Как подготовиться к проведению деловой беседы
Как правильно подготовиться к деловой беседе
Готовность к деловой беседе, даже если эта беседа имеет оперативный характер, дает вам значительное преимущество. При этом чем меньше времени занимает сама беседа, тем важнее обеспечить это психологическое преимущество. К сожалению, столь очевидный факт на практике часто игнорируется. Предлагаемые далее вопросы и готовые речевые конструкции позволят вам подготовиться к деловой беседе, потратив на это минимум времени.
Деловая беседа, несомненно, является одним из наиболее часто используемых видов коммуникативного взаимодействия в деловом (управленческом) общении. Понятие «деловая беседа» весьма широко: это и просто деловой разговор заинтересованных лиц, и устный контакт между партнерами, связанными деловыми отношениями.
Под деловой беседой понимают речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению.
Деловая беседа выполняет ряд важнейших функций:
Подготовка к деловой беседе
Готовность к деловой беседе, даже если эта беседа имеет оперативный характер, дает вам значительное преимущество. При этом чем меньше времени занимает сама беседа, тем важнее обеспечить это психологическое преимущество. К сожалению, столь очевидный факт на практике часто игнорируется. Предлагаемые ниже вопросы позволят вам подготовиться к деловой беседе, потратив на это минимум времени.
При подготовке к беседе далеко не всегда можно дать ответы на все поставленные вопросы. Однако если вы ответите хотя бы на некоторые из них, это обеспечит вам значительное психологическое преимущество:
Очень важно помнить о личном подходе к беседе. Основное правило заключается в том, что беседа должна начинаться с так называемого «вы-подхода». «Вы-подход» — это умение человека, ведущего беседу, поставить себя на место собеседника, чтобы лучше его понять. Зададим себе следующие вопросы: «Что бы нас интересовало, будь мы на месте нашего собеседника?»; «Как бы мы реагировали на его месте?». Это уже первые шаги в направлении «вы-подхода». Мы даем собеседнику почувствовать, что мы его уважаем и ценим как специалиста.
Речевые стандарты, помогающие провести деловую беседу
Выражение одобрения и согласия
Выражение желания отстаивать свою точку зрения
Выражение сомнения и неопределенности
Выражение неодобрения, несогласия и отказа
Выражение желания уйти от ответа
Фразы, свидетельствующие о завершении беседы
Работа в Академгородке и Бердске
Свежие вакансии
Деловая беседа: подготовка, планирование и структура
Структура деловой беседы состоит из пяти фаз: начало беседы, передача информации, аргументирование, опровержение доводов собеседника и принятие решений. В отношении любого выступления или любой беседы действуют десять общих правил, соблюдение которых сделает ваши переговоры если не совершенными, то по крайней мере корректными.
Деловая беседа — это осмысленное стремление одного человека или группы людей посредством слова вызвать желание у другого человека или группы людей к действию, которое изменит хотя бы одну из сторон какой-либо ситуации или установит новые отношения между участниками беседы.
В современной трактовке деловые беседы означают устный контакт между партнерами (собеседниками), которые имеют необходимые полномочия со стороны своих организаций для их проведения и разрешения конкретных проблем.
Основные функции деловой беседы:
1. Начало перспективных мероприятий и процессов
2. Контроль и координирование уже начатых мероприятий и процессов
3. Обмен информацией
4. Взаимное общение работников из одной сферы деятельности
5. Поддержание деловых контактов
6. Поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов
7. Стимулирование движения творческой мысли в новых направлениях.
Подготовка к беседе
1. Планирование:
* предварительный анализ участников и ситуации;
* инициатива проведения беседы и определение ее задач;
* определение стратегии и тактики;
* подробный план подготовки к беседе.
2. Оперативная подготовка:
* сбор материалов;
* отбор и систематизация материалов;
* обдумывание и компоновка материалов;
* рабочий план;
* разработка основной части беседы;
* начало и окончание беседы.
3. Редактирование:
* контроль (т.е. проверка проделанной работы);
* придание окончательной формы беседы.
4. Тренировка:
* мысленная репетиция;
* устная репетиция;
* репетиция беседы в форме диалога с собеседником.
Планирование беседы сводится к следующим действиям:
* составление и проверка прогноза деловой беседы;
* установление основных, перспективных задач беседы;
* поиски подходящих путей для решения этих задач (стратегии);
* анализ внешних и внутренних возможностей для осуществления плана беседы;
* определение и разработка среднесрочных и краткосрочных задач беседы, их взаимосвязи и очередности;
* разработка мероприятий для реализации указанных задач (разработка программы работы, плана по отдельным элементам беседы) и др.
Структура деловой беседы
Состоит из 5 фаз:
1. Начало беседы.
2. Передача информации.
3. Аргументирование.
4. Опровержение доводов собеседника.
5. Принятие решений.
В отношении любого выступления, любой беседы действуют 10 общих правил, соблюдение которых сделает ваше выступление, если не совершенным, то по крайней мере корректным:
1. Профессиональные знания.
2. Ясность.
3. Надежность.
4. Постоянная направленность.
5. Ритм.
6. Повторение.
7. Элемент внезапности.
8. «Насыщенность» рассуждений.
9. Рамки передачи информации.
10. Определенная доза юмора и даже, в какой-то мере, иронии.
К перечисленным правилам можно добавить следующие основные черты живой речи:
* в любой деловой беседе ценны содержание и техника изложения;
* следует ограничиваться фактами и подробностями в беседе рассуждениями по теме;
* беседу лучше планировать с различными возможными вариантами;
* необходимо иногда повторять и делать выводы из сказанного;
* следует обращаться непосредственно к собеседнику, учитывая, что личное влияние в деловых отношениях имеет большое значение.
Фаза I. Начало беседы
* установление контакта с собеседником;
* создание приятной атмосферы для беседы;
* привлечение внимания;
* побуждение интереса к беседе;
* «перехват» инициативы.
Приемы начала беседы:
1. Метод снятия напряжения — позволяет установить тесный контакт с собеседником.
2. Метод «зацепки» — позволяет кратко изложить ситуацию или проблему, увязав ее с содержанием беседы, и использовать эту «зацепку» как исходную точку для проведения запланированной беседы.
3. Метод стимулирования игры воображения — предполагает постановку в начале беседы множества вопросов по ряду проблем, которые должны в ней рассматриваться.
4. Метод прямого подхода — означает непосредственный переход к делу, без выступления.
Правильное начало беседы предполагает:
* точное описание целей беседы;
* взаимное представление собеседников;
* название темы;
* представление лица, ведущего беседу;
* объявление последовательности рассмотрения вопросов.
На что нужно обратить внимание при налаживании личного контакта с собеседником:
* а) ясные, сжатые и содержательные вступительные фразы и объяснения;
* б) обращение к собеседникам по имени и отчеству;
* в) соответствующий внешний вид (одежда, подтянутость, выражение лица);
* г) проявление уважения к личности собеседника, внимание к его мнениям и интересам;
* е) обращение за ответом и т.п.
Фаза II. Передача информации
Цель этой части беседы заключается в решение следующих задач:
* сбор специальной информации по проблемам, запросам и пожеланиям собеседника;
* выявление мотивов и целей собеседника;
* передача запланированной информации;
* анализ и проверка позиции собеседника.
5 основных групп вопросов:
1. Закрытые вопросы — это вопросы, на которые ожидается ответ «да» или «нет». Какова цель вопросов такого типа? Получить от собеседника обоснованные аргументы для ожидаемого от него же ответа.
2. Открытые вопросы — это вопросы, на которые нельзя ответить «да» или «нет», они требуют какого-то объяснения («Каково Ваше мнение по данному вопросу?», «Почему Вы считаете принятые меры недостаточными?»).
3. Риторические вопросы — на эти вопросы не дается прямого ответа, т.к. их цель — вызвать новые вопросы и указать на нерешенные проблемы и обеспечить поддержку нашей позиции со стороны участников беседы путем молчаливого одобрения («Мы ведь придерживаемся единого мнения по данному вопросу?»).
4. Переломные вопросы — удерживают беседу в строго установленном направлении или поднимают целый комплекс новых проблем. («Как Вы представляете себе структуру и распределение. »).
5. Вопросы для обдумывания — вынуждают собеседника размышлять, тщательно обдумывать и комментировать то, что было сказано («Правильно ли я понял Ваше сообщение о том, что. «Считаете ли Вы, что. ).
Фаза III. Аргументация
Мелочи, имеющие иногда решающее значение:
1. Оперировать простыми, ясными, точными и убедительными понятиями.
2. Способ и темп аргументации должны соответствовать особенностям темперамента собеседника.
3. Вести аргументацию корректно по отношению к собеседнику, т.к. это, особенно при длительных контактах, окажется для вас же намного выгоднее:
* всегда открыто признавать правоту собеседника, когда он прав, даже если это может иметь для вас неблагоприятные последствия;
* продолжать оперировать можно только теми аргументами, которые приняты собеседниками;
* избегать пустых фраз.
4. Приспособить аргументы к личности вашего собеседника:
* направлять аргументацию на цели и мотивы собеседника;
* избегать простого перечисления фактов;
* употреблять терминологию, понятную вашему собеседнику.
5. Избегать неделовых выражений и формулировок, затрудняющих аргументирование и понимание.
6. Попытаться как можно нагляднее изложить собеседнику свои доказательства, идеи и соображения.
Дня построения аргументации в нашем арсенале имеются 12 риторических методов аргументирования:
1. Фундаментальный метод. Представляет собой прямое обращение к собеседнику.
2. Метод противоречия. Основан на выявлении противоречий в аргументации против.
3. Метод «извлечение выводов». Основывается на точной аргументации, которая постепенно, посредством частых выводов приведет вас к желаемому выводу.
4. Метод сравнения.
5. Метод «да. но».
6. Метод «кусков». Состоит в расчленении выступления таким образом, чтобы были ясно различимы отдельные части: «это точно», «об этом существуют различные точки зрения».
7. Метод «бумеранга».
8. Метод игнорирования.
9. Метод потенцирования. Собеседник в соответствии со своими интересами смещает акцент, выдвигает на первый план то, что его устраивает.
10. Метод «выведения». Основывается на постепенном субъективном изменении существа дела.
11. Метод опроса. Основан на том, что вопросы задаются заранее.
12. Метод видимой поддержки.
Двенадцать спекулятивных методов аргументации:
1. Техника преувеличения.
2. Техника анекдота.
3. Техника использования авторитета.
4. Техника дискредитации собеседника. Основывается на правиле: если я не смогу опровергнуть существо вопроса, тогда по меньшей мере нужно поставить под сомнение личность собеседника.
5. Техника изоляции основана на «выдергивании» отдельных фраз из выступления, их изоляции и преподнесении в урезанном виде с тем, чтобы они имели значение, противоположное первоначальному.
6. Техника изменения направления заключается в том, что собеседник не атакует ваши аргументы, а переходит к другому вопросу, который по существу не имеет отношения к предмету дискуссии.
7. Техника вытеснения — собеседник в действительности не переходит к какой-то одной, точно определенной проблеме, преувеличивает второстепенные проблемы, взятые из вашего выступления.
8. Техника введения в заблуждение, основывается на сообщении путаной информации, слов, которыми вас забрасывает собеседник.
9. Техника отсрочки. Ее целью является создание препятствий для ведения дискуссии или ее затягивание.
10. Техника апелляции. Представляет собой особо опасную форму «вытеснения» процесса рассуждений (собеседник взывает к сочувствию).
11. Техника искажения.
12. Техника вопросов-капканов. Включает 4 группы:
* повторение;
* вымогательство;
* альтернатива;
* контрвопросы.
Фаза IV. Опровержение доводов собеседника (нейтрализация замечаний собеседника)
* убедительность изложения;
* надежность изложения;
* развеивание сомнений;
* мотивы сопротивления и точка зрения.
Почему возникают замечания?
* защитная реакция;
* разыгрывание роли;
* другой подход;
* несогласие;
* тактические раздумья.
Какова логическая структура опровержения замечаний?
* анализ замечаний;
* обнаружение настоящей причины;
* выбор тактики;
* выбор метода;
* оперативное опровержение замечаний.
Какие приемы применяются для нейтрализации (опровержения)?
* ссылки, цитаты;
* «бумеранг»;
* одобрение + уточнение;
* переформулировка;
* целевое согласие;
* «эластичная оборона»;
* метод опроса;
* «да. но. »
* предупреждение;
* доказательство бессмысленности;
* отсрочка.
Как обращаться с замечаниями при нейтрализации?
* локализация;
* тон ответа;
* открытое противоречие;
* уважение;
* признание правоты;
* воздержанность в личных оценках;
* краткость ответа;
* недопущение превосходства.
Фаза V. Принятие решения
* подытоживание аргументов, призванных и одобренных вашим собеседником;
* нейтрализация негативных моментов в заключении;
* закрепление и подтверждение того, что достигнуто;
* наведение мостов для следующей беседы.
Несколько общих советов в связи с окончанием беседы:
* Свободно обращайтесь к собеседнику с вопросом, согласен ли он с вашей целью.
* Не проявляйте неуверенности в фазе принятия решения. Если вы колеблетесь в момент принятия решения, то не удивляйтесь, если начнет колебаться и собеседник.
* Всегда оставляйте в запасе один сильный аргумент, подтверждающий ваш тезис, на тот случай, если собеседник в момент принятия решения начнет колебаться.
* Пользуйтесь достоверными аргументами, так как лучше, если собеседник примет решение сейчас, чем потом.
* Не отступайте, пока собеседник несколько раз отчетливо не повторит «нет».
* Не сдавайтесь на милость собеседника до тех пор, пока не попробуете все известные методы форсирования.
* Следите за поведением собеседника, чтобы вовремя понять, что беседа подходит к концу. Закончите беседу в нужный момент.
* Достигнув цели, прощайтесь с собеседником. Как только будет принято решение, поблагодарите собеседника, поздравьте его с разумным решением.
Первая деловая встреча: 5 шагов к успеху
Сколько статей и книг написано, сколько курсов и тренингов придумано по теме ведения переговоров! От разнообразия названий кружится голова: жесткие и мягкие, сложные и не очень, «метод пустого шкафа» и техника «силовое плечо», манипуляции и провокации, 4 фазы, 10 техник, 36 приемов…и так далее!
Но часто всем этим курсам и тренингам не достает практики – простой и интуитивной. Если завтра я иду на встречу, что я буду делать? Как готовиться к первым переговорам с незнакомыми людьми? Например, вы впервые встречаетесь с потенциальным клиентом, а может быть, будете делать презентацию перед советом директоров или иностранным гостем, или вас пригласили на корпоративный бизнес-ланч с возможной беседой о сотрудничестве?
На протяжении своей почти двадцатилетней практики в сфере бизнеса я провела более 500 встреч и переговоров различного уровня – от неформальных бизнес-завтраков с компаньонами до встреч с иностранными делегациями на уровне министров. За это время я на своем опыте выработала определенный алгоритм действий.Его выполнение позволяет не только произвести положительное впечатление, но и значительно повлиять на успешность и дальнейшее развитие отношений с противоположной стороной.
Казалось бы, я не расскажу вам ничего сенсационного, нового или сверхъестественного – однако, именно эти 5 простых шагов так важны, чтобы почувствовать свою уверенность на встрече и произвести впечатление настоящего профессионала.
Это кажется элементарным, но в действительности очень мало людей «наводят справки» о контрагенте до первой с ним встречи. Возможно, не хватает времени, или просто они не думают об этом. Но часто именно это определяет ход первой беседы, и даже успешность переговорного процесса.
Когда я собираюсь на встречу, я всегда ищу максимум информации о человеке или компании, с которой предстоит общение..
О компании я ищу информацию на ее сайте, в новостях и поисковых системах, захожу на странички ее социальных сетей: смотрю на проекты, достижения, последние новости, выясняю, кто является акционером/владельцем компании, кто ее ключевые сотрудники, принимающие решения и т.д. Это позволяет мне не только быть в курсе того, чем живет компания, но и понимать мотивацию и потребности моих будущих собеседников, находить потенциальные сферы взаимных интересов.
Если вы заранее знаете имя человека или сотрудников, с которыми будете встречаться, очень полезным будет сделать небольшое исследование и о них – через социальные сети и блоги. Если ваш собеседник – лицо публичное, можно подключить к источникам информации публикации и интервью в СМИ.
Вы удивитесь, но очень часто люди приходят на встречу не зная, о чем пойдет речь! Особенно это касается больших совещаний, где коммуникация между участниками еще слабо налажена. Что и говорить, если даже между коллегами одной компании обмен информацией часто оставляет желать лучшего. Поэтому повестка встречи, разосланная всем участникам заранее, поможет избежать неловких ситуаций, когда пришедшие на встречу шепчут друг другу на ухо: «А зачем мы тут собрались сегодня?».
Как часто я видела презентации плохо подготовленные и сделанные впопыхах! Презентации-экспромты, долгие и неинтересные, которые были просто не актуальны для собеседников. А почему они были такими? Да просто потому, что их плохо готовили. Вернее, не готовили вовсе!
Так или иначе, к презентации нужно готовиться. Всегда. Даже если вы делаете ее в сотый раз. Нужно готовиться как письменно (сам файл и визуальный ряд), так и устно (знать, о чем пойдет речь, предусмотреть ответы на возможные вопросы собеседника).
Еще я рекомендую, как странно это ни звучит, на первой встрече предоставить первое слово вашему клиенту. Если вы не знаете деталей проекта, ваш потенциальный заказчик, заговорив первым, поможет вам понять суть задачи. Вам будет проще сориентироваться и подстроить фокус своей презентации под то, что особенно актуально для собеседника. Если же начать со своей презентации, то есть риск того, что вы дадите много лишней и ненужной информации, а о том, что действительно важно, даже не упомянете.
Представьте себе, на встрече собралась тендерная комиссия, вы должны выступать, а презентация не открывается… Или встреча проходит в одном из филиалов заказчика, а вы традиционно приехали в головной офис. Или зарядка вашего планшета разрядилась, и вместо того, чтобы демонстрировать клиенту важные маркетинговые материалы, вам приходится в красках о них рассказывать.
Конечно, из любой ситуации можно найти выход, но чтобы избежать таких неприятных «случайностей», перед каждой встречей я настоятельно рекомендую проверить и уточнить следующие детали:
· Где будет проходить встреча (точный адрес, как пройти и проехать, есть ли парковка и т. д.).
· В каком формате будет проходить презентация? Есть ли в переговорной экран, нужен ли с собой планшет или ноутбук? Или будет достаточно USB с презентацией. Обязательно перед встречей уточните технические детали оборудования).
Мастерство презентации оттачивается годами. Этому можно и нужно учиться. В этом стоит постоянно практиковаться. В каждой презентации есть место небольшому экспромту, диалогу с участниками: никому не интересно слушать ваш монолог или лекцию, гораздо интереснее живое общение по ходу проведения презентации. И, конечно, как бы вы не волновались при первой встрече с новыми людьми, главное в любой презентации и общении – это уверенность в себе и в своем продукте/услуге, которую вы предлагаете. Человек в меру уверенный внушает чувство доверия, гораздо больше имеет шансов убедить в своей компетентности и профессионализме, нежели неуверенный и растерянный собеседник.
В начале встречи, если ранее это не было оговорено, стоит уточнить у собеседников, сколько времени у них есть на встречу, кратко остановиться на повестке, распределить время и обозначить порядок презентации. Из моего опыта, я бы советовала распределять часовую встречу на следующие промежутки:
5 минут – представление собеседников, если вы ранее не были знакомы. Кратко представьте всех членов своей команды и попросите то же самое сделать своих собеседников.
15-20 минут – если заказчик согласится, попросите его начать с предмета встречи: проекта, задачи, вопроса, который они хотят обсудить с вами. Это, во-первых, позволит вам лучше разобраться в том, что им нужно. А во-вторых, поможет вам адаптировать фокус вашей презентации.
Четкая структура встречи поможет вам не сбиваться и сохранять уверенность, а вашему собеседнику покажет, насколько вы собранный человек. Конечно, особое внимание надо обращать и на саму презентацию. В ней должно быть обязательно:
· Введение – информация о вашей компании и команде
· Ключевые показатели, вехи развития, достижения
· Самые важные проекты, относящиеся к теме разговора
· Другие проекты вашего портфолио, по которым можно судить о масштабе вашего бизнеса, уровне компании и т.д.
Итак, вы провели первую встречу, довольны собой, вам удалось произвести хорошее впечатление. Что же дальше?
Правилом хорошего тона является письмо с благодарностью после встречи. В этом письме можно еще раз прислать свои контакты собеседнику и поблагодарить его за знакомство и интересное общение.Во-вторых, к этому письму можно приложить вашу презентацию, которую вы делали на встрече, или какую-то дополнительную информацию о вас.
В-третьих, наверняка вы договорились о чем-то на встрече, и пообещали что-то прислать «вдогонку». Это как раз и стоит сделать в письме.
Такое письмо лучше прислать в течение 1-5 дней после встречи. Это самый оптимальный срок, когда ваш собеседник еще под впечатлением, помнит все ваши договоренности и ждет от вас дополнительную информацию, которую вы ему обещали.
Первая встреча – это возможность продемонстрировать клиенту не только ваши профессиональные качества, но и дружелюбие, поддержку, порядочность. Будьте открыты, эмпатичны, разговаривайте с клиентом на равных и стремитесь быть для него максимально полезным, даже если пока это потенциальное сотрудничество. И успех не заставит себя долго ждать.
Алгоритм подготовки к успешной деловой встрече
Деловое общение имеет свою специфику, обусловленную в значительной степени целями партнеров по общению. Здесь у каждого из них есть свои задачи, они предполагают определенный итог общения, рассчитывают, какие способы оптимальны для достижения желаемого результата.
Целью планирования является попытка смягчить, нейтрализовать влияние непредвиденных обстоятельств на ход беседы. Предварительная подготовка позволяет предвидеть возможные неожиданные моменты, что снижает эффективность «выпадов» собеседника. Кроме того, приобретается навык быстрой и гибкой реакции на случай неожиданных поворотов беседы.
Планируя деловую встречу, ответьте на такие вопросы:
Правильное начало беседы предполагает точное описание целей беседы, взаимное представление собеседников, инициатора беседы, название темы, представление лица, ведущего беседу, объявление последовательности рассмотрения вопросов. При завершении беседы порядок действий должен быть обратным: слово берет ведущий беседы и завершает ее обращением к собеседнику.
1. Приемы эффективного начала беседы
Метод «зацепки». Позволяет кратко изложить ситуацию или проблему, увязав ее с содержанием беседы, и использовать эту «зацепку» как исходную точку для проведения запланированной беседы. В этих целях можно использовать какое-то небольшое событие, сравнение, личные впечатления, анекдотичный случай или необычный вопрос.
Метод стимулирования игры воображения. Данный метод заключается в том, что в начале беседы вы ставите множество вопросов по ряду проблем, которые должны рассматриваться позднее. Этим вы показываете, что понимаете всю сложность ситуации и одновременно даете сигнал, что оптимальное решение проблемы возможно.
Метод прямого подхода. Характеризуется непосредственным переходом к делу, вступление отсутствует. Схема такого начала беседы: сообщаются причины, по которым была назначена беседа, осуществляется быстрый переход от общих вопросов к частным. Данный метод подходит прежде всего для кратковременных и не слишком важных деловых контактов, например, в общении начальника с подчиненными.
Придерживайтесь следующих рекомендаций:
2. Фаза передачи информации
Фаза передачи информации состоит из следующих элементов:
3. Фаза аргументации
4. Принятие решений и завершение беседы
СРОЧНО!
Успейте разобраться в ФСБУ 5/2019 «Запасы», пока вас не оштрафовали. Самый простой способ – короткий, но полный курс повышения квалификации от гуру бухгалтерского учета Сергея Верещагина