Сервис в салоне красоты что это
Алгоритм высокого клиентского сервиса в салоне красоты
Алгоритм же может сработать только в том случае, если на предприятии красоты и здоровья отлажена система общения с клиентом. То есть не просто существует определенный стандарт, но его ВСЕГДА можно применить и ВСЕГДА можно проконтролировать. Это возможно только при использовании информационных технологий.
Для убедительности приведем небольшой пример. Мы специально посетили несколько салонов красоты. Оказалось, что половина из них работает по-старинке, а другие в своей работе используют современные управленческие технологии. Для чистоты эксперимента мы посещали салоны разного уровня – от эконом- до бизнес-класса. Основной вывод, который мы сделали: сегодня вам могут нагрубить и в салоне красоты высокого уровня и обслужить вас с отличием в салоне эконом-класса, но сама система обслуживания клиентов, конечно, на порядок выше в салонах, которые используют специализированные программы для салонов красоты.
Если говорить о принципиальных различиях двух вариантов обслуживания клиентов, то уже к традиционному алгоритму обслуживания можно добавить ряд нововведений:
– внедрение в салоне системы пластиковых карт (клиент заполняет анкету и получает карту салона красоты);
– идентификация клиента по карте через специальные сканеры;
– возможность оплаты услуг как за наличный расчет, так и по кредитным картам;
– возможность открытия клиентом собственного счета в салоне красоты. Все взаиморасчеты с клиентом происходят по «безденежной системе», средства автоматически списываются со счета;
– на каждый визит клиенту обязательно распечатывается квитанция с расшифровкой всех оказанных ему услуг.
Диагностика схем обслуживания в двух салонах
Новый клиент приходит в салон красоты.
Клиент: – Добрый день, а можно подстричься?
Администратор: – Минуточку, сейчас посмотрим. Да, можно, мастер освободится через 15 минут, стрижка будет стоить 1500 рублей. Присядьте, пожалуйста, и подождите.
Далее клиента обслуживают, он расплачивается на рецепции и уходит.
Клиент: – Добрый день, а можно подстричься?
Администратор: – Минуточку, сейчас посмотрим. Да, можно, мастер освободится через 15 минут, стрижка будет стоить 1500 рублей.
Администратор: – Тогда вы можете раздеться и присесть, давайте я вам сделаю чай или кофе и расскажу о нашем салоне.
Администратор показывает прайс-лист клиенту, рассказывает о всех возможных процедурах, которые можно сделать в салоне красоты, об используемых
материалах и высоком уровне мастеров, о дисконтных системах для постоянных клиентов.
Администратор: – В нашем салоне действует система накопительных скидок для постоянных клиентов. Вы можете заполнить анкету и получить нашу дисконтную карту.
Клиент: – Да, конечно, мне это интересно.
Клиент заполняет анкету, в которую заносит полную информацию (фамилию, имя, отчество, день рождения, контактные телефоны, домашний адрес, откуда он узнал о салоне, какие услуги его интересуют и т. д.).
В результате проведенного эксперимента клиент получил хорошее впечатление как от первого, так и от второго салона и в принципе готов повторно обратиться в каждый из салонов. Но это лишь на первый взгляд.
Со стороны клиента
В первом варианте клиент доволен, но он ничем не привязан к салону красоты, он с легкостью будет обслуживаться и в другом месте. Клиент не чувствует себя членом вашей организации и ходит к вам, скорее всего, из-за того, что ему просто удобно. После обслуживания во втором салоне у клиента совершенно другие чувства: его приняли в круг «своих». Он стал членом клуба с соответствующими льготами. Ему, собственно, и так все понравилось, и он с удовольствием посетит этот салон еще раз, но теперь есть еще и дополнительная мотивация, так как к положительным ощущениям добавляется чувство интереса и азарта получения наибольшей скидки или бонуса. Пластиковая карточка является доказательством всему вышесказанному, у клиента теперь всегда есть о салоне информация, это уже не визитка, которую можно с легкостью выкинуть, а, наоборот, вещица, которой можно похвастаться друзьям. Соответственно начинает действовать «сарафанное радио» (я был в таком-то салоне, меня хорошо обслужили, да еще и карту бонусную дали).
Со стороны салона красоты
В первом случае салон красоты получил свою разовую выручку. Придет клиент или нет еще раз – пока неизвестно. Он вроде бы остался доволен, но у контакта нет повода для продолжения. Салон и клиент, по сути, даже не познакомились друг с другом. Да, еще очень важная сторона вопроса: руководитель салона красоты может никогда не узнать о посещении этого клиента – выручка от услуги может быть поделена между мастером и администратором. А теперь посмотрим, что произошло во втором салоне. После оформления клиенту предоставили квитанцию с расшифровкой всех услуг и их стоимостью, что уже свидетельствует о том, что все данные провели через программу и, соответственно, деньги остались в кассе предприятия красоты и здоровья. Далее все данные о клиенте перенесли в программу салона красоты. В конце месяца директор салона красоты в течение нескольких минут может проанализировать следующую информацию:
– сколько пришло новых клиентов;
– какой рекламный источник дает больше всего клиентов, а какие – вообще не работают;
– какие подразделения предприятия привлекают новых клиентов;
– средний чек по новым клиентам;
– прибыль, полученная от привлечения новых клиентов.
Через полгода работы с программным обеспечением управляющий салона красоты может оперативно получать аналитическую информацию, которую сможет использовать для того, чтобы управлять салоном красоты не вслепую, а основываясь на реалиях конкретного салонного бизнеса:
– выделить ту часть клиентов, которые дают наибольшую прибыль, и направить свою работу на удовлетворение потребностей именно этих клиентов;
– выделить тех клиентов, которые перестали ходить в салон красоты, и выяснить причины этого (анализ отчетов может показать различные ситуации);
– проанализировать состояние лицевых счетов клиентов;
– проанализировать историю посещений каждого клиента, что дает возможность поднять эту информацию по требованию клиента;
– определить, какая смена администраторов и мастеров лучше работает над тем, чтобы клиент пришел повторно.
Но вернемся к нашей ситуации. Услуга оказана, администратор выдает пластиковую карту и счет для оплаты, в котором отображены все услуги, имя мастера и
сумма к оплате. На пластиковой карте клиента записана вся информация об обслуживании, на квитанции –также. Клиент расплачивается и уходит. Что получает салон красоты, который отработал эту операцию и провел ее с через программу салона красоты? На этот вопрос нам ответил Виталий Игоревич Тимошков, директор компании «Юниверс-софт».
1. Всю информацию о клиенте. Теперь при любой акции, скидках, новых услугах его можно пригласить, оповестив по почтовой или электронной рассылке, позвонив, послав SMS-сообщение.
2. Информацию об эффективности рекламных акций. Обработав анкеты, можно определить, какой рекламный носитель эффективнее, а также статус клиента, отреагировавшего на определенный носитель.
3. Информацию о визите клиента, так как в салоне красоты остается копия квитанции, подписанной клиентом. Исключается возможность сговора между мастером и администратором (ну разве только если они сюда и клиента подключат, но, думается, что ему удобнее и приятнее будет просто дать чаевые, чем заниматься подделкой документов).
4. Напоминание о салоне красоты теперь лежит у клиента в кошельке – это пластиковая карта с названием, логотипом. Что получает клиент, который стал обладателем пластиковой карты в обмен на анкету со своими персональными данными и указанием предпочтений?
1. Контакты салона красоты, которые всегда под рукой.
2. Ощущение причастности к некоему сообществу, в котором есть и определенные градации (ведь карта может быть серебряной, золотой, платиновой и т.д.). Эта операция уже отработана банками и оправдала себя.
3. Историю своих отношений с салоном, то есть, кроме квитанции, которая получена на руки и, скорее всего, потеряется, у клиента под рукой своеобразный ключ к обслуживанию – эта самая карта, с помощью которой он получает доступ к персональным данным, записям об услугах прошедшего месяца, года…
Заметим, что финансово состоятельные клиенты строже следят за своими расходами. Уровень клиентского сервиса в салоне повышается и при использовании электронного журнала предварительной записи, когда администратору не надо долго листать страницы истрепанной тетради, вычислять, какой это будет день недели и кто из мастеров будет работать в эту смену. Открывая окно «Предварительная запись», можно сразу же определить все и сориентировать клиента. А руководителю впоследствии останется только проанализировать следующее:
– кто из администраторов профессиональнее ведет предварительную запись;
– кто из мастеров (при условии выбора) более востребован;
– в какие часы и какие услуги наиболее востребованы (тогда на «пустое» время можно организовать акции со скидками).
Об уровне клиентского сервиса в салоне можно судить:
– по первому телефонному звонку. Если администратор готов сразу ответить на все интересующие клиента вопросы, значит, он профессионал. Ответы на все вопросы клиента и подсказки мгновенно открываются в программе;
– по соблюдению тайм-ритуала. Мастер должен вовремя начинать и заканчивать процедуру, без опозданий и проволочек. Управление временем возможно при использовании модуля «Персонал»;
– по уровню проведения процедуры. Повторяемый результат важен для клиента. И мастер, который получает от администратора распечатку о том, что делали с клиентом в прошлый визит, какова формула окрашивания, индивидуальные предпочтения, дополнительные запросы, чувствует себя уверенно;
– по рациональности затрат. Созданная в компьютерной программе салона красоты квитанция служит доказательством того, что все запланированное сделано и цена сложена правильно.
Сервис в салоне красоты – внимание к деталям
В настоящее время, в период всё более ужесточающейся конкуренции на рынке салонных услуг, всё острее становится вопрос борьбы за клиентов. Чтобы помочь своим партнерам – владельцам и директорам салонов красоты, компания L’ORÉAL решила собрать данные об обслуживании в салонах красоты разных стран и проанализировать их с тем, чтобы выявить слабые места. В этом глобальном исследовании приняли участие в том числе и бизнес-эксперты компании L’ORÉAL из России.
Получив данные от «тайных покупателей», отправленных на проверку салонов, а также от клиентов салонов, которые были опрошены (в общей сложности специалисты компании L’ORÉAL провели около 15 тысяч исследований в 22 странах), стали очевидны изменения в предпочтениях клиентов салонов во всем мире, и в России в частности. Так, если в 90-х годах в салонах красоты одним из важнейших факторов была цена (чем она была больше, тем клиенты считали услуги в салоне лучше, качественнее), то в «нулевых» услуги стали более демократичными и для посетителей стало более важным соотношение факторов цена – качество. Сейчас же тенденцией на рынке услуг «красивого» бизнеса является соотношение уже трех факторов: цена – качество – сервис. При этом сервис для многих клиентов (особенно в категориях «люкс» и «бизнес») выходит на первый план! Это то, чего сейчас ждут от всех салонов красоты их посетители, и, возможно, единственное конкурентное преимущество перед мастерами, работающими на дому.
По нашим исследованиям, более 90% людей утверждают, что у них есть постоянный мастер или салон, но при этом 80% из этих же опрошенных говорят, что посещают и другие салоны. Зачем? Что они пытаются там найти?
На основе проведенных исследований специалистам удалось выявить те «зоны» в салонах красоты, в которых клиент оценивает уровень обслуживания и качество сервиса. Условно мы назвали эти зоны «зонами комфорта». Всего их в салоне семь.
Семь «комфортных» зон – это: зона витрины, зона ресепшен, зона диагностики, мойка, рабочее место мастера, зона продаж, зона расчета. В каждой из этих зон необходимо фокусироваться на том, как происходит обслуживание. Необходимо выработать алгоритм обслуживания, общения с клиентом, даже в некотором роде ритуал, обязательный к соблюдению всеми мастерами.
К сожалению, в каждой из этих зон владелец или персонал может допускать ошибки, которые влияют на общую оценку визита, а следовательно, на последующее решение клиента о возврате в этот салон на обслуживание (в наших исследованиях мы определили, что из десяти человек, которые заходят в салон, только три хотя бы один раз вернутся в него). На некоторых деталях давайте остановимся подробнее.
1. Исследования показывают, что 37% людей не готовы заходить в салон, если они не понимают, к какой ценовой категории относится данное предприятие. Новым потребителям часто не хватает информации на витрине (рядом с салоном): какие услуги представлены в салоне, какие там цены. Психологически это сильно останавливает большую часть клиентов от того, чтобы посетить новый салон.
2. Еще один фактор, который может оттолкнуть людей от входа в салон, – персонал на входе. Курящие или разговаривающие по телефону работники вызывают недоверие клиента, создавая эффект непопулярного предприятия.
3. Администратор, встречающий клиента, должен встать. Администратор, приветствующий клиента стоя, – это первый, базовый маркер качественного уровня обслуживания в салоне, который отмечает для себя, иногда даже неосознанно, любой посетитель. А если мы говорим об идеальном обслуживании, то администратор вообще не должен сидеть. Понятно, что простоять 12-часовой рабочий день администратору невозможно, особенно если в салоне только один администратор, обслуживающий посетителей, принимающий входящие и совершающий исходящие звонки, работающий на кассе и в торговой зоне салона, а также подающий угощение клиентам… В этом случае должна быть предусмотрена возможность сидеть администратору за стойкой ресепшен так высоко, чтобы клиенту казалось, что он стоит.
4. При появлении клиента администратор должен проявить учтивость: сделать один-два шага в сторону клиента, предложить ему помощь при снятии верхней одежды и размещении ее в гардеробе и т.п.
5. При приветствии клиентов мы рекомендуем говорить не «здравствуйте», а «доброе утро», «добрый день» или «добрый вечер», отталкиваясь от правил русского языка: с открытия салона и до 12:00 – утро; с 12:00 до 17:00 – день, ну и после 17:00 – вечер (желательно, чтобы не только администратор, но и все сотрудники знали эти «переходы»).
6. Бывает такое, когда администратора нет на рабочем месте. В этом случае любой мастер должен точно так же (см. выше) встретить клиента. Сервис не должен страдать, клиент не должен чувствовать себя дискомфортно из-за сложностей салона.
7. В России круглый год нестабильная погода, и в некоторых регионах актуальным является вопрос об использовании бахил. Если речь идет о медицинских услугах, этого не избежать, но для клиентов парикмахерских залов лучше поставить на входе в салон автоматическую чистку для обуви, а не заставлять клиентов надевать бахилы. Опросы показывают, что большинство клиентов их не любят и чувствуют себя в бахилах некомфортно. Обувь в бахилах не дышит, не высыхает, поэтому при проведении долговременных процедур (а в салоне красоты практически все бюджетообразующие процедуры долговременные) ноги клиента увлажняются.
8. Самой распространенной ошибкой, которую допускают администраторы при встрече клиента, является вопрос «вы по записи?». Многие клиенты испытывают неприятные эмоции в этот момент, особенно мужчины, предполагая, что их не записали. Чтобы этого избежать, администраторы должны приветствовать клиента при встрече вежливой фразой: «Добрый день! Мы рады вас видеть» – и сделать «сервисную» паузу (3–5 секунд), которая даст клиенту высказаться самому. Если клиент молчит, тогда уже администратор может спросить: «Чем я могу быть полезен?»
9. Когда клиент вошел в салон, у администратора есть только 20 секунд, чтобы поздороваться. Эти первые 20 секунд можно назвать «золотыми». Именно в этот момент клиент делает вывод о том, насколько его здесь ждут; именно в эти 20 секунд формируется его отношение ко всему происходящему, что последует далее; именно в эти 20 секунд у клиента может безвозвратно испортиться настроение либо, наоборот, клиент может почувствовать себя столь желанным и значительным гостем, что готов будет простить далее практически любую оплошность.
10. Формулировка «как вас зовут?» при знакомстве с клиентом не подходит, вместо нее необходимо использовать фразу «как я могу к вам обращаться?». Но желательно, чтобы при повторном визите ваши администраторы и мастера уже знали клиента и обращались к нему по имени. Для решения этого вопроса мы рекомендуем использовать систему электронной записи (бывают даже такие системы администрирования, которые позволяют прикреплять/сохранять фотографии клиентов). Это позволит администраторам оперативно идентифицировать гостей салона.
11. Если клиенту необходимо некоторое время подождать своей очереди обслуживания, администратор обязан обозначить конкретно, сколько времени займет ожидание, объяснить причину неудобств, извиниться, предложить «компенсацию» и «развлечения»: угощение, журналы, живое общение, на худой конец – скидку или презент, в зависимости от ситуации. Бывают ситуации, когда происходит задержка в записи (неважно, по каким причинам). Самый правильный вариант, если эту проблему администратору поможет решить мастер. Это будет более комфортно и для клиента, и для администратора. Именно мастеру (если это возможно) следует выйти в зону ожидания, извиниться и сказать, сколько по времени необходимо ожидать клиенту, таким образом можно добиться более спокойной реакции на ожидание со стороны клиента.
12. И ни в коем случае персонал салона не должен по умолчанию включать стоимость угощений (чай, кофе и прочее) в чек. Если угощение платное и будет включено в чек, это обязательно нужно озвучивать заранее! Конечно, клиент приходит в салон не затем, чтобы покушать. Угощение – это только элемент сервиса, и если клиент будет недоволен тем, как выполнена услуга, чашка чая вряд ли улучшит его настроение. Но, как известно, выигрывает тот, кто делает больше, чем остальные. Дополнительный сервис – это своеобразная «вишенка на торте».
13. Еще один важный момент – клиент не должен оставаться один во время посещения салона, а также не должен получать какие-то директивные указания от администратора или мастера: «вон там – гардероб», «вон там – кофемашина», «вон там – санузел». В идеале администраторы и мастера должны сопровождать клиента, давать ему консультации по интересующим вопросам, оказывать всяческую, даже мелкую, помощь и поддержку.
Условие:
Вопрос: кого в первую очередь должен обслужить администратор?
Правильный ответ
Надо сказать, большинство администраторов путаются при прохождении этого теста. Многие отвечают, что в первую очередь необходимо взять трубку и ответить на входящий телефонный звонок: «Вдруг там новый клиент? Надо постараться записать его на услугу. А люди, которые уже пришли, могут подождать». Это в корне неверный подход. Ведь реальный клиент уже готов отдать салону свои деньги за услуги или продукцию, а следовательно, его обслуживание всегда в приоритете. Конечно же, если салон хочет предоставить клиентам максимально высокий сервис, то нужно уже говорить о необходимости одновременной работы двух администраторов или возможности онлайн-записи. Это существенно облегчит работу, особенно если у салона красоты большой поток клиентов.
14. Маркетологи, занимающиеся мерчандайзингом, утверждают, что в современных условиях витрина в торговой зоне должна обновляться минимум один раз в четыре месяца. Конечно, это не значит, что каждые четыре месяца требуются кардинальные изменения. Но переставить диспенсеры с образцами продукции, обновить расстановку банок в витринах, заменить/добавить новые постеры с новыми образами, предложить клиентам новые акции и новые продукты в торговой зоне салона, сменить сезонное оформление необходимо.
15. Мастер-парикмахер должен появляться в рабочей зоне салона красоты только для оказания услуги, а на ресепшен – только для встречи клиента и оформления карточки клиента после оказания услуги. Мастер не может ожидать клиента в своем рабочем кресле или заниматься на рабочем месте своими личными делами.
16. Диагностика
Согласно проведенным исследованиям, «зона диагностики» в большинстве салонов красоты оказалась самой «провальной», так как во многих предприятиях процесс диагностики как таковой просто отсутствует. Современный тренд – выделение под «зону диагностики» отдельного места в салоне красоты или непосредственно в парикмахерском зале. Хотя по большому счету «зона диагностики» – это не место, а момент, через который клиент должен обязательно пройти, чтобы иметь возможность высказаться, рассказать о своих проблемах, обсудить с мастером, что он хочет получить в результате обслуживания. Диагностика важна не только для новых клиентов, это и стратегическая «зона» для повышения лояльности постоянных.
Безусловно, время пребывания в салоне, где процедуру принято начинать с диагностики, увеличивается. Но, с другой стороны, это время будет полностью потрачено на увеличение лояльности клиента, а это значит, что если мастер сможет правильно провести диагностику, то посетители будут готовы и в следующий раз уделить услуге на 15 минут больше обычного времени.
Проводя исследования салонов, специалисты столкнулись с тем, что 90% мастеров отвечают на вопрос «проводите ли вы консультацию клиентов?» положительно, но только 30% опрошенных клиентов сказали, что мастер проводит диагностику! Это происходит потому, что специалисты не всегда проводят ее вслух, фактически лишь 30% мастеров доносят эту информацию до клиентов! Следовательно, большинство мастеров не понимают, что на этапе диагностики важно озвучивать ее результаты, а также дополнительные данные: время проведения, последовательность и стоимость услуг и прочее.
Организация «зоны диагностики» – это новый подход к обслуживанию клиентов с точки зрения сервиса, это такое место, где парикмахер может пообщаться со своим клиентом «глаза в глаза». В результате обслуживание в «зоне диагностики» приводит к эксклюзивности, индивидуализации салонного сервиса и, как следствие, к большей удовлетворенности клиента услугой и обслуживанием в целом.
Стоит также отметить, что клиенты ожидают от диагностики возможности выбора как минимум из двух вариантов: более компактного и дешевого или более развернутого и дорогого. При этом необходимо в первую очередь поинтересоваться, скольким временем располагает клиент, и уже во вторую очередь – какой вариант по стоимости предпочитает.
17. Нюансы общения во время проведения услуги
При правильном сервисе каждый этап работы мастер должен объяснять клиенту: почему он делает это, почему он выбрал именно такой принцип, ту или иную технику. И на каждом этапе работы специалист должен интересоваться, комфортно ли клиенту.
Еще одна важная проблема – разговоры между мастером и клиентом во время услуги. Во время опроса с нами делились интересными историями. Например, одна девушка рассказывала про своего парикмахера из Франции, работающего у нас, в России: «Я не знаю, какими средствами работает мой мастер, я вообще в них не разбираюсь. Зато я всегда знаю, какая погода в Париже и всё о любовницах президента Франции». В России можно констатировать такую же проблему: мастера общаются с клиентами на любые темы, но только не о новинках профессиональных продуктов и услуг, а напрасно – индустрия красоты богата на тренды. Когда разговоры начинаются на другие темы, далекие от салонной индустрии, у клиента, а впоследствии и у мастера могут стираться грани субординации.
Конечно, нельзя исключить полностью такие разговоры, ведь есть процедуры, которые длятся продолжительное время, и совсем не обязательно говорить два часа про новый лак или гель для волос. Кроме того, есть такие клиенты, которые приходят к своему мастеру как к личному психологу или подружке, перед которой можно чем-то похвастаться… Здесь важны разные темы, умение выслушать клиента, но ни в коем случае не «грузить» его нюансами своей личной жизни и ее проблематики, надо стараться, чтобы обсуждаемые темы они были связаны со сферой моды и красоты, с профессиональной деятельностью мастеров.
18. Еще одна важная проблема – единый стандарт выполнения всех услуг. Сегодня во многих салонах каждый мастер имеет свои критерии проведения услуги. А нужно, чтобы это была единая схема, которую соблюдает весь персонал: от драпировки головы клиента полотенцем после мытья волос до расчета на кассе. Если клиент привык к одному (правильному) алгоритму услуги, то для него это уже стандарт, показатель качества. И если эта последовательность нарушается при обслуживании у другого специалиста, первое, о чем он думает: «Мастер некомпетентен!» Даже если работа в конечном счете выполнена хорошо, эмоции у клиента могут быть испорчены. Поэтому при приеме мастеров на работу директорам нужно не только уделять внимание профессиональной подготовке соискателей, но еще и знакомить их с внутренними правилами работы салона и «скриптами» обслуживания, добиваясь их полного соблюдения.