего.
Конечно, все претензии пассажиров направляются в авиакомпанию. Если это касается питания, и пассажир недоволен на борту — сотрудниками составляется акт. Претензия, хоть и направлена в АК, передаётся самому поставщику некачественного товара, и он уже связывается с человеком и предлагает варианты возмещения ущерба. Если же дело вдруг доходит до суда — пассажир обязан собрать целый пул документов: билет, чек об оплате товара и медицинское заключение об отравлении. Причём на суде будут присутствовать как представители компании-поставщика, так и представители самой авиакомпании. Причина есть в чеке оплаченного питания — там указаны обе компании. Но решать вопрос будет именно поставщик, несмотря на документальные договоренности с АК.
Перевозчик снова чист — отвечать за качество будет поставщик.
«Так когда с авиакомпанией можно судиться?», — спросите вы меня.
С авиакомпанией можно судиться, если рейс задержан по её вине (не из-за неисправностей или непогоды, то есть 1% из 100%), компания отказала вам в перелете по незаконным причинам (так судились с «Победой», когда та запретила проносить на борт рюкзак в качестве ручной клади) или сотрудники компании превышают свои полномочия. Где-то пишут, что судиться можно и в том случае, если маршрут был внепланово изменен… Скажем так, в плохую погоду я буду первая, кто согласиться сесть в резервном аэропорту, переждать бурю и уже потом долететь до места назначения.
В общем, как бы нас ни раздражало ожидание, лучше уж ждать, чем получить стаю птиц в двигатель. С авиакомпанией судиться по адекватным причинам нелегко, да и незачем — в большинстве случаев при неудобствах они сами предложат и места получше, и вас с семьей постараются не рассадить. Кстати, стюардессы по-прежнему со мной на связи — если вам интересен тандем инвестора-юриста и бортпроводников, задавайте вопросы. И летайте спокойно.
Типичная ситуация: рейс с пересадкой, после рейса забронирован трансфер, бронь авто, заселение в гостиницу.
Предположим, из-за овербукинга не попадаешь на свой рейс, из-за этого срывается пересадка (а мб и не одна) и всё прочее.
Почему в таком случае нельзя подать в суд на авиакомпанию? То, как они там букают рейсы — не забота пассажира, пассажир покупает билет на конкретный рейс и конкретное время, а овербукинг — это не «обстоятельства непреодолимой силы», как, например, сломавшийся самолёт.
Если билет с пересадкой куплен единым сегментом, то авиакомпания бесплатно сажает на другой транзитный рейс при задержке.
Если куплены два отдельных билета, то авиакомпания не несет ответственность за то, что пассажир опоздает на другой рейс
А это где-то прописано в законодательных актах? Почему убытки из-за махинаций авиакомпании с бронированиями должны ложиться на плечи пассажиров?
Так они официально не признают факт овербукинга. Будут говорить, что причины другие. Не слышал, чтобы кто-то выигрывал подобные дела.
А как же утерянный/испорченный багаж, почему про это ни слова? Это одна из основных причин, по которым пассажиры судятся с авиакомпаниями и успешно получают компенсации. И еще, сейчас есть компании (онлайн сервисы), которые судятся с авиакомпаниями за пассажира за процент от компенсации. Если их использовать, то судиться легко и просто в случае задержки/отмены рейса, снятия пассажира с рейса или проблем с багажом. Усилия пассажира сводятся к тому, чтобы заполнить форму на сайте. Работает, правда, с АК из ЕС или для рейсов с аэропортами вылета/прилета в ЕС. И, понятно, что выиграть получится не всегда, но пробовать ничего не мешает.
Вопрос с багажом действительно чаще всего – вина компании. Постараюсь написать в будущем статью об этом. Что касается сервисов, да, я руковожу как раз таким сервисом, «Право требования». Мы тоже берём на себя полностью дело клиента за процент после выигрыша дела в суде. Но кроме этого мы ещё даём клиенту аванс в размере 10% от суммы требования, еще до подачи иска в суд и не требуем его вернуть даже если дело будет проиграно. И мы занимаемся не только исками к авиакомпаниям, а в целом сферой защиты прав потребителей. Поэтому я и веду блог на эту тематику)
Всегда уважительно отношусь к компаниям, которые понимают, что лучше сразу выплатить компенсацию, чем рисковать репутацией.
Вопрос: а если пассажир не может прибыть на свой рейс в связи с закрытием границ, как у нас сейчас произошло. Можно ли как-то вернуть стоимость билетов? Невозвратный тариф, Победа.
Невозвратный тариф как раз предусматривает, что стоимость за билет не возвращается. На это может повлиять разве что сложившаяся обстановка, но точного ответа сейчас никто не даст – нет никакой судебной практики по поводу возвратов в связи с вирусом и закрытием границ. Нужно ждать – мы не знаем, что будут говорить на это суды. Даже если правда на вашей стороне – у АК сейчас, скорее всего, просто нет денег, чтобы их возвращать. Попробуйте написать им претензию и дождитесь официального ответа. А там уже будем по судебной практике смотреть
Невозвратный тариф как раз предусматривает, что стоимость за билет не возвращается. Но раз уж компания сама отменила ваши рейсы. На это точно повлияла сложившаяся обстановка, но порядка действий сейчас никакого нет. Никто понятия не имеет, что на это будут говорить суды и на чью сторону они встанут. Здесь остается только ждать – нужно, чтобы появилась хоть какая-нибудь судебная практика по этому вопросу. Etihad – приличная АК, поэтому, надеюсь, они все же решат с вами вопрос мирно. Сейчас все, что можно сделать – написать им претензию и ждать официального ответа. Это на случай, если дело дойдет до суда. А потом будем смотреть судебную практику. Я первая напишу об этом, как только будут новости.
Есть еще один нюанс- рейс в итоге состоялся. но информацию об отмене отмены авиакомпания не предоставила. я узнала об этом случайно, в очередной раз попытавшись найти форму для возврата на их оф.сайте.
Здравствуйте! Подскажите как быть в сиуации: авиакомпания «Победа» отменила рейс в Италию и согласовала возврат средств за купленные билеты, сотрудники колл центра говорят, что возвращеные средства нужно запрашивать у агрегатора, т.е. Bilrtik Aero. Вторые в свою очередь молчат и игнорируют письма в тех. поддержку об отмене уже больше месяца. Сколько ждать ответа? И можно ли подать в суд на агрегатор? Спасибо!
Здравствуйте! А если билеты куплены по возвратному тарифу и по договору деньги мне должны были вернуть еще месяц назад? Авиакомпания S7.
Добрый день! Какие шансы судится с иностранной компанией Finnair,за неоднократное перенесение сроков возврата денежных средств? Срок переносился 2 раза. Сначала в пределах 4 недель,потом 8,потом 12.
Без предварительных уведомлений о том,что возврата в срок не будет. Присутствовали ещё накладки с возвратом. Например через месяц полтора,после оформления возврата, пришёл возврат за доп.услугу,а за все целиком билеты нет. Что посоветуете?
Здравствуйте.
А если такая ситуация произошла: я оплатил за 2 месяца 3 билета из Благовещенска до Ростова. В Москве пересадка со сменой аэродрома. заказываю такси, мчусь из Домодедово во Внуково, а там мне говорят, что мои билеты сгорели, так как рейс перенесли на несколько часов, мой самолёт уже пару часов, как улетел. Потом уже, в своей эл. почте я, действительно, обнаружил какое-то невнятное предупреждение, которое я, очевидно, принял за рекламу, которой у меня стало ощутимо больше, после того, как я искал и заказывал авиабилеты, и на которое я НИКАК не отреагировал. Я не давал согласия на перенос рейса, я даже не ставил АК в известность, что сообщение мне доставлено!
Как посоветуете поступить в данной ситуации?
Пришлось добираться из Москвы в Ростов на такси, а это не дешёвое удовольствие, особенно в свете того, что уже заплатил за авиаперелёт!