Кто такие теплые клиенты

АКАДЕМИЯ ПРОДАЖ

тренинги по продажам

+7-922-170-10-66

Горячие, теплые и холодные клиенты в продажах

В бизнесе очень важно понимать разницу в работе с разными категориями клиентов. Продажи горячим, теплым и холодным клиентам отличаются достаточно сильно как с точки зрения стратегии выстраивания работы, так и в самих переговорах, которые ведутся о сделке.

Как только вы идентифицировали, что перед вами именно горячий клиент, который явно выражает намерение оформить покупку сейчас или в ближайшее время, необходимо действовать быстро: с минимальной консультацией быстро оформить все, что требуется для оформления сделки. Горячим клиентам также можно и даже нужно предложить дополнительные товары или услуги. Как показывает практика, вы получите согласие примерно в 30% случаев.

При этом многие продавцы совершают типовую ошибку в работе с горячими клиентами: задают слишком много вопросов или пытаются следовать общему стандарту обслуживания. И то и другое может привести к потере данного клиента: главное в такой ситуации – действовать быстро.

С данной категорией покупателей существуют свои правила продаж. Теплые клиенты, как правило, демонстрируют интерес к тому, что продает ваша компания, но рассматривают возможность покупки в некоторой перспективе – от нескольких дней до месяцев (в b2b-продажах технически сложного и дорогостоящего товара или оборудования сроки могут быть еще больше).

При этом у некоторых менеджеров по продажам часто опускаются руки из-за длительного цикла сделки, когда принятие решения клиентом переносится раз за разом. И как следствие, продавцы теряют контакт и саму возможность продажи в будущем. Для наилучшей обработки теплых клиентов необходимо выстраивать систему касаний, которые будут удерживать клиента и позволят дойти до финансового результата продажи.

Продажи холодным клиентам – самая нелюбимая часть работы для 90% менеджеров. Многим становится дурно, когда они слышат словосочетания «активные продажи» или «холодные звонки».

Холодные клиенты демонстрируют полное безразличие (правда, иногда в особо грубой форме) к тому, что им предлагают. Либо им совершенно не интересно предложение и оно им физически не нужно, либо продавцы очень плохо объясняют, что хотя предложить и совершают грубые ошибки. Во многом работа с данной категорией клиентов стоится на том, чтобы из массы возможных покупателей выявить тех, кому предлагаемые товары или услуги могут быть действительно интересны и нужны. И дальше – вопрос техники: выйти на ЛПРа, обойти типовые сопротивления секретаря, убедить «попробовать работать» и «сделать первый шаг навстречу друг другу». Кстати, мы очень подробно технику активных продаж разбираем на тренинге«Холодные звонки на результат», где и составляем рабочий скрипт холодного звонка и на практике тренируемся, пока не начнет получаться.

Источник

Теплые звонки

Многие понимают, как выглядит «холодный прозвон», но что такое теплые звонки – знают не все. Эти два инструмента телемаркетинга служат одной цели: увеличению объема продаж компании за счет привлечение клиентов. Но выполняют они свою работу по-разному.

Другой полюс – это горячие звонки. Переговоры ведутся с клиентами, которые уже решили покупать товар или сами интересуются вашей продукцией. Такие потребители уже сделали выбор и, по сути, их нужно просто довести до оплаты.

Если сравнить холодные и теплые звонки, то первые нацелены больше на привлечение новых клиентов. Соответственно они работают по большой базе номеров, а собеседниками могут быть совершенно случайные люди с определенными характеристиками.

Звонки по теплой базе преследуют иную цель. Их совершают для напоминания потенциальным клиентам о компании и продуктах. Целевая аудитория уже знакома с брендом, слышала или уже пользовалась товарами и услугами. Задача теплового прозвона уточнить потребности и критерии выбора ЦА, чтобы сделать максимально нацеленное предложение.

Цели теплых звонков

Остановимся подробнее на целях прозвона по теплой базе потенциальных клиентов:

Напоминание о компании. Бывает так, что активные клиенты перестают обращаться за услугами и продуктами фирмы. Причины могут быть самые разные. Теплым звонком менеджер напоминает клиентам о том, что те давно не пользовались услугами компании.

Предложение помощи, решение проблемы. В этом случае сотрудник выясняет: всем ли доволен клиент, какие трудности возникают и не нужна ли помощь эксперта в их разрешении.

Рассказать о новых продуктах. Если компания регулярно обновляет ассортимент товаров и услуг, то теплым прозвоном менеджеры распространяют эту информацию по базе клиентов. Кроме презентации новинок полезно в переговорах упомянуть о скидках, распродажах и спецпредложениях.

Известить о повышении цен. Бережное отношение к постоянным клиентам выражается не только в акциях и бонусах. Теплыми звонками клиентам сообщают и о повышении цен на услуги или товары. В разговоре, зачастую, предлагают купить продукцию по старым ценам, пока есть такая возможность.

Узнать, планирует ли клиент и дальше пользоваться услугами компании. Теплые звонки как инструмент повышения лояльности аудитории давно используется в успешных бизнесах. В разговоре можно выяснить: есть ли в планах клиента сотрудничество с компанией.

Мы рассмотрели, что такое теплые звонки и узнали, какие цели они преследуют. Самое время кратко рассказать о преимуществах. Итак, теплый прозвон по клиентской базе имеет следующие достоинства:

Помогает выстраивать доверительные и долгосрочные отношения с потребителями. Чтобы не говорили скептики телемаркетинга, но большинство клиентов обратятся в ту компанию, которая у них «на слуху».

Процент продаж значительно выше, чем при холодном прозвоне.

Не вызывает негатива у потенциальных покупателей. По сути, теплыми звонками компания интересуется мнением клиентов, чтобы улучшать свои продукты. Клиенты чувствуют свою значимость и относятся более лояльно к таким звонкам.

Существует прямая зависимость между объемом продаж и количеством теплых контактов в базе. Чем чаще компания уделяет внимание существующим клиентам, тем больше она зарабатывает и меньше тратить на привлечение новых покупателей.

Правила теплого прозвона

Как настроить теплые звонки в любой компании? На этот вопрос мы ответим шестью правилами, придерживаясь которых вы получите максимум от переговоров со своими клиентами:

Источник входящего трафика

Повышать эффективность телемаркетинга можно только когда понимаешь, откуда в компанию поступают входящие звонки. Важный момент: услуга или товар компании должны соответствовать рекламному предложению.

Например, продаются услуги юриста с бесплатной первой консультацией. Потенциальный клиент звонит по объявлению, но узнает, что бесплатно он получить только ссылки на материалы статьи или в лучшем случае с ним побеседуют на общие темы 5-10 минут. Реакция у клиента соответствующая.

Как правильно? Менеджер разговаривает с клиентом по телефону, выясняет его проблему и запрос, после чего передает информацию юристу. С этими данными юристу уже проще бесплатно предоставить базовую консультацию конкретно по запросу клиента. После чего предлагаются платные услуги. То есть клиент уже видит, как решить проблему и кто это сможет сделать профессионально.

Сбор и анализ статистики

Без сбора и анализа данных по звонкам нечего думать об эффективности телемаркетинга. В прозвоне по теплой базе применяется двухэтапная воронка продаж: анализ поступивших звонков/заявок и закрытых сделок. Это самая простая, но вполне рабочая схема. Воронка по сделкам может включать и больше вариантов.

Записывать телефонные разговор по теплой базе необходимо, чтобы повышать результаты телемаркетинга компании, разрабатывать эффективные скрипты продаж, определять потребности ЦА, улучшать работу менеджеров.

Шаблоны – это не сценарии, но зачастую менеджеры переходят именно на шаблонное общение с клиентами. Всё это приводит к тому, что даже лояльные покупатели не хотят слушать «надоедливого» оператора. Важно: сценарий является фундаментом, на котором строятся продажи с учетом потребностей и критериев выбора покупателя. По сути, хороший телемаркетолог – это психолог и эксперт по продуктам компании в одном лице.

Операторы на линии – это не менеджеры по продажам

Хотите эффективно работать с теплой базой покупателей, с теми клиентами, которые приносят основной доход компании – доверьте обработку теплого трафика обученным менеджерам по продажам. Оператор на линии не самое лучшее решение для этого случая. Возможно, их знаний будет достаточно для холодного прозвона, но работать с теплым трафиком должны специалисты отдела продаж.

Теплые звонки: схема разговора

Сценариев теплых звонков вагон и маленькая тележка, но все они строятся по определенной структуре. Дальше каждая компания добавляет в скрипт интересы и потребности своей целевой аудитории. Мы рассмотрим здесь стандартизированную схему теплого звонка, которая доказала свою успешность:

Поприветствуйте клиента и представьтесь. Не забывайте, что вы звоните теплому клиенту, который знает о вашей компании и продуктах. Знакомиться заново не нужно.

Спросите, удобно ли собеседнику разговаривать. Если да – продолжайте беседу, нет – уточните, когда можно перезвонить.

Напомните о предыдущей покупке или факте сотрудничества, если такой был.

Расскажите о новом товаре, скидке – на этом этапе вы презентуете продукт или специальное предложение клиенту.

Ответьте на вопросы и возражения. Основные «нет» собеседника желательно проработать заранее, но приветствуется и умение менеджера действовать по ситуации. В этом и заключается отличие оператора на линии от специалиста отдела продаж.

Зафиксируйте результат общения – покупка/заказ или отказ.

Максимальной эффективности в прозвоне по теплой базе достигают менеджеры с опытом и определенными качествами. Например, хороший продажник умеет расположить к себе собеседника, грамотно излагает свои мысли, быстро ориентируется в нестандартных ситуациях и предупреждает уход от главной темы беседы.

Как повысить эффективность теплых звонков?

Основные рекомендации по улучшению качества телемаркетинга компании:

бесплатная линия 8-800,

рекламные кампании в Яндекс.Директ и Google Ads,

продвижение услуг и продуктов в соцсетях,

повышение квалификации менеджеров,

использование онлайн-консультанта на сайте,

интеграция CRM-систем с сервисами коллтрекинга,

работа с клиентами в мессенджерах,

показывайте отзывы клиентов о товарах, услугах и качестве сервиса.

Источник

Теплые звонки: особенности, правила и критерии эффективности

В отличие от холодных звонков теплые более персонализированы. С одной стороны, это во многом упрощает задачу: менеджеру нужно связаться с человеком, с которым уже установлен контакт. С другой — даже такие звонки сопряжены с определенными сложностями.

Теплые звонки — это стратегия продаж, которая включает разговор по телефону с потенциальными покупателями, которые были «подогреты» какой-либо предшествующей деятельностью. Чем сильнее связь между вами и потенциальным клиентом, тем теплее будет звонок. Повод для такого звонка возникает тогда, когда, например, человек заполняет на сайте форму-заявку — таким образом потенциальный клиент проявляет конкретный интерес к продукту. Так появляются лиды, с которыми в дальнейшем работают менеджеры по продажам.

Иногда компания получает входящий звонок, и потенциальный клиент говорит о том, что узнал от кого-то о вашем продукте и тоже хочет такой же. Или же ваши текущие клиенты обращаются с запросом о дополнительных услугах или продуктах. В таких случаях речь идет о горячих лидах.

В этой статье рассмотрим следующие вопросы:

Источники сбора контактов для теплых звонков

Чтобы делать теплые звонки, вам необходимы контакты потенциальных клиентов. Следовательно, нужны источники установления таких контактов. Обычно целевая аудитория встречается на профильных мероприятиях, одна из задач которых — создание и укрепление деловых связей.

Например, возможен такой сценарий: вы познакомились с потенциальным клиентом на отраслевом мероприятии, и он попросил вас позвонить ему, чтобы договорится о встрече. Этот звонок как раз и будет теплым.

Также можно создавать списки адресов электронной почты для информационных рассылок. Если потенциальные клиенты просматривают отправленные вами письма, то это уже признак того, что они интересуются темой или продуктом.

Еще один ресурс — социальные сети. Это инструмент для установки контакта с потенциальными клиентами. Достаточно просто публиковать интересный контент, который находит отклик, и давать адекватную и быструю обратную связь на комментарии пользователей.

Рефералы также считаются источниками теплых звонков. В идеале лояльный клиент рекомендует вашу компанию кругу своих знакомых. Даже если ранее они никак не взаимодействовали с вашим отделом продаж, они уже проявляют интерес и ожидают взаимодействия, так как им вас рекомендовали.

Теплые и холодные звонки — в чем разница?

Между двумя типами звонков довольно большая разница. Холодные звонки — это то, что многие люди ассоциируют с активными продажами, а потому часто негативно относятся к ним. Теплые звонки, напротив, более персонализированы: когда вы звоните человеку, вы знаете его имя и понимаете его интерес.

Холодные звонки отнимают много времени, несмотря на то, что требуют минимальной подготовки, если только дело не касается b2b-продаж. Приходится совершать сотни звонков, чтобы установить хотя бы какой-то контакт с потенциальным клиентом. Но даже в этом случае риск отказа слишком высок, так как доверия у абонента к вам почти нет.

В таблице представлены очевидные различия между теплыми и холодными звонками.

При всех очевидных плюсах теплые звонки имеют свои особенности. Чтобы они были эффективными, нужно:

Как работают теплые звонки

Теплые звонки наполняют воронку продаж квалифицированными лидами, готовыми совершить покупку. Еще до звонка клиент как-то узнает о компании, выстраивает с ней отношения через другие каналы. Благодаря этому повышается эффективность звонка.

Часто теплые звонки носят индивидуальный характер, так как продавец, делающий их, либо работает с доступной информацией о предыдущих взаимодействиях, либо фактически имел контакт с человеком, которому звонит. В итоге этот объем сведений выходит далеко за рамки информации, обычно доступной при холодных звонках.

В процессе теплых звонков менеджеры по продажам могут ссылаться на определенные детали информации, электронные письма или даже обсуждать мероприятие, на котором присутствовал потенциальный клиент.

Как разработать стратегию теплых звонков

Начните со списка контактов, которые отвечают минимальным требованиям для того, чтобы считаться теплыми лидами. Есть три способа, как это сделать:

Попробуйте CRM для малого бизнеса: внедрение и адаптация под особенности бизнес−процессов, контроль и автоматизация отдела продаж

Прежде чем позвонить, нужно сначала определить компании и потенциальных клиентов, готовых к теплому звонку. Обычно они соответствуют двум требованиям:

Если оба эти требования соблюдены, менеджеры смогут придать максимально возможную ценность звонку.

Какие проблемы возникают с теплыми звонками

По сравнению с холодным звонком, у теплых не так много проблем. Тем не менее, есть несколько деталей, которые следует учитывать.

1. Теплый звонок требует ожидания

Теплым звонкам предшествует ожидание. Если вы работаете в сфере b2c, то заинтересованные потребители должны откликнуться на рекламу, и этого момента нужно дождаться. Это сложный период для любого бизнеса, который находится на ранних этапах развития без аудитории и бюджета.

Иногда кажется, что проще обзвонить несколько сотен потенциальных клиентов и попытаться их заинтересовать через холодные звонки.

2. Теплые звонки требуют автоматизации

Чем сложнее процесс продаж, тем выше вероятность возникновения хаоса, если все операции выполняются вручную.

Но есть инструменты, которые помогает автоматизировать ваши холодные контакты таким образом, чтобы оставались ресурсы на работу с теплыми.

Однако если вы не готовы наращивать объемы продаж, то лучше просто остановиться на холодных звонках.

Шесть причин, почему теплые звонки не приносят результатов

Любая плохо спланированная маркетинговая деятельность дает сбои. То же касается и теплых звонков. Обычно неудачи связаны с несколькими проблемами.

1. Менеджер по продажам не готов к звонку

Звонящий должен быть правильно проинформирован, снабжен четкими скриптами и сценариями. Но иногда и этого недостаточно, чтобы заставить его эффективно общаться с клиентами. Необходимо понимать рынок, уровень конкуренции и много других деталей.

2. Менеджер зачитывает текст или использует одинаковый сценарий

Важно, чтобы беседа была полезна для потенциального клиента. Определить коммерческий звонок можно за несколько секунд. В первую очередь его выдает сам звонящий: он зачитывает текст, который не интересен для потенциального клиента.

3. Менеджер звонит не в те компании или не тем людям

Убедитесь, что компании, которым вы звоните, являются реальными потенциальными клиентами и что вы разговариваете с лицами, принимающими решения.

Когда вы звоните потенциальному клиенту, который не имеет отношения к вашему продукту или услуге, ответ почти всегда будет — «это мне не интересно» или «мы уже рассмотрели это предложение».

Убедитесь, что в вашей базе нужные организации и контакты.

4. Менеджер не управляет диалогом

Менеджеры часто позволяют потенциальному клиенту управлять диалогом. Обычно это заканчивается тем, что они теряют возможность отправить абоненту дополнительную информацию.

У менеджера должны быть цели для звонка, причем для каждого потенциального клиента они будут разными. Нужно понимать, какую ценность принесет этот разговор потенциальному клиенту, а также иметь в арсенале план вопросов и тезисов.

5. Менеджер не получает отзывы, поэтому не может доработать стратегию

Чтобы усовершенствовать стратегию, нужно получить обратную связь и ответы на вопрос, почему потенциальные клиенты не покупают у вас продукт.

Обратная связь поможет улучшить функцию маркетинга и продаж, особенно в тех случаях, когда вы следите за результатами других маркетинговых мероприятий.

6. Менеджеры не делают достаточного количества звонков

Сотрудники отдела продаж легко отвлекаются на другие дела, которые часто считаются более простыми. Сколько нужно звонков? Это полностью зависит от рынка, объема потенциальных клиентов, вашего продукта и услуги, а также от того, какие усилия необходимо приложить (исследование компании и контактов), чтобы звонок принес результат.

Не пропустите новые публикации

Подпишитесь на рассылку, и мы поможем вам разобраться в требованиях законодательства, подскажем, что делать в спорных ситуациях, и научим больше зарабатывать.

Источник

Горячие продажи: техника работы с клиентами

Из этого материала вы узнаете:

Горячие продажи – это работа с клиентами определенного типа. На самом деле все крайне просто. Люди или не готовы приобретать товар вовсе, или могут быть в том состоянии, чтобы позволить себя уговорить, или же сами стремятся совершить покупку. В последнем случае и наступает время горячих продаж.

Правда, наличие в зале магазина или на другом конце телефонного провода подобного клиента вовсе не означает, что дело в шляпе и сделка обязательно состоится. Даже горячего покупателя можно по той или иной причине потерять. Чтобы такого не случилось, с человеком должна быть проведена соответствующая работа.

Разница между холодными, теплыми и горячими клиентами

Занимаясь бизнесом или работая в найме, мы всегда имеем дело с людьми. При этом продажи сильно отличаются друг от друга в зависимости от того, с какой категорией клиентов мы выстраиваем отношения. Разница есть как в разработке стратегии, так и в переговорах о будущей сделке.

Эта категория потенциальных партнеров безразлична к продукту или услуге. Часто с их стороны проявляется грубость, отказы в резкой форме и т. д.

У них нет потребности, либо она не сформирована менеджером, который допускает грубые ошибки при контакте. Обычно работа с этой категорией направлена на то, чтобы из всех возможных покупателей отыскать тех, кто действительно заинтересован в товарах/услугах продавца.

Их отличие в том, что они проявляют заинтересованность, но рассматривают возможность сотрудничества в перспективе. Как правило, период раздумий занимает от пары дней до нескольких месяцев. В случаях, когда мы имеем в виду сотрудничество в области B2B со сложным, дорогим продуктом или оборудованием, сроки могут растянуться на год и больше.

При работе с теплыми клиентами важно соблюдать ряд правил. Во-первых, необходимо поддерживать постоянную связь. До момента принятия решения о сотрудничестве нельзя отпускать клиента, потому что готового к покупке контрагента в любой момент могут перехватить конкуренты. Во-вторых, нужно подогревать необходимость в приобретении товара или услуги самыми разными способами, от подготовки технико-экономического обоснования до пошагового выстраивания системы обучающего маркетинга клиентов.

Самая желанная для многих менеджеров категория. Они явно выражают заинтересованность в приобретении товара. И в оптовых, и в розничных продажах это выглядит так – клиент четко называет нужный продукт, его количество, артикул, номер и т. д. При этом важно обращать внимание на то, что продажа должна состояться в ближайшее время. Sales-менеджеры любят данную категорию, потому что их не нужно готовить, греть, уговаривать. Клиент готов. Остается лишь правильно применить схему горячих продаж и завершить сделку.

Как только вы понимаете, что перед вами горячий клиент, действуйте быстро. Не тратьте время на долгие консультации, просто выпишите счет на оплату, желательно с предложением дополнительных услуг. Как показывает практика, в 30 % случаев клиент согласится купить и то, что вы предлагаете в дополнение.

Плюсы и минусы горячих продаж

Стратегия горячих продаж довольно продуктивна и дает весомый результат. Однако, как и любая другая работа, имеет ряд преимуществ и недостатков.

3 группы горячих онлайн-клиентов

Можно выделить еще одну группу – вредные. Это те заказчики, которые постоянно чем-то недовольны, требуют скидки и подарки, задерживают оплаты, хамят, ведут себя некорректно, но при этом не уходят. Тут уже решение за продавцом – работать дальше или сделать так, чтобы больше никогда с ними не сталкиваться и уж тем более не сотрудничать.

Техника работы с горячими клиентами

1. Лояльные

По какой причине эта категория не покупает? Их может быть несколько, от финансовых проблем, до недостатка информации. Стратегия работы:

Важно помнить о том, что с лояльной аудиторией нужно работать: постоянно коммуницировать, вовлекать в общение, выходить на связь через онлайн-площадки. Есть правило: «Один месяц – одно касание». Если вы будете его соблюдать, то постепенно эта группа клиентов перейдет в категорию постоянных заказчиков.

2. Фанаты

Как уже было сказано выше, им важно ощущать себя сопричастными к вашему бренду или компании. Этакие послы вашего продукта. Но покупать, как и лояльные, не могут или не готовы. С ними тоже необходимо работать по стратегии:

С фанатами очень приятно и легко работать на вовлечение. Они с удовольствием буду создавать фото с вашим продуктом и выкладывать его в соцсетях. Примут участие в конкурсах и приведут людей. Пользуйтесь этим, спрашивайте их мнение, собирайте обратную связь. Так вы сможете улучшить продукт и завоевать популярность. Из фанатов вырастают самые благодарные постоянные клиенты.

3. Ключевые

Работа с этой группой должна быть максимально деликатной. Допустив один раз ошибку, продав некачественный продукт, можно навсегда потерять клиента, которого привлекали с таким трудом.

Есть еще один вариант работы – партнерские программы. Суть в том, что ваши постоянные клиенты привлекают новых за вознаграждение. Так вы сможете решить сразу две задачи: удержание постоянных потребителей и привлечение новых.

Сервисное обслуживание горячего клиента в магазине

Сначала требуется определить, что клиент и правда горячий. Что в его поведении может вам указать на подобное состояние?

Зная особенности поведения горячего клиента, его позы, выражение лица, тон голоса, можно в нужный момент подойти и предложить свои услуги. Важно не затягивать, а сразу использовать технику горячих продаж и дожимать клиента к покупке, ведь он уже готов. Главное тут не переборщить с давлением.

Как правило, таким людям не нужны консультации и дополнительная информация. Главное быстро и правильно выписать чек, выдать товар и создать положительное впечатление. Такую работу даже сложно назвать продажей. Ведь человек, который выписал товар, не работал над тем, чтобы покупатель пришел именно к нему. Это сделал бренд или правильно выстроенная маркетинговая стратегия.

Обычно горячие клиенты – это продвинутые пользователи сервисов и технологий. Или же те, которые доверяют знакомым, советам экспертов и пришли по их наводке. Ну или просто последователи трендов и моды.

Но случается и так, что некоторое время назад этот клиент приходил в компанию как теплый. С ним поработал менеджер, помог определиться с товаром и его назначением, и теперь он пришел с твердым намерением приобрести этот товар.

В любом случае горячая продажа – это скорее сервисное сопровождение. От менеджера требуется минимум усилий для подготовки покупателя. Он только выписывает товар.

Сергей Азимов убойные фишки в продажах!

Если же вам удобнее и привычнее считать это продажей, то правильнее относить ее к числу пассивных, ведь от специалиста требуется минимум усилий. Хотя горячему клиенту можно активно продавать при переориентации его на другой продукт.

Разница между холодными, теплыми и горячими звонками в продажах

Продажи холодным клиентам – сложная часть работы по сбыту товара. Менеджеры не любят заниматься холодными продажами. Как правило, на том конце провода им не рады и воспринимают любую информацию как спам, стараясь скорее прервать разговор. Цель работы – поиск клиентов, сбор информации, но не продажа.

Из этого несложно определить, что теплые звонки – это контакты по базе клиентов, которые уже знают о вашей компании, возможно, заинтересованы в продукте или услугах. Иногда это подписчики рассылки или группы в социальных сетях. Цель работы – сделать потенциального клиента реальным.

Когда сотрудник совершает теплый звонок, он не давит на клиента. Напротив, пытается помочь, сообщает о поступлении новинок, о действующих акциях, скидках, расширении ассортимента. Потенциальный заказчик не против такого общения, он чувствует внимание, ему это приятно. В то же время такие контакты помогают наладить доверие и пополнять базу лояльных клиентов.

Теперь попытаемся объяснить, что означает термин продажа горячими звонками. В двух словах, это работа с теми клиентами, которые готовы купить продукт прямо сейчас. Нередко они и сами звонят. А еще их можно отследить на сайте компании по оформленному, но не оплаченному заказу.

В этом случае менеджер своим звонком может подтолкнуть клиента к оплате.

Главные преимущества горячих звонков – эффективность при низких затратах. Они почти всегда завершаются продажей. Потребности клиентов известны.

Нужно отметить, что и горячие, и холодные продажи совершаются по скрипту, то есть заранее подготовленному сценарию разговора. Он составлен из предварительно написанных последовательных фраз, которые менеджер выбирает в зависимости от развития ситуации. Следовательно, горячие и холодные звонки не могут совершаться по одному скрипту.

7 правил осуществления горячих звонков

Допущенная менеджером ошибка при разговоре с клиентом может обойтись компании дорого. Это потеря не только потенциальной прибыли, но и денег, потраченных на привлечение покупателя. Поэтому так важно довести переговоры до конечного действия – договоренности о встрече или закрытию сделки. Во избежание ошибок обратите внимание на несколько эффективных приемов.

В качестве итога хочется сказать, что горячие клиенты, хоть и считаются легкими и удобными (не важно, какие это продажи – в офисе, по телефону или онлайн на сайте), в первую очередь они остаются людьми. К ним тоже необходимо искать подходы, чтобы горячие продажи давали максимум эффекта.

Получите персональный аудит отдела продаж от Сергея Азимова для 3-кратного роста продаж в 2021 году совершенно бесплатно

Источник