Как подружиться с врачом стоматологом
Изнанка профессии: 10 моментов, которые бесят зубного врача
Приходя к стоматологу, человек видит все только с позиции пациента, непрофессионала. Когда лечение проходит хорошо, это воспринимается как само собой разумеющееся, но если что-то пошло не так, то нужно срочно настрочить негативный отзыв или гневный пост в соцсети. Увы, клиент не всегда прав. Обозреватель «РИАМО в Подольске» узнал у стоматолога одной из клиник, какие действия пациентов бесят врачей и приводят к еще большим проблемам со здоровьем.
Затягивают с посещением стоматолога
К стоматологам нужно ходить раз в полгода для профилактики – тогда не придется брать кредиты на имплантацию или «выбивать» в госполиклинике бесплатный, но неудобный съемный протез. Тем более не стоит тянуть с визитом, если заметили потемнение на эмали или нащупали языком скол, если откололся кусочек зуба. Увы, по словам врачей, культура лечения зубов в Подольске по большей части на низком уровне.
Стоматология очень ярко иллюстрирует поговорку «время – деньги»: чем дольше тянешь с походом к врачу, тем дороже лечение. А главное – теряется драгоценное здоровье! Так, если появился кариес, то с каждым днем он «разъедает» зуб все больше. Зачем ждать появления боли, когда все можно решить на начальной стадии? Это и дешевле, и эффективнее.
«Как-то обратился к нам в клинику мужчина, у которого не было буквально ни одного живого зуба – все «обгрыз» кариес, развился флюс. Он несколько дней терпел и принимал обезболивающие – настоящая «бомбардировка» печени! Но когда от боли начал лезть на стенку, не выдержал и «сдался» – пришел к специалисту.
Выяснилось, что последний раз у стоматолога мужчина был еще в советское время.
Тогда женщина-врач несколько часов без обезболивания и по частям выдирала ему моляр – коренной зуб. Раскурочила всю десну. Чтобы вытащить зуб, упиралась ногами в кресло… Боль, испытанная мужчиной в тот день, поселила в нем панический ужас перед врачами и решила судьбу остальных зубов.
И таких жертв бесплатного и даже платного лечения у нас предостаточно! Неужели они не общаются с другими людьми, не смотрят телевизор, не читают интернет? Пора уже перестать издеваться над собой и своими зубами! Сейчас ужас и боль ждут где угодно, но только не в кабинете стоматолога. А «помойка» во рту приведет к тому, что «помойка» будет и во всем организме», – рассказал врач.
И добавил, что ограничивает в соцсетях сообщения от «друзей», которые добавляются и начинают спрашивать, какие обезболивающие лучше выбрать при зубной боли.
«Нормальный человек просто не допустит того, чтобы зуб заболел. Это не нужно ни ему, ни нам, врачам, как бы нас ни упрекали в алчности. Конечно, бывают и экстренные случаи – внезапное воспаление, травма. Но в остальных случаях damnatus est – достоин осуждения и признан виновным. В данном случае в утрате своих зубов», – отметил стоматолог.
Не чистят зубы перед приемом
Прописная истина: перед приемом у стоматолога нужно тщательно почистить зубы и прополоскать рот антибактериальным ополаскивателем. Это нужно не врачу, хотя и уважение будет не лишним. Дело в гигиене – во время лечения во рту должно быть максимально чисто. Если бактерии из налета попадут в подготовленный к пломбированию зуб, это может спровоцировать вторичный кариес, а при лечении каналов – развитие периодонтита и кист.
«Однажды ко мне на прием пришел мужчина, по открытому рту которого я тут же узнал все его вкусовые пристрастия – любовь к чесноку и приправам кавказской кухни. Сначала начал удалять из межзубного пространства, видимо, остатки чахохбили, но потом понял, что это мартышкин труд. В итоге мы попросили его купить зубную щетку и пасту и прямо в клинике почистить зубы. Время лечения сократилось, мы успели не все, что наметили, но это была справедливая плата за такое отношение», – рассказал стоматолог.
Постоянно опаздывают
В клинике с хорошей репутацией все приемы врачей расписаны заранее и зачастую на несколько недель вперед. Поэтому пациентам нельзя опаздывать ни на минуту – это может не только сократить время, которое врач сможет уделить им, но и негативно повлиять на записанных позже клиентов.
«Есть такие личности, которые заняты только собой и думают, что весь мир их подождет. А потом удивляются, что из запланированных манипуляций мы успеваем сделать лишь половину или вообще переносим прием. Это для них же может выйти дороже! Но мы не имеем права задерживать следующего пациента», – подчеркнул стоматолог.
Приходят на прием пьяными
Несмотря на достижения современной медицины, многие люди до сих пор боятся похода к стоматологу. И некоторые убирают свой страх перед лечением зубов алкоголем, даже не задумываясь, что это может иметь печальные последствия.
Так, алкоголь снижает свертываемость крови – значит, риск кровотечений повышается. Может не подействовать анестезия. Также стресс и прием спиртного могут спровоцировать аритмию и много других неприятных вещей.
К тому же пьяного пациента может банально вырвать, что испортит проделанную, но еще не завершенную врачом работу.
«Любят у нас мужчины, а порой и женщины для храбрости выпить коньячка, винца, водочки. И обязательно потом отбить запах жвачечкой, как в детстве: мама же не замечала, ну и врач ничего не поймет. Некоторые умники действительно могут заглушить запах современными средствами – не сразу и поймешь, что они пьяны.
Как-то раз ко мне пришла женщина – глаза блестят, походка нетвердая, при этом запаха спиртного нет. Ну, думаю, взрослый же человек, не будет так хулиганить! А прямо посреди процесса реставрации зуба ей стало плохо, рвотные массы оказались на моем халате, на оборудовании, по всему кабинету… Запах был соответствующий! Пришлось отменять прием у нескольких пациентов после нее, чтобы все убрать», – поделился стоматолог.
Боятся излучения при снятии рентгеновских снимков
Рентген одного зуба дает дозу облучения 0,15–0,35 миллизиверта. Одновременная рентген-диагностика 10 зубов обеспечивает больному дозу облучения 1,1–1,8 миллизиверта. При этом, согласно нормам радиационной безопасности, доза в 70 миллизивертов, полученная человеком за 70 лет жизни, считается безопасной.
Одним из наиболее опасных последствий рентгеновского облучения считается возникновение онкологических заболеваний. Специалисты предупреждают: рак может возникнуть, если доза облучения, полученная человеком за год, превышает 150 миллизивертов.
Радиация пугает многих людей – особенно тех, кто не является специалистом в данной области. И пациенты нередко спорят с врачами и отказываются делать необходимые обследования.
«Получить лучевую болезнь в стоматологической клинике невозможно. Минимизируют воздействие рентгеновского облучения с помощью специального защитного фартука, которым укрывают части тела, не участвующие в диагностике. При этом напомню: неправильно поставленный диагноз может свести на нет всю работу, а то и вовсе нанести вред здоровью.
Одновременно забавный и грустный факт: пациенты боятся «облучиться», делая рентгеновские снимки, но при этом не знают, что рентген одного зуба примерно равен радиационному воздействию при обычном авиаперелете.
Была у нас одна женщина, которая очень боялась облучения. Она почему-то считала, что если закрыть глаза, то получишь меньше радиации. А по инструкции 3D-снимки делают с открытыми глазами. Так она не поленилась, съездила в другую клинику, где совсем другой рентгенаппарат, и приехала доказывать нам, что снимок надо делать с закрытыми глазами, как там», – недоумевает стоматолог.
Курят до и после лечения
Курение – вредная привычка, которая может навредить и во время стоматологических процедур. Человек не должен курить несколько дней до и после лечения, особенно хирургического. Вещества из табачного дыма оседают на зубах и слизистой, сразу сводят на нет гигиену полости рта. Также никотин ухудшает заживление ран, а это чревато плохой приживаемостью при имплантации. Возникают и другие проблемы – и не только медицинского плана.
«Курение кардинально влияет на запах человека – дым въедается в одежду, волосы, кожу, слизистую ротовой полости. Лечение длится как минимум час, и все это время врач вынужден нюхать эту вонь! Ну а бедные зубы курильщика собирают на себя столько никотина, что порой их жальче себя любимого, попавшего в это вонючее облако.
У меня был случай: пациент с не очень хорошими показателями сахара в крови настаивал на имплантации. Решили попробовать. Я попросил не курить хотя бы какое-то время, но в ответ услышал: «Курить я все равно буду». В итоге пришлось применять другие виды протезирования», – рассказал стоматолог.
Отбеливают зубы дома
Отбеливание зубов – популярная процедура. Причем многие люди решают, что она достаточно проста, так что ее вполне можно выполнить дома самостоятельно, купив специальные средства, а то и вовсе применив народные методы.
«Не раз я видел жертв домашнего отбеливания. К сожалению, мало кто задумывается, что заниматься этим самостоятельно опасно. Как-то к нам обратилась девушка, которая неким «чудо-средством» из интернета смогла сильно отбелить зубы, но при этом стали видны все пломбы, которые ранее подобрали под цвет ее эмали. В итоге она потратила гораздо больше денег на перепломбировку передних зубов. А вскоре ее зубы начали быстро разрушаться, пришлось прибегнуть к дорогостоящему протезированию», – отметил врач.
Кроме того, перед любой процедурой отбеливания зубов необходимо сделать гигиеническую чистку, иначе получится отбеливание не эмали, а зубного налета. К тому же после удаления отложений цвет зубов может стать на пару тонов светлее, и этого зачастую достаточно. Плюс во время профчистки зубы насыщают минеральными компонентами – кальцием, фосфором и фтором, что укрепляет эмаль.
Считают гигиеническую чистку зубов разводом
Даже если чистить зубы по три минуты дважды в день, а также после каждого приема пищи, как рекомендует ВОЗ, это не решит проблему плотного зубного налета, который образуется на зубах. Он является питательной средой для микроорганизмов, провоцирующих кариес. Полностью избавиться от зубного камня позволяет только профессиональная гигиена полости рта.
«Большинство пациентов считает, что рекомендация посещать стоматолога каждые полгода в течение всей жизни для гигиенических чисток – это развод на деньги. Есть еще уникумы и великие конспирологи, которые считают, что чистки, наоборот, разрушают зубную эмаль.
Якобы от них она быстрее стирается и поражается кариесом, а значит, человек будет чаще обращаться за лечением. Оставлю это без комментариев!
Перед началом реставрации зубов мы предлагаем сделать профчистку, чтобы врач увидел истинный цвет эмали и точно подобрал оттенок светоотверждаемого материала, коронки или винира. Но некоторые пациенты воспринимают это как навязанную услугу, соглашаются с большой неохотой, а то и вовсе отказываются или уходят в другую клинику.
Вообще, при отказе пациента делать чистку, если она нужна, уважающий себя стоматолог просто откажется от дальнейшего лечения и будет прав. Ладно эстетика, но при гингивите, хроническом и агрессивном пародонтите, то есть при проблемах с деснами и подвижностью зубов, снятие зубных отложений стоит на первой строке в списке рекомендуемых мер», – подчеркнул врач.
Используют народные средства
Некоторые пациенты, чтобы заглушить зубную боль до приема у стоматолога, прикладывают к зубу лекарства или настойки. Это может усугубить ситуацию.
«Стрептоцид, анальгин, аспирин, настойки прополиса и календулы, масло чайного дерева и другие народные средства могут вызвать ожог слизистой, порой очень серьезный. Принимать обезболивающие лекарства можно только внутрь», – предупредил врач.
По его словам, были случаи, когда применение народных средств вызывало жуткую аллергию и даже некроз тканей.
«Однажды пришла ко мне поклонница народных методов. Сначала решил, что у нее началось воспаление десны. Выяснилось, что женщина прижигала больной зуб неразбавленным спиртом! И пациентка очень сильно обиделась, когда я указал ей на недопустимость такого метода. Нашим постоянным клиентом она не стала – видимо, решила искать врача, разделяющего ее убеждение в эффективности таких примочек», – поделился стоматолог.
Думают, что знают про лечение лучше врача
Перед началом лечения в клинике врач совместно с пациентом составляет план лечения. На этом этапе обсуждаются все моменты. Но находятся люди, которые прямо во время манипуляций начинают спрашивать у стоматолога, что он делает в данную минуту, а некоторые даже пытаются объяснить ему, как это правильно делать.
«Порой хочется вручить умничающему пациенту все инструменты, зеркало и сесть рядом –понаблюдать, как он сам справится с кариесом или вставит себе имплант. Действительно, все ведь ясно-понятно, все есть в интернете, снято и выложено на YouTube! Давно пора начать выпускать домашние стоматологические кресла для таких всезнаек. Только сначала предупредить, что перелечивать их никто не станет», – заключил стоматолог.
Взаимодействие стоматолога и пациента в условиях рынка
Автор рассматривает различия в целевых установках и поведении стоматологов государственных и частных клиник.
Парадигма доверия
Понятие «парадигма» (гр. paradeigma — «пример, образчик») в современном лексиконе употребляется в тех случаях, когда есть необходимость указать на принципиальные изменения, произошедшие или происходящие в содержании каких-либо социальных явлений, в понимании тех или иных сторон действительности, основополагающих идей или воззрений.
Характер, смысл и технологии взаимодействия врача и пациента в государственной и рыночной системах оказания медицинской помощи настолько различны, что правомерно говорить о парадигмальных изменениях в этой сфере социальных отношений. Естественно, параллельно с этими новациями должны изменяться принципы и цели руководства персоналом, структура и содержание формальных и неформальных связей в коллективе, вся идеология частного учреждения. Что же подвергается решительным переменам?
Во-первых, содержание деятельности врача-стоматолога. В прежней парадигме он оказывал медицинскую помощь пациенту, и этим было ограничено профессиональное общение с ним. В условиях рынка, кроме того, врач предлагает услуги — выступает в новых ролях — производителя, продавца и дистрибьютора своих услуг. Соответственно, появляются дополнительные и непривычные аспекты профессионального общения с пациентами: подать «товар лицом», создать ему рекламу, произвести на пациента выгодное впечатление и, как бы прагматично это ни звучало, — «отнять» его у конкурентов.
Во-вторых, обновились основные целевые установки врача. В прежней парадигме взаимодействия он заботился о качестве своей работы и соблюдении деонтологических норм. В новой парадигме взаимодействия (НПВ) появляется дополнительная цель деятельности — вызвать доверие к себе. В государственной системе медицинского обслуживания категория «доверие» не имела столь мощной психологической нагрузки и не несла в себе коммерческого смысла.
В новой парадигме взаимодействия доверие врачу — психологическая основа коммерческого успеха.
При этом доверие не возникает в результате манипуляций и давления на пациента; показатели доверия несут в себе заряд его веры и доброй воли.
Показатели доверия врачу:
В-третьих, расширилось содержание понятия «индивидуальный подход» к пациенту. В прежней парадигме оно сводилось в основном к клиническому смыслу — врач отслеживал особенности медицинского и стоматологического анамнеза пациента, подбирал материалы и технологии с учетом конкретных показаний, в некоторой степени ориентировался на особенности поведения пациента в кресле и его стоматологический опыт.
В НПВ индивидуальность пациента ассоциируется, прежде всего, с его особенностями как потребителя услуг — его правами (право на получение информации, право выбора клиники и врача и т. д.), притязаниями, чувством собственного достоинства, свободным проявлением характера, эмоций, интеллекта, воли, нравственных качеств.
Новая парадигма взаимодействия имеет психологическое содержание — она ориентирует врача на индивидуальность пациента как потребителя услуг, как клиента.
В-четвертых, НПВ обязывает врача занять по отношению к пациенту-клиенту активную позицию — врач убеждает, побуждает, добивается своих целей. Пассивность настораживает, разочаровывает и отворачивает клиента. Прежде всего, это касается согласования конкретного рекомендуемого плана лечения, стоимости, освещения гарантий, предупреждения о возможном дискомфорте в процессе и после лечения.
В-пятых, в НПВ предполагается субъектный тип отношений медперсонала к клиенту. Такой тип отношений учитывает субъектную реальность получателя услуг как личности, которая при любых обстоятельствах стремится к утверждению чувства собственного достоинства. Отсюда берут начало притязания клиента — желание быть «услышанным», «увиденным», «оцененным», стремление реализовать свои права на получение всесторонней и исчерпывающей информации, дать согласие на конкретные врачебные манипуляции и предложенную стоимость лечения.
В прежней парадигме взаимодействия пациент выступал больше как объект воздействия: он делал то, что врач считал нужным, был лишен возможности заявлять о своих притязаниях, умонастроениях, а тем более проявлять свои воззрения, характер, эмоции, давать оценки работе врача. А стоматолог играл патерналистскую роль (от лат. pater — «отец»): я — врач, знаю, что советую и требую, поступай, как тебе велю. Однако клиент такое поведение врача не принимает, хочет, чтобы ему все объяснили, обосновали, с ним согласовали.
Наконец, НПВ должна соответствовать новым юридическим нормативам предоставления услуг потребителю. В этом смысле все действия и слова, обращенные к пациенту-клиенту, врач должен подвергать рефлексии, то есть им самим же проверяются на соответствие законодательству, правам получателя услуг и социальным гарантиям.
Профессионализм врача — технологическое мастерство и искусство воздействия на пациента как потребителя услуг — проявляется на всех этапах приема: обследование, диагностика, составление рекомендуемого и согласование выполняемого плана лечения, выбор методики, проведение лечения, обсуждение прогноза и мер профилактики, предупреждение о возможном дискомфорте.
Психологическая подготовка стоматолога предполагает овладение врачом искусством воздействия на пациента-клиента. Оно включает, по нашему мнению, три компонента:
Что конкретно стоит за этими ключевыми понятиями? Как добиться, чтобы врач в совершенстве овладел каждым из них? Какие трудности и затраты с этим связаны? На эти вопросы должен ответить предприниматель, управляющий медперсоналом коммерческого стоматологического учреждения.
Обязательное профессиональное общение
Обязательное профессиональное общение — это обмен информацией между врачом и пациентом, который позволяет врачу успешно осуществить весь комплекс лечебных мероприятий (диагностику, лечение, профилактику), а пациенту — понять суть заболевания, лечения, прогноза, гарантий, мер профилактики, предписаний на случай дискомфорта после визита к врачу и дать согласие на проведение предложенных мероприятий и их стоимость.
Профессиональное общение в НПВ врача с пациентом обязательно в том смысле, что оно выполняется во всех случаях оказания стоматологической помощи: в сложных и простых, осуществляемых за один или несколько приемов, пациенту любого пола, возраста и независимо от его установки — узнать всё — что, как и почему делает врач, или не знать ничего. Стоматолог руководствуется только одним правилом: при любых обстоятельствах изложить пациенту всё, что предполагает обязательное профессиональное общение, и сделать это в зависимости от индивидуальных особенностей пациента — кратко или объемно, акцентируя его внимание на интересующих моментах, считаясь с его желаниями, притязаниями, стоматологическим опытом и, конечно, ориентируясь на особенности его восприятия, памяти, внимания и мышления.
Кроме того, и это чрезвычайно важно, профессиональное общение обязательно потому, что оно обеспечивает многостороннюю защиту врача (если выполнено правильно и в достаточном объеме):
В старой парадигме врач ограничивался выявлением проблемы пациента, аллергии, инфекционных заболеваний; учитывал жалобы; по настроению или в случае особого расположения к пациенту оговаривал рекомендуемый план лечения, меры профилактики, стоматологический прогноз и рекомендации на случай дискомфорта и осложнений.
Содержание обязательного профессионального общения во взаимодействии с пациентом в условиях коммерции имеет свои особенности — оно отражает коммерческие и психологические цели врача и потому более объемно, выстраивается четче и содержит конкретные логические конструкции: выявление, объяснение, согласование, разъяснение.
Врач выявляет:
Врач объясняет пациенту:
Врач согласует с пациентом:
Врач разъясняет пациенту:
Компоненты обязательного профессионального общения обеспечивают элементарный уровень стоматологической культуры в условиях оказания платных услуг, профессиональную, юридическую и психологическую защиту врача.
Целевое знаковое общение
Поведением и сознанием людей управляют знаки и символы. Символика — выражение идей, понятий или чувств с помощью знаков или предметов (символов) — действует на человека почти безотказно. В общении все имеет свои знаки и символы — радушие и доброжелательность, порядочность и мудрость, культура и одаренность, равно как и противоположные качества: безразличие, зловредность, аморальность, глупость, бескультурье, примитивизм.
Правильно созданные или общеупотребимые знаки и символы несут в себе четкое и понятное большинству содержание; в каждом знаке или символе сконцентрирована основная суть чего-либо. Знаки и символы обычно проще воспринять и оценить, чем развернутую информацию, потому что в них меньше «психологического шума» — индивидуальных особенностей людей, которые ими пользуются.
Целевое знаковое общение — это воздействие, в котором медицинский и обслуживающий персонал преднамеренно использует маркеры, позволяющие донести до сознания пациентов достоинства и преимущества, обеспечивающие конкурентную способность своего учреждения.
Идея общения с помощью маркеров понятна: далеко не всегда пациент замечает и должным образом оценивает наши достижения: мастерство врача и ассистента, меры безопасности, качество выполненных работ (многие его показатели скрыты и непонятны непрофессионалу), соблюдение технологий. Случается, персонал сдержанно или не совсем точно и четко отражает подлинно переживаемые чувства по отношению к пациенту, в результате он не видит, например, искреннего желания помочь в решении проблемы, внимания и уважения.
Сделать так, чтобы непонятное пациенту стало понятным, а невидимое — заметным и позитивно оцененным, — вот что определяет успех в конкурентной борьбе, доверие персоналу и убеждает пациента в оправданности затрат.
Целевое знаковое общение осуществляется при помощи маркеров.
Маркер — это вербальный или невербальный признак поведения, чувства, преимущества, при помощи которого достигается желаемое воздействие на партнера, определенная коммуникативная цель — коммерческая или психологическая.
Психологическая подготовка медицинского и обслуживающего персонала заключается, в частности, в том, чтобы научить врачей, ассистентов и администраторов осознанно использовать маркеры мастерства, уважительного отношения к пациенту и устранять знаки непрофессионализма и небрежения к личности, которые неосознанно, а иногда вследствие халатности сопровождают взаимодействие с пациентами.
Каково функциональное назначение маркеров в стоматологической практике?
1. Целевое знаковое общение обеспечивает активное и осознанное управление пациентом:
2. Целевое знаковое общение помогает персоналу достигать коммерческих целей:
3. Целевое знаковое общение позволяет персоналу реализовывать психологические цели:
Во взаимодействии с пациентами могут использоваться различные маркеры
Маркеры субъектного, гуманистического отношения к пациентам:
Маркеры профессионального мастерства персонала:
Маркеры «хорошего» человека:
Маркеры достижений клиники:
Маркеры признательности пациенту и комплиментарности (в обоснованных случаях):
Недостатки и ошибки в целевом знаковом общении снижают уровень профессионализма врача, уменьшают влияние его личности на пациента, обнаруживают несоответствие его деятельности условиям рынка, снижают его конкурентоспособность.
Обучить персонал правильно создавать и использовать маркеры — важнейшая задача руководителя клиники (фирмы). Неумение или нежелание применять маркеры профессионализма, гуманизма, нравственности, безопасности и порядка может в значительной мере, а то и вовсе обесценить финансовые, физические и интеллектуальные затраты коллектива.
Наши наблюдения показывают: многие стоматологические клиники и фирмы достигают больше, чем доносят до сознания пациентов с помощью маркеров. Результат — менее эффективная отдача капиталовложений и человеческих ресурсов. Нередко отмечается парадоксальная ситуация: профессионал высочайшего класса производит отталкивающее впечатление своей символической палитрой, стереотипами обращений, ассоциирующихся с душевной глухотой и небрежным отношением к индивидуальности пациента. Или: руководитель вкладывает деньги, чтобы обеспечить безопасность лечения, однако врачи и ассистенты не догадываются либо не считают нужным «обмаркерить» достижения в этой области. Психологический результат дорогостоящих и трудоемких мероприятий, осуществленных в целях безопасности лечения, низводится в восприятии отдельных пациентов к нулевой отметке. Наши исследования показывают, что только систематическое обучение администраторов, врачей и ассистентов применению маркеров приносит положительные результаты, и то не во всех случаях — уж очень укрепилась идеология «делаю как умею», «лечу зубы, остальное — неважно».
Субъектно-ориентированное общение
Субъектно-ориентированное общение предполагает уважительное отношение персонала к субъектной реальности пациента — как индивида, обеспокоенного своим здоровьем, безопасностью, физическим и психологическим комфортом, и как личности, которая имеет чувство собственного достоинства и стремится укреплять его.
Особо подчеркнем, что субъектный тип отношений в системе «медперсонал — пациент» не следует отождествлять с индивидуальным подходом, в соответствии с которым надо учитывать особенности конкретного человека при постановке диагноза, выборе метода лечения, определении тактики взаимодействия (диалог, разъяснение, убеждение, внушение). Индивидуальный подход не утрачивает своего значения, но и не раскрывает глубину субъектных отношений. Индивидуальность учитывается и в объектном подходе к партнеру по взаимодействию, когда в нем игнорируется человек со своим внутренним миром, проблемами, страданиями, стремлением проявить себя «здесь и сейчас», отстоять свои права, самоутвердиться.
Индивидное начало в человеке, который обратился за медицинской помощью, проявляется в конкретных витальных потребностях — он хочет чувствовать себя в безопасности, чтобы была устранена малейшая угроза для жизни и здоровья; он не хочет испытывать боль, неприятные ощущения; он ищет утешения и избавления от тревоги, боязни, страха.
Казалось бы, мы повторяем тривиальные и всем понятные положения. Проблема, однако, в том (и она в равной степени касается и врачей, и ассистентов), что знакомые истины далеко не всегда находят отражение на практике. Медперсонал часто не видит, недооценивает обстоятельства, которые могут задевать витальные потребности пациента, а нередко непростительно грубо обходится с ними.
Уважительное отношение медперсонала к субъектной реальности индивида проявляется в таких аспектах:
Уважительное отношение к личностной реальности пациента проявляется в следующем:
Субъектно-ориентированное общение учитывает индивидуально-типологические особенности пациента:
Субъектно-ориентированное общение, «настроенное» на индивидуальное проявление пациента как индивида и личности, — это «ключ» доступа к его внутреннему миру и способ формирования доверия персоналу.
Следует честно признать, что овладение искусством субъектно-ориентированного общения — многоаспектная и сложная задача для медицинского работника, имеющего весьма поверхностное представление о психологии. К сожалению, ни вузовская программа, ни последипломное усовершенствование не дают врачу необходимой подготовки. Однако повседневная практика требует от специалистов, чья деятельность построена на взаимодействии с людьми, знаний основ экспресс-диагностики, техник убеждающего и внушающего воздействия, приемов психокоррекции.
Отсутствие информации на этот счет оставляет стоматолога один на один с малопонятным и сложным миром человека, проявляющегося в двух аспектах — индивид и личность. В результате пациент не чувствует «настроенности» врача на свою индивидуальность, сетует на недостаток внимания и опеки. Работать с каждым днем становится труднее.
Аксиомы коммерческой стоматологии гласят:
Недоразумения, которые время от времени возникают в процессе и после лечения, как правило, вызваны столкновением ментальностей — врача, который привык иметь дело с больным «на конвейере», и пациента, который осознает себя потребителем услуг. Типичный конфликт происходит не из-за того, что врач плохо знает свое дело, а потому, что он не посчитался с личностной реальностью пациента: не принял во внимание все его пожелания, не учел характер, интеллект, нравственные свойства, не отреагировал на индивидуальные показатели здоровья. Такое отношение к себе пациент воспринимает как знак принижения его достоинства и реагирует в ответ эмоционально. Ситуация буквально взрывается, если врач игнорирует психологически проблемную личность, требования которой могут быть неординарными, а поведение — непредсказуемым.
Пациентка Н. пришла к терапевту с жалобой: «Мне надо поставить пломбы на два нижних зуба. В них появились маленькие дырочки, хочется, чтобы вы сделали мне красивые зубы. У моей сестры на следующей неделе свадьба, не могу же я появиться в таком виде. Я сама — художник».
Как видим, заявка сделана в очень личностной форме, это всегда должно настораживать врача. Дальше психический статус пациентки вырисовывается еще конкретнее. По данным анкеты о здоровье, у нее было пулевое ранение головы (потому, наверное, носит парик); заметно прихрамывает, подволакивая ногу; как бы между делом сообщила доктору о том, что недавно кто-то пытался ее зарезать; очень подвижная мимика; отчетливая асимметрия лица; яркая речевая экспрессия; повышенная эмоциональность. Отметив про себя «странности» пациентки, врач тем не менее никак не подстраховался. Надо было предупредить, что за «маленькой дырочкой» может оказаться глубокий кариес и тогда пломбой не обойтись. Что будем делать в таком случае? Возможно, потребуется протезирование. Готова ли пациентка к такой процедуре? Уместно было воспользоваться приемом «приглашение свидетеля» — под любым предлогом позвать кого-либо из коллег и обговорить ситуацию в его присутствии.
Увы, у врача сработал менталитет, нацеленный на «оказание помощи»: психический статус пациента игнорируется, не разъясняются обстоятельства лечения. При обработке зубов выясняется, что постановка пломб невозможна, врач делает вывод: «Вам требуется протезирование». И тут пациентка в полную силу являет свою личностную реальность и менталитет потребителя услуг: «Я просила поставить пломбу, а вы навязываете мне протезирование, у меня нет таких денег. Я не просила обрабатывать зубы под коронки, зачем вы это сделали? Для вас человек — ничто, у вас советские порядки». Доводы не воспринимает: зубы внутри разрушены, обработка под коронки не проводилась.
Случай, конечно, неприятный, но в чем-то типичный. Самое удивительное в подобных ситуациях то, что врачи не видят главную причину конфликта — анахронизм своего умственного настроя. «Конвейерная» ментальность сначала диктует форму отчужденного взаимодействия с пациентом, а потом — суть самооправдания: во всем виновен пациент, он придирчив, неясно, чего хочет, в начале лечения просит одно, а после требует другое и т. п.
Действительно, пациент бывает и таким, привередливым, но это лишь должно усиливать внимание к нему. Врач, как правило, не понимает также влияния своей ущербной философии на результаты профессиональной деятельности. Дело в том, что ментальность, неадекватная запросам дня, обычно не только является причиной неприятных отношений доктора и пациента, но и приводит к снижению качества выполнения работ. Пренебрежение к личности пациента ведет к профессиональным ошибкам, недосмотрам и халатности.
У коллектива коммерческого стоматологического учреждения есть только один шанс не отстать от темпов развития пациента как потребителя услуг — постоянное усовершенствование в области психологии общения.
Предлагаемая нами программа обучения включает несколько уровней «настройки» врачей, ассистентов и администраторов на субъектную реальность пациента.
Уровень «персонифицированных отношений». Персонал осваивает смысл и приемы поэтапного установления личных, дружеских и доверительных контактов — прежде всего с врачом. В результате конкретный доктор становится желанным, предпочтительным — не равновероятным для пациента.
Уровень «запросов и ожиданий получателя медицинской помощи». Персонал обучается своевременно замечать и правильно реагировать на витальные потребности пациента как индивида — потребности в безопасности, психологическом и физическом комфорте. Основные задачи: понизить порог восприятия врачами и ассистентами различных дискомфортных состояний пациента до, в процессе и после лечения.
Уровень «пожеланий и притязаний потребителя услуг». Врачи, ассистенты и администраторы усваивают науку и практику удовлетворения потребностей человека, связанных с чувством собственного достоинства, ощущением самодостаточности и полноценности. В контексте взаимодействия со стоматологом притязания пациента касаются, в частности, его потребительских прав — каковы они с точки зрения психологии общения, как и в каких случаях нарушаются.
Уровень «профессионального имиджа». Персонал овладевает смыслами и технологией формирования и поддержания делового образа, который включает аудиовизуальную культуру, профессиональное поведение, установки к людям. Цель — добиться соответствия ожиданиям современного пациента и на этой основе вызвать его доверие.
Уровень «подстройки к психофизической организации пациента». Здесь обсуждаются типы пациентов в зависимости от проявления их системы восприятия, ценностей, культуры, интеллекта, эмоций, воли, характера, нравственных качеств. Задача персонала — научиться распознавать разные типы пациентов и научиться входить в диалогическое взаимодействие с представителем каждого из них.
Уровень «обмена положительной психической энергией». Персонал овладевает навыками создания и поддержания приятной психологической атмосферы во взаимодействии с пациентом, что способствует раскрытию и пониманию его внутреннего мира и формированию устойчивых доверительных отношений.
Как видим, программа обучения объемная, многоаспектная, рассчитана на значительный период времени, но она актуальная.
Обучение навыкам взаимодействия по субъектному типу отношений сулит медперсоналу большую выгоду, поскольку позволяет в точно рассчитанной, адресной форме решать основные коммерческие и психологические задачи:
Овладение алгоритмами субъектных отношений защищает врача в известной мере от эмоциональных перегрузок. Оказавшись лицом к лицу с достаточно зрелым и требовательным потребителем услуг и не успевая за ростом его притязаний, врач находится в состоянии постоянного интеллектуального и эмоционального стресса. Пациент кажется все более сложным и неудобным — капризным, непоследовательным, неискренним, неприятным. Работа становится в тягость, отнимает много сил. Наши исследования показывают, что у некоторых стоматологов отмечается повышенный уровень так называемого синдрома эмоционального выгорания.
Это выработанный личностью механизм психологической защиты в форме полного или частичного исключения эмоций (понижения их энергетики) в ответ на избранные психотравмирующие обстоятельства.
Центральное из них в работе стоматолога — трудный, непонятый, утомляющий пациент. В психологии врачевания появился даже термин — «отравление пациентом». Врач, переживающий синдром эмоционального выгорания, страдает еще и от когнитивного диссонанса: он понимает, что пациент — источник доходов, но в то же время к нему нет особых симпатий.
Наши наблюдения показывают, что конфликты возникают, во-первых, в тех случаях, когда стоматолог не смог почему-либо определить и правильно отреагировать на яркое проявление нормы индивидуально-типических свойств — например, черты акцентуированного характера, неустойчивость внимания; во-вторых, когда встречаются пациенты с проблемными чертами личности — например, наличие комплексов неполноценности, навязчивые состояния, психопатизация.
Недостатки и ошибки в субъектно-ориентированном общении приводят к таким неприятным следствиям:
В заключение раздела еще раз подчеркнем: овладеть навыками и алгоритмами субъектно-ориентированного общения нелегко и непросто.
Умение осуществлять субъектно-ориентированное общение — показатель высочайшего уровня профессионального мастерства врача.
Бойко Виктор Васильевич, доктор психологических наук, профессор, заведующий кафедрой психологии и медицинской деонтологии СпбИНСТОМ, Россия, Санкт-Петербург
Boyko V.V., doctor of psychology, professor, head of the department of psychology and medical deontology institute of stomatology of the St. Petersburg, Russia, St. Petersburg
Санкт-Петербург, пр. Наставников, 31
Communication between dentist and patient in market conditions
Аннотация. Рассматриваются различия в целевых установках и поведении стоматологов государственных и частных клиник. Субъектом деятельности врача государственной клиники является получатель медицинской помощи, а в частной клинике он выступает одновременно в роли потребителя услуг, т. е. клиента, для которого важно убедиться в том, что стоматологу можно доверять. Завоевание доверия со стороны клиента — условие коммерческого успеха стоматолога.
Annotation. The differences in the target settings and behavior of dentists of public and private clinics are considered. The subject of the activity of the doctor of the state clinic is the recipient of medical care, and in a private clinic he acts simultaneously as a consumer of services, a client for whom it is important to make sure that the dentist can be trusted. Gaining trust on the part of the client is a condition of commercial success of the dentist.
Ключевые слова: доверие стоматологу; показатели доверия; технологическое мастерство; мастерство взаимодействия; обязательное профессиональное общение; маркеры в общении; субъектно-ориентированное общение.
Keyword: сonfidence in the dentist; indicators of trust; technological skills; skills of interaction; mandatory professional communication; markers of communication; subject-oriented communication.
Литература